【正文】 、燈飾安裝穩(wěn)固，完好 4 大廳藝術(shù)品（裝飾物）美觀，掛放穩(wěn)固 ，規(guī)范，無(wú)破損、變色、變形，無(wú)污跡、灰塵 1 天花、墻面、門窗、玻璃、梁、柱等無(wú)灰塵，無(wú)印跡、蛛網(wǎng)，無(wú)裂痕、脫落、劃痕；自動(dòng)門、旋轉(zhuǎn)門運(yùn)轉(zhuǎn)正常，開合自如，無(wú)故障 4 地面完好平整、清潔，無(wú)雜物，無(wú)破損，防滑效果好；地毯無(wú)灰塵，無(wú)污漬，無(wú)變色，無(wú)變形，無(wú)異味 3 殘疾人輪椅、行李車、擦鞋機(jī)、雨傘架、報(bào)刊架、垃圾筒、煙灰缸完好，使用功能有效，無(wú)灰塵，無(wú)污跡，無(wú)銹跡，無(wú)破損，無(wú)變形，無(wú)銹跡 2 、醒目，走時(shí)準(zhǔn)確，懸掛穩(wěn) 固、整齊 1 ，無(wú)殘枝敗葉，托架堅(jiān)固，盆栽盆景內(nèi)無(wú)雜物，泥土無(wú)裸露 2 電話完好、有效；電話及使用說(shuō)明文字規(guī)范，電話薄完好，無(wú)污跡，無(wú)灰塵 1 殘疾人坡道平緩，寬窄合理，通道順暢，無(wú)障礙物 1 宣傳品（冊(cè)）相關(guān)資料齊全完好，無(wú)掉頁(yè)、無(wú)折頁(yè)、無(wú)損壞 1 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、電腦終端運(yùn)轉(zhuǎn)有效，無(wú)故障 1 貴重物品保管箱完好、堅(jiān)固、安全 1 服務(wù)崗位基本要求 12 ：工服、工牌穿戴規(guī)整，儀表儀容端莊、微笑服務(wù)，體現(xiàn)飯店風(fēng)貌 4 發(fā)現(xiàn)一處不足 ，扣 分 服務(wù)操作：規(guī)范、及時(shí)、準(zhǔn)確、無(wú)差錯(cuò) 4 發(fā)現(xiàn)一處不足 ，扣 1 分 提供普通話和英語(yǔ)服務(wù)，語(yǔ)言規(guī)范，表達(dá)準(zhǔn)確 4 缺項(xiàng)扣 1 分， 發(fā)現(xiàn)一處不足 ，扣 分 前廳舒適度：前廳服務(wù)功能布局合理；風(fēng)格獨(dú)特、高雅、豪華；照明和光線適宜；空氣清新，冷暖溫度及干濕度適宜；背景音樂與環(huán)境協(xié)調(diào) 5 發(fā)現(xiàn)一處不足 ，扣 分 127 31 提供 24 小時(shí)服務(wù) 2 保證 1624 小時(shí)供應(yīng)熱水，飲用水質(zhì)達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 3 16 小時(shí) 1 分， 18 小時(shí) 2 分，24 小時(shí) 3 分 5 客房?jī)?nèi)放置飯店服務(wù)指南、住宿須知、價(jià)目表、設(shè)施設(shè)備使用說(shuō)明、旅游宣傳等資料（星級(jí)飯店按 GB/1430820xx 標(biāo)準(zhǔn)配備），規(guī)范、齊全，擺放整齊 3 發(fā)現(xiàn)一處不足 ，扣 分 客房?jī)?nèi)放置綠色環(huán)保消費(fèi)提示卡、綠色環(huán)保使用卡、床上請(qǐng)勿吸煙提示卡，倡導(dǎo)綠色消費(fèi) 2 發(fā)現(xiàn)一處不足 ，扣 分 日常整理基本要求： 11 發(fā)現(xiàn)一處不足 ，扣 分 進(jìn)門服務(wù)前應(yīng)按門鈴或輕敲門，用中英文自報(bào)服務(wù)崗位，輕開、關(guān)門 2 房門掛出“請(qǐng)勿打擾”牌時(shí)，不得進(jìn)入清理， 14:00 以后房門仍掛“請(qǐng)勿打擾”，則應(yīng)與客人電話聯(lián)系，以防意外 2 客房和衛(wèi)生間每日全面清理一次；客用品保證一客一換；一次性消耗用品每日及時(shí)補(bǔ)充；房門掛出“請(qǐng)速打掃”牌，應(yīng)在 30分鐘內(nèi)清理完畢 4 每天 及時(shí)核對(duì)客房“迷你吧”酒水，做好消費(fèi)記錄，并及時(shí)補(bǔ)充 1 遇客人在房間，應(yīng)征得客人同意后，進(jìn)房整理；整理完畢，向客人表示歉意并致謝后退出房間 2 其他服務(wù)要求： 10 客人需要借用物品時(shí)，應(yīng)在 15 分鐘內(nèi)送達(dá)；超出客房服務(wù)借用范圍而無(wú)法滿足客人要求的，應(yīng)向客人說(shuō)明并表示歉意 2 發(fā)現(xiàn)一處不足 ，扣 分 客人要求添加床上用品、衛(wèi)生用品，或借用其他備用品時(shí)，應(yīng) 10 分鐘內(nèi)送達(dá)， 2 同上 提 供擦鞋服務(wù) 1 客人報(bào)稱客房設(shè)備損壞不能正常使用，需要及時(shí)解決，維修人員應(yīng)在 10 分鐘內(nèi)抵達(dá) 2 發(fā)現(xiàn)一處不足 ，扣 分 客人遺留物品善后處理規(guī)范有效，無(wú)差錯(cuò) 2 同上 提供 VIP 服務(wù) 1 11 提供送餐服務(wù) 3 24 小時(shí)提供送餐服務(wù) 3 分，18 小時(shí)提供服務(wù) 2 分，其他1 分 客房規(guī)范備有送餐菜單 1 發(fā)現(xiàn)一處不足 ，扣 分 服務(wù)操作基本要求 7 發(fā)現(xiàn)一處不 足 ，扣 分 訂餐：電話預(yù)定 10 秒之內(nèi)應(yīng)答，用中英文向客人致意，同時(shí)報(bào)出服務(wù)崗位；準(zhǔn)確記錄訂送餐客人房號(hào)、姓名、菜點(diǎn)名稱、數(shù)量和送餐時(shí)間及要求，向客人復(fù)述并確認(rèn)記錄內(nèi)容并告知客人送達(dá)時(shí)間；準(zhǔn)確填寫送餐通知單，通知廚房和送餐員準(zhǔn)備相關(guān)服務(wù) 3 送餐 4 發(fā)現(xiàn)一處不足 ，扣 分 a)按客人要求，及時(shí)送達(dá)房間（臨時(shí)訂早餐 25 分鐘內(nèi)；小吃 25 分鐘內(nèi)；中餐 /晚餐 40 分鐘內(nèi)） 1 6 b)進(jìn)房前，核對(duì)房號(hào)，敲門或按門鈴，報(bào)稱送餐服務(wù) 1 c)向客人致意，與客人核對(duì)無(wú)誤后，視情提供用餐服務(wù)，并?？腿擞貌陀淇? 1 d)接到客人撤餐電話，應(yīng)及時(shí)回收，結(jié)賬收款準(zhǔn)確無(wú)誤 1 10 進(jìn)門服務(wù)前應(yīng)按門鈴或輕敲門，用中英文自報(bào)服務(wù)崗位，如遇客人在房間，先向客人致意，并征求客人同意后，進(jìn)房服務(wù) 1 發(fā)現(xiàn)一處不足 ，扣 分 清理客人用過(guò)的玻璃杯、茶杯、煙缸等，并放置整齊，簡(jiǎn)單整理客房衛(wèi)生，收走垃圾 1 同上 將衛(wèi)生間客人用過(guò)的口杯、煙缸、毛巾、浴巾、面巾等 物品清潔、整理、補(bǔ)齊，簡(jiǎn)單清洗面盆、浴盆、馬桶，鋪上防滑墊，腳墊巾，拉好浴簾 1 同上 檢查房間酒吧酒水飲料，開好酒單，補(bǔ)充酒水，冰桶加冰塊 1 同上 電視機(jī)調(diào)到待機(jī)狀態(tài) 1 同上 收好床罩，開被子（毛毯），鋪腳巾，擺好拖鞋 1 同上 擺放晚安卡或禮品、綠色客房棉織品使用說(shuō)明，將早餐單置放在指定位置 1 同上 關(guān)上窗簾，把空調(diào)調(diào)節(jié)至適宜溫度，同時(shí)打開夜燈或床頭燈 1 同上 8分鐘完成 1 沒有按時(shí)間完成不得分 ，向客人致歉并道晚安后，退出房間 1 發(fā)現(xiàn)一處不足 ，扣 分 7 提供洗衣服務(wù) 3 24 小時(shí)內(nèi)交還， 16 小時(shí)加急2 分； 24 小時(shí)內(nèi)交還， 18小時(shí)加急 3 分 客房規(guī)范配置洗衣袋 2個(gè)，配有洗衣價(jià)目單，洗衣單及洗衣注意事項(xiàng)和責(zé)任聲明 1 發(fā)現(xiàn)一處不足 ，扣 分 及時(shí)上門收衣，認(rèn)真核對(duì)客人姓名、房號(hào)、客人衣物件數(shù)與種類及客人要求的洗滌方式、送衣時(shí)間，檢查客人衣物 完好程度 1 同上 洗衣操作規(guī)范，洗滌后衣物潔凈，無(wú)任何污跡、異味、汗?jié)n、掉色、染色、脫扣等現(xiàn)象 1 同上 送回的衣物需要懸掛的，懸掛于高質(zhì)量衣架上，并加外套 ,折疊的衣物都放置在盛器中，脫落或松動(dòng)的衣扣已被縫好 1 同上 客房衛(wèi)生及設(shè)施設(shè)備保養(yǎng) 51 客房區(qū)域 33 房門、窗戶安裝得當(dāng)，堅(jiān)固，完好，開關(guān)自如吻合，保溫、密封、隔音性能好；門鈴、門鎖、門鏡、門牌、防盜鏈、把手及閉門器完好、有效；窗簾安裝牢固， 開合自如，遮光性能好，無(wú)破損，無(wú)污跡 6 發(fā)現(xiàn)一處不足 ，扣 分 7 天花、墻面、地面完好整潔，無(wú)破損，無(wú)開裂，無(wú)脫落，無(wú)污跡；墻紙沾貼牢固，平整，無(wú)凸出，無(wú)翻卷，無(wú)脫落，無(wú)開裂，無(wú)蛛網(wǎng)；地毯完好，無(wú)變形，無(wú)變色、無(wú)異味，無(wú)破損，無(wú)污跡