【正文】 的要求的準(zhǔn)則；b. 過程運(yùn)作的方式；c. 如何監(jiān)視、測量、分析；d. 資源的提供；e. 改進(jìn)的方面及改進(jìn)方法；f. 數(shù)據(jù)搜集、分析和使用，如GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)實(shí)現(xiàn)過程的策劃所要求的內(nèi)容（）。（五） 設(shè)定目標(biāo)，并確定如何運(yùn)作體系中的特殊活動(dòng)系統(tǒng)的目標(biāo)是通過構(gòu)成系統(tǒng)的各過程協(xié)調(diào)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)的。（四） 理解組織的能力，在行動(dòng)前確定資源的局限性最高管理者及整個(gè)組織應(yīng)清楚地理解保證產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和支持過程有效運(yùn)作所需的資源并應(yīng)確保得到這些資源（、）。通過明確職能，確定責(zé)權(quán)，溝通了解，從而減少或消除由于職能交叉和職責(zé)不清導(dǎo)致的障礙，提高過程運(yùn)行的效率。（三） 更好地理解為實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)所必需的作用和責(zé)任，從而減少職能交叉造成的障礙質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是構(gòu)成組織總目標(biāo)的重要組成部分。GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)的每個(gè)過程從原則角度指明了關(guān)鍵的相互作用和相互依賴關(guān)系。過程的相互作用和相互依賴關(guān)系表現(xiàn)在某個(gè)過程的輸出是下一個(gè)過程的輸入。質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)為建立這樣的體系提供了系統(tǒng)的方法和邏輯步驟（），同時(shí)也指明這樣的系統(tǒng)用文件來表述將更加清晰（）。這可通過構(gòu)造一個(gè)體系并運(yùn)作來實(shí)現(xiàn)。目標(biāo)依賴于管理活動(dòng)來實(shí)現(xiàn)。GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用了管理的系統(tǒng)方法思想。對(duì)構(gòu)成系統(tǒng)的過程予以識(shí)別，理解并管理的系統(tǒng)，可以幫助組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性及效率。質(zhì)量管理體系的構(gòu)成要素是過程。相互關(guān)聯(lián)和相互作用是指要素與要素，當(dāng)然也可包括要素和系統(tǒng)甚至系統(tǒng)與所處環(huán)境的聯(lián)系及影響。一個(gè)系統(tǒng)相對(duì)于高于它的一級(jí)系統(tǒng)，它自己又是要素。要素的集合構(gòu)成了系統(tǒng)。為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理。在生產(chǎn)和服務(wù)提供的策劃活動(dòng)中，應(yīng)注重并管理與產(chǎn)品相關(guān)的信息、作業(yè)指導(dǎo)書（）。為確保有能力生產(chǎn)或提供合格的產(chǎn)品，GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)要求識(shí)、確定組織運(yùn)作所需的合適的資源（），這些資源可能是人力資源（）、基礎(chǔ)設(shè)施（）、工作環(huán)境（）等。對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)這一典型的活動(dòng)，識(shí)別并管理參與設(shè)計(jì)的不同小組之間的接口，將使設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸出符合顧客要求（）（五） 注重能改進(jìn)組織的活動(dòng)的各種因素，諸如資源、方法、材料等當(dāng)資源=方法=標(biāo)準(zhǔn)等因素不同時(shí)，組織的活動(dòng)將會(huì)有不同的運(yùn)行方式，因而輸出的結(jié)果也不相同，或有差異。因此，識(shí)別這些活動(dòng)的接口，會(huì)有助于過程順利運(yùn)行。這些職能可能會(huì)在過程內(nèi)，也可能涵蓋一個(gè)或多個(gè)過程。因此GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)要求組織采用適宜方法確認(rèn)分析和測量關(guān)鍵活動(dòng)的能力（、）。在GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)中，設(shè)計(jì)和開發(fā)活動(dòng)對(duì)組織提供的產(chǎn)品起著關(guān)鍵的作用，因此應(yīng)規(guī)定設(shè)計(jì)和開發(fā)的職責(zé)與權(quán)限（）。（二） 明確管理活動(dòng)的職責(zé)和權(quán)限活動(dòng)對(duì)輸出結(jié)果起著重要作用，這些活動(dòng)應(yīng)在受控狀態(tài)之下進(jìn)行，因此，必須確定如何管理這些活動(dòng)。系統(tǒng)地識(shí)別所有的活動(dòng)，是GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的核心。為了確保結(jié)果能滿足預(yù)期的要求，必須有效地控制活動(dòng)。通過控制活動(dòng)能獲得可預(yù)測、具有一致性的改進(jìn)結(jié)果，特別是可使組織關(guān)注并掌握按優(yōu)先次序改進(jìn)的機(jī)會(huì)()。采用過程方法的好處是由于基于每個(gè)過程考慮其具體的要求，所以資源的投入管理的方式和要求、測量方式和改進(jìn)活動(dòng)都能互相有機(jī)地結(jié)合并做出恰當(dāng)?shù)目紤]與安排，從而可以有效地使用資源，降低成本，縮短周期。為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的過程。通過利用資源和實(shí)施管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動(dòng)，可以視為一個(gè)過程。員工不僅應(yīng)加強(qiáng)自身的技能，還應(yīng)學(xué)會(huì)在不斷變化的環(huán)境中判斷、處理問題的能力，即還應(yīng)增強(qiáng)其知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。員工的業(yè)績評(píng)價(jià)可以用自我評(píng)價(jià)或其他方法（如內(nèi)審和管理評(píng)審）進(jìn)行。（三） 使每個(gè)員工根據(jù)各自的目標(biāo)評(píng)估其業(yè)績狀況員工可以從自己的工作業(yè)績中得到成就感，并意識(shí)到自己對(duì)整個(gè)組織的貢獻(xiàn)，也可以從工作的不足中找到差距以求改進(jìn)。讓每個(gè)人在各自崗位上樹立責(zé)任感，不是逃避，而是發(fā)揮個(gè)人的潛能。（二） 以主人翁的責(zé)任感去解決各種問題許多場合下，員工的思想和情緒是波動(dòng)的，一旦做錯(cuò)了事，往往傾向于發(fā)牢騷、逃避責(zé)任，也往往謀略把責(zé)任推卸給別人，因此管理者應(yīng)當(dāng)找出一種方法，把無論何時(shí)都有可能發(fā)生的此類借口消滅在萌芽中。在質(zhì)量管理體系活動(dòng)的要求中，管理者承諾（）和管理者代表（）均起著主要作用。而全員參與的核心是調(diào)動(dòng)人的積極性，當(dāng)每個(gè)人的才干得到充分發(fā)揮并能實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)時(shí)，組織將會(huì)獲得最大收益。隨著市場競爭的加劇，全員的主動(dòng)參與更為重要。組織的質(zhì)量管理是通過組織內(nèi)各職能各層次人員參與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程及支持過程來實(shí)施的。人是管理活動(dòng)的主體，也是管理活動(dòng)的客體。評(píng)估員工的能力和業(yè)績，采取激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)創(chuàng)新。應(yīng)規(guī)定組織的職責(zé)、權(quán)限（），賦予員工職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)。在組織的質(zhì)量管理體系活動(dòng)要求中，管理者作出承諾是必要的（），管理文化的建立可由培訓(xùn)來實(shí)現(xiàn)（）。管理文化是將一個(gè)組織的全體成員結(jié)合在一起的行為方式和標(biāo)準(zhǔn)，它代表了該組織的目標(biāo)、信念、道德倫理和價(jià)值觀，也反映了組織處理內(nèi)部和外部事務(wù)的基本態(tài)度，因而管理文化直接影響管理活動(dòng)的成效。方針和目標(biāo)應(yīng)通過管理評(píng)審予以評(píng)價(jià)（）。在組織建立質(zhì)量管理體系的活動(dòng)要求中，最高管理者應(yīng)制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（），并在相關(guān)職能和層次上分解質(zhì)量目標(biāo)（）。目標(biāo)具有可測性、挑戰(zhàn)性、可實(shí)現(xiàn)性是其重要特點(diǎn)。（二） 為本組織的未來描繪清晰的遠(yuǎn)景，確定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)組織需要建立未來發(fā)展的藍(lán)圖，確定遠(yuǎn)景規(guī)劃。組織的最高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)將其作為首要考慮的事項(xiàng)加以管理（）。運(yùn)用“領(lǐng)導(dǎo)作用”原則，組織通常采取下列有意義的措施，以確保員工主動(dòng)理解和自沉實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，以統(tǒng)一的方式來評(píng)估、協(xié)調(diào)和實(shí)施質(zhì)量活動(dòng)，促進(jìn)各層次之間協(xié)調(diào)，從而將問題減至最少。當(dāng)運(yùn)作方向與組織的宗旨相一致時(shí)，組織才能實(shí)現(xiàn)其宗旨。質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)構(gòu)成了組織宗旨的組成部分，即組織預(yù)期實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境?？梢哉f這形成一個(gè)系統(tǒng)的活動(dòng)。GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)從多個(gè)方面系統(tǒng)地提出了要求。良好的顧客關(guān)系有助于保持顧客的忠誠，改進(jìn)顧客滿意的程度。組織可以借助于數(shù)據(jù)分析提供所需的顧客滿意的信息（），進(jìn)一步通過糾正措施()和預(yù)防措施（），達(dá)到持續(xù)改進(jìn)（）的目的。測量和評(píng)價(jià)的結(jié)果將給出需要實(shí)施的活動(dòng)或進(jìn)一步的改進(jìn)措施。顧客滿意測量的目的是為了評(píng)價(jià)預(yù)期的目標(biāo)是否達(dá)到，為進(jìn)一步的改進(jìn)提供依據(jù)。GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)要求質(zhì)量方針（）和質(zhì)量目標(biāo)（）要包括顧客要求，在組織內(nèi)得到溝通和理解，并進(jìn)一步要求最高管理者應(yīng)建立溝通過程，以地質(zhì)量體系的有效性進(jìn)行溝通（）。GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)要求最高管理者建立質(zhì)量目標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮包括產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容（、），而產(chǎn)品要求主要是顧客的要求，這些要求恰好反映了組織如何將其目標(biāo)與顧客的期望和需求相結(jié)合。GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客與產(chǎn)品有關(guān)的要求如何識(shí)別、對(duì)產(chǎn)品的有關(guān)要求的確定、評(píng)審以及溝通安排做了明確的要求（）。用組織的語言表達(dá)顧客的要求，了解掌握這些要求。有些要求也表現(xiàn)在過程方面，如產(chǎn)品的工藝要求。應(yīng)用“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則，組織將會(huì)采取如下活動(dòng)：（一） 調(diào)查、識(shí)別并理解顧客的需求和期望顧客的需求和期望主要表現(xiàn)在對(duì)產(chǎn)品的特性方面。該工程公司為超越業(yè)主的期望，經(jīng)過努力，使該建筑獲得了魯班獎(jiǎng)，贏得了業(yè)主的高度贊揚(yáng)，進(jìn)而導(dǎo)致該工程公司不斷投標(biāo)獲中。顧客的要求是不斷變化的，為了使顧客滿意，以及創(chuàng)造競爭的優(yōu)勢，組織還應(yīng)了解顧客未來的需求，并爭取超載顧客的期望。如果沒有顧客組織將無法生存。因此組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。在本節(jié)中，括號(hào)內(nèi)的數(shù)字表示GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)的條款號(hào)。第二節(jié) 質(zhì)量管理原則的理解本節(jié)將分別對(duì)每一項(xiàng)質(zhì)量管理原則作簡單的分析，以幫助理解。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是組織的領(lǐng)導(dǎo)者有效實(shí)施質(zhì)量管理工作必須遵循的原則，同時(shí)它也為從事質(zhì)量工作的審核員、指導(dǎo)組織建立管理體系咨詢員和組織內(nèi)所有從事質(zhì)量管理工作的人員學(xué)習(xí)、理解、掌握ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)提供了幫助。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則實(shí)質(zhì)上也是組織管理的普遍原則，是現(xiàn)代 社會(huì)發(fā)展、管理經(jīng)驗(yàn)日漸豐富、管理科學(xué)理論不斷演變發(fā)展的結(jié)果。ISO/TC176用高度概括同時(shí)又易于理解的語言，對(duì)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則作了清晰的表述。這一成果得到了眾多國家的贊同。其主要目的是幫助管理者，尤其是最高管理者系統(tǒng)地建立質(zhì)量管理理念，真正理解ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵，提高其管理水平。但不同的學(xué)者和專家對(duì)這些原則和思想有不同的表述，如戴明提出的質(zhì)量信條十四點(diǎn)、朱蘭關(guān)于質(zhì)量策劃、質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量控制的質(zhì)量三部曲等觀點(diǎn)，這些學(xué)者和專家的理念和思想已在質(zhì)量界傳播并用于指導(dǎo)實(shí)踐。質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一，而且是組織管理活動(dòng)的重要組成部分，也是組織管理活動(dòng)的核心內(nèi)容。針對(duì)所有相關(guān)方的需求，建立、實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)組織業(yè)縛的管理體系，可以使組織獲得成功。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中強(qiáng)調(diào)了法律法規(guī)的重要性，在環(huán)境管理和職業(yè)衛(wèi)生與安全管理體系等標(biāo)準(zhǔn)中同樣強(qiáng)調(diào)了適用的法律法規(guī)要求。都是運(yùn)用設(shè)定目標(biāo)，系統(tǒng)地識(shí)別、評(píng)價(jià)、控制、監(jiān)視和測量并管理一個(gè)由相互關(guān)聯(lián)的過程組成的體系，并使之能夠協(xié)調(diào)地運(yùn)行這一系統(tǒng)的管理思想。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)使組織能夠?qū)⒆陨淼馁|(zhì)量管理體系與相關(guān)的管理體系要求結(jié)合成一體。質(zhì)量管理體系致力于組織質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，達(dá)到持續(xù)的顧客滿意；而組織的質(zhì)量目標(biāo)與其他管理目標(biāo)如環(huán)境、職工健康與安全、資金、利潤等目標(biāo)是相輔相成、互為補(bǔ)充的。管理體系運(yùn)行模式的一致——兩個(gè)管理體系標(biāo)準(zhǔn)都遵循“PDCA”螺旋式上升的運(yùn)行模式，通過內(nèi)部審核和管理評(píng)審使組織的體系在自身的運(yùn)行中不斷地自我完善。建立管理體系的原理一致——系統(tǒng)化、程序化的管理，必要的文件支持，系統(tǒng)的管理過程、體系文件、工作程序、文件控制、記錄等。例如：在ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中，用“內(nèi)部審核”、“記錄的控制”等通用性的詞匯，既適用于質(zhì)量管理體系也適用于環(huán)境管理體系。ISO/TC176和ISO/TC207兩個(gè)技術(shù)委員會(huì)成立了聯(lián)合工作組，具體負(fù)責(zé)兩類標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)。當(dāng)它們一起使用并得到全面實(shí)施時(shí)，組織將獲得比僅使用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)更大的收益。與ISO9001相比，ISO9004標(biāo)準(zhǔn)將顧客滿意和產(chǎn)品質(zhì)量符合要求的目標(biāo)，擴(kuò)展為包括相關(guān)方滿意和改善組織的業(yè)績，為希望通過追求業(yè)績持續(xù)改進(jìn)的組織，推薦了指南。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量管理體系“要求”，可供組織作為內(nèi)部審核的依據(jù)，也可用于認(rèn)證或合同目的，而ISO9004標(biāo)準(zhǔn)是“指南”，不擬用作審核、認(rèn)證、合同的依據(jù)。質(zhì)量管理體系是組織管理體系的一部分，質(zhì)量管理體系可與其他管理體系進(jìn)行協(xié)調(diào)并整合成一個(gè)體系。通過不斷改善產(chǎn)品的特征及特性和/或用于生產(chǎn)和交付產(chǎn)品的過程，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，促進(jìn)組織達(dá)到“持續(xù)的顧客滿意”的目的。兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)都應(yīng)用了相同的質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語，幫助各種類型和規(guī)模的組織實(shí)施并運(yùn)行有效的質(zhì)量管理體系。它們之間的共同點(diǎn)表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的編寫結(jié)構(gòu)、集資組織的主要過程的風(fēng)華正茂形態(tài)，都用以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式加以表述，都是以“管理職責(zé)——資源管理——產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)——測量、分析和改進(jìn)”四大過程展開，展示了過程之間的聯(lián)系，并應(yīng)用P—策劃、D—實(shí)施、C—檢查、A—改進(jìn)（PDCA循環(huán)）的方法，達(dá)到組織質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。為了方便使用者，ISO9004標(biāo)準(zhǔn)將ISO9001的基本內(nèi)容，置于每一項(xiàng)相應(yīng)條款的方框之中，既可互相補(bǔ)充，也可單獨(dú)使用。三、 2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)從結(jié)構(gòu)和內(nèi)容上看，2000版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)具有以下特點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)可適用于所有產(chǎn)品類別、不同規(guī)模和各種類型的組織，并可根據(jù)實(shí)際需要?jiǎng)h減某些質(zhì)量管理體系要求；采用了以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式，強(qiáng)調(diào)了過程的聯(lián)系和相互作用，邏輯性更強(qiáng)，相關(guān)性更好；強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量管理體系是組織其他管理體系的一個(gè)組成部分，便于與其他管理體系相容；更注重質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)改進(jìn)，減少了對(duì)形成文件的程序的強(qiáng)制性要求；將質(zhì)量管理體系要求和質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，作為協(xié)調(diào)一致的標(biāo)準(zhǔn)使用。在對(duì)審核員的基本能力及審核方案的管理中，均增加了了解及確定法律和法規(guī)的要求。它適用于所有運(yùn)行質(zhì)量和/或環(huán)境管理體系的組織，指導(dǎo)其內(nèi)審和外審的管理工作。（四） ISO19011：2000《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》標(biāo)準(zhǔn)合并了1994版ISO100111《質(zhì)量體系審核指南 第一部分：審核》、ISO100112《質(zhì)量體系審核指南 第二部分：質(zhì)量體系審核員的評(píng)定準(zhǔn)則》、ISO100113《質(zhì)量體系審核指南 第三部分：審核工作管理》三個(gè)分標(biāo)準(zhǔn)，并取代了1996版的ISO14010《環(huán)境審核指南 通用原則》、ISO14011《環(huán)境審核指南 審核程序環(huán)境管理體系審核》和ISO14012《環(huán)境審核指南 環(huán)境審核員資格要求》。標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)用了以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式的結(jié)構(gòu)，鼓勵(lì)組織在建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系及提高其有效性和效率時(shí)，采用過程方法，以便通過滿足相關(guān)方要求來提高對(duì)相關(guān)方的滿意程度。（三） ISO9004：2000《質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南》此標(biāo)準(zhǔn)以八項(xiàng)質(zhì)量管理體系原則為基礎(chǔ)，幫助組織用有效和高效的方式識(shí)別并滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，實(shí)現(xiàn)、保持和改進(jìn)組織的整體業(yè)績，從而使組織獲得成功。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用了以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式的結(jié)構(gòu)，鼓勵(lì)組織在建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系及提高其有效性時(shí)，采用過程方法，通過滿足顧客要求增強(qiáng)顧客滿意。與1994版標(biāo)準(zhǔn)相比，標(biāo)準(zhǔn)的名稱發(fā)生了變化，不再有“質(zhì)量保證”一詞。它可用于內(nèi)部和外部（第二方或第三方）評(píng)價(jià)組織提供滿足組織自身要求和顧客、法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力。組織可通過體系的有效應(yīng)用，包括持續(xù)改進(jìn)體系的過程及確保符合顧客與適用法規(guī)的要求，增強(qiáng)顧客滿意。在提示的附錄中，用概念圖表達(dá)了每一部分概念中各術(shù)語的相互關(guān)系，幫助使用者形象地理解相關(guān)術(shù)語之間的關(guān)系，系統(tǒng)地掌握其內(nèi)涵。標(biāo)準(zhǔn)還表述了建立和運(yùn)行質(zhì)量管理體系應(yīng)遵循的12個(gè)方面的質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)。該標(biāo)準(zhǔn)取代了ISO84