【正文】 黑名單 管理員根據(jù)把一些惡意騷擾等行為的電話添加到黑名單，下次被添加到黑名單的電話打入時系統(tǒng)自動掛斷。也可以根據(jù)時間、接線員工號、通話類型進行查聽。主要是對問卷進行管理，可查看問卷的列表，本坐席人員的問卷、還可以對問卷還原。同時把客戶的詳細資料顯示在來電處理的客戶信息輸入框內。對在線員工的監(jiān)控，對在線員工，還可令其強制推出。 電話流程圖 通用業(yè)務功能對各職能組賦予相應的權限，再由員工繼承這些職能組的權限。季節(jié)性疾病提示對于季節(jié)性疾病、或者可預測的流行性疾病，醫(yī)院可以通過呼叫中心對本院患者以電話呼叫、短信等方式進行提示，使用戶可以有個提早的防范措施，很好的體現(xiàn)了醫(yī)院的人性化服務理念。復診通知同用藥提醒類似，當用戶前一療程治療完畢、或者化驗取得結果之后，可以通過呼叫中心以呼叫用戶電話或者發(fā)送短信的方式通知用戶復診。用藥提醒當用戶離開醫(yī)院通過自行服藥治療時，可以根據(jù)醫(yī)囑通過呼叫中心向用戶發(fā)送用藥提醒信息。 關懷服務利用系統(tǒng)的回呼功能，可以為用戶提供各種關懷服務，如用藥提醒、就診提醒等等。這種方式也可以促使用戶留下真實的電話號碼。如通告處理結果，向用戶道歉等。用戶投訴時按照服務代碼進行投訴。也可以人工完成，直接將投訴對象告訴話務員。 投訴熱線為用戶提供一個投訴熱線，讓用戶對醫(yī)院的工作人員、部門的服務進行監(jiān)督，從而更好地改善服務。人工座席可以完成的功能包括：輔導用戶如何通過電話使用本系統(tǒng)的各項服務如果用戶遺失就診卡，或忘記就診卡卡號，可以通過人工查詢。 特色醫(yī)療介紹醫(yī)院特色的醫(yī)療科室，更加突出醫(yī)院的先進醫(yī)療水平。 求醫(yī)常識主要介紹醫(yī)院的看病流程，科室位置等相關信息，便于用戶看病。 藥品查詢和介紹方便用戶的用藥。 新藥介紹介紹本院重點推薦的各種新藥。建議給每個專家進行編號，便于用戶查詢和選擇。主要項目包括： 名醫(yī)介紹主要介紹本院的專家。退號處理用戶如果通過電話掛號之后，當日并沒有趕到醫(yī)院，則過期自動退號，掛號費自動退回用戶帳號。正式掛號對于正式掛號來說，需要收費，也就要求用戶是持有就診卡的用戶，并且?guī)ぬ柪锩嬗凶銐虻馁Y金。如果系統(tǒng)只設置自動掛號功能，則預約掛號必須是持有就診卡的用戶。預約掛號如果是人工話務員服務，則可以針對任意用戶(用戶)。電話掛號分為兩種情況，一種是不用交費的預約掛號，另一種是產生費用的掛號。等到用戶到達醫(yī)院后，通過自助終端輸入帳號密碼即可打印號單。5醫(yī)院業(yè)務系統(tǒng)醫(yī)院業(yè)務系統(tǒng)整體流程： 醫(yī)院呼叫中心的建設，可以根據(jù)需要配置和添加業(yè)務功能。（3）來電彈屏：通過調用相關信息傳送編程接口，設置和接收IVR、系統(tǒng)引擎以及隨座席傳送過來的呼叫信息，并及時彈出提示窗口進行顯示。主要包含接聽、撥打、掛機、掛起、恢復、轉移、會議、咨詢、強插等功能。客戶在進行電話投訴或提出建議時，唯一能記錄下來的信息就是客戶的聲音，所以對客戶投訴/建議進行錄音，作為投訴/建議的原始資料保存是十分必要的，以便日后核查；對人工座席的考核，通過對座席的服務過程進行錄音，可以比較客觀反映出座席的服務態(tài)度、服務準確度、與客戶溝通能力、問題解決能力等。 排隊等候時，播放提示音 錄音系統(tǒng) 語音錄放是利用系統(tǒng)的可錄放功能，對客戶與人工座席的通話進行錄音。 座席接收客戶呼叫后，必須自動報讀座席的工號252。）態(tài)設置員工的技能級別，并據(jù)此進行路由252。 在較多座席的系統(tǒng)中，每個座席員的技能水平是有差異的。 要盡量保持各座席的忙閑時間基本相同，避免出現(xiàn)某幾個座席特別忙，而其他座席較空閑的現(xiàn)象。即呼入按先后順序，座席按空閑的先后順序進行選取252。 如果客戶呼叫的信息不足以實現(xiàn)自動路由，將由語音交互系統(tǒng)與客戶進行交互，獲取更多的信息進行自動路由252。 根據(jù)客服平臺的業(yè)務范圍，將客戶的呼叫直接路由到相應的業(yè)務座席252。 長途優(yōu)先252。 根據(jù)客戶以往交互信息實現(xiàn)自動路由在考慮路由的基礎之上，還要考慮隊列的規(guī)則以及呼叫的優(yōu)先級別，如：252。 根據(jù)業(yè)務路由252。（1）常見的路由方法有：252。路由的目的地包括隊列、座席、其它系統(tǒng)的接入號碼等。按照各種實際應用建立隊列，客戶通過導航功能進入各種隊列。將呼叫分配至呼叫隊列進行排序稱為排隊。 信息領取客戶呼叫被接入后，在將呼叫路由到座席之前，存取客戶的相關信息，用于進行自動路由及用于座席與客戶交互使用。系統(tǒng)外撥的方式主要包括電話、傳真、手機、短信等。 通過座席與客戶詢問而獲得的比較全面的客戶信息，如客戶姓名、客戶地址等252。 由交換平臺收集的呼叫數(shù)據(jù)，如主叫號碼等252。呼叫轉接時必須實現(xiàn)以下功能：（2）在內部轉接時（IVR和人工座席、人工座席之間轉接）相應的呼叫數(shù)據(jù)和客戶信息同步地隨呼叫轉移，客戶已經存在的或者座席剛輸入的信息可以同時顯示在目的座席的工作屏幕上，使得客戶不需重述內容。 自動應答系統(tǒng)與辦公電話轉接252。 自動應答系統(tǒng)和座席之間轉接252。導航方式包括：電話自動語音導航以及人工座席等方式。在IVR流程中，可以指定接收和發(fā)送傳真文件的功能單元，可以發(fā)送一個電子文檔給對端的傳真機，也可以將對端傳真機發(fā)送來的傳真保存成為一個電子文件?？梢砸訶ML形式為用戶提供動態(tài)的語音流程，例如需要訪問用戶的數(shù)據(jù)庫或者計算機資料等等（5）獲取來電客戶輸入。系統(tǒng)可以錄制來電客戶的留言。來電客戶可以根據(jù)語音的提示輸入相關電話上的DTMF按鍵，從而獲取不同的服務或者下一個語音流程分支。對來電客戶播放預先錄制好的語音。同時也可方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉接次數(shù)。 語音導航（IVR功能）IVR（Interactive Voice Response 交互式語音響應）是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導用戶選擇服務內容和輸入電話事務所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現(xiàn)對計算機數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問。 以下設備將在分中心建設：l 互聯(lián)網網絡設備l 坐席電腦l 話務耳機4 呼叫中心底層平臺功能 CTI平臺CTI(Computer Telephony Integration，計算機電話集成)平臺是客戶服務中心的控制中心，它在ACD與電腦之間提供應用級的接口，從而形成一系列的增值應用和服務。 分中心和總中心的網絡連接，由于目前坐席數(shù)量不多，利用現(xiàn)有的專線即可。 方案描述（分中心） 各地分中心采用遠程分布式坐席的模式。l 數(shù)據(jù)統(tǒng)一統(tǒng)一集中各類數(shù)據(jù)?？傊行墓δ苋缦拢簂 電話的統(tǒng)一接入l 電話分派：根據(jù)用戶號碼判斷是那個地區(qū)，電話轉接到相應的分公司坐席上。 網絡結構拓撲圖 方案描述(總中心)總中心是整個醫(yī)院呼叫中心的中心，負責整個系統(tǒng)的電話接口和技術支撐，總中心開放業(yè)務系統(tǒng)接口供各分中心使用，共享業(yè)務數(shù)據(jù)資源。廣泛應用于各行政事業(yè)單位以及大中小企業(yè)的企業(yè)級呼叫中心，性價比高。本平臺支持包括支持國外AVAYA、西門子，國內東進多媒體交換機等多品牌的交換機，支持數(shù)字中繼、模擬中繼等接口，支持模擬、中國1號、ISDN和中國7號等信令（需增加SS7網關）。系統(tǒng)主要功能包含呼叫、查詢及呼叫環(huán)境設定等。 系統(tǒng)平臺結構從技術上看，包含了客戶服務中心應用系統(tǒng)、呼叫平臺支撐系統(tǒng)、后臺業(yè)務支撐系統(tǒng)等三個主要組成部分，系統(tǒng)正常運行的平臺為呼叫平臺（包括ACD、CTI、IVR/IFR等設備）和各專業(yè)的管理信息系統(tǒng)?？蛻舴罩行牡慕ㄔO目標是建立一個統(tǒng)一、面向用戶的綜合性平臺，通過統(tǒng)一的電話號碼接入，實現(xiàn)業(yè)務受理，成為一個能夠提供語音服務、人工服務和互聯(lián)網服務等多種服務形式的綜合性信息服務中心?？蛻舴罩行南到y(tǒng)首期將實現(xiàn)的技術內容如下：l 容納座席數(shù)和班長席數(shù)(待定)；l 自動語音提示功能以及語音流程編輯工具，提供二次開發(fā)接口；l 預約掛號功能；l 醫(yī)院信息咨詢功能；l 醫(yī)院主動營銷功能；l 座席軟件以及ERP/CRM開發(fā)接口；l 基于呼叫信息和座席信息的統(tǒng)計報表系統(tǒng)以及統(tǒng)計數(shù)據(jù)庫定制開發(fā)接口；l 系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)； 系統(tǒng)總體設計簡介醫(yī)院客服中心系統(tǒng)借助國際、國內先進的市場營銷管理模式，采用技術成熟和性能價格比高的主流產品，利用通訊技術、計算機網絡技術，結合坐席管理制度，實現(xiàn)對客戶請求的接受、存儲、發(fā)送處理和回復，以統(tǒng)一的規(guī)范、統(tǒng)一的標準和統(tǒng)一的技術手段，實現(xiàn)對用戶“面對面”的服務。系統(tǒng)規(guī)模為：6外4內。南京軍區(qū)總醫(yī)院腎科呼叫中心系統(tǒng)： 呼叫中心系統(tǒng)建成為南京軍區(qū)總醫(yī)院腎科打造了統(tǒng)一的服務熱線，系統(tǒng)主要功能：就診號識別、醫(yī)療咨詢、專家坐席、關懷服務等。將來訪電話分類處理，普通的查號、地址問詢等電話，轉接至外包坐席普通話務員，醫(yī)學專業(yè)問題轉接至院內專業(yè)話務員。南京鼓樓醫(yī)院科呼叫中心系統(tǒng)：鼓樓醫(yī)院原有呼叫中心坐席8臺，日受理電話業(yè)務量2000余個，其中查號電話占60%以上，大量占用了專業(yè)服務人員的寶貴時間，導致原有呼叫中心接通率低，用戶滿意度不高。同時內部員工通話話費為“零”2公司介紹 公司簡介中國移動通信集團江蘇有限公司南京分公司是中國移動通信集團公司設在江蘇的全資子公司，其綜合業(yè)績在全集團始終位居前列，是南京市規(guī)模最大、效益最好、發(fā)展最快的電信運營商。再次擴容成本也相當?shù)汀?同時提供完備的日志管理，可以對系統(tǒng)中所有的業(yè)務操作進行記錄歸檔，為管理人員工作的監(jiān)控、審核提供了方便。l 可配置的權限權限管理系統(tǒng)運行本身的安全性、健壯性十分重要。使得系統(tǒng)體現(xiàn)高可靠性，高可用性。使用方便靈活，施工簡單，升級快捷。l 使用及維護方便監(jiān)控，報表，IVR配置等運營管理界面均采用B/S結構設計，客戶無須安裝客戶端，通過IE瀏覽器即可訪問呼叫中心管理軟件。擴容期短，成本低，配置方便靈活。l 擴展能力強系統(tǒng)具有良好