【正文】 當全面實施和測量改進活動，對改進的管理應(yīng)做到職責(zé)落實、制度完善、方式多樣，并采用適當?shù)姆绞竭M行跟蹤管理；c) 組織應(yīng)當對改進成果進行科學(xué)、全面的評價，建立符合組織自身特點的激勵政策，使改進活動步人良性循環(huán)；。 b) 組織應(yīng)當確保其數(shù)據(jù)、信息和知識的完整性、及時性、可靠性、安全性、準確性和保密性。 d) 組織應(yīng)當積極、系統(tǒng)地推進信息化建設(shè)，配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，包括軟件和硬件系統(tǒng)，并使之適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 b) 組織應(yīng)當通過適當、有效的途徑，使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當時易于獲取所需的數(shù)據(jù)和信息，如計算機網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)部刊物和報紙、供應(yīng)商會議、產(chǎn)品訂貨會、信息發(fā)布會等。 信息和知識的管理 組織應(yīng)當確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并確定和使用知識積累和知識共享的方法。 c) 組織應(yīng)當將分析結(jié)果傳遞到各部門、各層次，為其決策提供有效的支持。分析和評價的方法應(yīng)當科學(xué)、適用，如采用預(yù)測和決策方法、統(tǒng)計技術(shù)等。 績效分析 組織應(yīng)當從以下方面分析其績效：a) 組織應(yīng)當分析、評價組織績效，如通過定期的經(jīng)營分析、管理評審、方針目標完成情況分析等方式進行，確保績效分析的有效性和效率。其中對比數(shù)據(jù)和信息包括競爭對手和標桿的數(shù)據(jù)和信息。組織的績效可包括：——用于評價組織成就、競爭績效以及長、短期目標進展的績效；——用于監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展情況的關(guān)鍵績效；——主要價值創(chuàng)造過程和關(guān)鍵支持過程的關(guān)鍵績效。 測量與分析組織應(yīng)當使用科學(xué)、有效的方法，測量、分析、整理各部門及所有層次、過程的績效數(shù)據(jù)和信息。“過程有效性結(jié)果”。例如：根據(jù)顧客投訴或退貨的數(shù)據(jù)和信息，進行過程分析和調(diào)整；d) 收集、分析過程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過程整體成本。為有效和高效實施關(guān)鍵支持過程，滿足過程設(shè)計的要求，組織應(yīng)當：a) 依據(jù)主要過程要求，建立關(guān)鍵績效測量方法和指標，用于監(jiān)視、控制和改進關(guān)鍵支持過程。組織應(yīng)當確定支持過程的主要績效測量方法和指標，評價支持過程在運行中對價值創(chuàng)造過程支持的有效性和效率，評價時可運用過程測量指標以及適當使用相關(guān)方的信息。 當過程試運行達不到要求和(或)，需要時進行過程的重新設(shè)計。這些要求應(yīng)當是清晰、具體，并是可測量的。支持過程和價值創(chuàng)造過程必須是協(xié)調(diào)和整合的，以確保獲得有效性和高效率?？砂ǎ喝肆Y源服務(wù)、財務(wù)和會計管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康和安全管理、法律法規(guī)服務(wù)、公共關(guān)系和行政服務(wù)過程等。 支持過程的識別與要求 組織應(yīng)當識別并確定支持價值創(chuàng)造過程的主要過程，確定關(guān)鍵支持過程的要求，并充分考慮相關(guān)方的需求。組織需識別全部支持過程，必要時確定關(guān)鍵支持過程。 支持過程 （相關(guān)部門） 支持過程是指支持組織日常運作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過程，可以包括財務(wù)與統(tǒng)計、設(shè)備管理、法律服務(wù)、人力資源服務(wù)、公共關(guān)系和其他行政服務(wù)。 過程改進的結(jié)果應(yīng)當列入組織的知識資產(chǎn)，在各部門和過程中分享，適當時，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進社會發(fā)展。 價值創(chuàng)造過程的改進 （相關(guān)部門） 組織應(yīng)當評價價值創(chuàng)造過程實施的有效性和效率，不斷改進價值創(chuàng)造過程，減少過程波動，使過程與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過程分享這些改進的成果。這些指標應(yīng)當是可測量的，可以在過程中測量，也可以通過顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來測量； b) 對過程因素(人、機、料、法、環(huán)、測)和結(jié)果進行測量，可運用適當?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)，控制和管理價值創(chuàng)造過程，如統(tǒng)計過程控制、測量系統(tǒng)分析等； c) 適當使用來自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時對過程進行調(diào)整。 組織應(yīng)當確定價值創(chuàng)造過程的主要績效測量方法和指標，在管理這些過程中，應(yīng)用過程測量指標和使用相關(guān)方的信息，使價值創(chuàng)造過程整體成本最小化，確保這些過程的日常運行滿足價值創(chuàng)造過程的要求。 當過程試運行達不到要求和(或)過程要求發(fā)生變化時，應(yīng)當進行過程評價和改進，需要時進行過程的重新設(shè)計。應(yīng)當融合周期時間、生產(chǎn)率、成本控制和其他有效性和效率的因素。有效的過程設(shè)計必須考慮價值鏈中的所有相關(guān)方的要求，包括變化的要求。 價值創(chuàng)造過程的設(shè)計 （相關(guān)部門） 組織價值創(chuàng)造過程的設(shè)計應(yīng)當滿足其主要要求。這些要求應(yīng)當是清晰、具體，并盡可能是可測量的。應(yīng)當識別這些要求，當要求較多時從中確定出主要要求。 價值創(chuàng)造過程要求的確定 （財務(wù)部、企劃部） 組織應(yīng)當確定價值創(chuàng)造過程的要求，確保這些要求清晰并可測量，必要時在全部要求中確定關(guān)鍵和特殊要求。對不同的組織，主要的價值創(chuàng)造過程有所不同。 價值創(chuàng)造過程的識別 （財務(wù)部） 組織應(yīng)當識別并確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營全過程的價值創(chuàng)造過程，分析這些過程對贏利能力和組織取得成功的貢獻。 價值創(chuàng)造過程 價值創(chuàng)造過程是指為組織的顧客和組織的經(jīng)營創(chuàng)造收益的過程，通過這些過程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務(wù)，并給組織的股東和其他主要相關(guān)方帶來實際的經(jīng)營結(jié)果。 組織應(yīng)當基于PDCA對過程實施管理，從識別過程開始，確定對過程的要求，依據(jù)過程要求進行過程設(shè)計，有效和高效地實施過程，對過程進行持續(xù)改進和創(chuàng)新并共享成果。 過程管理 過程管理涵蓋了所有部門的主要過程，其目的在于確保組織戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實。供應(yīng)鏈管理旨在通過幫助供方和合作伙伴改進績效，進而改進組織的績效。 對于多數(shù)組織而言，為實現(xiàn)生產(chǎn)率、利潤和整體業(yè)務(wù)成功的目標，供應(yīng)鏈管理日益重要。 技術(shù) （工程技術(shù)中心）組織應(yīng)當對其擁有的產(chǎn)品和技術(shù)進行評價，與同行先進水平進行比較分析，為制定戰(zhàn)略提供充分依據(jù)，為增強顧客滿意提供技術(shù)保障；組織應(yīng)當以國際先進技術(shù)為目標，積極開發(fā)、引進和采用適用的先進技術(shù)和先進標準，提高組織的技術(shù)改進和創(chuàng)新的能力；還應(yīng)當制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標和計劃，進行技術(shù)經(jīng)濟論證和可行性分析，落實為增強技術(shù)先進性、實用性所采取的措施。 信息 （辦公室信息中心）組織應(yīng)當識別和開發(fā)信息源，如市場、顧客、員工、供方和合作伙伴等方面的信息源。組織應(yīng)當制定嚴密科學(xué)的財務(wù)管理制度，實施財務(wù)預(yù)算管理，將資金的實際使用情況與計劃相比較。 員工的能力 （企劃部、黨群部） 組織應(yīng)當確保其戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向所需人員的能力，通過對組織當前和未來的能力需求與員工現(xiàn)有能力的比較分析，以了解組織為實現(xiàn)戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向所需員工，并識別所需員工的特點和技能，提高員工的技能，聘用和留住新員工。需要時，可增加針對性調(diào)查。根據(jù)不同員工的需要，為員工提供有針對性、個性化的支持。 ——對群眾性質(zhì)量管理活動實施科學(xué)管理，提供必要的資源，并對活動成果進行評定、認可，以提高員工參與的程度和積極性。為保障員工和顧客的利益，組織應(yīng)當采取應(yīng)急措施，確保經(jīng)營的連續(xù)性，如配備備用發(fā)電機和消防設(shè)備、選擇備用供方等。規(guī)定每個關(guān)鍵場所工作環(huán)境的測量評分項和指標，如工作場所的粉塵、噪聲、有害氣體等。 員工的權(quán)益與滿意程度 （黨群部、企劃部、工會） 組織應(yīng)當保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍，維護全體員工的權(quán)益，使全體員工滿意，調(diào)動全體員工的積極性?？赏ㄟ^員工績效評價，識別員工改進和發(fā)展機會，安排所需的培訓(xùn)、教育或換崗等，促進員工的職業(yè)發(fā)展。學(xué)習(xí)的方式可包括委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會、遠程教育、輪崗、換崗等。教育培訓(xùn)計劃的內(nèi)容應(yīng)當包括：各類人員教育和培訓(xùn)評分項、經(jīng)費和設(shè)施保證。 a) 員工的教育、培訓(xùn) 組織在分析各種需求和員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上，制定教育和培訓(xùn)計劃。績效管理系統(tǒng)應(yīng)當包括： 一一對員工績效進行評價，并將評價結(jié)果反饋給員工； ——制定員工績效激勵政策，如薪酬、獎勵、認可、晉升等物質(zhì)的和非物質(zhì)的激勵政策。 組織的工作系統(tǒng)的設(shè)計和管理應(yīng)當有利于聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議，有利于在不同的部門、職位和地區(qū)之間實現(xiàn)有效的溝通和技能共享。 人力資源 組織應(yīng)當根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵機制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動員工的潛能，并營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。 d) 組織應(yīng)當定期評價測量顧客滿意的方法，并對這些方法的適用性、有效性進行分析和改進，使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。 b) 組織應(yīng)當對顧客進行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及時獲得可用的反饋信息：例如產(chǎn)品開箱合格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等。d) 組織應(yīng)當定期評價建立顧客關(guān)系的方法，并對這些方法的適用性、有效性進行分析和改進，使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。組織應(yīng)當收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進(“測量、分析與改進”)，必要時，用于組織合作伙伴的改進。組織應(yīng)當確定關(guān)鍵顧客對接觸方式的要求，并將這些要求傳達到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程。 顧客關(guān)系的建立組織應(yīng)當從以下方面建立與顧客的關(guān)系：a) 組織應(yīng)當建立顧客關(guān)系，如：與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，滿足并超越其期望，以贏得顧客，提高其滿意度和忠誠度，增加重復(fù)購買的頻次和獲得積極的推薦。c) 組織應(yīng)當定期評價了解顧客需求和期望的方法，并對這些方法的適用性、有效性進行分析和改進，使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。應(yīng)當針對不同的顧客群采取不同的了解方法，例如問卷調(diào)查、訪談研究等。根據(jù)組織的產(chǎn)品和服務(wù)特點，目標顧客群可包括直接顧客和間接顧客，細分市場可以是區(qū)域性的、顧客層次的、年齡的、性別的等，在這一過程中應(yīng)當考慮競爭者的顧客及其他的潛在顧客。 顧客和市場的了解 （銷售部）組織應(yīng)當確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要，并開發(fā)新的產(chǎn)品，拓展新的市場。預(yù)測績效的測量和指標還可包括以下各方面帶來的變化：如新的商機、新市場、產(chǎn)品和服務(wù)技術(shù)上的創(chuàng)新等。在制定人力資源規(guī)劃時，可考慮諸如以下方面：a) 促進授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位的再設(shè)計；b) 促進員工與管理層溝通；c) 促進知識共享和組織學(xué)習(xí)；d) 改進報酬和激勵機制；e) 改進教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展 績效預(yù)測 (企劃部、銷售