【正文】 開至第一頁雙手拿著從右側(cè)遞上使用毛巾托，從客人右側(cè)服務(wù)第一道毛巾主賓優(yōu)先，動作輕巧，抓住口布上面兩角，打開壓一角在骨碟下，詢問客人是否需要醬油或醋等調(diào)料詢問客人要何飲料，下單至帳臺，酒吧按斟酒的要求為客人斟上飲料(1)站在客人右側(cè)，距客人半步遠，身體前傾(2)詢問客人是否可以點菜了(3)問清客人的具體要求(4)準確填寫訂單，不得涂改(5)重復(fù)訂單內(nèi)容，經(jīng)客人確認后下訂單(6)訂單一律下至備餐間由后臺人員控制速度(1)報菜名，介紹菜肴特點用手示意客人用餐(2)廣東菜羹湯先上，米飯何時上應(yīng)征求客人意見(3)及時側(cè)空盤上毛巾結(jié)帳送客上茶，水果上菜上菜順序：冷、熱、飯、湯、點心、茶甜品、水果上毛巾161314151083煙缸內(nèi)不得有煙頭，隨有隨換用毛巾托上毛巾，溫度，濕度適中不能催客人，要使用敬語，準確快捷拉一位客人的椅子示意，向客人致謝，歡迎下次光臨，檢查有無客人遺留物品按收臺要求順序收清臺面餐具，清潔臺面，并重新擺臺，準備迎接下一批客人上齊了，要告訴客人。上毛巾結(jié)帳拉椅送客上菜、點心值臺服務(wù)點茶水下訂單撤筷套，打開口布5問候客人，拉椅入座，引座員遞呈菜單(8)2(1)(2)(3)7.6.5.4.3.2.二、程序：1.中餐零點結(jié)束工作程序餐廳溫度，符合規(guī)定要求。檢查燈光，餐廳溫度，背景音樂 ６ 餐廳衛(wèi)生工作檢查臺面擺放 ２ １ 準 序號當客人離開餐廳時，應(yīng)熱誠送客，并征求客人對菜肴和服務(wù)的意見，歡迎客人再次光臨。４、開餐期間引座員應(yīng)時時保持門口地段的衛(wèi)生和引座臺的整潔。（２）當餐廳客滿又有客人到時，應(yīng)按登記的先后次序為客人服務(wù)，同時及時了解其他餐廳的就餐情況，可推薦其他餐廳讓客人就餐。（８）請客人稍等，迅速回到自己的崗位。（６）如客人有衣物、隨身物品需要擺放時，應(yīng)主動征求客人意見，將客人衣服掛在衣架上，同時將隨身物品放在不影響通道行走的地方。（４）安排客人餐位時，要根據(jù)客人不同情況帶位。（２）主動熱情問候客人，并詢問客人是否有預(yù)訂。２、引領(lǐng)座位。（２）開餐前十分鐘站在餐廳門口，準備迎接客人。二、程序：１、準備工作。2.一、標準：1.7.6.5.4.3.2.二、程序：1.2.一、標準：1.6.5.4.3.2.二、程序：1.2.一、標準：1. 最后將臟臺布撤下，并換上干凈臺布，撤換臺布時注意動作要輕，尤其是鄰桌有客人用餐時，不可影響到其他客人。 移送臟餐具時，動作要輕、穩(wěn)，不要將剩菜或湯汁灑在地上或客人身上。 撤臺時必須按要求拿取餐具，手不能伸進盤內(nèi)、碗內(nèi)或杯內(nèi)，撤玻璃杯必須手持杯腳或杯子的下半部。 撤臺時應(yīng)該將骨頭、殼等殘余物倒在一個盤內(nèi)，然后再將餐具合理疊放，注意不要大盤壓在小盤上或大碗壓在小碗上，造成不必要的損壞，禁止當著客人的面刮盤。 按類分別撤銀器、不銹鋼器皿、瓷器，撤餐具時要求動作要輕、穩(wěn)，防止餐具碰出響聲。 接著用托盤收取玻璃器皿并送到洗碗間指定地點，玻璃杯應(yīng)按種類擺放，切忌大杯套小杯。 撤臺時先將小毛巾、口布收下，放到布草車上或規(guī)定的點。撤臺程序1. 把折起的干凈臺布完全打開鋪平，按規(guī)定的位置擺好調(diào)味品、牙簽盅等用具。 將臟臺布朝上卷起，卷臟臺布時注意將碎屑等包卷起來，避免其撒在座位或地上。 在空出的半張餐桌上鋪上干凈的臺布，臺布中間折痕與餐桌中線重合，把臺面上的用品從臟臺布上移到干凈的臺布上。 將臺面上所有用品移到半面臺布上，然后把另半面臟臺布掀起，露出半張餐桌。 按照桌子的尺寸，選擇合適的臺布。更換臺布程序７．物品之間留有一定間隔，便于拿放物品。５．幾種物品同裝時，重物、高物放在托盤的里檔，輕物、低物放在外檔，先上桌的物品在上，在前、后上桌的物品在下，在后。３．根據(jù)物品的形狀、體積和使用的先后次序進行合理的裝盤。１．物品擺放整齊，使用方便。４．在盤布上灑些清水防止物品滑動。２．為了保證托盤的衛(wèi)生達到無菌要求，可以在盤內(nèi)墊上潔凈的口布或?qū)Ｓ帽P布。整理托盤程序７．托托盤時，動作表情要輕松自如，上身保持正直，行走自如。５．手托托盤要靈活，左臂可行動自如，不得將右臂緊靠身體。３．手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前，距胸部１５厘米為宜。１．左手臂自然彎成90度角，手肘離腰部約５厘米。３．將手中的臺布放下，然后用手將臺布抹平。二程序：１．服務(wù)員站在主位的一側(cè)，用雙手將臺布輕輕抖開。２．臺布折痕朝上，同一餐廳所有餐桌臺布的折痕橫豎要一致。 鋪臺布程序檢查餐后結(jié)束工作（１）餐廳衛(wèi)生符合日常衛(wèi)生要求（２）擺臺符合標準（３）工作臺整潔，物品準備充足，擺放整齊。 ３檢查餐前準備工作 ２ １ 程 中餐廳是飯店重要的餐飲場所，它既可以以供應(yīng)地方菜系為主，也可以供應(yīng)海鮮、燒烤、火鍋等特色菜肴，中餐廳一般處于餐飲經(jīng)營的前線，餐廳管理的好壞，直接影響到餐飲管理與經(jīng)營的成敗。 中餐廳又稱為中餐零點餐廳，在中餐廳，客人可以根據(jù)自己的口味和嗜好隨意點要各種菜點。中餐廳服務(wù)工作程序與標準 迅速整理餐盤和餐車，檢查是否有客人物品混在其中（１）敲門三聲或按門鈴后報稱自己所在部門，經(jīng)客人允許后進入房間（２）禮貌問候客人，介紹自己是客房餐飲服務(wù)員 ３ １ 準 標 序 程 １４．按規(guī)定路線迅速返回?！保梗腿碎_門后，禮貌地說：“您好！我可以進來嗎？”１０．得到客人允許后，進入客房，并面帶微笑地說：“對不起，讓您久等了，這是您訂的早餐（午、晚餐），請用餐！”１１．征詢客人的意見后，迅速將餐臺布置好。７．按行走路線到客房門口，確保食品的安全。５．點燃用于保溫的石蠟。３．準備口布、餐具、用具等。二、程序：１．接到訂單后，根據(jù)時間要求及時將訂單送至廚房或酒吧。３．在得到客人的允許之后再進入客人的房間。一、標準：１．走規(guī)定的行走路線。（２）將訂餐時間、房號、數(shù)量及特殊要求抄寫在訂餐記錄單上。（３）然后按房號從大到小的順序反回起點，沿途再次檢查有無遺漏的餐單。到樓層收訂單 準 序 序號收早餐餐單程序與標準（１）瓷器無破損，無水跡（２）水杯無水跡、無破損、無異物。（１）托盤干凈、無水跡（２）墊好盤布，數(shù)量充足。（２）保證衛(wèi)生、清潔。（１）檢查日常用品種類和數(shù)量，保證種類齊全、數(shù)量充足。（１）檢查口布有無臟跡（２）按標準疊整齊，擺放好。（３）刀叉無水跡，分類擺放整齊。檢查果醬、黃油、果汁應(yīng)擦凈所有餐具，要求：（１）無水跡、無破損。檢查餐具準備送餐托盤檢查送餐車 ３ ２ 準１ 標序號房內(nèi)用膳餐前準備工作程序與標準８、詳細認真地填寫房內(nèi)用膳預(yù)定記錄簿。６、向客人表示感謝，禮貌道別。４、重復(fù)客人具體要求和訂餐內(nèi)容，以獲得客人確認。２、問清客人具體要求：姓名，人數(shù)，訂餐內(nèi)容和送餐時間及其他特別要求。２、使用禮貌用語，語調(diào)親切自然，吐詞清晰。房內(nèi)用膳預(yù)訂程序 房內(nèi)用膳最講究服務(wù)的準確和及時，因此，服務(wù)中不但預(yù)訂記錄要準確，準務(wù)工作充分，而且要按時制作菜肴，及時送到客人房中。早餐通過門把菜單點菜，午晚餐則通過電話點菜，兩者的服務(wù)過程有所不同。用服務(wù)巾擦去瓶口污跡(1)將木塞鉆從木塞中慢慢旋入木塞內(nèi)(2)通過開瓶刀上支撐桿，輕輕拔出木塞，用力要均勻，以防用力過猛拔斷木塞(3)嚴禁轉(zhuǎn)動或搖動酒瓶用干凈的服務(wù)巾擦凈瓶口內(nèi)側(cè)的殘留木屑等(1)查看木塞有無變質(zhì)現(xiàn)象(2)聞一聞木塞酒香，檢查酒是否變質(zhì)(3)若酒品變質(zhì)需向客人道歉，并立即更換客人檢驗?zāi)救?1)示酒完畢，客人確認葡萄酒正確后準備開瓶(2)準備一只土司盆，墊上餐巾紙(3)取出專用開瓶刀，站立于餐桌或冰桶旁7準備 準1 葡萄酒開瓶程序與標準 序號程(1)酒標朝向客人(2)酒瓶呈45度角半臥狀(3)酒瓶不能晃動(1)酒標朝上，便于客人察看(2)雙手持酒籃(3)不可搖晃酒籃(4)展示時酒籃下不要放服務(wù)巾如果客人點要兩瓶以上同樣葡萄酒需同時取出分別展示給客人如果客人點要不同的葡萄酒，展示先飲用的酒品展示酒品，被客人否定時應(yīng)給客人酒單，讓客人重新選擇客人對展示酒認可后，詢問客人是否可以開瓶白葡萄酒放入冰桶左手持服務(wù)巾托住瓶底，右手持瓶，走向客人雙手持酒瓶遞到客人面前讓客人確認，直到客人作出反應(yīng)如果是紅葡萄酒，應(yīng)放在酒籃里向客人展示107632 序標(1)掌握準確的信息(2)提供適時的服務(wù)征得客人同意詢問客人提供葡萄酒服務(wù)的時間取走葡萄酒單感謝客人使用敬語(1)詢問客人是否可以點葡萄酒(2)在 允許后進行，不可催促客人5接受葡萄酒點單程序與標準 序號程(1)征得客人同意后再添酒(2)斟酒要求同上見“葡萄酒點單程序”見“葡萄酒點單程序”(1)在主人杯中倒入一盎司左右葡萄酒(2)主人許可后開始斟酒添酒(1)女士優(yōu)先(2)從客人右邊用右手遞上斟酒示酒開瓶給主人品酒接受客人點單準備葡萄酒8給客人遞酒單745623 準1 序標葡萄酒服務(wù)程序與標準 序號程(1)征求客人意見，介紹調(diào)味汁品種(2)從客人左側(cè)上調(diào)味汁(3)先女士、后男士，先客人，后主人了解客人所點菜肴品名餐具應(yīng)與菜肴相配(1)使用熱菜盤(2)準備好調(diào)味汁(3)裝托盤上調(diào)味料5 準123 序標西餐主菜服務(wù)程序與標準 序號程(1)從客人右側(cè)上(2)一桌客人需同時提供上湯服務(wù)(1)冷湯用冷湯缽，配墊盤(2)熱湯用熱湯缽，配墊盤(3)服務(wù)順序是女士、客人、主任謝客，告退了解客人所點湯類品種及名稱，確保準確無誤給客人上湯進廚房取湯42 準1 序標西餐湯服務(wù)程序與標準 序號程(1)從客人右側(cè)上菜(2)女士優(yōu)先，按女士、客人、主人的順序進行餐具使用正確(1)冷菜使用冷盤，熱菜使用熱盤(2)菜盤放入托盤(3)準備好調(diào)味品、調(diào)味汁等給客人上開胃菜再次檢查開胃菜54配料(1)填寫清楚服務(wù)員姓名、客人就餐人數(shù)、臺號、日期(2)注明客人是否分單結(jié)帳(3)根據(jù)客人就座情況，在訂單上給客人編號定位(1)開胃菜、湯、頭盆寫在訂單的最上面(2)主菜寫在中間(3)甜食寫在最后(4)酒水飲料與菜肴分開訂單(5)用間隔符號把各類菜分開(6)注明客人的特殊要求注明各種菜所需配菜和調(diào)料分類開單3填寫訂單項目2 準1西餐訂單的書寫程序與標準 序號程此外，由于西餐中非講究菜肴和酒水的搭配，葡萄酒的服務(wù)也是西餐服務(wù)中非常重要內(nèi)容之一。 西餐廳服務(wù)工作程序與標準鑰匙不可帶離飯店l清潔臺面椅面整理工作柜清潔地面清除垃圾，并將垃圾桶洗凈切斷所有電器的電源檢查門窗是否關(guān)好關(guān)照明燈鎖門， 將鑰匙送交安全部并登記簽字(1)如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應(yīng)盡快交還客人(2)如客人已離開，應(yīng)及時上交給領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理，登記記錄，并盡可能和客人聯(lián)系，送還客人 準1(1)感謝客人，請客人稍候(2)告退(