全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)-文庫(kù)吧資料
2025-07-20 18:50本頁(yè)面
【正文】 ？包括使用常規(guī)的與非常規(guī)的方法。說明組織的教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展是如何培養(yǎng)員工的知識(shí)、技能和能力的。獎(jiǎng)勵(lì)包括金錢和非金錢的、正式的和非正式的、個(gè)人的和團(tuán)體的獎(jiǎng)勵(lì)。在某些工作體系中，職務(wù)可能是由一個(gè)團(tuán)隊(duì)共同負(fù)責(zé)的?？砂üぷ餍〗M、過程小組、顧客活動(dòng)小組、解決問題小組、卓越中心、職能部門、跨職能小組等。員工包括團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者、指導(dǎo)者、所有級(jí)別的管理人員，由承包商管理的合約人應(yīng)在[6]中說明?！ ?工作體系（30分） 方法展開 說明組織工作、職務(wù)、薪酬、職務(wù)晉升、相關(guān)的員工政策等如何促使員工和組織獲得較高的績(jī)效。5 以人為本（80分） 以人為本條款評(píng)價(jià)組織的工作體系、員工學(xué)習(xí)和激勵(lì)機(jī)制，如何充分發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的全部潛能，并與組織的整體目標(biāo)和活動(dòng)計(jì)劃保持一致?！ 、?怎樣確保組織的數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)具有以下特性： ● 完整性 ● 及時(shí)性 ● 可靠性 ● 安全性 ● 準(zhǔn)確性 ● 保密性 注： 1. 隨著互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、電子貿(mào)易在組織對(duì)組織、組織對(duì)顧客的應(yīng)用中日益普及，以及內(nèi)部局域網(wǎng)逐步成為組織內(nèi)部溝通的主要渠道，[]中的數(shù)據(jù)和信息的獲取就變得更加重要。說明組織如何積累和管理組織的知識(shí)?！ ?．組織的績(jī)效結(jié)果應(yīng)在[][]中說明。相應(yīng)的分析可采用各種類型的數(shù)據(jù)：與顧客相關(guān)的、財(cái)務(wù)的、市場(chǎng)的、運(yùn)行操作的和競(jìng)爭(zhēng)的。競(jìng)爭(zhēng)性比較指的是與組織的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)的績(jī)效。標(biāo)桿指的是類似的活動(dòng)中最佳的運(yùn)作過程和績(jī)效結(jié)果?！ . 績(jī)效測(cè)量 ?、?如何選擇、收集、整合數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作及組織的整體績(jī)效？在組織決策及創(chuàng)新中如何利用這些數(shù)據(jù)和信息？ ⑵ 如何選擇和有效的使用主要的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息分析，支持組織的運(yùn)營(yíng)、戰(zhàn)略決策和創(chuàng)新？ ?、?如何確保組織的績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)適應(yīng)業(yè)務(wù)需要和經(jīng)營(yíng)方向，并對(duì)內(nèi)外部快速的、不可預(yù)測(cè)的變化保持敏感性？ b. 績(jī)效分析 ?、?高層領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)組織績(jī)效時(shí)開展了哪些分析？組織在戰(zhàn)略策劃時(shí)開展了哪些分析？ ?、?如何將組織的分析結(jié)果傳遞到工作小組和基層，為其決策提供有效的支持？ 注： 1. 績(jī)效測(cè)量用于以事實(shí)為基礎(chǔ)的決策，并使決策能與組織的經(jīng)營(yíng)方向保持一致，使組織的資源在工作部門、主要過程、部門之間，以及整個(gè)組織中的使用達(dá)到與組織經(jīng)營(yíng)方向的協(xié)調(diào)一致。4 測(cè)量、分析和知識(shí)管理（80分） 測(cè)量、分析和知識(shí)管理?xiàng)l款評(píng)價(jià)組織如何選擇、收集、分析、管理和改進(jìn)組織的數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)。有效的顧客滿意程度測(cè)量結(jié)果可以給組織提供諸多有用的信息：產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)、交付、相互關(guān)系以及交易，這些都會(huì)影響到顧客的再次購(gòu)買和向他人推薦。這些信息可以從第三方、國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)、個(gè)人接觸、郵件等方法來獲取。 ?、?如何確保組織與顧客建立相互關(guān)系的方法、與顧客接觸的方式方法，適合組織的業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向？ b. 顧客滿意程度測(cè)量 ⑴ 組織如何測(cè)量顧客滿意和不滿意？對(duì)于不同的顧客群，這些測(cè)定方法有哪些不同？如何確保測(cè)量方法能捕捉到有利于超越顧客的期望、贏得未來業(yè)務(wù)的信息，并確保這些信息得到有效的傳遞？如何利用顧客滿意和不滿意的信息進(jìn)行改進(jìn)？ ?、?如何從產(chǎn)品、服務(wù)和交易方面對(duì)顧客進(jìn)行追蹤，獲得及時(shí)和可用的反饋信息？ ?、?如何恰當(dāng)?shù)墨@取并使用組織與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客滿意程度的對(duì)比信息，以及與同行業(yè)標(biāo)桿的顧客滿意程度對(duì)比信息？ ?、?如何確保組織顧客滿意程度的測(cè)量方法能適合業(yè)務(wù)需求和經(jīng)營(yíng)發(fā)展方向？ 注： 1. []顧客相互關(guān)系應(yīng)包括與合作伙伴或聯(lián)盟之間相互關(guān)系的建立。 a. 顧客關(guān)系的建立 ?、?組織如何與顧客建立相互關(guān)系，贏得顧客，滿足并超越他們的期望，提高顧客的忠誠(chéng)度，增加顧客重復(fù)惠顧的次數(shù)，使顧客向他人推薦組織的產(chǎn)品或服務(wù)？ ?、?顧客查詢信息、投訴等與組織接觸的主要途徑是什么？針對(duì)不同的接觸方式，如何確定顧客在接觸中的主要要求？如何確保顧客的這些要求傳達(dá)到顧客反饋鏈中的每一位員工，并滿足顧客的要求？ ?、?組織的投訴管理程序是什么？包括如何確保投訴能得到有效的、及時(shí)的處理?！ ?顧客關(guān)系與顧客滿意程度（40分） 方法展開 說明組織如何與顧客建立相互關(guān)系，贏得顧客、使顧客滿意并留住顧客，以及如何開拓新的商機(jī)?！ ?. [(2)]中的了解可包括收集和綜合有關(guān)顧客購(gòu)買意向的互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)及信息。焦點(diǎn)應(yīng)集中在影響顧客喜好和重復(fù)購(gòu)買的特點(diǎn)上。 2. [(2)]中的產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)是指產(chǎn)品和服務(wù)所有重要特性，以及產(chǎn)品和服務(wù)在整個(gè)生命周期和消費(fèi)鏈中的特性表現(xiàn)?！ . 顧客和市場(chǎng)的了解 ?、?組織如何確定目標(biāo)顧客、顧客群，以及市場(chǎng)定位？包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客、其他潛在的顧客和市場(chǎng)。如何與顧客建立良好的關(guān)系，如何確定吸引顧客、使顧客滿意、留住顧客及擴(kuò)展業(yè)務(wù)的主要因素。 2. []中預(yù)測(cè)績(jī)效的測(cè)量指標(biāo)可包括以下各方面帶來的變化：新的商機(jī)，經(jīng)營(yíng)收益或并購(gòu)，創(chuàng)造新價(jià)值，拓展和分享市場(chǎng)，產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)上顯著的預(yù)期性創(chuàng)新。 a. 活動(dòng)計(jì)劃的制定和部署 ?、?如何制定和部署活動(dòng)計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)組織的主要戰(zhàn)略目標(biāo)？如何配置資源，確?；顒?dòng)計(jì)劃的貫徹執(zhí)行？如何確保能夠獲得活動(dòng)計(jì)劃的結(jié)果？ ?、?組織的短期和長(zhǎng)期計(jì)劃是什么？組織的產(chǎn)品和服務(wù)，顧客和市場(chǎng)，以及運(yùn)營(yíng)方式可能存在的主要變化是什么？ ?、?根據(jù)組織的短期和長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)及活動(dòng)計(jì)劃，制定了什么樣的人力資源計(jì)劃？ ?、?為跟蹤活動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展，組織針對(duì)主要績(jī)效制定了哪些測(cè)量指標(biāo)？如何確?；顒?dòng)計(jì)劃測(cè)量系統(tǒng)增強(qiáng)組織的一致性，并涵蓋了所有主要戰(zhàn)略部署的范圍和受益者？ b. 績(jī)效預(yù)測(cè) 根據(jù)[（4）]中確定的主要績(jī)效測(cè)量指標(biāo)，組織在短期和長(zhǎng)期計(jì)劃時(shí)間段內(nèi)預(yù)測(cè)的績(jī)效是什么？組織的預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、主要標(biāo)桿、組織的目標(biāo)和以往績(jī)效的對(duì)比結(jié)果怎樣？ 注： 1. 戰(zhàn)略和活動(dòng)計(jì)劃的制定、部署與標(biāo)準(zhǔn)的其它條款內(nèi)容緊密相關(guān)?！ ?戰(zhàn)略部署（40分） 方法展開 說明組織如何將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成活動(dòng)計(jì)劃?！ ?. []條款是針對(duì)組織的整體戰(zhàn)略，可包括組織服務(wù)、產(chǎn)品和生產(chǎn)線的改變。 3. 應(yīng)對(duì)主要挑戰(zhàn)的戰(zhàn)略[(2)]可包括快速反應(yīng)能力，按顧客要求訂做產(chǎn)品，精湛的或切合實(shí)際的生產(chǎn)制造，快速創(chuàng)新，ISO9000:2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證注冊(cè)，以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的供應(yīng)商和顧客關(guān)系管理，以及產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。戰(zhàn)略
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