【正文】 是否符合要求。被訪問人員（除當(dāng)事人或負(fù)責(zé)人）的陳述，一般也并不能作為客觀證據(jù)。（二）提問技巧A、 提問應(yīng)與當(dāng)時(shí)的場(chǎng)景結(jié)合，忌機(jī)械地照搬檢查表的順序；B、 不要連珠炮式地發(fā)問，應(yīng)給對(duì)方思考的時(shí)間；C、 不要建議或暗示某種答案；D、 不說帶個(gè)人傾向性的話或有情緒的話；E、 提問往往有下述幾種方式，應(yīng)多利用開放及思考式的方式：封閉式：可以用“是”、“不是”或一兩個(gè)字就能回答的提問方式開放式：以能得到較多信息為目的的提問方式，如“怎樣？”“如何？”“什么？”等；思考式：可以圍繞問題展開討論以便獲得更多信息的提問方式，如：“什么？”“請(qǐng)告訴我……”等（三）聆聽技巧A、 持平等、真誠、善意的態(tài)度B、 專注、認(rèn)真、有耐心并及時(shí)反饋C、 多鼓勵(lì)講話者D、 努力理解對(duì)方回答的思路，捕捉相關(guān)信息，再進(jìn)一步展開；（四）驗(yàn)證思路一般情況下，審核員在得到回答后，常采用“請(qǐng)給我看……”的語句，如果客觀證據(jù)一時(shí)拿不出，審核員應(yīng)記下此細(xì)節(jié)，以防遺忘。說以提問或引導(dǎo)為主；避免長(zhǎng)篇敘述自己的見解。怎樣填寫不合格報(bào)告將在下一章介紹。這樣可以對(duì)體系的工作進(jìn)行交叉檢查并還可以納入其他審核員的信息。如果發(fā)現(xiàn)不合格，那么要將該事實(shí)告知陪同人員，但在此時(shí)不要試圖對(duì)此事實(shí)的解釋取得一致意見，因?yàn)檫@將占用審核時(shí)間。培養(yǎng)審核員成為“人的觀察者”，當(dāng)你能夠讀懂各種姿勢(shì)時(shí)，你將發(fā)覺身體語言是交流中一種極重要的工具。手臂屏障；我們使用手臂，例如各種姿勢(shì)手臂交叉是一種防護(hù)方式。拉衣領(lǐng)；說謊會(huì)引起臉上和脖子的刺癢，這解釋了為什么當(dāng)說謊者認(rèn)為自己已被察覺就會(huì)“拉衣領(lǐng)”。這經(jīng)常是假裝成咳嗽。缺少目光接觸表示害羞、緊張或說謊。但是不要盯著看，因?yàn)檫@意味著威脅。不要皺眉，它將起到相反的效果。審核員應(yīng)知道我們不自覺地都在使用形體語言，并且我們必須設(shè)法習(xí)慣這種非語言的交流。對(duì)于一個(gè)缺少經(jīng)驗(yàn)的審核員來說是很不容易的，下列是需要注意的主要事項(xiàng)：生產(chǎn)場(chǎng)所凌亂的布置/普遍的臟亂可能意味著有些要素有潛在的問題。不要只是把目光放在審核的活動(dòng)有關(guān)的具體線索上，而要睜大眼睛注意那些以后可能有用的信息。當(dāng)審核員觀察活動(dòng)，討論程序、措施或?qū)忛單募r(shí)，他必須時(shí)時(shí)對(duì)照檢查以便確認(rèn)所得到的證據(jù)完全符合文件化程序的要求（和有關(guān)質(zhì)量管理體系模式的要求。如果發(fā)現(xiàn)任何不合格或顯示潛在問題的信息時(shí)，你要準(zhǔn)備增加抽取的樣品數(shù)量。無論如何，如果知道哪些領(lǐng)域可能發(fā)生問題將有助于作出決定，因?yàn)檫@樣可以有針對(duì)性地決定抽查領(lǐng)域和取樣范圍。抽樣 當(dāng)審核員要求“讓我看一下”時(shí)，應(yīng)考慮取哪個(gè)種類的多少份文件/記錄加以檢查。理想的面談方式應(yīng)遵循信息和材料的流動(dòng)路線。例如，對(duì)于通知單你負(fù)什么責(zé)任？當(dāng)你完成這個(gè)表單將交給什么人？這份表單完成后還做什么？開啟式問題經(jīng)常以下列詞語開始：怎么，誰，為什么，什么，哪里和什么時(shí)候。它們包括：1）封閉式提問：使被訪問以“是”或“否”來回答問題。不要將談話對(duì)象引導(dǎo)到與審核無關(guān)的話題上。缺少經(jīng)驗(yàn)的審核員經(jīng)?；ê荛L(zhǎng)時(shí)間閱讀文件，而與執(zhí)行該項(xiàng)任務(wù)的人員卻很少或沒有交談。這將有利于今后對(duì)此區(qū)域?qū)徍说捻樌M(jìn)行！重視面談 收集信息時(shí)，審核員使用的主要技巧是面談。內(nèi)部審核程序經(jīng)常會(huì)要求將檢查表以及審核當(dāng)中記錄的信息保存好，作為體系有效運(yùn)行的客觀證據(jù)，所以應(yīng)當(dāng)考慮檢查表的格式和作記錄用的空白。在整個(gè)審核過程中審核表都應(yīng)放在手邊。既然線路已經(jīng)明確，審核員就可以控制不偏離，以盡可能減少無關(guān)的取樣和討論。審核員也要試著決定他們應(yīng)采用哪些其他技巧來取得最大的效益，并應(yīng)了解什么樣的抽樣方法最合適。例如“我怎樣才能在所分配的兩小時(shí)之內(nèi)對(duì)這個(gè)區(qū)域所有活動(dòng)進(jìn)行評(píng)審，對(duì)另外兩個(gè)我應(yīng)在今天上午訪問的部門該怎么辦？”一個(gè)有用的方法就是將可用的時(shí)間在受審的不同活動(dòng)之間進(jìn)行分配。 審核計(jì)劃審核的目的和范圍；所依據(jù)的文件；審核組成員名單；受審核的各個(gè)部門名稱；開展審核的日期和地點(diǎn)；每一主要審核活動(dòng)預(yù)定日期和持續(xù)時(shí)間；審核的內(nèi)容；審核報(bào)告的分發(fā)范圍及預(yù)計(jì)發(fā)布日期 確定審核員，分配任務(wù)由最高管理者任命，管理者代表批準(zhǔn)；確保獨(dú)立性；審核組長(zhǎng)分配任務(wù)； 收集審閱文件收集制定文件所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)收集其所使用的程序文件\指導(dǎo)書審閱其是否符合標(biāo)準(zhǔn)\合同\法規(guī) 檢查表計(jì)劃審核的項(xiàng)目打算尋找的證據(jù)依據(jù)的文件計(jì)劃完成時(shí)間4 審核的實(shí)施首次會(huì)議a) 介紹審核組長(zhǎng)及審核員b) 重申審核目的和范圍c) 介紹審核采用的方法和程序d) 確立審核路線及接待部門人員e) 明確審核紀(jì)律f) 確認(rèn)末次會(huì)議時(shí)間及內(nèi)審報(bào)告時(shí)間g) 澄清審核計(jì)劃中不明確的內(nèi)容檢查a) 收集證據(jù)，“問、聽、察”b) 不符合項(xiàng)報(bào)告不符合事項(xiàng)的描述及結(jié)論不符合的類型被審核部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)糾正措施計(jì)劃及完成期限采取的糾正措施及驗(yàn)證記錄末次會(huì)議a) 重申審核目的和范圍b) 宣讀不符合項(xiàng)報(bào)告c) 提出糾正措施要求d) 宣讀審核意見e) 受審核方領(lǐng)導(dǎo)表態(tài)，并糾正作出承諾f) 會(huì)議結(jié)束，審核方表示謝意內(nèi)部審核——審核的實(shí)施不符合事項(xiàng)的分類 a 嚴(yán)重不符合項(xiàng) ——質(zhì)量體系與約定的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)不符 ——造成系統(tǒng)性或區(qū)域性嚴(yán)重失效的不符合 ——可能造成嚴(yán)重后果的不符合事項(xiàng) b 一般不符合項(xiàng) ——孤立的人為錯(cuò)誤 ——文件偶爾未被遵守，造成后果不太嚴(yán)重 ——對(duì)系統(tǒng)不會(huì)造成重要影響c 觀察項(xiàng)或建議項(xiàng) ——證據(jù)稍不足，估計(jì)存在問題，需提醒注意 ——已經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題，尚不構(gòu)成不符合，但發(fā)展下去有可能成為不符合——其他需要提醒被審核方注意的事項(xiàng)審核執(zhí)行技巧Gathering evidenceaudit techniques內(nèi)部審核——審核技巧1 掌握時(shí)間2 掌握談話內(nèi)容3 尋找問題：少講、多看、多聽4 封閉式與開啟式提問5 創(chuàng)造良好的審核氣氛6 不要做裁判7 不要使自己處于解決問題的角色時(shí)間管理 一般認(rèn)為審核員面對(duì)的最大問題是抓住一個(gè)部門的工作要點(diǎn)并發(fā)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)存在的問題。內(nèi)部審核——審核準(zhǔn)則1 ISO90002000標(biāo)準(zhǔn)；2 質(zhì)量手冊(cè)；3 程序文件；4 工作指導(dǎo)書；5 質(zhì)量計(jì)劃，企業(yè)內(nèi)部編制的與體系有關(guān)的管理性文件、技術(shù)文件；6 合同；7 國家有關(guān)的法律、法規(guī)。內(nèi)部審核——審核的目的和依據(jù)審核目的：進(jìn)行質(zhì)量管理體系自我評(píng)定（ISO9004已明確提出“自我評(píng)定指南”） 確定質(zhì)量體系要素是否符合規(guī)定的要求； 確定現(xiàn)行的質(zhì)量體系實(shí)現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)的有效性； 為受審核方提供其體系的機(jī)會(huì)； 滿足法規(guī)要求； 使得受審核組織的質(zhì)量體系能被注冊(cè)。2 審核組長(zhǎng)的職責(zé) 協(xié)助選擇審核組的其他成員； 制定審核計(jì)劃； 代表審核組向受審核部門介紹審核所采用的方法和程序； 提交審核報(bào)告； 有權(quán)對(duì)觀察結(jié)果作最后決定。10 工作能力的保持 確保熟知現(xiàn)行的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)和要求；（知識(shí)不過時(shí)） 確保熟知現(xiàn)行的審核程序和方法；（現(xiàn)行的） 必要時(shí)參加進(jìn)修培訓(xùn)； 至少每三年一次對(duì)他們的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)審。7 管理能力 從事審核工作準(zhǔn)備的能力 從事現(xiàn)場(chǎng)審核的能力 編寫審核報(bào)告的能力 交流與合作的能力 分析判斷的能力 獨(dú)立工作和應(yīng)變的能力 學(xué)習(xí)的能力8 審核員的職責(zé) 遵守相應(yīng)的審核要求； 傳達(dá)和闡明審核的要求； 有效地策劃和履行被賦予的職責(zé)； 將觀察結(jié)果形成文件； 報(bào)告審核結(jié)果； 驗(yàn)證所采取的糾正措施的有效性； 收存和保護(hù)與審核有關(guān)的文件。4 經(jīng)驗(yàn) 具有從事質(zhì)量管理和企業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)； 具有審核經(jīng)驗(yàn)； 具有一定的工廠生產(chǎn)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。：審核員所具有的個(gè)人素質(zhì)、最低學(xué)歷、培訓(xùn)、工作和審核經(jīng)歷及能 力的總和。含義： 階段性（文件審核與現(xiàn)場(chǎng)審核）； 符合性與有效性； 系統(tǒng)性與獨(dú)立性； 分為第一方、第二方與第三方審核，第三方審核可減免第二方審核的范圍。含義：通常稱為“質(zhì)量體系審核、過程或產(chǎn)品質(zhì)量審核”；目的是評(píng)價(jià)是否需要采取改進(jìn)或糾正措施； 獨(dú)立性； 不要與“質(zhì)量監(jiān)督與檢驗(yàn)”混淆。 審核結(jié)論 在考慮了所有審核發(fā)現(xiàn)以后，由審核組所決定的審核結(jié)果。 審核證據(jù) 經(jīng)驗(yàn)證的事實(shí)陳述或與審核有關(guān)的其他信息的記錄。 采購 采購過程A） 組織應(yīng)確保采購產(chǎn)品滿足規(guī)定的要求B） 組織應(yīng)評(píng)價(jià)和選擇供應(yīng)商C） 選擇，評(píng)價(jià)和再評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)確定D） 記錄評(píng)估結(jié)果和后續(xù)行動(dòng) 采購信息A） 認(rèn)可產(chǎn)品，程序，過程，設(shè)備的要求B） 人員的資格要求C） 質(zhì)量管理體系要求發(fā)放前應(yīng)確保規(guī)定的要求的充分性和適宜性 采購產(chǎn)品的驗(yàn)證A） 確定用何種方式驗(yàn)證采購產(chǎn)品，并實(shí)施B） 在供方處的驗(yàn)證，應(yīng)在采購單上注明 生產(chǎn)和服務(wù)提供應(yīng)在受控的條件下計(jì)劃和進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供，包括：A） 獲得有關(guān)產(chǎn)品特性的信息B） 作業(yè)指導(dǎo)書(需要時(shí))C） 使用適當(dāng)?shù)脑O(shè)備D） 配置并使用能測(cè)量和監(jiān)控的設(shè)備E） 實(shí)施監(jiān)控和測(cè)量F） 規(guī)定放行，交付條件，實(shí)施交付后的活動(dòng) 確認(rèn)生產(chǎn)和服務(wù)過程A） 確認(rèn)特殊過程達(dá)到計(jì)劃的結(jié)果B） 規(guī)定評(píng)價(jià)和認(rèn)可過程的標(biāo)準(zhǔn)C） 設(shè)備的認(rèn)可和人員資格的鑒定D） 使用規(guī)定的方法和程序E） 記錄F） 再確認(rèn) 標(biāo)識(shí)和可追溯性A） 需要時(shí)標(biāo)識(shí)產(chǎn)品B） 標(biāo)識(shí)檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)C） 需要時(shí)進(jìn)行追溯 顧客財(cái)產(chǎn)A） 標(biāo)識(shí)、驗(yàn)證、保護(hù)、維護(hù)B） 發(fā)現(xiàn)丟失、損壞和不適用，應(yīng)向顧客報(bào)告C） 保持記錄 產(chǎn)品防護(hù)A） 在內(nèi)部加工到交付目的地前B） 做好產(chǎn)品識(shí)別、搬運(yùn)、包裝、貯存和防護(hù) 監(jiān)控和測(cè)量設(shè)備的控制A） 確定監(jiān)控和測(cè)量活動(dòng)及所需裝置B） 建立過程使監(jiān)控和測(cè)量活動(dòng)可行，并與監(jiān)督，測(cè)量的要求一致C） 用于監(jiān)控和測(cè)量的軟件，使用前予以確認(rèn)，需要時(shí)再確認(rèn)D） 偏離校正狀態(tài)時(shí)，評(píng)價(jià)以往測(cè)量結(jié)果的有效性，對(duì)設(shè)備和產(chǎn)品采取措施 E） 定期或使用前進(jìn)行校準(zhǔn)或驗(yàn)證F） 能溯源到國家或國際標(biāo)準(zhǔn)G） 需要時(shí)進(jìn)行調(diào)整或再調(diào)整H） 標(biāo)識(shí)計(jì)量狀態(tài)I） 防止失效調(diào)整J） 搬運(yùn)，維護(hù)與儲(chǔ)存中防止損壞和失準(zhǔn)K） 保持校準(zhǔn)結(jié)果的記錄8 測(cè)量、分析和改進(jìn) 總則策劃并實(shí)施必要的監(jiān)視測(cè)量，分析和改進(jìn)A） 證明產(chǎn)品的符合性B） 確保體系的符合性C） 持續(xù)改進(jìn)的有效性包括使用統(tǒng)計(jì)技術(shù) 監(jiān)視和測(cè)量 顧客滿意A) 確定方法，以獲取信息B) 確定方法，以分析這些信息是衡量體系業(yè)績(jī)的一部分 內(nèi)部審核組織定期內(nèi)審以確定體系是否