【正文】 要挑戰(zhàn)的戰(zhàn)略[(2)]可包括快速反應(yīng)能力，按顧客要求訂做產(chǎn)品，精湛的或切合實際的生產(chǎn)制造，快速創(chuàng)新，ISO9000:2000質(zhì)量管理體系認證注冊，以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的供應(yīng)商和顧客關(guān)系管理，以及產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。在回答[]條款時，應(yīng)把重點放在組織所面對的特殊的挑戰(zhàn)上那些對組織的成功有重大影響，并能提升組織整體績效的因素?！　?. []條款是針對組織的整體戰(zhàn)略，可包括組織服務(wù)、產(chǎn)品和生產(chǎn)線的改變。盡管如此，本條款不涉及產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計，這些可在[]中說明?！　?戰(zhàn)略部署（40分） 方法展開　　說明組織如何將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成活動計劃。概述組織的活動計劃及相關(guān)的主要績效測量指標，依據(jù)這些主要測量指標來預(yù)測組織的未來績效。 　　a. 活動計劃的制定和部署　　⑴ 如何制定和部署活動計劃，實現(xiàn)組織的主要戰(zhàn)略目標？如何配置資源，確?；顒佑媱澋呢瀼貓?zhí)行？如何確保能夠獲得活動計劃的結(jié)果？　?、?組織的短期和長期計劃是什么？組織的產(chǎn)品和服務(wù)，顧客和市場，以及運營方式可能存在的主要變化是什么？　?、?根據(jù)組織的短期和長期戰(zhàn)略目標及活動計劃，制定了什么樣的人力資源計劃？ 　?、?為跟蹤活動計劃的進展，組織針對主要績效制定了哪些測量指標？如何確保活動計劃測量系統(tǒng)增強組織的一致性，并涵蓋了所有主要戰(zhàn)略部署的范圍和受益者？　　b. 績效預(yù)測　　根據(jù)[（4）]中確定的主要績效測量指標，組織在短期和長期計劃時間段內(nèi)預(yù)測的績效是什么？組織的預(yù)測績效與競爭對手、主要標桿、組織的目標和以往績效的對比結(jié)果怎樣？ 　　注：　　1. 戰(zhàn)略和活動計劃的制定、部署與標準的其它條款內(nèi)容緊密相關(guān)。例如：　　● 、發(fā)展方向和績效期望，并相互溝通；　　● 3中說明收集顧客和市場信息，作為戰(zhàn)略和活動計劃的輸入，并貫徹執(zhí)行活動計劃；　　● 4中說明信息、分析和知識管理為戰(zhàn)略的制定提供信息支持，為績效測量提供一個有效的基礎(chǔ)，跟蹤相關(guān)的戰(zhàn)略目標和活動計劃的進展； 　　● 5中說明工作體系的需求，員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展需求，以及活動計劃中人力資源的影響因素；　　● 6中說明與活動計劃相關(guān)的過程需求；　　● ?！　?. []中預(yù)測績效的測量指標可包括以下各方面帶來的變化：新的商機，經(jīng)營收益或并購，創(chuàng)造新價值，拓展和分享市場，產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)上顯著的預(yù)期性創(chuàng)新。3 以顧客和市場為中心（80分）　　以顧客和市場為中心條款評價組織如何確定顧客和市場的需求、期望和喜好。如何與顧客建立良好的關(guān)系，如何確定吸引顧客、使顧客滿意、留住顧客及擴展業(yè)務(wù)的主要因素。 　　 顧客和市場的了解（40分） 方法展開說明組織如何確定顧客和市場的要求、期望和喜好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要，不斷發(fā)現(xiàn)新的商機。　　a. 顧客和市場的了解　?、?組織如何確定目標顧客、顧客群，以及市場定位？包括競爭對手的顧客、其他潛在的顧客和市場。　?、?如何了解、確定顧客的要求和期望（包括產(chǎn)品和服務(wù)的特點），如何確定這些要求在影響顧客做出購買決定中的重要性？如何針對不同的顧客和顧客群采用不同的確定方法？如何利用來自當前和以往的顧客信息，包括市場拓展和銷售的信息、留住顧客的數(shù)據(jù)、贏得或流失顧客的分析，以及顧客的抱怨？如何在產(chǎn)品和服務(wù)策劃、市場拓展、過程改進和其它業(yè)務(wù)發(fā)展中應(yīng)用這些信息？ 　?、?如何使了解顧客和市場的方法與組織的業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向一致？　　注：　　1. 如果組織的產(chǎn)品、服務(wù)是通過其它公司，如零售商或代理商，銷售或供給最終顧客，那么，顧客群中應(yīng)包括組織的最終顧客和中間商。 　　2. [(2)]中的產(chǎn)品和服務(wù)的特點是指產(chǎn)品和服務(wù)所有重要特性，以及產(chǎn)品和服務(wù)在整個生命周期和消費鏈中的特性表現(xiàn)。包括影響購買決定的因素。焦點應(yīng)集中在影響顧客喜好和重復(fù)購買的特點上。這些特點可以區(qū)別組織的產(chǎn)品和服務(wù)與競爭對手的不同，包括價格、可靠性、價值、交付、為顧客提供的服務(wù)或技術(shù)支持，以及銷售渠道。　　3. [(2)]中的了解可包括收集和綜合有關(guān)顧客購買意向的互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)及信息。[(3)]中的使了解顧客和市場的方法與業(yè)務(wù)需求和發(fā)展方向一致，也可包括組織目前使用和新采用的技術(shù)，如互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的收集?！　?顧客關(guān)系與顧客滿意程度（40分） 方法展開　　說明組織如何與顧客建立相互關(guān)系，贏得顧客、使顧客滿意并留住顧客，以及如何開拓新的商機。還應(yīng)說明組織如何測量顧客滿意程度。 　　a. 顧客關(guān)系的建立　?、?組織如何與顧客建立相互關(guān)系，贏得顧客，滿足并超越他們的期望，提高顧客的忠誠度，增加顧客重復(fù)惠顧的次數(shù)，使顧客向他人推薦組織的產(chǎn)品或服務(wù)？　?、?顧客查詢信息、投訴等與組織接觸的主要途徑是什么？針對不同的接觸方式，如何確定顧客在接觸中的主要要求？如何確保顧客的這些要求傳達到顧客反饋鏈中的每一位員工，并滿足顧客的要求？ 　?、?組織的投訴管理程序是什么？包括如何確保投訴能得到有效的、及時的處理。將所有的投訴信息進行收集、分析，用于組織內(nèi)的改進，適當時用于組織合作伙伴的改進。 　?、?如何確保組織與顧客建立相互關(guān)系的方法、與顧客接觸的方式方法，適合組織的業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向？　　b. 顧客滿意程度測量　?、?組織如何測量顧客滿意和不滿意？對于不同的顧客群，這些測定方法有哪些不同？如何確保測量方法能捕捉到有利于超越顧客的期望、贏得未來業(yè)務(wù)的信息，并確保這些信息得到有效的傳遞？如何利用顧客滿意和不滿意的信息進行改進？　?、?如何從產(chǎn)品、服務(wù)和交易方面對顧客進行追蹤，獲得及時和可用的反饋信息？　　⑶ 如何恰當?shù)墨@取并使用組織與競爭對手顧客滿意程度的對比信息，以及與同行業(yè)標桿的顧客滿意程度對比信息？　?、?如何確保組織顧客滿意程度的測量方法能適合業(yè)務(wù)需求和經(jīng)營發(fā)展方向？　　注：　　1. []顧客相互關(guān)系應(yīng)包括與合作伙伴或聯(lián)盟之間相互關(guān)系的建立?！　?. []測量顧客滿意和不滿意應(yīng)包括以下某方面或全部：全面考察、常規(guī)的和非常規(guī)的反饋信息、顧客統(tǒng)計的歷史數(shù)據(jù)的運用、交付完成的速度等。這些信息可以從第三方、國際互聯(lián)網(wǎng)、個人接觸、郵件等方法來獲取。 　　3. 顧客滿意程度測量應(yīng)包括量化的評價表。有效的顧客滿意程度測量結(jié)果可以給組織提供諸多有用的信息：產(chǎn)品和服務(wù)特點、交付、相互關(guān)系以及交易，這些都會影響到顧客的再次購買和向他人推薦?！　?. 組織顧客滿意程度和不滿意程度的結(jié)果應(yīng)在[]條款中說明。4 測量