網(wǎng)絡(luò)服務(wù)企業(yè)實(shí)施名牌戰(zhàn)略的經(jīng)驗(yàn)及啟示-文庫(kù)吧資料
2025-07-06 09:29本頁(yè)面
【正文】 穎而出，取得成功的。實(shí)行國(guó)際化經(jīng)營(yíng)，接受?chē)?guó)際市場(chǎng)檢驗(yàn)。2000年1月，以世界歷史上最高金額并購(gòu)了Time Warner,以Time Warner在新聞、娛樂(lè)、體育等領(lǐng)域的現(xiàn)有資源及雄厚的資產(chǎn)、用戶(hù)、營(yíng)業(yè)收入、利潤(rùn)基礎(chǔ)，AOL將在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)業(yè)獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷，其它網(wǎng)絡(luò)服務(wù)企業(yè)難望其項(xiàng)背。（2）兼并相關(guān)企業(yè)，迅速擴(kuò)張規(guī)模，壯大實(shí)力。T、 Microsoft簽訂合作協(xié)議，利用對(duì)方的優(yōu)質(zhì)品牌擴(kuò)大影響；邀請(qǐng)Amazon成為Yahoo!網(wǎng)站的第一售書(shū)商；與eBay也開(kāi)展了合作。如：1999年10月，AOL與全美第二大電腦直銷(xiāo)商——捷威簽署合作協(xié)議，合作開(kāi)發(fā)因特網(wǎng)應(yīng)用產(chǎn)品；與首創(chuàng)掌上型電子記事本的3COM公司合作，提供掌上記事本上網(wǎng)服務(wù)；還與摩托羅拉合作，提供最受歡迎的即時(shí)信息服務(wù)。為了充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，彌補(bǔ)不足，在短期內(nèi)較快壯大實(shí)力，世界著名網(wǎng)絡(luò)服務(wù)企業(yè)無(wú)一例外走上了合作兼并之路。更難能可貴的是，許多著名網(wǎng)絡(luò)服務(wù)企業(yè)當(dāng)無(wú)法滿(mǎn)足用戶(hù)需求時(shí)，非常大方地向用戶(hù)介紹別的網(wǎng)站，贏得了用戶(hù)的好感。即尊重用戶(hù)的個(gè)人信息，不擅自向用戶(hù)發(fā)送商業(yè)信息。其中包括推薦中心窗口，從8種不同的思路向讀者進(jìn)行推薦；如根據(jù)時(shí)間界限或獲獎(jiǎng)作品或讀者喜歡的特定作者入手進(jìn)行推薦，暢銷(xiāo)書(shū)窗口，專(zhuān)門(mén)用來(lái)查詢(xún)最暢銷(xiāo)的圖書(shū)；書(shū)評(píng)園地，有書(shū)的作者、出版者和讀者從不同的角度以不同的方式撰寫(xiě)的書(shū)評(píng)，可作為買(mǎi)書(shū)時(shí)的參考。Yahoo!的特色服務(wù)層出不窮：在網(wǎng)上創(chuàng)立各種各樣的用戶(hù)俱樂(lè)部，使用戶(hù)可以在網(wǎng)上自由談話交流；推出Yahoo! Radio服務(wù)，用戶(hù)可直接收聽(tīng)音頻廣播節(jié)目；建立面向用戶(hù)的My Yahoo!，記錄用戶(hù)的個(gè)人興趣愛(ài)好……。AOL則強(qiáng)調(diào)，只要是“人”生活上需要的，AOL都要設(shè)法提供，如旅游、購(gòu)物、娛樂(lè)、理財(cái)?shù)刃畔ⅲ伎奢p易從網(wǎng)頁(yè)上取得。Amazon為回頭客提供便捷的服務(wù)，不用再填寫(xiě)任何文字，只需按一個(gè)鍵就可完成所有操作。（2）向顧客提供多種服務(wù)。如最小的家庭經(jīng)營(yíng)網(wǎng)站，只要每月付25美元，就可以收到每天定時(shí)傳來(lái)的多達(dá)100個(gè)城市的當(dāng)日氣象信息；而每月付50美元，則可獲得用戶(hù)所在城市未來(lái)5天內(nèi)的詳細(xì)天氣情況。Amazon非常重視顧客的各種意見(jiàn)反饋，總是不厭其煩地歸納整理顧客在網(wǎng)上購(gòu)物的經(jīng)歷和購(gòu)物偏好，從而有針對(duì)性地向不同喜好的顧客推銷(xiāo)不同的商品，甚至還能根據(jù)讀者不同的心情進(jìn)行推薦。世界著名網(wǎng)絡(luò)服務(wù)企業(yè)始終把為顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)作為企業(yè)的最高宗旨，想方設(shè)法全面而周到地為顧客服務(wù)。由此可見(jiàn)，世界著名網(wǎng)絡(luò)服務(wù)企業(yè)總是從用戶(hù)的角度出發(fā)，盡可能地維護(hù)用戶(hù)利益不受侵害。讀者在拿到訂貨的30天內(nèi)，可以將完好無(wú)損的書(shū)或未開(kāi)封的music CD退回Amazon，Amazon將按原價(jià)退款。若是用支票結(jié)帳，對(duì)于多索要的部分，Amazon會(huì)立即把準(zhǔn)確數(shù)額的退款用支票退還。如果用戶(hù)在Amazon的消費(fèi)得到了錯(cuò)誤的索取，可以分文不付。為保證及時(shí)交貨，eBay與一家速遞公司簽約，為其顧客提供運(yùn)輸服務(wù)；與TradeSafe Online等服務(wù)公司簽訂服務(wù)合同，規(guī)定賣(mài)方可以讓買(mǎi)方先將支票押在第三方服務(wù)公司再發(fā)貨，買(mǎi)方也可以在收到貨物后再指示第三方服務(wù)公司放款，從而進(jìn)一步保證了交易安全和商品質(zhì)量。eBay在其網(wǎng)址上明確公布保護(hù)用戶(hù)隱私的原則和措施，并且要求交易雙方認(rèn)同并接受該聲明，以此保護(hù)交易對(duì)方的隱私。消費(fèi)者可以在咖啡館內(nèi)和公告牌上認(rèn)識(shí)、了解、討論共同感興趣的話題，還可以與eBay的服務(wù)人員進(jìn)行交流。（3）電子海灣咖啡館和公告牌。這是一個(gè)由一批eBay服務(wù)人員組成的客戶(hù)服務(wù)部。被負(fù)面評(píng)價(jià)的一方累計(jì)達(dá)一定分值，其姓名將被記錄在信用不良的黑名單上，禁止繼續(xù)參與交易。它是專(zhuān)門(mén)用于C to C業(yè)務(wù)模式的個(gè)人交易信用評(píng)價(jià)系統(tǒng)。eBay經(jīng)過(guò)摸索，創(chuàng)造了一套約束和保障機(jī)制來(lái)促進(jìn)交易雙方相互信任，保證雙方利益不受侵犯，從而贏得用戶(hù)對(duì)eBay的信任。建立用戶(hù)利益保障機(jī)制，贏得用戶(hù)信任。1998年網(wǎng)絡(luò)門(mén)戶(hù)之戰(zhàn)和隨后出現(xiàn)的并購(gòu)風(fēng)潮，均是圍繞內(nèi)容資源建設(shè)與發(fā)展而展開(kāi)的。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)企業(yè)爭(zhēng)取客戶(hù)的手段之一就是“內(nèi)容”，“內(nèi)容是上帝”、“內(nèi)容產(chǎn)業(yè)”之說(shuō)被世界著名網(wǎng)絡(luò)服務(wù)企業(yè)所普遍接受。Yahoo!、AOL則是為方便用戶(hù)快速找到載有所需信息站點(diǎn)而成立的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站。Amaz
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