【正文】 費(fèi) 5元/張 / 不退還，證件如有遺失將在裝修押金中扣款100元/張 施工證押金 20元/張 / 退證件時退還 施工許可 證工本費(fèi) / 20元/張 不退還，證件如有遺失將在裝修押金中扣款100元/張第十三條 二次裝修辦理流程圖住戶準(zhǔn)備三張照片和身份證復(fù)印件，并填寫《住戶基本資料》住戶準(zhǔn)備如下資料圖紙，填寫《裝修申請審批表》：裝修平面圖、裝修立面圖、電氣平面圖、系統(tǒng)圖各一份(如有改動)，給排水平面圖(如有改動)、燃?xì)夤軋D(如有改動)；施工單位另提供《營業(yè)執(zhí)照》復(fù)印件（加蓋公單）一份，《資質(zhì)證書》復(fù)印件（加蓋公章）一份，除上述資料外，還須提供市消防局消防審批意見書、消防平面圖；有三廢排放的，還須提供市環(huán)保局審批合格證明；使用燃?xì)饣蛞夯瘹庑杞?jīng)機(jī)場或政府相關(guān)主管部門審批的，須提供相應(yīng)的審批意見書。施工隊負(fù)責(zé)人填寫一份《保證書》。（9） 經(jīng)業(yè)主認(rèn)可，及時將驗房表分類存檔。（7） 對驗房表中的問題，諸項安排填寫好《住房移交驗收交接表》進(jìn)行處理，小型維修須當(dāng)天解決，較大型的維修須在一星期內(nèi)解決，特殊情況及時匯報。（5） 向業(yè)主交入戶門鑰匙時，請業(yè)主簽收。（3） 接待員應(yīng)主動問好，認(rèn)真回答業(yè)主咨詢，并向業(yè)主簽發(fā)《住戶手冊》、《業(yè)主公約》、《住戶登記表》、《裝修管理規(guī)定》等各種入伙資料。第二節(jié) 入伙手續(xù)辦理第十條 業(yè)主入伙接待事務(wù)處理程序（1） 業(yè)主持入伙通知書和有關(guān)資料，以及按通知要求需繳納的各項費(fèi)用前來住戶服務(wù)中心。（三） 驗樓的過程中一定要注意讓業(yè)主緊跟你的思路去驗樓，對于不合格裝修應(yīng)主動解釋，爭取業(yè)主諒解。 鑰匙托管書（如有）。 驗收表格（一式三聯(lián)，一聯(lián)交業(yè)主。 防火協(xié)議書（一式二聯(lián)，一聯(lián)交業(yè)主，一聯(lián)存檔）。（七） 員工須在現(xiàn)場請業(yè)主填妥以下文件并存業(yè)主檔案中。（六） 簽領(lǐng)以下物品： 門鑰匙和信箱鑰匙。（四） 聯(lián)名業(yè)主中如只有其中一人到場收樓，則到場業(yè)主須持未到場業(yè)主的親筆委托書（經(jīng)公證處公證）及所有聯(lián)名業(yè)主的身份證原件，委托書原件及身份證復(fù)印件存入業(yè)主/住戶檔案中。第十二條 交樓注意事項（一） 交樓區(qū)收驗文件后交鑰匙給業(yè)主；（二） 收取有“房款收訖”“物業(yè)專項費(fèi)用收訖”兩枚圖章的《交樓證明》正本存入業(yè)主/住戶檔案中，檢查是否有樓價余款及其他未清繳收費(fèi)。（三） 簽署有關(guān)文件。第十一條 交樓工作流程（一） 在冊業(yè)主的身份證（聯(lián)名業(yè)主中如只有其中一人到場收樓，則到場業(yè)主須持未到場業(yè)主的親筆委托書（經(jīng)公證處公證）及所有聯(lián)名業(yè)主的身份證原件，委托書原件；單位購房者，收樓者應(yīng)持單位開具的委托公函及本人身份證原件，委托公函及身份證復(fù)印件存于業(yè)主/住戶檔案中。（五） 熟悉物業(yè)周邊生活配套，例如：地段所屬學(xué)校、街道派出所、水、電、煤氣公司等，業(yè)主/住戶及其子女入學(xué)、戶籍、各項費(fèi)用繳交手續(xù)、辦理。（三） 建立初步的業(yè)主/住戶檔案。 第四章 工作流程第一節(jié) 交樓工作第十條 交樓前的準(zhǔn)備工作（一） 鑰匙管理要求：專人負(fù)責(zé)管理單元鑰匙按編號擺放，鑰匙柜所有鑰匙一出一入需進(jìn)行登記，明確有關(guān)鑰匙的去向（交樓時，將有關(guān)鑰匙放入收樓文件）。 （二） 使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。 （七） 接聽電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。 （五） 接電話聽不懂對方語言時，應(yīng)說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請稍候，我不會說廣州話”。 （三） 認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。第十節(jié) 電話使用禮儀第八條 接聽電話 （一） 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。（六）告辭：向業(yè)主說“再見”或表示謝意。未經(jīng)業(yè)主許可不許在沙發(fā)上就座，謝絕業(yè)主敬煙。業(yè)主說“請進(jìn)”時，應(yīng)回答“謝謝”或點頭微笑表示感激。（三）業(yè)主開門后先說問候語：“您好?。缟虾?！”（四）說明身份及來訪目的?！。ǘ┣瞄T：按門鈴一下或輕敲門兩下，如無反應(yīng)，等待30秒再次敲門?！钡诰殴?jié) 上門服務(wù)禮儀第七條 上門服務(wù)規(guī)范禮儀（一）上門準(zhǔn)備：上業(yè)主家里拜訪時，應(yīng)穿統(tǒng)一制服，佩戴工作證，保持良好形象?！比缓笱杆偬幚硎诸^上事務(wù)后接待業(yè)主(或客人)。.不得自己坐著而讓業(yè)主(客人)站著與其交談。”不得毫無反應(yīng)或語氣冷淡。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走； （七） 女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪； （八） 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋； （九） 男女員工均不允許戴有色眼鏡。第七節(jié) 服飾著裝（一） 工作服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。（七） 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型； （八） 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（保安員頭發(fā)不得長于20mm），不蓋耳，不留胡須； （九） 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色； （十） 所有員工不允許剃光頭。 （五） 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。 （三） 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。（三）行走 行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路； 在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧； 行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行； 走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍； 手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線； 盡量靠路右側(cè)行走； 與上司或住戶相遇時，應(yīng)主動點頭示意。（二）坐姿就坐時姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話；第六節(jié) 儀態(tài)儀表第三條 儀態(tài)（一） 立姿 立姿工作時：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。 （十五） 對于質(zhì)詢無法解釋清楚時，應(yīng)請上級處理，不許與住戶爭吵。事后應(yīng)對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。 （十二） 交談時，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。 （十一） 在對話時，如遇另一住戶/訪各有事相求時，應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。 （十） 對問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以“不知道、不清楚”作回答。 （九） 與交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。 （