現(xiàn)代企業(yè)客服工作基本手冊(cè)-文庫吧資料
2025-07-05 15:37本頁面
【正文】 全體員工歡迎您下次光臨。 謝謝！找人1）請(qǐng)會(huì)籍顧問XXX速到前臺(tái)2）請(qǐng)會(huì)員先生(小姐) 速到前臺(tái)，您的朋友在等您。 謝謝！3）親愛的會(huì)員請(qǐng)注意，請(qǐng)車牌的車主，將您的愛車 開離現(xiàn)在的停車位，謝謝合作。課程教練 。 祝您健身愉快！4）預(yù)約課程開課前5分鐘的通知：親愛的會(huì)員朋友請(qǐng)注意5分鐘后的瑜伽\動(dòng)感單車課程現(xiàn)有XX個(gè)上課位請(qǐng)需參加的會(huì)員速到動(dòng)感單車\瑜伽房?？鞓放c健康同在，高端課程請(qǐng)您不要錯(cuò)過。課程教練 。 祝您健身愉快！2）開課時(shí)親愛的會(huì)員朋友：大家晚上好！現(xiàn)在是北京時(shí)間：時(shí)分，歡迎各位光臨杰士康健身會(huì)所——晉江店，高端課程，獨(dú)樹一幟，現(xiàn)在為您準(zhǔn)備的是課程，請(qǐng)需參加的會(huì)員到房?？鞓放c健康同在，高端課程請(qǐng)您不要錯(cuò)過。A、歡迎您的到來，請(qǐng)問您有預(yù)約嗎？B、沒有A、那先請(qǐng)您做下來訪登記我?guī)湍才乓晃还ぷ魅藛T帶您參觀（來訪登記由前臺(tái)工作人員填寫：先生您貴姓、您的聯(lián)系電話是?前臺(tái)人員夠的話在一位工作人員做登記的同時(shí)另一名工作人員廣播通知會(huì)籍） B、有的A、那請(qǐng)問是哪位工作人員呢？B、他叫李小明A、好的，先生您先在這做下來訪登記，我們幫您聯(lián)系李小明！（登記工作同上）第三種情況：B、不是，我找人A、請(qǐng)問您找哪位，我?guī)湍脧V播通知您朋友（如需跟隨會(huì)員進(jìn)入會(huì)所同上的接待程序，安排該會(huì)員的會(huì)籍顧問進(jìn)行接待）送客：A：“您好，請(qǐng)稍等”（如是很熟悉的會(huì)員話語可適當(dāng)?shù)剌p松一些如：XX大哥今天的鍛煉結(jié)束了啦？感覺如何）A：“對(duì)不起讓您久等了，您的會(huì)員卡。3）統(tǒng)計(jì)每日進(jìn)場的會(huì)員量及訪客量4）、對(duì)生日會(huì)員致電問候教練操課的監(jiān)督登記：開課15分鐘統(tǒng)計(jì)上課人數(shù)接待并處理會(huì)員投訴：要做好會(huì)員的投訴登記工作，能夠現(xiàn)場處理的及時(shí)處理無法處理的將相關(guān)信息及時(shí)反饋到相關(guān)部門，以便盡快改進(jìn)工作做好員工考勤及離場的監(jiān)督工作做好所在工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，工作臺(tái)物品分類擺放，整齊無雜物。不允許播放傷感情歌會(huì)員資料管理1）、會(huì)員檔案資料嚴(yán)禁外泄、拷貝、轉(zhuǎn)錄。8）、會(huì)員離開會(huì)所一定要及時(shí)收回鑰匙，下班前要進(jìn)行鑰匙盤點(diǎn)，如有丟失要立即查詢電腦記錄，并上報(bào)主管。6）、如果會(huì)員鑰匙丟失，要立即通知經(jīng)理，按程序用備用鑰匙為會(huì)員打開更衣柜，并做好開柜記錄。4）、嚴(yán)禁發(fā)放會(huì)員剛剛使用完的更衣柜鑰匙，要確保會(huì)員使用完的更衣柜得到檢查，并清潔干凈，才可發(fā)放。2）、發(fā)放鑰匙時(shí)，要確保男女鑰匙不能發(fā)錯(cuò)，同時(shí)，要根據(jù)會(huì)員身高情況發(fā)放上、下柜鑰匙。 客服工作手冊(cè)尊重個(gè)人 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 追求卓越目 錄第一章 公司文化一、公司架構(gòu)二、公司之歌第二章 部門文化一、部門架構(gòu)二、決策層三、執(zhí)行層四、部門口號(hào)五、部門誓詞六、例會(huì)、周會(huì)七、每周大掃除八、部門聚會(huì)九、部門風(fēng)采第三章 部門各崗位工作職責(zé)一、前臺(tái)工作職責(zé)：二、水吧職責(zé)：第四章 部門規(guī)范用語一、前臺(tái)接待用語二、前臺(tái)廣播標(biāo)準(zhǔn)三、水吧接待用語四、電話接聽用語第五章 部門工作流程前臺(tái)工作流程水吧工作流程第六章 部門規(guī)章制度一、 入職離職制度二、儀容儀表制度三、行為舉止制度四、電話接聽制度五、課程預(yù)約制度六、播音制度七、背景音樂播放制度六、除名制度七、請(qǐng)假制度八、考勤制度第七章 考核方案第八章 附 件第一章 公司文化一、公司架構(gòu) 董事會(huì) 董事長（余成）首席執(zhí)行官（肖東）財(cái)務(wù)總監(jiān)（ ） 營銷總監(jiān)（呂曉明） 操課總監(jiān)（饒星遠(yuǎn)） 客服總監(jiān)（林夢(mèng)曦）陽光店店長（呂曉明代） 僑聯(lián)店店長（肖東代） 水頭店店長（林高琪代）財(cái) 營 教 客 財(cái) 營 教 客 財(cái) 營 教 客務(wù) 銷 練 服 務(wù) 銷 練 服 務(wù) 銷 練 服部 部 部 部 部 部 部 部 部經(jīng) 經(jīng) 經(jīng) 經(jīng) 經(jīng) 經(jīng) 經(jīng) 經(jīng) 經(jīng)理 理 理 理 理 理 理 理 理二、公司之歌 杰士康人好榜樣杰仕康的人，個(gè)個(gè)真榜樣忠于事業(yè)，品德高尚愛憎分明，不忘本立場堅(jiān)定，斗志強(qiáng) 嘿 立場堅(jiān)定 斗志強(qiáng)杰仕康的人，個(gè)個(gè)真榜樣言行舉止，引導(dǎo)方向健身市場，雖然難闖人人激昂，豪情萬丈嘿 人人激昂 豪情萬丈杰仕康的人，個(gè)個(gè)真榜樣理清思路，找準(zhǔn)方向廣闊市場，等我開創(chuàng) 并肩作戰(zhàn)，再創(chuàng)輝煌嘿 并肩作戰(zhàn) 再創(chuàng)輝煌第二章 部門文化一、部門架構(gòu)客服總監(jiān)客服經(jīng)理1名部門主管1名前臺(tái) 3人 水吧 3人 保潔3人 保安1人二、決策層部門經(jīng)理三、執(zhí)行層部門主管—客服人員四、部門口號(hào)服務(wù)是一種聲音 微笑是一種關(guān)懷以客為主 服務(wù)第一五、部門誓詞認(rèn)真 快 堅(jiān)守承諾 保證完成任務(wù)絕不虛假絕不拖延絕不找借口并做到口號(hào)與行動(dòng)一致六、每日下午14
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