客房標(biāo)準(zhǔn)化文件以及操作手冊(cè)-文庫吧資料
2025-07-20 20:02本頁面
【正文】 必須得到總臺(tái)的通知或認(rèn)可 提供加床服務(wù)的客房，應(yīng)該增加一套棉織品、杯具及易耗品程序： 樓層接到前臺(tái)有關(guān)提供加床服務(wù)的通知后，及時(shí)做好記錄并立即為客人提供加床，并配備相應(yīng)的客用品 將加床按標(biāo)準(zhǔn)鋪好，保證舒適與安全 若客人直接向樓層服務(wù)員提出加床要求，應(yīng)先向客人說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，然后與前臺(tái)聯(lián)系，辦理有關(guān)手續(xù)，不得私自向客人提供加床服務(wù) 客人退房后，樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)整理并收起來加床放到指定位置注：可加床房間：陽光房 1012212書香房 1120222022220風(fēng)尚房 118十五、退房處理標(biāo)準(zhǔn)與程序標(biāo)準(zhǔn)： 及時(shí)清潔臟房，提高房間再利用效率 發(fā)現(xiàn)房間出現(xiàn)少損情況，及時(shí)索賠程序： 在接到前臺(tái)通知客人結(jié)賬信息后，立即到該房間查房，并將房間客人消費(fèi)情況準(zhǔn)確無誤的報(bào)告前臺(tái) 查房時(shí)，首先按進(jìn)房程序進(jìn)入房間，然后檢查酒水消耗情況，核對(duì)租借物品是否歸還，其他物品有無被客人帶走或損壞，若有上述情況發(fā)生，要通知前臺(tái)同客人進(jìn)行交涉，必要時(shí)通知領(lǐng)班或主管處理 由于員工操作不當(dāng)或工作失誤造成物品少損，要負(fù)責(zé)按價(jià)賠償，并在雜項(xiàng)單上簽字，交部門主管審批簽字后方可到庫房補(bǔ)領(lǐng) 檢查退房發(fā)現(xiàn)有賠償時(shí)要及時(shí)通知前臺(tái)，并講清楚所賠的物品名稱 房間內(nèi)有賠償查房服務(wù)員未檢查出來損失有個(gè)人賠償 當(dāng)樓層接到總臺(tái)關(guān)于客人退房的通知后，應(yīng)立即查報(bào)退客房酒水，如有消費(fèi)及時(shí)告知前臺(tái)，并迅速開單送往總臺(tái)十六、租借物品標(biāo)準(zhǔn)與程序標(biāo)準(zhǔn)： 所有租借物品均由客房中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理 借用完畢后立即歸還，如損壞應(yīng)及時(shí)賠償 租借物品：熨斗，熨板，多功能充電器，插線板，萬能插頭（國標(biāo)、英標(biāo)、美標(biāo)），指甲套裝，針線盒，紅酒開瓶器，鞋刷，鞋油（黑色、棕色、自然色），象棋，跳棋，圍棋程序： 接到客人或前臺(tái)通知，2分鐘內(nèi)將客人需要租借的物品送到房間 樓層服務(wù)員接到通知后，立即到客房中心領(lǐng)取客人所需物品，并在租借物品登記表上寫明借出時(shí)間，物品，借出人以及房號(hào) 若客人退房時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即收回，并將物品歸還客房中心 若發(fā)現(xiàn)租借物品有損壞時(shí)，應(yīng)立即上報(bào)，盡快維修，若客人損壞或遺失，按規(guī)定請(qǐng)客人賠償 退房時(shí)如未檢查出遺留物品，如有丟失結(jié)果員工自行賠償十七、客人遺留物品處理標(biāo)準(zhǔn)與程序標(biāo) 準(zhǔn)： 在酒店范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品，應(yīng)設(shè)法交還客人。如果是長住公司的職員，除非公司負(fù)責(zé)人事先說明，哪些人員可以隨時(shí)進(jìn)入房間（書面說明），否則只可在工作時(shí)間為其開門，特殊情況下，當(dāng)班服務(wù)員應(yīng)陪同進(jìn)入房間。如果客人說房卡放在房間里或其它地方，未帶在身上，應(yīng)請(qǐng)客人前往總臺(tái)聯(lián)系，證實(shí)確為該房客人后，由前臺(tái)電話通知樓層為其開門。程 序：客人需要開門時(shí)，先請(qǐng)其出示房卡，若客人持卡，查驗(yàn)無誤后可為其開門，若無卡則禮貌的表示不能為其開門，說明原因。更換杯具1吸塵拖地1關(guān)燈、關(guān)換氣扇，衛(wèi)生間門半掩留45度。按順時(shí)針或逆時(shí)針方向，從上至下，由里到外進(jìn)行房間抹塵，逐項(xiàng)檢查設(shè)施、設(shè)備是否完好，若有損壞填寫維修單報(bào)工程部進(jìn)行維修。馬桶先放完水再噴入清潔劑，用馬桶刷刷洗馬桶內(nèi)壁后沖洗，然后用抹布將馬桶內(nèi)外壁蓋板及外部水箱擦干凈。清理衛(wèi)生間，將清潔桶放置于衛(wèi)生間門口。根據(jù)撤床程序撤床。1填寫工作表，注明進(jìn)出房時(shí)間。1自查，環(huán)視房間，看有無遺漏和不到位的地方，及時(shí)整改1若客人在房間，清掃結(jié)束后要有禮貌的征詢客人意見。補(bǔ)充客用品，檢查酒水消耗。面盆先噴入清潔劑，用面盆刷擦洗，包括龍頭等金屬器件，然后沖洗、抹干、擦亮，鏡子噴清潔劑，然后用抹布擦拭，干抹布擦干清潔淋浴間時(shí)，將稀釋后的全能清潔劑噴灑到淋浴間墻面上、淋浴噴頭、淋浴架、隔檔進(jìn)行擦拭，再用清水清洗，擦干地面。將用過的臟棉織品，放入布草車內(nèi)，撤走垃圾，放入工作車上的垃圾袋中。發(fā)現(xiàn)餐具通知茶餐取回，或先撤到工作間下班前通知茶餐收取。進(jìn)房間先填寫進(jìn)房時(shí)間，用工作車堵住門口，其他工具放在和工作車一條線的旁邊。不可用過濕的抹布擦拭老家具除垃圾桶和煙缸內(nèi)的垃圾，其他物品一律不得視為垃圾扔掉。八、住客房清潔標(biāo)準(zhǔn)與程序標(biāo) 準(zhǔn)： 干濕抹布分開使用，專巾專用。關(guān)換氣扇、關(guān)燈、關(guān)門。衛(wèi)生間的面盆、淋浴放水2分鐘以上，以保持水質(zhì)清潔，同時(shí)檢查使用是否正常，最后擦干凈。將房門敞開，清潔工具放在門旁靠墻一側(cè)。注意：不要把床上用品放在地上；確定無其他東西遺留在被單內(nèi)；床護(hù)墊不可缺少；床面要挺、平、緊。打掃順序：VIP房—客人要求的請(qǐng)即打掃房—VC房—有EA的C/O房—住客房—C/O房—維修房。掛有“DND”的房間，員工不允許進(jìn)行任何服務(wù)，由服務(wù)中心員工在14：00時(shí)至電房間，根據(jù)客人的意愿進(jìn)行操作。遇到總臺(tái)通知搶房時(shí)，領(lǐng)班根據(jù)員工打掃房間進(jìn)程可建議總臺(tái)進(jìn)行排房。若遇到團(tuán)隊(duì)需要提前進(jìn)房的情況，樓層領(lǐng)班也需要進(jìn)行合理分配。（9）、完成對(duì)客服務(wù)（10）、20:00關(guān)窗摸塵，同時(shí)檢查房間minibar酒水以及有無異常（11）、負(fù)責(zé)報(bào)告樓層維修項(xiàng)目（12）、與夜班交接，打卡簽退夜班(為客人提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù))（1）、打卡簽到、整理儀容儀表（2）、與中班交接，了解未完成事宜及目前房態(tài)（3）、高效率完成對(duì)客服務(wù)（4）、整理布草間、辦公室，為早班做準(zhǔn)備（5）、夜間樓層安全檢查、巡視（6）、維護(hù)公區(qū)衛(wèi)生，調(diào)整燈光（7）、與早辦交接，打卡簽退四、客房清掃控制順序?yàn)楸ＷC酒店客房有效運(yùn)行，對(duì)房間打掃順序以及注意點(diǎn)做以下規(guī)定：（一）旺季（出租率達(dá)到20%）早班領(lǐng)班在排房時(shí)需要關(guān)注當(dāng)天哪種房型比較緊張，將此信息通知到樓層服務(wù)員。（二）、樓層服務(wù)員崗位職責(zé)早班(打掃客房衛(wèi)生)（1）、打卡簽到、整理儀容儀表（2）、領(lǐng)房卡、電卡、對(duì)講及工作表（3）、開窗通風(fēng)，檢查房態(tài)、房間有無異常（4）、檢查各樓層公區(qū)衛(wèi)生，同時(shí)調(diào)整燈光（5）、整理工作間、服務(wù)車 （6）、按規(guī)定時(shí)間用餐（9:009:30）
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