【正文】 作過程？（分） 過程說明組織如何設(shè)計(jì)、管理與改進(jìn)關(guān)鍵工作過程來提供產(chǎn)品，以實(shí)現(xiàn)為顧客創(chuàng)造價(jià)值和達(dá)到組織的成功與可持續(xù)性發(fā)展。組織的回答也應(yīng)考慮發(fā)展機(jī)遇的廣度，包括教育、培訓(xùn)、訓(xùn)練、輔導(dǎo)以及相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)（適用時）。(). 識別改進(jìn)機(jī)會可依據(jù)在條款中所報(bào)告的“以員工為本”，員工相關(guān)的機(jī)會，可以根據(jù)其對類目的其它條款中報(bào)告的結(jié)果的影響程度來處理。認(rèn)可措施可能包括貨幣的和非貨幣的、正式的和非正式的、個人的和團(tuán)體的等各種方式。這些特征會在高績效工作（頁）的定義里詳細(xì)描述。 確保強(qiáng)化崗位所需的新知識和技能()學(xué)習(xí)和發(fā)展的有效性 組織如何評價(jià)學(xué)習(xí)和發(fā)展系統(tǒng)的有效性和效率？()職業(yè)生涯發(fā)展 組織如何對全體員工實(shí)施有效的職業(yè)生涯發(fā)展管理？如何開展有效的管理和領(lǐng)導(dǎo)職位繼任計(jì)劃？ 注解：. “影響員工契合度的因素”指員工從感情上和理智上致力于完成工作、使命和愿景的驅(qū)動力。 改進(jìn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 支持組織的績效改進(jìn)、技術(shù)變革與創(chuàng)新()績效管理 組織的員工績效管理系統(tǒng)如何支持高績效的工作，以及員工與組織的契合？如何考慮員工的薪酬、獎勵、認(rèn)可和激勵措施？如何強(qiáng)化承擔(dān)明智的風(fēng)險(xiǎn)以實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，如何強(qiáng)化以顧客和業(yè)務(wù)為關(guān)注焦點(diǎn)，如何強(qiáng)化行動計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)？. 員工契合度的評價(jià)()契合度評價(jià) 組織如何評價(jià)員工契合度？組織采取哪些正式、非正式的方法和測量項(xiàng)目和指標(biāo)來確定員工契合度，包括員工滿意度？這些方法和測量指標(biāo)如何因不同的員工群體和員工細(xì)分而異？組織如何利用其它指標(biāo)，如員工維系、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)率等，來評價(jià)并提升員工契合度？()關(guān)聯(lián)經(jīng)營結(jié)果 組織如何將員工契合度的評價(jià)結(jié)果與類目中的關(guān)鍵經(jīng)營結(jié)果相聯(lián)系，以識別在員工契合度和經(jīng)營結(jié)果方面的改進(jìn)機(jī)會？. 員工與領(lǐng)導(dǎo)的發(fā)展()學(xué)習(xí)和發(fā)展系統(tǒng) 組織的學(xué)習(xí)和發(fā)展系統(tǒng)如何支持組織需求和員工、經(jīng)理和領(lǐng)導(dǎo)的個人發(fā)展？系統(tǒng)如何：員工契合：如何使員工契合以實(shí)現(xiàn)組織和個人的成功？（分） 過程 說明組織如何使員工、經(jīng)理和領(lǐng)導(dǎo)得到發(fā)展，包括在改進(jìn)和創(chuàng)新方面的契合，以取得高績效。(). 工作場所便利可通過消除使殘疾員工發(fā)揮潛能的障礙而達(dá)到生產(chǎn)率最大化。老員工的維系在“條目，員工契合”中考慮。. 組織對員工能力和量能需求的評估不僅要考慮當(dāng)前需求，還應(yīng)考慮基于戰(zhàn)略目標(biāo)和行動計(jì)劃（類目）的未來需求。能力包括建立并維持與顧客關(guān)系的能力，改革創(chuàng)新與轉(zhuǎn)向新技術(shù)的能力，開發(fā)新產(chǎn)品、服務(wù)和工作過程的能力，應(yīng)對變化中的業(yè)務(wù)、市場和法規(guī)要求的能力。對于依靠志愿者的非營利組織來說，員工也包括這些志愿者。它包括團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者、主管以及各級別的管理人員。 ()員工變化管理 組織如何就變化的員工能力和量能需求做好準(zhǔn)備？此類需求，包括人員編制在內(nèi)，是如何隨時間變化的？組織如何管理員工、員工的需要、組織的需要，來確保組織的可持續(xù)發(fā)展，以及避免裁員；或是在確有必要裁員時，將其影響最小化？組織如何對員工成長期進(jìn)行準(zhǔn)備和管理？. 員工氛圍()工作環(huán)境 組織如何通過改善工作環(huán)境因素來確保并提高員工的健康、安全水平和工作場所的便利無障礙？針對這些工作場所因素的績效測量指標(biāo)和改進(jìn)目標(biāo)是什么？對于不同的工作場所，這些環(huán)境因素和績效測量指標(biāo)或目標(biāo)有哪些顯著差異？ ()員工福利和政策 組織如何通過政策、服務(wù)和福利來支持員工？如何使這些政策、服務(wù)和福利適應(yīng)多樣化的員工和不同的員工群體和員工細(xì)分的要求？組織向員工提供的關(guān)鍵福利是什么？注解：. “員工”指所有積極參與完成組織工作的人員。 強(qiáng)化以顧客和業(yè)務(wù)為關(guān)注焦點(diǎn)； 完成組織的工作；說明組織如何保持一個支持性和可靠的工作氛圍。 以員工為本（分）本類目檢查組織如何評估員工能力和量能需求以及營造一個有利于高績效的員工環(huán)境；本類目也檢查組織如何使員工契合、管理并發(fā)展員工，以利用員工的全部潛能，使之與組織的整體使命、戰(zhàn)略、行動計(jì)劃相一致。()組織學(xué)習(xí) 組織如何利用其知識和資源將學(xué)習(xí)嵌入其運(yùn)營方式中？. 數(shù)據(jù)、信息和信息技術(shù)()數(shù)據(jù)和信息屬性 如何保證組織的數(shù)據(jù)、信息的準(zhǔn)確性、完整性和可靠性、及時性、安全性與保密性。 共享和實(shí)施最佳實(shí)踐； 收集與傳遞員工知識；說明組織如何確保員工、供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者及顧客所需的數(shù)據(jù)、信息和軟硬件的質(zhì)量與可用性。此外，這些分析還應(yīng)用到公開要求測量的數(shù)據(jù)（適用時）?？冃Х治鰬?yīng)當(dāng)支持組織的績效評審，幫助確定根本原因，幫助確定資源使用的優(yōu)先次序。也可以從組織內(nèi)部、外部的卓越績效評審中獲得信息。該信息的來源可能是社會媒體或網(wǎng)絡(luò)。“標(biāo)桿分析”是，在組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部，辨識代表同類活動的最佳實(shí)踐和績效的過程和結(jié)果。. 績效測量的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)被用于以事實(shí)為基礎(chǔ)的決策，其目的是在工作單位、關(guān)鍵過程、部門及整個組織層次上，確定和校準(zhǔn)組織的方向及資源的使用。在報(bào)告中，要回答以下問題： . 績效測量()績效測量 組織如何選擇、收集、校準(zhǔn)和整合數(shù)據(jù)和信息以監(jiān)測日常運(yùn)營及組織的整體績效，包括實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)和行動計(jì)劃相關(guān)的進(jìn)展？關(guān)鍵的組織績效測量指標(biāo)是什么（包括關(guān)鍵的短期和長期財(cái)務(wù)測量指標(biāo)）？如何利用這些數(shù)據(jù)和信息來支持組織的決策、可持續(xù)發(fā)展及創(chuàng)新？()比較性數(shù)據(jù) 組織如何選擇和確保有效地利用關(guān)鍵的對比數(shù)據(jù)和信息，以支持組織的運(yùn)營和戰(zhàn)略決策及創(chuàng)新？()顧客數(shù)據(jù) 組織如何選擇和確保有效地利用 “顧客的聲音”及市場數(shù)據(jù)和信息（包括累計(jì)的投訴數(shù)據(jù)），以建立一種更加以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的組織文化，并支持組織的運(yùn)營和戰(zhàn)略決策及創(chuàng)新？組織如何恰當(dāng)?shù)乩猛ㄟ^社會媒體搜集到的信息和數(shù)據(jù)？()測量靈敏性 組織如何確?？冃y量系統(tǒng)能夠?qū)M織內(nèi)外迅速或意外的變化保持靈敏性？. 績效分析、評審組織如何評審其績效和能力？在這些評審中組織如何利用關(guān)鍵的組織績效的測量結(jié)果？進(jìn)行了什么分析以支持這些評審并確保其結(jié)論是有效的？組織及其高層領(lǐng)導(dǎo)者如何運(yùn)用這種評審來評價(jià)組織的成就、競爭績效、財(cái)務(wù)健康以及與實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)和行動計(jì)劃相關(guān)的進(jìn)展？組織及其高層領(lǐng)導(dǎo)者如何運(yùn)用這種評審來評價(jià)組織對變化著的組織需要和運(yùn)營環(huán)境挑戰(zhàn)的快速響應(yīng)能力？治理機(jī)構(gòu)如何評審組織的績效及其與戰(zhàn)略目標(biāo)和行動計(jì)劃相關(guān)的進(jìn)展（適用時）？. 績效改進(jìn)()最佳實(shí)踐分享 組織如何識別哪些組織單元或運(yùn)作是高績效的？組織如何識別可用于分享的最佳實(shí)踐？()未來績效 組織如何利用績效評審結(jié)果（見）以及關(guān)鍵比較性和競爭性數(shù)據(jù)來預(yù)測未來績效？組織如何消除這些未來績效預(yù)測與關(guān)鍵行動計(jì)劃預(yù)測績效之間的差異？（見）()持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新 組織如何利用績效評審結(jié)果（見）來發(fā)展持續(xù)性改進(jìn)的優(yōu)先事項(xiàng)和創(chuàng)新機(jī)會？如何將這些優(yōu)先事項(xiàng)和機(jī)會展開到整個組織的工作組和職能層次的運(yùn)營當(dāng)中？如何將這些優(yōu)先事項(xiàng)和機(jī)會在供應(yīng)商、合作伙伴和協(xié)作者中加以展開，以確保協(xié)調(diào)一致（適用時）？注解：. 組織績效分析和評審的結(jié)果應(yīng)該提及類目的組織戰(zhàn)略策劃。 組織績效的測量、分析和改進(jìn)：組織如何測量、分析并改進(jìn)組織績效？ （分） 過程說明組織在其所有層次和所有部門如何通過數(shù)據(jù)和信息的使用來測量、分析、校準(zhǔn)、評審和改進(jìn)績效。. 建立顧客關(guān)系可包括建立伙伴關(guān)系或與顧客結(jié)成聯(lián)盟。與組織關(guān)鍵產(chǎn)品特性相關(guān)的績效結(jié)果應(yīng)在條目中描述，與顧客的感知和行動相關(guān)的績效結(jié)果應(yīng)在條目中描述。這些特征可包括價(jià)格、可靠性、價(jià)值、交付、及時、易用性、對有害材料的使用和處理的要求、顧客服務(wù)或技術(shù)支持、以及銷售關(guān)系等。產(chǎn)品供應(yīng)應(yīng)該考慮產(chǎn)品和服務(wù)的所有重要特征，以及它們在整個生命周期和“消費(fèi)鏈”的績效。契合的特征包括顧客維系和忠誠，顧客與組織建立并增強(qiáng)商業(yè)關(guān)系的意愿，以及顧客積極倡導(dǎo)和推薦組織的品牌和產(chǎn)品供應(yīng)的意愿。組織如何借力社會媒體以增強(qiáng)顧客契合度以及與組織的關(guān)系。 顧客維系，在顧客生命周期的各階段滿足顧客要求并超越其期望；在報(bào)告中，要回答以下問題：. 產(chǎn)品供應(yīng)及顧客支持()產(chǎn)品供應(yīng) 組織如何確定顧客和市場對產(chǎn)品供應(yīng)及服務(wù)的要求？如何識別和創(chuàng)新產(chǎn)品供應(yīng)以滿足顧客群和細(xì)分市場（在“組織簡介”已定義）的要求，并超越其期望？如何識別和創(chuàng)新產(chǎn)品供應(yīng)以進(jìn)入新市場、吸引新顧客、提供機(jī)會來拓展與老顧客的關(guān)系（適用時）？()顧客支持 組織如何支持顧客并使其獲取信息？如何使顧客與組織開展業(yè)務(wù)并提供對產(chǎn)品和顧客支持的反饋？組織所采用的顧客支持的關(guān)鍵方法（包括所采用的關(guān)鍵溝通機(jī)制）是什么？如何根據(jù)不同的顧客、顧客群或細(xì)分市場而變化？如何確定關(guān)鍵的顧客支持要求？如何確保顧客支持的要求展開到所有的人員和過程之中？()顧客細(xì)分 組織如何利用顧客、市場和產(chǎn)品供應(yīng)信息來識別當(dāng)前的和預(yù)見未來的顧客群以及細(xì)分市場？組織如何考慮競爭者的顧客及這個領(lǐng)域的其他潛在顧客和市場？組織如何確定當(dāng)前及將來的產(chǎn)品應(yīng)贏得的顧客、顧客群和細(xì)分市場？. 建立顧客關(guān)系()關(guān)系管理 組織如何拓展、建立和管理與顧客的關(guān)系以達(dá)到：顧客契合：如何與顧客契合以滿足其需求并建立良好關(guān)系？（分） 過程說明組織如何確定產(chǎn)品供應(yīng)和溝通機(jī)制以支持顧客。(). 確定顧客的相對滿意度可能涉及與競爭者的比較，與在非競爭性市場上與提供相似產(chǎn)品的組織的比較，或者通過商業(yè)或其它組織得到的比較。顧客不滿意的確定不僅僅是檢討較低顧客滿意得分。. 組織可能用到某些或所有以下的確定顧客滿意度和不滿意度的方法：調(diào)查、正式和非正式的反饋、顧客賬戶歷史記錄、投訴、行業(yè)報(bào)告、得失分析、顧客推薦率以及交易成功率。(). 顧客生命周期始于產(chǎn)品概念或者售前階段，還包括組織與顧客建立聯(lián)系的所有階段。. 如果需要更多的有關(guān)非營利組織產(chǎn)品和業(yè)務(wù)方面的注意事項(xiàng)，請參考注釋()和.(). 社會媒體和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)這種發(fā)展模式，可透徹了解顧客感知的與組織交互的所有信息。其目的是顧客契合。在報(bào)告中，要回答以下問題：. 傾聽顧客的聲音()傾聽當(dāng)前顧客的聲音 組織如何通過傾聽、互動以及觀察顧客以得到可用的信息？傾聽方法如何因不同的顧客、顧客群或細(xì)分市場而異？組織如何利用社會媒體和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來傾聽顧客的聲音（適用時）？傾聽方法如何根據(jù)顧客生命周期的不同階段而變化？組織如何就產(chǎn)品、顧客支持和交易的質(zhì)量對顧客進(jìn)行追蹤，以得到及時可用的反饋？()傾聽潛在顧客的聲音 組織如何傾聽以前的顧客、潛在顧客和競爭者的顧客的聲音，來獲得可用的信息，同時獲取有關(guān)產(chǎn)品、顧客支持和交易方面的反饋（適用時）？. 確定顧客滿意和契合()滿意和契合 組織如何確定顧客滿意和契合？這些確定方法如何因顧客群和細(xì)分市場而異（適用時）？組織的評估系統(tǒng)如何長期獲取可用的信息，以用于超越顧客期望和確保顧客契合？()對照競爭者的滿意 組織如何獲取與競爭者相對照的顧客滿意信息？如何獲取與其他提供類似產(chǎn)品、行業(yè)標(biāo)桿相對照的顧客滿意信息（適用時）？()不滿意 組織如何確定顧客不滿意？如何確保組織的評估系統(tǒng)能獲取可用的信息，這些信息可用于將來滿足顧客要求和超越顧客期望？ 注解：. “顧客的聲音”是指組織獲取顧客相關(guān)信息的過程。.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)（分）本類目檢查組織如何與顧客契合以長期贏得市場，包括組織如何傾聽顧客的聲音，建立顧客關(guān)系，利用顧客信息進(jìn)行改進(jìn)以及識別創(chuàng)新的機(jī)會。?類目：組織如何滿足員工能力與量能的需要、如何確定員工要求以及設(shè)計(jì)他們的發(fā)展與學(xué)習(xí)系統(tǒng)、如何執(zhí)行源自行動計(jì)劃且與人力資源相關(guān)的變化；?類目：組織如何解決行動計(jì)劃導(dǎo)致的工作過程的變化；?條目：有關(guān)組織的戰(zhàn)略和行動計(jì)劃的具體成就方面的要求。在報(bào)告中，要回答以下問題：. 行動計(jì)劃的制定和展開()行動計(jì)劃制定 組織如何制定行動計(jì)劃？關(guān)鍵的長、短期行動計(jì)劃是什么？它們與組織戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)系是什么？ ()行動計(jì)劃實(shí)施 組織如何開展貫穿組織與員工、關(guān)鍵供應(yīng)商和合作伙伴（適用時）的行動計(jì)劃以確保實(shí)現(xiàn)組織的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)？組織如何確保行動計(jì)劃的關(guān)鍵結(jié)果能夠保持？()資源配置 組織如何確保有足夠的財(cái)力和其它資源用于支持行動計(jì)劃的完成，同時又盡到當(dāng)前的義務(wù)？組織如何分配這些資源來支持行動計(jì)劃的完成？組織如何管理行動計(jì)劃帶來的財(cái)務(wù)或其它風(fēng)險(xiǎn)以確保組織的財(cái)務(wù)生存能力？()員工規(guī)劃 能夠支持長、短期戰(zhàn)略目標(biāo)及行動計(jì)劃的關(guān)鍵性人力資源或員工規(guī)劃是怎樣的？對于為員工帶來的潛在壓力，以及在員工能力和量能需求上的潛在變化，這些計(jì)劃是如何應(yīng)對的？ ()績效測量 組織用來追蹤行動計(jì)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績效測量項(xiàng)目或指標(biāo)有哪些？組織如何確保整體的行動計(jì)劃測量系統(tǒng)能夠強(qiáng)化組織的一致性？ ()行動計(jì)劃調(diào)整 如果客觀環(huán)境要求對行動計(jì)劃做出變更并快速執(zhí)行新計(jì)劃時，組織如何建立并開展新的行動計(jì)劃？. 績效預(yù)測根據(jù)[()]中確定的關(guān)鍵績效測量項(xiàng)目或指標(biāo)，組織長、短期計(jì)劃時間區(qū)間的預(yù)測績效是怎樣的？組織如何將這些測量項(xiàng)目和指標(biāo)的預(yù)測績效與競爭者或類似組織的預(yù)測績效相比較？如何將其與關(guān)鍵的標(biāo)桿、目標(biāo)及以往績效相比較(適用時)？如果與競爭者或類似組織的當(dāng)前和預(yù)測績效相比存在差距時，組織將如何應(yīng)對？注解：. 組織的戰(zhàn)略、行動計(jì)劃的制定與展開和本標(biāo)準(zhǔn)里的其它條目有著密切的聯(lián)系。概述組織的行動計(jì)劃是什么，是如何展開的，并且概述關(guān)鍵行動計(jì)劃進(jìn)程的關(guān)鍵測量項(xiàng)目或指標(biāo)。報(bào)告應(yīng)集中于組織所面對的特殊挑戰(zhàn)與優(yōu)勢，即對于組織的持續(xù)成功、提升組織的整體績效最為重要的因素。例如，一般認(rèn)為組織會定義三個通用的工作系統(tǒng)，分別適用于產(chǎn)品或服務(wù)的生產(chǎn)、契合顧客的需求支持生產(chǎn)和顧客契合。這些決策涉及到知識產(chǎn)權(quán)的保護(hù)和核心競爭力的利用。(). 組織的戰(zhàn)略策劃應(yīng)包括組織調(diào)動必需的資源和知識去執(zhí)行戰(zhàn)略計(jì)劃的能力，也應(yīng)包括組織的執(zhí)行應(yīng)急方案的能力或者計(jì)劃更改以及對已變更的或新的計(jì)劃的快速執(zhí)行能力（情況需要時）。戰(zhàn)略機(jī)會的選擇需要考慮到風(fēng)險(xiǎn)、資金及其他方面，之后才能做出明智的選擇（“明智的風(fēng)險(xiǎn)”）。(). 戰(zhàn)略機(jī)會產(chǎn)生于創(chuàng)造性思維、頭腦風(fēng)暴、利用意外新發(fā)現(xiàn)、研究和創(chuàng)新過程、當(dāng)前情況的非線性推斷以及設(shè)想不同未來的其他方法。戰(zhàn)略的目的是使組織成為更受歡迎的供應(yīng)商、在每一個關(guān)鍵顧客或合作伙伴市場上的本地供應(yīng)商、低成本的生產(chǎn)者、市場創(chuàng)新者、高端或定制化產(chǎn)品或服務(wù)的提供者。. “戰(zhàn)略”應(yīng)廣義地加以理解。戰(zhàn)略制定需要運(yùn)用各種預(yù)測、估計(jì)、選擇、設(shè)想、知識