【正文】 的發(fā)展及學習目標？包括使用常規(guī)的與非常規(guī)的方法。說明組織的教育、培訓和職業(yè)發(fā)展是如何培養(yǎng)員工的知識、技能和能力的。獎勵包括金錢和非金錢的、正式的和非正式的、個人的和團體的獎勵。在某些工作體系中，職務可能是由一個團隊共同負責的?？砂üぷ餍〗M、過程小組、顧客活動小組、解決問題小組、卓越中心、職能部門、跨職能小組等。員工包括團隊領導者、指導者、所有級別的管理人員，由承包商管理的合約人應在[6]中說明?！　?工作體系（30分） 方法展開　　說明組織工作、職務、薪酬、職務晉升、相關的員工政策等如何促使員工和組織獲得較高的績效。5 以人為本（80分）　　以人為本條款評價組織的工作體系、員工學習和激勵機制，如何充分發(fā)揮和調動員工的全部潛能，并與組織的整體目標和活動計劃保持一致?！　、?怎樣確保組織的數(shù)據(jù)、信息和知識具有以下特性：　　● 完整性　　● 及時性　　● 可靠性　　● 安全性　　● 準確性　　● 保密性　　注：　　1. 隨著互聯(lián)網(wǎng)、電子商務、電子貿易在組織對組織、組織對顧客的應用中日益普及，以及內部局域網(wǎng)逐步成為組織內部溝通的主要渠道，[]中的數(shù)據(jù)和信息的獲取就變得更加重要。說明組織如何積累和管理組織的知識。　　5．組織的績效結果應在[][]中說明。相應的分析可采用各種類型的數(shù)據(jù)：與顧客相關的、財務的、市場的、運行操作的和競爭的。競爭性比較指的是與組織的競爭對手相關的績效。標桿指的是類似的活動中最佳的運作過程和績效結果。　　a. 績效測量　?、?如何選擇、收集、整合數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運作及組織的整體績效？在組織決策及創(chuàng)新中如何利用這些數(shù)據(jù)和信息？　?、?如何選擇和有效的使用主要的對比數(shù)據(jù)和信息分析，支持組織的運營、戰(zhàn)略決策和創(chuàng)新？ 　?、?如何確保組織的績效測量系統(tǒng)適應業(yè)務需要和經(jīng)營方向，并對內外部快速的、不可預測的變化保持敏感性？　　b. 績效分析　?、?高層領導評價組織績效時開展了哪些分析？組織在戰(zhàn)略策劃時開展了哪些分析？　　⑵ 如何將組織的分析結果傳遞到工作小組和基層，為其決策提供有效的支持？　　注：　　1. 績效測量用于以事實為基礎的決策，并使決策能與組織的經(jīng)營方向保持一致，使組織的資源在工作部門、主要過程、部門之間，以及整個組織中的使用達到與組織經(jīng)營方向的協(xié)調一致。4 測量、分析和知識管理（80分）　　測量、分析和知識管理條款評價組織如何選擇、收集、分析、管理和改進組織的數(shù)據(jù)、信息和知識。有效的顧客滿意程度測量結果可以給組織提供諸多有用的信息：產品和服務特點、交付、相互關系以及交易，這些都會影響到顧客的再次購買和向他人推薦。這些信息可以從第三方、國際互聯(lián)網(wǎng)、個人接觸、郵件等方法來獲取。 　?、?如何確保組織與顧客建立相互關系的方法、與顧客接觸的方式方法，適合組織的業(yè)務需要及發(fā)展方向？　　b. 顧客滿意程度測量　?、?組織如何測量顧客滿意和不滿意？對于不同的顧客群，這些測定方法有哪些不同？如何確保測量方法能捕捉到有利于超越顧客的期望、贏得未來業(yè)務的信息，并確保這些信息得到有效的傳遞？如何利用顧客滿意和不滿意的信息進行改進？　?、?如何從產品、服務和交易方面對顧客進行追蹤，獲得及時和可用的反饋信息？　?、?如何恰當?shù)墨@取并使用組織與競爭對手顧客滿意程度的對比信息，以及與同行業(yè)標桿的顧客滿意程度對比信息？　?、?如何確保組織顧客滿意程度的測量方法能適合業(yè)務需求和經(jīng)營發(fā)展方向？　　注：　　1. []顧客相互關系應包括與合作伙伴或聯(lián)盟之間相互關系的建立。 　　a. 顧客關系的建立　?、?組織如何與顧客建立相互關系，贏得顧客，滿足并超越他們的期望，提高顧客的忠誠度，增加顧客重復惠顧的次數(shù)，使顧客向他人推薦組織的產品或服務？　?、?顧客查詢信息、投訴等與組織接觸的主要途徑是什么？針對不同的接觸方式，如何確定顧客在接觸中的主要要求？如何確保顧客的這些要求傳達到顧客反饋鏈中的每一位員工，并滿足顧客的要求？ 　?、?組織的投訴管理程序是什么？包括如何確保投訴能得到有效的、及時的處理。　　 顧客關系與顧客滿意程度（40分） 方法展開　　說明組織如何與顧客建立相互關系，贏得顧客、使顧客滿意并留住顧客，以及如何開拓新的商機?！　?. [(2)]中的了解可包括收集和綜合有關顧客購買意向的互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)及信息。焦點應集中在影響顧客喜好和重復購買的特點上。 　　2. [(2)]中的產品和服務的特點是指產品和服務所有重要特性，以及產品和服務在整個生命周期和消費鏈中的特性表現(xiàn)。　　a. 顧客和市場的了解　?、?組織如何確定目標顧客、顧客群，以及市場定位？包括競爭對手的顧客、其他潛在的顧客和市場。如何與顧客建立良好的關系，如何確定吸引顧客、使顧客滿意、留住顧客及擴展業(yè)務的主要因素?！　?. []中預測績效的測量指標可包括以下各方面帶來的變化：新的商機，經(jīng)營收益或并購，創(chuàng)造新價值，拓展和分享市場，產品、服務和技術上顯著的預期性創(chuàng)新。 　　a. 活動計劃的制定和部署　?、?如何制定和部署活動計劃，實現(xiàn)組織的主要戰(zhàn)略目標？如何配置資源，確?；顒佑媱澋呢瀼貓?zhí)行？如何確保能夠獲得活動計劃的結果？　?、?組織的短期和長期計劃是什么？組織的產品和服務，顧客和市場，以及運營方式可能存在的主要變化是什么？　　⑶ 根據(jù)組織的短期和長期戰(zhàn)略目標及活動計劃，制定了什么樣的人力資源計劃？ 　?、?為跟蹤活動計劃的進展，組織針對主要績效制定了哪些測量指標？如何確?；顒佑媱潨y量系統(tǒng)增強組織的一致性，并涵蓋了所有主要戰(zhàn)略部署的范圍和受益者？　　b. 績效預測　　根據(jù)[（4）]中確定的主要績效測量指標，組織在短期和長期計劃時間段內預測的績效是什么？組織的預測績效與競爭對手、主要標桿、組織的目標和以往績效的對比結果怎樣？ 　　注：　　1. 戰(zhàn)略和活動計劃的制定、部署與標準的其它條款內容緊密相關?！　?戰(zhàn)略部署（40分） 方法展開　　說明組織如何將戰(zhàn)略轉化成活動計劃?！　?. []條款是針對組織的整體戰(zhàn)略，可包括組織服務、產品和生產線的改變。 　　3. 應對主要挑戰(zhàn)的戰(zhàn)略[(2)]可包括快速反應能力，按顧客要求訂做產品，精湛的或切合實際的生產制造，快速創(chuàng)新，ISO9000:2000質量管理體系認證注冊，以互聯(lián)網(wǎng)為基礎的供應商和顧客關系管理，以及產品和服