【正文】 營宗旨。威尼斯餐廳：提供正宗意大利食品和中東佳肴，特色食品包括自制比薩餅和精美面食，晚間有樂隊演奏。普拉那啤酒房：北京第一家飯店內(nèi)啤酒釀造坊，以自制新鮮純凈的德式啤酒而聞名，并配有傳統(tǒng)正宗的德式佳肴，環(huán)境優(yōu)美的啤酒花園最適合夏季室外用餐。大堂酒廊：全天供應(yīng)飲品和茶點，適合輕松聚會。怡時廳：全天服務(wù)，客人可在輕松宜人的氛圍中享受中國、亞洲和歐洲風(fēng)味的自助餐和零點菜肴。苑園餐廳：裝潢高檔華麗，專供品位高尚的粵菜、宮廷菜。莫扎特餐廳：專供各式歐陸特菜的豪華餐廳，環(huán)境幽雅，適宜商務(wù)宴請、慶祝活動和輕松的晚宴。②獨特的產(chǎn)品模式?？腿耸秋埖甑纳€。凱賓斯基飯店從客源入手，開始了獨樹一幟的經(jīng)營道路。三、 自成體系的世界凱賓斯基飯店集團在中國的經(jīng)營與管理為來自世界各地志在開發(fā)新“絲綢之路”的外商提供工作和生活的最佳場所，也為想領(lǐng)略這個神秘的東方古國風(fēng)光的各國游人和追求時尚情調(diào)的北京人創(chuàng)造訪友、休閑和盡情享受生活的條件，凱賓斯基在中國提出了“在一個屋檐下工作、生活、購物和休閑”的創(chuàng)意。通過金鑰匙服務(wù)，凱賓斯基集團在“充分滿足客人”的經(jīng)營理念的指導(dǎo)下，以其最為先進(jìn)的設(shè)施和最優(yōu)良的服務(wù)為賓客提供了休閑、度假、差旅的良好去處。二、 經(jīng)營管理及成就凱賓斯基飯店集團在目標(biāo)市場的選擇上如同其地理上的擴張一樣，也采取了重點集中營的策略，主要以商務(wù)客源市場為主，并在商務(wù)飯店領(lǐng)域獲得了許多的獎項。凱賓斯基集團的首家豪華大飯店創(chuàng)立于1897年的柏林，當(dāng)時成立的是一家飯店股份公司，后來以“凱賓斯基”為名，并在世界范圍內(nèi)贏得了良好的聲譽。凱賓斯基集團飯店大多坐落于風(fēng)景優(yōu)美，令人向住的城市。從而有效地激發(fā)了內(nèi)在的生命活力和外在的競爭實力，并使其在強手如林的中國酒店市場贏得了自身的立足之地和生存空間。九、古今交融，中西合璧——凱萊國際酒店有限公司（Gloria International Hotels Ltd.）一、凱萊國際酒店有限公司（Gloria International Hotels Ltd.）系中國糧油食品進(jìn)出口總公司旗下的香港鵬利集團有限公司投資并直屬的子公司，主要負(fù)責(zé)投資開發(fā)和經(jīng)營管理凱萊系列的酒店及度假村。凱悅的擴張戰(zhàn)略1994年，為了尋找更多的發(fā)展機會，凱悅飯店集團在擴張方式上推陳出新，同時也出現(xiàn)多元化經(jīng)營，進(jìn)入了一些風(fēng)險較大的行業(yè)，其中包括特許經(jīng)營、分時銷售，獨立的高爾夫球場的管理和賭博業(yè)等。凱悅的社會和環(huán)境方面也起了非常重要的作用。 關(guān)注商務(wù)旅游者凱悅飯店的舒適、方便以及它所提供的會議設(shè)施和特殊服務(wù)，特別受到商務(wù)旅游者的歡迎。（1） 凱悅大飯店，高水平的個性化服務(wù)、舒適和顧客滿意是其宗旨。每一個凱悅飯店及其附屬機構(gòu)為了這個目標(biāo)都會通過公司的“FORCE 計劃”，即富有責(zé)任心和愛心的雇員家庭提供志愿服務(wù)。凱悅的發(fā)展是從第一家設(shè)立在洛杉機國際機場的飯店開始的。八、凱悅飯店/凱悅國際凱悅飯店及度假區(qū)飯店集團包括兩個獨立的集團公司——凱悅飯店集團和凱悅國際飯店集團。（3） 重視感情投資（4） 優(yōu)厚的員工待遇。在發(fā)揮員工積極性，留住優(yōu)秀人才方面，馬里奧特飯店還采取了一些有效的措施，包括：（1） 建立公平的競爭機制。（5） 注重創(chuàng)新的傳統(tǒng)；（6） 重視宣傳促銷（7） 地理位置是酒店與餐館成功的關(guān)鍵； 馬里奧特“以人為本”的哲學(xué) 馬里奧特飯店充分發(fā)揮員工積極性，留住優(yōu)秀人才。（1） 強調(diào)制度和標(biāo)準(zhǔn)化管理：（2） 實行集權(quán)領(lǐng)導(dǎo)：（3） 馬里奧特飯店聯(lián)合公司堅持開展多種經(jīng)營的方針。（3） 與業(yè)主密切相關(guān)，永遠(yuǎn)向著成功努力，不自我滿足。 現(xiàn)在的馬里奧特人在這15條管理方法的基礎(chǔ)上又提出以下三條：（1） 關(guān)照好你的職工，他們將關(guān)照好你的顧客。（14） 不要替員工干活，要提建議、出主意。和部門的頭一起工作，宣傳新思想；不要做別人能為你做的事情。（11） 授權(quán)的同時要求他們對結(jié)果承擔(dān)責(zé)任。（9） 無效率：如果員工工作不勝任，又無法克服的話，給他找個合適的工作或立即辭掉，不要等待。（7） 批評：不要批評人，但同他的上司對其能力作出公正的評價。（6） 決策：人生來就要決策并為之承擔(dān)責(zé)任。（4） 鉆研與恪守專業(yè)管理原則，把它們合理地應(yīng)用到你的飯店。（2） 警惕你的習(xí)慣壞習(xí)慣會把你毀掉。1957年開張了第一家馬里奧特旅館——雙橋汽車旅館（twin bridge motor hotel）位于華盛頓市區(qū)。威拉德。馬里奧特國際股份公司是一家國際性酒店公司，其主要業(yè)務(wù)是經(jīng)營管理直屬的酒店和特許聯(lián)營的酒店。里茲先生親手設(shè)計的徽章走向了世界，由象征著財源的獅子頭與英國皇家標(biāo)記皇冠組合而成的圖案代表著里茲卡爾頓的勝利越來越多地出現(xiàn)在我們的生活之中。4． 基本準(zhǔn)則具有里茲特色的服務(wù)戰(zhàn)略注重經(jīng)歷，創(chuàng)造價值全面質(zhì)量管理使里茲卡爾頓在競爭中處于有利位置，同時它在營銷方面也不甘落后，采取一些有效的營銷戰(zhàn)略，使其經(jīng)營管理更加面向顧客，它強調(diào)顧客的特殊活動，并通過其富有創(chuàng)造性的營銷活動為顧客創(chuàng)造價值。3． 里茲卡爾頓飯店將其服務(wù)程序概括為直觀的三步曲，它們是：（1） 熱情和真誠地問候賓客，如果可能的話，做到使用賓客的名字問候（2） 對客人的需求作出預(yù)期和積極滿足賓客的需要。這一座右銘表達(dá)了兩種含義：一是員工與顧客是平等的，不是主人和仆人，或上帝與凡人的關(guān)系，而是主人與客人的關(guān)系。1． 對質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任2． 關(guān)注顧客的滿意3． 評估組織的文化4． 授權(quán)給員工和小組5． 衡量質(zhì)量管理的成就全面質(zhì)量管理的黃金標(biāo)準(zhǔn)1． 信條 對里茲卡爾頓飯店的全體員工來說，使賓客得到真實的關(guān)懷和舒適是其最高的使命。100%滿足顧客是里茲卡爾頓高層管理人員對質(zhì)量的承諾。他們每周會晤一次，審核產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量措施、賓客滿意情況、市場增長率和發(fā)展、組織指示、利潤和競爭情況等，要將其四分之一的時間用于與質(zhì)量管理有關(guān)的事務(wù)，并制定兩項策略來保證其市場上的質(zhì)量領(lǐng)先者的地位，其第一項質(zhì)量策略就是“新成員飯店質(zhì)量保證項目”，高層管理者確保每一個新成員飯店的產(chǎn)品和服務(wù)都必須滿足集團的顧客的期望。高層管理者要確保每一個員工都投身于這一過程，要把服務(wù)質(zhì)量放在飯店經(jīng)營的第一位。精確地度量。第三，改進(jìn)組織中每項工作的質(zhì)量。全面質(zhì)量管理最初是在生產(chǎn)領(lǐng)域產(chǎn)生并得以應(yīng)用的，其基本含義包括以下五個方面：第一，強烈地關(guān)注顧客。鮑爾特里奇國家質(zhì)量獎”。非常豪華的。今天，“里茲”已經(jīng)成為豪華和完美的代名詞。里茲卡爾頓飯店的服務(wù)理念都來源 這個品牌的創(chuàng)始人凱撒。與其他的國際性飯店管理公司相比，里茲卡爾頓飯店管理公司雖然規(guī)模不大，但是它管理的飯店卻以最完美的服務(wù)、最奢華的設(shè)施、最精美的飲食與最高檔的價格成了飯店之中的精品。他于1898年6月與具有“廚師之王，王之廚師”美譽的August Ausgofier一起創(chuàng)立了巴黎里茲飯店，開創(chuàng)了豪華飯店經(jīng)營之先河，其豪華的設(shè)施、精致而正宗的法餐，以及優(yōu)雅的上流社會服務(wù)方式，將整個歐洲帶入到一個新的飯店發(fā)展時期。里茲卡爾頓公司的創(chuàng)始人凱撒。（8） 獲得稅收上的收益（9） 照顧小孩的服務(wù)六、全面質(zhì)量管理的典范里茲卡爾頓集團發(fā)展概況里茲卡爾頓飯店管理公司是一家聞名世界的飯店管理公司，其主要業(yè)務(wù)是在全世界開發(fā)與經(jīng)營豪華飯店。四季飯店集團在它的很多度假村為旅游者提供了時權(quán)度假客房，這給旅游者們帶來了許多的方便：（1） 當(dāng)旅游者到達(dá)時房子已經(jīng)布置妥當(dāng)了。四季飯店集團的營銷策略的核心是盡量滿足那些商務(wù)和休閑旅游者中富有階層的需求。（23） 涼鞋或高爾夫球鞋通宵修理服務(wù)（24） 免費的通宵服務(wù)（25） 在休息室免費提供咖啡四季飯店集團的市場定位及其經(jīng)營策略　　四季飯店集團的目標(biāo)想將其所有分支飯店都運作成為世界上最好的城市飯店或度假飯店。（17） 全天24小時的送餐服務(wù)（18） 1小時熨衣服務(wù)（19） 設(shè)有健康俱樂部和療養(yǎng)地（20） 給客人留下持久的印象。（12） 多樣化的美食。（8） 免費的早到/晚出休息間（9） “冰毛巾”服務(wù)。（2） 房內(nèi)物品（3） 私人的委托代辦業(yè)務(wù)（4） 私人預(yù)定。在此前提下，四季飯店集團將給予其股東、客戶和員工長期的豐厚的利益。四季飯店集團對其投資決策及財務(wù)計劃都非常有信心。在與四季飯店所有客戶的交易過程中，四季飯店在保證自己利益的同時盡右能地多考慮一下對方的利益。四季飯店集團堅信在工作過程中，每位員工都需要獲得一種自豪感、一種滿足感和一種尊嚴(yán)感，使客人滿意靠的是許多人的共同努力。四季飯店集團的目標(biāo)是：無論位于何地，四季都必須成為人們所認(rèn)為的那種經(jīng)營最好飯店、度假區(qū)及度假區(qū)游樂場所的公司。不過也有一些使用其他品牌，如：位于芝加哥的里茲卡爾頓和紐約的皮艾爾飯店。　　四季飯店集團是全世界最大的豪華飯店經(jīng)營者之一。1992年8月，四季飯店集團完全收購了麗晶國際飯店集團，其中包括它所有的管理合同、品牌名稱和商標(biāo)。夏普創(chuàng)建了四季飯店集團并成為其主席兼總經(jīng)理。華東地區(qū)部分酒店聯(lián)銷協(xié)會是市場經(jīng)濟產(chǎn)物，是區(qū)域聯(lián)銷的一種新嘗試。7． 北美最佳西方的主要市場8． 最佳西方在中國經(jīng)驗和啟示最佳西方主要采取的是一種建立戰(zhàn)略聯(lián)盟的方式，通過其全球預(yù)定系統(tǒng)，把各個成員飯店聯(lián)合起來。6． 最佳西方的質(zhì)量改革：其中最大的改進(jìn)是綱要中程序的流程作業(yè)，包括人事變動和簡單化的質(zhì)量保證報告。5． 最佳西方的財政情況：最佳西方是惟一只擁有成員而不擁有特許經(jīng)營者的飯店品牌。*金王冠國際俱樂部*會議住宿設(shè)施*55+旅游者項目*家庭歡樂計劃*政府/軍事旅游者項目*歐洲旅游者項目4． 最佳西方組織構(gòu)成及人事現(xiàn)狀：作為飯店聯(lián)合體的最佳西方的組織結(jié)構(gòu)不同于一般