【正文】 納營業(yè)員的初步接觸行為，而在注視階段接觸會使顧客產(chǎn)生戒備心理，在欲望階段接觸又會使顧客感到受到了冷落?！　I銷專家認為：“初步接觸的成功是銷售工作成功的一半。營業(yè)員要保持良好的精神面貌，要堅守在自己的固定位置，不能擅離崗位四處游走，不能交頭接耳，聊天閑扯。 根據(jù)顧客購買藥品時的心理變化，營業(yè)員必須輔之以適當?shù)姆?wù)步驟，這些基本步驟一般表現(xiàn)為以下十個方面：　　基本步驟一、等待時機　　當顧客還沒有上門之前，營業(yè)員應(yīng)當耐心地等待時機?！　∪绻谫彽靡环N藥品之后，顧客能夠同時獲得兩種滿足感，那他一定會成為那家藥店忠實顧客的。這一感覺來源于兩個方面：　　其一，是在購買藥品中產(chǎn)生的滿足感，包括享受到營業(yè)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的喜悅；　　　其二，是藥品使用后產(chǎn)生的滿足感。這時營業(yè)員應(yīng)當迅速收清貨款，并包裝好藥品，不要耽誤了顧客的時間?！　⌒袆与A段　　決心下定之后，顧客一般會敲定這種藥品，并當場付清貨款。這時的顧客就表現(xiàn)出猶豫不決，這時也是營業(yè)員為顧客進行咨詢的最佳時機了?！　∮A段　　如果顧客對使用這種藥品后的療效有一個美妙的聯(lián)想，他一定會產(chǎn)生購買這一藥品的欲望，與此同時他又會產(chǎn)生疑問：“有沒有比這種更好的藥呢？”　　比較階段　　購買欲產(chǎn)生之后，顧客就打起了心中的小算盤，多方比較權(quán)衡。在顧客選購時，營業(yè)員一定要適度提高他的聯(lián)想力?！　÷?lián)想階段　　一旦顧客對一種藥品有所確定，他就不但想看一看它，而且會聯(lián)想自己服用后疾病痊愈時的情形。也有些情況下是在路過藥店，忽然想起應(yīng)該買點常用藥，他也會進入藥店看一看?！? 一個普通的顧客在一個完整的購買過程之中其心理活動一般經(jīng)歷如下八個階段； 注視階段 “百聞不如一見”，藥品最能打動顧客的時候是顧客將藥拿在手中，仔細閱讀說明書的時候。 每一個優(yōu)秀的營業(yè)員都知道：了解了營業(yè)的基本步驟，我們才會成功！ 一般來說，營業(yè)的基本步驟可以細分為10個步驟，具體如下：等待時機——初步接觸——藥品提示——揣摩顧客的需要——藥品說明——勸說——把握銷售要點——成交——收款包裝——送客。他來到一家開架式藥店，人剛進去，藥店里的營業(yè)員就跟了過來，象保鏢一般在他周圍“護駕”，只要顧客的眼光稍作停留，營業(yè)員就馬上問：“您要這種感冒藥嗎？” “您看這種消炎藥行嗎？” 問得這位顧客心煩意亂，身上比挨了蚊子叮還難受，他只回了一句：“我還沒有想好呢？改日再來看看吧？說完就逃也似地奔出這家藥店。因為營業(yè)服務(wù)也有它自身的規(guī)程，違反了這些規(guī)程一般是很難達到營銷目的。 外行看熱鬧，內(nèi)行看門道。神州大地皆藥店，似乎誰只要撐一個藥店門面就可以滿地撿錢似的，這種情形也許以前行，但是現(xiàn)在的競爭局面，應(yīng)該讓我們認識到：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是制勝的根本。第二節(jié) 營業(yè)中的基本步驟 ．整理環(huán)境藥店開門之前，營業(yè)員要搞好清潔衛(wèi)生，讓各種藥品擺放整齊，讓顧客一進門就有種整潔清新的感覺。只有當營業(yè)員能夠準確地隨口說出藥品的價格時，顧客才會有信任感受，如果讓營業(yè)員吞吞吐吐支支吾吾，甚至還要查閱簿，顧客的心中就會有疑惑，甚至到最后一刻又打消了購買的念頭。此所謂有備方能無患！銷售方面的準備主要包括四個方面：．備齊藥品營業(yè)員要檢視柜臺，看藥品是否齊全，及時將缺貨補齊；對于需要拆包、開箱的藥品，要事先拆開包裝；要及時剔除殘損和近效期的藥品，總之要使藥品處于良好的待售狀態(tài)。銷售方面的準備是做好一天營業(yè)的基礎(chǔ)。顧客希望營業(yè)員能夠做到舉止大方，營業(yè)員就必須平時多注意，多體會，多練習(xí)，一定要練成大方的舉止，讓顧客滿意?。ǘ?、銷售方面的準備顧客到一個店里來，主要不是來享受營業(yè)員的服務(wù)，而是來購買藥品的。自己人的心里就會感到親切、愉快、輕松、舒適；反之，如果營業(yè)員舉止輕浮、言談粗欲，動作報沓、心不在焉，自己心理就會厭煩。第三是要養(yǎng)成大方的舉止。一個優(yōu)秀的營業(yè)員必須牢記：顧客不是出氣筒，不能在顧客身上撒氣。營業(yè)員在上班時間，一定要有飽滿的熱情、充沛的精力，切不可無精打采、萎靡不振；也不能怒火中燒，咬牙切齒。到了一家大藥店中希望營業(yè)員給介紹一下，不料營業(yè)員員對她態(tài)度十分冷淡，這時該營業(yè)組的負責(zé)人走過來解釋，說是這位營業(yè)員剛剛離了婚，心情不穩(wěn)，希望她諒解，但顧客還是十分氣憤。女營業(yè)員不能濃妝艷抹，蓄個沖天炮式的發(fā)型，涂兩個熊貓眼圈，把嘴唇抹得腥紅，只會把顧客嚇跑！其次要保持旺盛的精力。其三，化妝清新。營業(yè)員在營業(yè)時間不能穿花里胡哨的衣服，或奇裝異服。由于營業(yè)員的工作屬于服務(wù)性質(zhì)，所以不宜打扮得過于花枝招展，以免引起顧客的反感。其二，穿著整潔。保持整潔的儀表要做到以下三個方面：其一，儀容整潔。營業(yè)員的儀表包括他（她）的容貌，服飾著裝、姿態(tài)和舉止風(fēng)度，營業(yè)員的儀表如何決定了他給顧客的第一印象如何，而這一印象又決定了顧客的購買行為。（一）、個人方面的準備營業(yè)員在個人方面的準備包括以下三個方面：第一，要保持整潔的儀表。因此說營業(yè)員在營業(yè)前的準備是必不可少，不可忽視的一項工作。銷售專家總結(jié)說：“銷售是90%的準備加10%的推薦。”演戲講究一個在臺下精心準備，苦練本領(lǐng)。第一節(jié) 營業(yè)前的準備 要做一名優(yōu)秀的營業(yè)員就是要成為一名演技高超的演員，他必須懂得如何作好上崗的準備；必須明了營業(yè)服務(wù)的十個基本步驟；必須能夠透徹地掌握并熟練地運用營業(yè)服務(wù)的十大技巧。一個優(yōu)秀的演員必須懂得如何在臺下練好演出的基本功，懂得做好演出的準備；必須了解劇情，熟悉臺詞，知道如何進入角色，推動演出的進行；必須有精湛的演技，能夠給觀眾帶來美的享受。第三章 營業(yè)員必備的技巧 中成藥都有其特有的氣味，若有酸敗發(fā)霉的氣味，也是變質(zhì)的結(jié)果。如糖漿變酸，丸劑、片劑有異味者是變質(zhì)的結(jié)果。片劑、膠囊、糖衣片、水劑、糖漿變色者是變質(zhì)的表現(xiàn)。外形失去固定形狀者，如原為粉末狀或顆粒狀，現(xiàn)黏成一團或潮解成糊狀，或膠囊變扁成凹凸不平，手感潮濕粘手等都是變質(zhì)的表現(xiàn)。辨別中成藥是否變質(zhì)，可歸納為四法。但是，個別藥品只有批號，至于個體配制的“秘方”藥更是什么也沒有了。1辨別中成藥變質(zhì)四法過去，中成藥大都沒有生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和有效期，所以有些中成藥一放就是幾年、十幾年。非處方藥漢字標識應(yīng)張貼于柜臺平面近營業(yè)員處，字體面對顧客。1分類標識如何張貼？答：張貼分類標識應(yīng)做到合理、美觀、醒目。藥品經(jīng)營企業(yè)銷售中藥材，必須標明產(chǎn)地。1銷售藥品有何要求藥品經(jīng)營企業(yè)銷售藥品必須準確無誤，并正確說明用法、用量和注意事項；調(diào)配處方必須經(jīng)過核對，對處方所列藥品不得擅自更改或者代用。1藥品保管有何要求藥品經(jīng)營企業(yè)必須制定和執(zhí)行藥品保管制度，采取必要的冷藏、防凍、防潮、防蟲、防鼠等措施，保證藥品質(zhì)量。(4)處方下端醫(yī)生需簽全名，方可生效。皮下皮下注射，肌注肌肉注射，靜注靜脈注射，靜滴靜脈滴注(即打點滴)。每日用藥次數(shù)通常以分子式書寫，如每日3次寫作3/日，每4小時1次寫作1/4小時等，或用拉丁文簡寫。醫(yī)生每開列1藥品一般占用2行，以藥名、劑量和數(shù)量為1行，用法為另1行。1如何閱讀醫(yī)生處方醫(yī)生處方的內(nèi)容常包括： (1)處方上端患者姓名、年齡(兒科患者必須寫明實足歲月)、性別、處方日期、就診診室或住院科室、病案號。特別重要的是，在閱讀說明書時，對禁忌癥、不良反應(yīng)、藥物相互作用、注意事項等要重視。第三，注意藥物的用量，必須按說明書的規(guī)定應(yīng)用。其中適應(yīng)證一欄，對于使用非處方藥的患者能夠自我判斷自己的疾病是否與適應(yīng)證相符、對癥下藥，可在藥師的幫助下選擇購買。使用者一般只要能清楚藥品的正名即通用名，就能避免重復(fù)用藥。首先應(yīng)了解藥品的名稱。1怎樣準確閱讀藥品說明書？藥品說明書是指導(dǎo)怎樣用藥的根據(jù)之一，具有法律效力。而阿司匹林的商品名也有20多個。阿奇霉素有泰力特、希舒美等10余種商品名。像感冒藥復(fù)方氨酚烷胺有“感康”等10多種名稱。一般來講，藥物的通用名和化學(xué)名是一致的。藥品的通用名和商品名一般藥物有3種名稱，即通用名、化學(xué)名和商品名?！端幤饭芾矸ā愤€規(guī)定，在藥品的包裝盒或說明書上都應(yīng)標明生產(chǎn)批號、生產(chǎn)日期和有效期。具體內(nèi)容為：請仔細閱讀藥品使用說明書并按說明書使用或在藥師指導(dǎo)下購買和使用！如何識別藥品有效期有效期是指藥品被批準的使用期限，其含義為藥品在一定貯存條件下，能夠保證質(zhì)量的期限?！短幏剿幣c非處方藥分類管理辦法》（試行）第七條規(guī)定：非處方藥的包裝必須印有國家指定的非處方藥專有標識，（OTC）。怎樣識別處方藥與非處方藥《處方藥與非處方藥流通管理暫行規(guī)定》（試行）第七條指出：進入藥品流通領(lǐng)域的處方藥，其相應(yīng)的警示語應(yīng)由生產(chǎn)企業(yè)醒目地印制在藥品包裝或使用說明書上。處方藥（簡稱Rx藥）是必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師處方才可調(diào)配、購買和使用的藥品；非處方藥是不需要憑醫(yī)師處方即可自行判斷、購買和使用的藥品。有下列情形之一的藥品，按劣藥論處：（1）、未標明有效期或者更改有效期的；（2）、不注明或者更改生產(chǎn)批號的；（3）、超過有效期的；（4）、直接接觸藥品的包裝材料和容器未經(jīng)批準的；（5）、擅自添加著色劑、防腐劑、香料、矯味劑及輔料的；（6）、其他不符合藥品標準規(guī)定的。有下列情形之一的藥品，按假藥論處：（1）、國務(wù)院藥品監(jiān)督管理部門規(guī)定禁止使用的；（2）、依法必須批準而未經(jīng)批準生產(chǎn)、進口，或者依照本法必須檢驗而未經(jīng)檢驗即銷售的；（變質(zhì)的；（4）、被污染的；（5）、必須取得批準文號而未取得批準文號的原料藥生產(chǎn)的；（6）所標明的適應(yīng)癥或者功能主治超出規(guī)定范圍的。劑型的種類有：液體劑型、注射劑型、輸液劑、眼用劑型、散劑、浸出劑型、片劑、膠囊劑、丸劑劑型、軟膏劑型、硬膏劑型、栓劑、氣霧劑、長效制劑、膜劑、海綿劑、和微型膠囊、脂質(zhì)體、貯庫制劑等。何謂劑型何謂劑型 藥品制成適合醫(yī)療或預(yù)防應(yīng)用的形式，方便臨床使用，充分發(fā)揮藥物作用，降低或避免不良反應(yīng)。這些反應(yīng)雖較少見，一旦發(fā)生病情都較嚴重。優(yōu)點是現(xiàn)成可用、適應(yīng)急需、存貯方便、能隨身攜帶、省去了煎劑煎煮過程、消除了中藥煎劑服用時特有的異味和不良刺激等。是我國歷代醫(yī)藥學(xué)家經(jīng)過千百年醫(yī)療實踐創(chuàng)造、總結(jié)的有效方劑的精華。什么是西藥西藥即為有機化學(xué)藥品，無機化學(xué)藥品和生物制品 看其說明書則有化學(xué)名，結(jié)構(gòu)式，劑量上比中藥精確，通常以毫克計。 什么是藥品？藥品是一種特殊商品。 對照藥店營業(yè)員的素質(zhì)要求，你還有哪些差距，應(yīng)如何改進？ 以上故事說明，僅有良好的工作熱忱，沒有銷售技巧，絕對不是一個合格的營業(yè)員。兩位老人欣然接受了營業(yè)員的又一次推薦介紹，但購買的板藍根沖劑絕對不是白云山牌的板藍根沖劑，當然又是藥店主推的高毛利產(chǎn)品。 兩位老人被小姑娘的熱情和專業(yè)知識深深的打動了，從而轉(zhuǎn)化成了一種高度的信任，接下來的產(chǎn)品都要求營業(yè)員給參謀參謀，這時營業(yè)員向顧客的主動推薦轉(zhuǎn)變成了推薦成功率極高的被動推薦。剛好又有其他顧客詢問其他藥品，該營業(yè)員就“放下”這位顧客，又開始全力投入對下一位顧客的強力推薦工作中。顧客對營業(yè)員所推薦的產(chǎn)品以前沒有聽說過，更沒有在其他藥店里見過，不知道療效怎么樣？營業(yè)員回答說“該產(chǎn)品以前只在醫(yī)院內(nèi)銷售，療效非常好，我們藥店通過很大努力才爭取到該藥品的銷售權(quán)，今天您能買到這樣的產(chǎn)品是您的福氣”等等。一對老年夫婦拿著醫(yī)院醫(yī)生開的處方單前來買藥，處方上的第一個藥是山東博士倫－福瑞達藥業(yè)生產(chǎn)的潤潔。要努力把藥店構(gòu)筑成吸引顧客的磁場。第一印象的好與壞，往往就是刺激顧客購買欲望的重要手段。整個過錯的每一個環(huán)節(jié)，都非常重要，這就要求我們每一個營業(yè)員都必須具體較好的銷售技巧和合乎規(guī)范的服務(wù)。因為不同的人有不同的個性，這就決定了他們在購買藥品時各自有不同的好惡及購買方式。銷售，是一種導(dǎo)向，正是基于這種導(dǎo)向，營業(yè)員才有必要理解和把握消費者的心理，并通過他們的心理來開發(fā)他們的表面需求以及潛在的需求。一個合格的營業(yè)員不但具有銷售產(chǎn)品的職責(zé)，還應(yīng)該具有藥品保管、宣傳、陳列等多項任務(wù)，因此，還必須對國家的有關(guān)法規(guī)有一定的了解，對本店的各項管理規(guī)定能全面掌握，并嚴格執(zhí)行。二、相關(guān)知識：藥品是特殊商品。一個好的營業(yè)員必須充分了解產(chǎn)品的特點，并能機智地把產(chǎn)品的特點轉(zhuǎn)換成客戶的特別需求，這樣才能引起顧客的注意力，才能激發(fā)他們對商品的需求欲望，完成一次圓滿的銷售。第二節(jié) 良好的工作能力一、專業(yè)知識：現(xiàn)在，市面上的同類藥相當普遍，一個藥店經(jīng)營業(yè)績是否好，關(guān)鍵在于能否把本店主推的產(chǎn)品銷出去?！爆F(xiàn)代社會要求我們每一個都必須要具有團隊精神，每一個營業(yè)員都要圍繞著一個共同目標工作，能很好地與人相處，有愛心，能理解和寬容，做到團結(jié)互助，互相學(xué)習(xí)，取長補短。真正的優(yōu)秀的營業(yè)員在日常經(jīng)營中能處理好人際關(guān)系。團隊精神。藥品是關(guān)系到顧客的身體健康和生命安全，因此必須要具有嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，來不得半點馬虎，要樹立強烈的事業(yè)心和責(zé)任感。新的文化、新的思想層出不窮，要勤于學(xué)習(xí)，不斷接受新生事物。不斷接受新生事物。銷售人員決不可能把不好的情緒傳遞給客戶。銷售是信息的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)變。營業(yè)員要有樂于溝通的愿望，把顧客當作自己的朋友，能夠把自己的樂觀，快樂感染每個進來的顧客，獲得顧客的認同。人常說“自信是成功的一半”，信心是從事事業(yè)的精神支柱。否則不但有損藥店的形象，甚至?xí)o藥店造成不必要的經(jīng)濟和名譽損失。情緒穩(wěn)定，是要求營業(yè)員不能隨意“沖動”，人只有在情緒穩(wěn)定的情況下，才有可能做出正確的行為。試想一下：一個不愿和人接觸的人，又如何能深入市場，和消費者進行深度溝通，去了解他們的需求？從而達到我們銷售的目的，因此，性格開朗是和人交往的才能。一個人的性格是否開朗，是否善于和別人交往，是衡量一個營業(yè)員是否合格的重要條件。性格開朗，善于交往。 前面我們在分析藥店的生存和發(fā)展之道時就認識到，藥店營業(yè)員對藥店的經(jīng)營有著舉足輕重的作用，一個藥店如果有一支懂藥品專業(yè)知識、懂服務(wù)技巧的營業(yè)員隊伍，那這個藥店就一定能在激烈的市場競爭中異軍突起，不斷的發(fā)展壯大。