【正文】 鈴 3 響內(nèi)接聽(tīng)，因占線或業(yè)務(wù)繁忙請(qǐng)客人稍候，外轉(zhuǎn)內(nèi)電話先問(wèn)好，報(bào)店名、內(nèi)轉(zhuǎn)外電話和店內(nèi)轉(zhuǎn)接先報(bào)總機(jī)，接轉(zhuǎn)動(dòng)作準(zhǔn)確熟練，語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)親切甜美。無(wú)人接聽(tīng)電話，詢問(wèn)客人是否留言，整個(gè)接轉(zhuǎn)電話服務(wù)中無(wú)錯(cuò)誤，漏接，誤轉(zhuǎn)，誤接現(xiàn)象發(fā)生。 4） 長(zhǎng)途電話服務(wù) 酒店客人叫總機(jī)直拔 IDD或 DDD，受理電腦自動(dòng)計(jì)時(shí)，計(jì)費(fèi)和入賬傳 遞準(zhǔn)確，掌握客人房號(hào)，姓名和具體要求，賬單入賬手續(xù)規(guī)范，寫(xiě)清楚受付信用卡付費(fèi)電話，客人姓名，房號(hào)、分機(jī)號(hào)、信用卡號(hào)碼、話務(wù)員代號(hào)，報(bào)時(shí)準(zhǔn)確核對(duì)無(wú)誤，整個(gè)服務(wù)做到分類受理清楚，接掛快速準(zhǔn)確，服務(wù)周到細(xì)致，給客人以方便感。 5） 代客留言與叫醒服務(wù) 客人請(qǐng)求電話留言，準(zhǔn)確記錄留言者姓名，房號(hào)，電話號(hào)碼，留言內(nèi)容、轉(zhuǎn)告及時(shí)，客人要求MORNING CALL，準(zhǔn)確記錄客人姓名，房號(hào)、時(shí)間，分機(jī)號(hào)碼，無(wú)差錯(cuò)和責(zé)任事故發(fā)生。 6） 緊急情況充當(dāng)臨時(shí)指揮中心 遇到特殊緊急情況，話務(wù)員沉著、冷靜，接到情況報(bào)告電話，詢問(wèn)清楚報(bào)告人姓名、 身份和發(fā)生何種情況，及時(shí)報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，緊急情況的各種電話處理有完整記錄，以備日后檢查。 7） 服務(wù)協(xié)調(diào)配合 總機(jī)房?jī)?nèi)部分工配合有序，交接班內(nèi)容，待處理問(wèn)題交接明確，電話查詢服務(wù)周到，背景音樂(lè)播放時(shí)間，樂(lè)曲選擇，音量控制合理，服務(wù)中主動(dòng)，同前廳預(yù)訂、接待、客房、餐廳、工程、安全，國(guó)際國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途等有關(guān)部門密切配合，客人滿意度不低于 98％。 商務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1） 能夠提供電傳、傳真、復(fù)印、打字等四種以上服務(wù)，配有現(xiàn)代化通訊配套設(shè)備，各種設(shè)備布局合理，安裝擺放整齊美觀，設(shè)備性能良好，維修保養(yǎng)及時(shí)，完好率不低于 98％， 專用與復(fù)用紙張，服務(wù)記錄簿，賬單等各種用品齊全，擺放整齊，取用方便。 2） 服務(wù)人員 服務(wù)人員能用兩種以上語(yǔ)言提供服務(wù)，禮節(jié)禮貌和服務(wù)語(yǔ)言準(zhǔn)確、規(guī)范，熟悉商務(wù)中心工作內(nèi)容和程序，熟練掌握各種操作設(shè)備性能、作用和操作技術(shù)，能進(jìn)行簡(jiǎn)單保養(yǎng)和排除簡(jiǎn)單故障，服務(wù)迅速，給客人以方便感。 3） 電傳與傳真服務(wù) 受理客人電傳與傳真，客人姓名、房號(hào)、發(fā)往地點(diǎn)及文稿內(nèi)容、登記填寫(xiě)清楚，準(zhǔn)確，發(fā)送時(shí)間一般在 10 分鐘內(nèi)，客人較多，等候時(shí)間不超過(guò) 20 分鐘，整個(gè)電傳、傳真服務(wù)過(guò)程中做到服務(wù)熱情周到，收發(fā)快速準(zhǔn)確，收費(fèi)入賬手續(xù)規(guī)范。 4） 電腦打印服務(wù) 、復(fù)印服務(wù) 若客人自帶軟盤(pán)，先做消除病毒工作，如無(wú)特種病毒消除卡，禮貌地向客人表示歉意，電腦打字收費(fèi)符合酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，手續(xù)規(guī)范，客人要求復(fù)印，能夠按客人要求裝訂，裝訂效果，美觀整齊。 1前廳收款服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1） 收款設(shè)備與用品 前廳配電腦收款機(jī)，與酒店各收款點(diǎn)計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)，設(shè)信用卡壓卡機(jī)，現(xiàn)金出納柜?？唾~保管架，賬單、報(bào)表等設(shè)備用品齊全，設(shè)備性能良好。維修保養(yǎng)及時(shí)，運(yùn)轉(zhuǎn)自如，完好率 100％，用品擺放整齊，規(guī)范，取用方便。 2） 收款人員 熟練掌握前廳收款服務(wù)工作內(nèi)容和種類客人收款程序和收款機(jī)，信用卡壓卡機(jī)和操作技術(shù) ，提前半小時(shí)上崗，現(xiàn)金，賬目交接清楚，服務(wù)主動(dòng)熱情。 3） 收款服務(wù) 客人前來(lái)結(jié)賬，主動(dòng)迎接問(wèn)好，詢問(wèn)客人，房號(hào)或旅行社名稱并與賬單資料核對(duì)無(wú)誤，詢問(wèn)客人當(dāng)日用餐，打電話，客房酒水，洗衣等情況核對(duì)和催清各收銀臺(tái)當(dāng)日賬單，給客人開(kāi)出的賬單資料完整正確，客人用現(xiàn)金結(jié)賬的，當(dāng)面點(diǎn)清，客人用信用卡結(jié)賬的，檢查核對(duì)信用卡，同發(fā)卡公司核實(shí)準(zhǔn)確，壓卡登記，檢查客人簽字無(wú)誤。團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)賬簽字規(guī)范，整個(gè)結(jié)賬服務(wù)過(guò)程無(wú)錯(cuò)收，漏收，誤算，跑賬等崗位責(zé)任事故發(fā)生。 4） 欠賬催收 對(duì)未按酒店規(guī)定，超過(guò)日期的長(zhǎng)住客戶及欠賬客人，要定期打印客人清單， 客人姓名，房號(hào)，單位，欠賬日期，數(shù)額等準(zhǔn)確，及時(shí)報(bào)財(cái)務(wù)部或前廳經(jīng)理催收，持信用卡客人掛賬，超過(guò)規(guī)定的結(jié)賬日期及時(shí)同發(fā)卡單位聯(lián)系，掌握信用卡限額，保證酒店?duì)I業(yè)收入及時(shí)兌現(xiàn)。 5） 賬款交接 每班下班前，按離店客人名單清算收款數(shù)額準(zhǔn)確，編制現(xiàn)金報(bào)告、信用卡報(bào)告、客人掛賬明細(xì)表等準(zhǔn)確及時(shí)，現(xiàn)金、報(bào)表，賬目交接清點(diǎn)準(zhǔn)確，手續(xù)規(guī)范。 1外幣兌換服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1） 兌換周轉(zhuǎn)金 財(cái)務(wù)部派專人負(fù)責(zé)外幣周轉(zhuǎn)金與現(xiàn)金管理，嚴(yán)格管理制度和出入庫(kù)管理手續(xù)，每日外幣周轉(zhuǎn)金的領(lǐng)取、存入、取送清點(diǎn)準(zhǔn)確無(wú)誤，簽字手續(xù)規(guī)范。 2） 兌前準(zhǔn)確服務(wù) 收款員每 天早上按時(shí)接收中國(guó)銀行公布的當(dāng)日外匯牌價(jià)，及時(shí)填寫(xiě)、調(diào)整和向客人公布當(dāng)天外幣兌換牌價(jià)表，準(zhǔn)備好連續(xù)編號(hào)的外幣兌換單，領(lǐng)取大小面值和不同幣種的兌換周轉(zhuǎn)金。 3） 兌換服務(wù) 客人前來(lái)兌換外幣，熱情問(wèn)好，查看客人有效證件，填寫(xiě)、核對(duì)客人外幣兌換單內(nèi)容、幣種、數(shù)額準(zhǔn)確無(wú)誤，具有豐富的辨別真?zhèn)文芰?，收款員和復(fù)核員兩級(jí)復(fù)核，唱收唱付，當(dāng)面點(diǎn)清。 4） 兌換、交接手續(xù) 每班兌換的外幣及人民幣，分別按兌換單號(hào)碼、現(xiàn)金支票，幣種和兌換牌價(jià)制作外幣兌換表，表格內(nèi)容填寫(xiě)和數(shù)量核算準(zhǔn)確無(wú)誤，現(xiàn)金按幣種打捆包裝，簽字上交。交接班報(bào)表，賬單，數(shù)額 清點(diǎn)無(wú)任何差錯(cuò)發(fā)生。 1旅客離店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1） 退房服務(wù) 前廳制作每日客人離店分析表，客人離店前做好各收款點(diǎn)賬單的送到準(zhǔn)確及時(shí)，客人來(lái)退房，迅速辦理結(jié)賬手續(xù)，每位客人辦理退房時(shí)間不超過(guò) 15分鐘。 2） 行李搬運(yùn) 行李員接到通知后，主動(dòng)幫助客人將行李裝車，對(duì)團(tuán)隊(duì)客人，同旅行社負(fù)責(zé)人聯(lián)系與行李員做好行李交接，無(wú)任何差錯(cuò)和損壞客人行李現(xiàn)象發(fā)生。 3） 告別客人 普通客人離店，主動(dòng)送別客人，祝愿客人愉快，貴賓離店，特別照顧，大堂堂副或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)送到門外熱情特別。 4） 離店客人信息處理 客人離店后，迅速通知客房即將入住客人的預(yù)定房間 數(shù)，做好客人來(lái)店前的房間及清掃工作。 （二）酒店客房部服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) 客房設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1） 客房種類與面積 酒店有單人房、標(biāo)準(zhǔn)房、套房三種，單人房面積少小于 18 ㎡，標(biāo)準(zhǔn)房不小于 20 ㎡，室內(nèi)設(shè)施設(shè)備齊全，布局合理。 2） 房門與窗戶 房門與窗戶表面光潔，明亮，色彩柔和，玻璃寬大，有裝飾簾和幕簾，門窗無(wú)縫隙，遮陽(yáng)保溫效果好，開(kāi)啟方便，無(wú)雜音，手感輕松自如。 3） 墻面與地面 墻面貼上的墻紙不破舊，色彩圖案美觀舒適，無(wú)開(kāi)裂，起皮，掉皮現(xiàn)象發(fā)生，墻面的壁畫(huà)安裝位置合理，協(xié)調(diào)美觀，尺寸與裝飾效果與客房等級(jí)相適應(yīng)，壁柜， 房門和窗戶與墻面裝飾協(xié)調(diào)，地毯鋪設(shè)平整，有舒適感。 4） 天花與照明 天花防污，光潔明亮，牢固美觀，無(wú)開(kāi)裂，起皮，掉皮現(xiàn)象，室內(nèi)壁燈，臺(tái)燈，落地?zé)簦篃舻雀鞣N燈具選擇合理，造型美觀，安裝位置適當(dāng)，插頭處線路隱蔽，光線柔和。 5） 冷暖與安全設(shè)備 房間有中央空調(diào)或其它，性能保持良好，室內(nèi)通風(fēng)良好，空氣清新，防盜鎖，消防圖完好，天花有煙感裝置和自動(dòng)噴淋頭，安全門和安全通道健全暢通，各種安全設(shè)備始終處于正常狀態(tài)，使客人有安全感。 6） 通訊與電器設(shè)備 客房臥室和洗浴室各一個(gè)電話，性能良好，室內(nèi)電視，視頻保持清楚，客房配酒吧，冰箱， 擺放位置合理，始終處于正常狀態(tài)。 7） 客房家具用具 客房各種家具用具，造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，色彩柔和，使用舒適，檔次與客房等級(jí)和星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)。 8） 衛(wèi)生間設(shè)備 地面瓷磚、天花板、墻面、地面光潔明亮，地面防滑，防潮，衛(wèi)生間通風(fēng)排風(fēng)良好，墻面橫鏡清潔明亮。 9） 設(shè)備配套，完好程度 同一類型的客房、設(shè)計(jì)、安裝一流配套，整體布局協(xié)調(diào)美觀，給客人創(chuàng)造一個(gè)舒適、典雅的住宿環(huán)境，客房各種設(shè)備有健全的維修制度和維修程序，日常維護(hù)良好，損壞修理及時(shí)，始終處于正常狀態(tài)，各種設(shè)施設(shè)備的完好率不低于 98%。 客房用品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1） 用品配備以床 位為基礎(chǔ)配備，同一類型的客房用品在規(guī)格、型號(hào)、質(zhì)量、花紋、質(zhì)地、造型、柔感、手感上保持一致，成套配備，質(zhì)量?jī)?yōu)良，美觀適用，同酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)，無(wú)拼湊、短缺、陳舊，破損現(xiàn)象發(fā)生。 2） 用品撤換 床單、毛巾、浴巾、枕套等客房