【正文】 報(bào)修處理流程客服部\保安部\其他部門巡查人員巡查發(fā)現(xiàn)后報(bào)修客服部：根據(jù)報(bào)修內(nèi)容詳細(xì)填寫《工程維修單》，重大報(bào)修應(yīng)先通知貼心管家到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，對(duì)于緊急維修項(xiàng)目應(yīng)即刻通知工程部前去查看。 維修完畢，搞好清潔衛(wèi)生工作，并請(qǐng)業(yè)主驗(yàn)收，簽字確認(rèn)。 維修期間，貼心管家應(yīng)多巡視，檢查、督促施工人員文明施工，愛護(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)。 針對(duì)房屋質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行維修，若維修工程嚴(yán)重影響了業(yè)主正常的生活，應(yīng)向業(yè)主表示歉意，安撫業(yè)主，同時(shí)盡力為業(yè)主做好維修期間的服務(wù)工作。維修前應(yīng)向業(yè)主解釋清楚。工程部：對(duì)不合格項(xiàng)目繼續(xù)進(jìn)行整改處理客服前臺(tái)：將已完成的《工程維修單》第一、二聯(lián)歸整后存檔，并在《報(bào)修記錄本》記錄完成結(jié)果。工程部：及時(shí)或電話預(yù)約上門維修工程部：報(bào)修項(xiàng)在保修期工程部：有償維修鑒定并報(bào)價(jià)業(yè)戶：確認(rèn)報(bào)價(jià)簽名并交費(fèi)貼心管家：聯(lián)系并跟進(jìn)施工單位進(jìn)行維修工程部：維修完畢后，維修人員應(yīng)請(qǐng)業(yè)戶在《工程維修單》“客戶意見”一欄填寫有關(guān)意見及簽名確認(rèn)，維修人員在“維修施工單位”一欄確認(rèn)報(bào)修工作已完成，將第二聯(lián)返還客服前臺(tái)，第三聯(lián)存檔考核。來(lái)電來(lái)訪投訴/建議處理流程受理投訴 受理人在《投訴記錄本》上做好詳細(xì)記錄 受理人 處理人未處理完畢及時(shí)聯(lián)系處理在《投訴記錄本》上注明原因 處理人處理完畢在《投訴記錄本》上做好記錄 處理人處理完畢 回訪人做回訪并在《投訴記錄本》上做好記錄將重要投訴記錄在工作日志本上主任審閱組長(zhǎng)監(jiān)督業(yè)戶來(lái)電/來(lái)人報(bào)修客服前臺(tái)：接待申報(bào)并在《報(bào)修記錄本》中詳細(xì)記錄，對(duì)于緊急維修項(xiàng)目應(yīng)即刻通知工程人員上門查看客服前臺(tái)：根據(jù)報(bào)修內(nèi)容及時(shí)填寫《工程維修單》，此單一式三聯(lián)，由工程部領(lǐng)班簽收后取走二、三聯(lián)，首聯(lián)留底前臺(tái)跟進(jìn)。 每周提交《投訴周報(bào)表》,每月提交《投訴、回訪統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表》,將各類投訴做統(tǒng)計(jì)分析，找出業(yè)主投訴的原因，并采取相關(guān)措施，預(yù)防類似事件的發(fā)生，從而切實(shí)減少業(yè)主投訴。 處理問(wèn)題應(yīng)及時(shí)，如特殊情況無(wú)法及時(shí)處理的，應(yīng)給業(yè)主一個(gè)明確的回復(fù)時(shí)間，并征得業(yè)主同意。 遇特殊事件，需先行穩(wěn)定事態(tài)，控制其擴(kuò)大，然后立即向相關(guān)單位或部門反映。 遇服務(wù)投訴，經(jīng)核實(shí)后，必須將情況如實(shí)反映至該工作人員的直上級(jí)或公司主管領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)戶要求向領(lǐng)導(dǎo)直接反映情況的，如要求合理，應(yīng)予以配合。 職權(quán)之內(nèi)的，予以解釋，表明立場(chǎng)時(shí)，應(yīng)公平合理，不應(yīng)偏袒或阿諛。主動(dòng)問(wèn)好，專心傾聽，仔細(xì)認(rèn)真記錄業(yè)主（住戶）投訴/建議內(nèi)容在填寫《報(bào)修投訴記錄表》。 裝修管理流程業(yè)主/使用人和裝修單位負(fù)責(zé)人提前三天到物業(yè)公司提出申請(qǐng)攜帶施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書，裝修平面圖等相關(guān)資料填寫《室內(nèi)裝修申請(qǐng)書》物業(yè)公司審核 繳納有關(guān)按金、費(fèi)用需提供裝修工人身份證(原件、復(fù)印件)、小一寸相片辦理《裝修工人出入證》辦理《裝修許可證》進(jìn)場(chǎng)施工裝修完成，填寫《房屋裝修驗(yàn)收表》初檢不合格，提出整改要求初 檢復(fù)檢合格，退還裝修保證金初檢合格后十五天 內(nèi)進(jìn)行復(fù)檢 二次裝修管理規(guī)定（5） 裝修單位需配備一個(gè)4公斤以上的干粉ABC滅火器。（4） 裝修期限為三個(gè)月。（2） 到收款處交裝修按金 元，工本費(fèi) 元。在《裝修報(bào)批登記本》登記收表日期，由專人在三個(gè)工作日內(nèi)批復(fù)。裝修管理規(guī)程 辦理程序 填表申請(qǐng)業(yè)主詳細(xì)填寫《業(yè)主裝修申請(qǐng)表》遞交各區(qū)負(fù)責(zé)人（有關(guān)影響外觀及結(jié)構(gòu)的項(xiàng)目不批），附裝修圖紙、業(yè)主和裝修負(fù)責(zé)人的身份證復(fù)印件、電工年審操作證復(fù)印件。 整改完畢后，業(yè)主需在《住宅驗(yàn)收交付表》上，對(duì)整改項(xiàng)目逐項(xiàng)簽名確認(rèn)。 收樓結(jié)束，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)跟進(jìn)保修工作，避免業(yè)主的強(qiáng)烈投訴。 客戶服務(wù)部每天統(tǒng)計(jì)報(bào)修的鑰匙房號(hào)及條數(shù)，整理后交工程部簽收，維修完畢后再逐戶返還客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部主管確認(rèn)接收。 如業(yè)戶對(duì)房屋質(zhì)量或設(shè)計(jì)存在不滿，拒絕接收房屋，陪同業(yè)主驗(yàn)收房屋的工作人員，須將全部鑰匙收回，并在《拒收樓單元一覽表》上予以注明。 物業(yè)助理或工程人員陪同業(yè)戶驗(yàn)收房屋時(shí)，須認(rèn)真在《住宅驗(yàn)收交付表》上準(zhǔn)確記錄業(yè)主所發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問(wèn)題，驗(yàn)收完畢，抄錄水電表底數(shù)，將水電及門窗完全關(guān)閉。復(fù)檢完畢，簽領(lǐng)鑰匙辦理/領(lǐng)取證件辦理《住戶證》、《停車輛證》、《裝修申請(qǐng)》等手續(xù)。 業(yè)主入伙流程圖辦理收樓入伙手續(xù) 提供由發(fā)展商簽發(fā)的《收樓通知書》、《商品房買賣合同》、《貸款合同》、《管理服務(wù)手冊(cè)》收取房款和雜費(fèi)的單據(jù)等資料業(yè)主身份證原件。 相關(guān)文件與記錄《接管檢查記錄表》《鑰匙簽收登記表》 入伙手續(xù)辦理 業(yè)主收樓應(yīng)備帶的資料：維修基金發(fā)票、中國(guó)銀行/農(nóng)業(yè)銀行/農(nóng)村信社存折（結(jié)算戶，且有儲(chǔ)蓄卡的帳戶）、《商品房買賣合同》、身份證及復(fù)印件、小一寸照片兩張（可后補(bǔ)）。 在收樓前逐棟、逐層、逐戶全面徹底地進(jìn)行衛(wèi)生清理，并注意保潔，設(shè)置必要的設(shè)施、標(biāo)志。如有鑰匙與房間不符的，須及時(shí)與施工單位聯(lián)系處理，確保鑰匙的準(zhǔn)確性。 組織相關(guān)部門進(jìn)行樓宇的物業(yè)接管驗(yàn)收工作，按交樓標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全面檢查，逐項(xiàng)進(jìn)行驗(yàn)收，將檢查結(jié)果記錄在《接管檢查記錄表》中，對(duì)驗(yàn)收合格的項(xiàng)目，列出清單，進(jìn)行交接；對(duì)不合格的項(xiàng)目，注明存在的問(wèn)題，提交施工單位限期整改，整改項(xiàng)目須經(jīng)復(fù)驗(yàn)合格后方可接收。 在公司的指導(dǎo)下，印制收樓、入伙所必須的文件資料和表格，如《住戶手冊(cè)》、《住戶檔案表》、《樓房交接驗(yàn)收表》、《業(yè)主鑰匙簽收本》、《銀行帳號(hào)登記本》等交樓所需相關(guān)資料。 由公司為新物業(yè)管理處提供臨時(shí)辦公場(chǎng)所，物業(yè)管理處根據(jù)實(shí)際需要，擬制辦公用品、設(shè)施、工具以及物業(yè)管理處員工生活必需品的采購(gòu)計(jì)劃，報(bào)經(jīng)公司審批后購(gòu)置。遵守公司培訓(xùn)制度，積極參加培訓(xùn)，堅(jiān)持學(xué)習(xí)、訓(xùn)練； 管理層制訂下屬具體業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，并進(jìn)行培訓(xùn)后的考核、總結(jié)每周參加公司例會(huì),執(zhí)行公司的工作指示,做好”上傳下達(dá)和下傳上達(dá)”按時(shí)完成部門周工作報(bào)告、月工作報(bào)告在規(guī)定時(shí)間完成部門工作任務(wù)親臨處理發(fā)生在小區(qū)內(nèi)的與部門有關(guān)的重大事件，查清原因，及時(shí)果斷處理，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)有關(guān)情況每月至少開召開兩次部門例會(huì)因工作疏忽南而令公司財(cái)務(wù)受到重大損失的1分甚至辭退中介服務(wù)組做好中介資料的更新、保存，確保資料正確無(wú)誤有良好職業(yè)道德1分甚至辭退工作主動(dòng)，按要求完成工作任務(wù)工作紀(jì)律工作時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事。發(fā)現(xiàn)室內(nèi)設(shè)備設(shè)施受損或燈具燒壞的，需及時(shí)做好登記并知會(huì)維修部。上班前簽點(diǎn)室內(nèi)物品，發(fā)現(xiàn)無(wú)故遺失而須上報(bào)。按時(shí)提交《投訴記錄本》、《月份總結(jié)報(bào)表》、《投訴分析報(bào)表》等樣板房解說(shuō)組嚴(yán)禁上班時(shí)間私自會(huì)友或在樣板房?jī)?nèi)嬉戲。保持辦公桌面整潔整齊，不準(zhǔn)堆放多余的紙張、雜物等。項(xiàng)目日常作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不達(dá)標(biāo)處罰儀容儀表按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工作證，無(wú)穿拖鞋和工作過(guò)程中抽煙等現(xiàn)象精神飽滿，儀表整潔，無(wú)披頭散發(fā)、留須，不按要求化妝等現(xiàn)象服務(wù)態(tài)度微笑服務(wù)，工作過(guò)程中使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，熱情、禮貌待客服務(wù)態(tài)度端正，對(duì)客主動(dòng)、熱情，耐心，周到服從公司安排，具有團(tuán)隊(duì)合作精神，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，有奉獻(xiàn)精神不論在任何場(chǎng)合、任何原因、任何情況下均不能發(fā)生對(duì)業(yè)主/住戶有失敬、無(wú)禮等有關(guān)言行態(tài)度問(wèn)題的情形，要持以微笑積極、重視主動(dòng)、實(shí)事求是、以心交心、攻關(guān)軟化、想人所想、排憂解難等心態(tài)對(duì)待業(yè)主/住戶的咨詢、投訴事宜 1分甚至辭退客戶服務(wù)中心上班前5分鐘及時(shí)開啟大堂燈，對(duì)講主機(jī)，公共柜桶，并取消電話機(jī)的語(yǔ)音提示功能。（9） 獎(jiǎng)勵(lì)：在工作中給公司提供有效建議與意見；受業(yè)主來(lái)信表?yè)P(yáng)；為公司贏得榮譽(yù)；成功抓獲犯罪嫌疑人；制止火災(zāi)蔓延；可獲公司通報(bào)表?yè)P(yáng)和物質(zhì)嘉獎(jiǎng)。（7） 部門考核：部門經(jīng)理每周對(duì)所屬部門進(jìn)行不定期工作檢查，發(fā)現(xiàn)工作未達(dá)標(biāo)的，而下級(jí)主管未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)后未及時(shí)作出安排和糾正的，參照“日常工作檢查評(píng)分細(xì)則”給予下級(jí)主管扣分。一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)兩次違紀(jì)現(xiàn)象的，給予嚴(yán)重警告處理；有兩次嚴(yán)重警告的，作出辭退處理。（4） 主管、各班組長(zhǎng)針對(duì)員工出現(xiàn)的不合格項(xiàng)提出整改要求時(shí)，當(dāng)事人拒絕整改或未按時(shí)整改，應(yīng)及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)。（2） 日常工作的考核內(nèi)容分四大類別：分別是儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律。（8） 將當(dāng)日受理、跟進(jìn)的事項(xiàng)詳細(xì)記在工作日記。（6） 每月底整理工作聯(lián)絡(luò)單,并逐份歸檔到相關(guān)的業(yè)主檔案袋里。（4） 對(duì)日常車位的噴牌及擦牌工作,需及時(shí)填寫在公共維修單上,連同上述維修內(nèi)容一起發(fā)單。每月整理《保安日?qǐng)?bào)表》,并歸檔。（3） 每天對(duì)《保安日?qǐng)?bào)表》反映的事項(xiàng)進(jìn)行跟進(jìn)，填寫公共維修單，跟蹤結(jié)果（無(wú)特殊情況當(dāng)日完成）。 貼心樓管家上下班工作要點(diǎn)（1） 上班時(shí)間：早班8:30～12:00，14:00～18:00。（7） 每天中午12時(shí)正鎖上辦公區(qū)門。（5） 每天上班后即時(shí)把當(dāng)天報(bào)紙上刊登有關(guān)停水、停電的信息通告略看一遍，并向相關(guān)部門發(fā)布信息?！肚芭_(tái)工作日志》亦是交接班記錄本，是宣告公司、部門有關(guān)決策、工作安排、工作要求及最新消息的有效溝通途徑。（3） 早上8:30分前開啟對(duì)講機(jī)、取消電話語(yǔ)音提示、調(diào)整天氣預(yù)報(bào)器、開啟CD機(jī)（背景音樂(lè)要求柔和，音量介于30～35）等。 客服部各班組工作細(xì)則 客服前臺(tái)上下班工作要點(diǎn)（1） 上班時(shí)間：早班8:30～12:00，14:00～18:00；中班12:00～17:00，18:00～21:00。第九條 前臺(tái)物品必須擺放整齊，私人物品或與工作無(wú)關(guān)的物品不得擺放在桌面。第七條 客戶的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)；對(duì)客戶的過(guò)分或無(wú)理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說(shuō)“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無(wú)法滿足您的這種要求”，“這件事我需要向公司匯報(bào)才能答復(fù)您”等，時(shí)處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。對(duì)暫時(shí)無(wú)法接待的客戶說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候”。第五條 把文件交給客戶時(shí)，不可隨手扔到業(yè)主面前，應(yīng)雙手遞上，有禮貌地說(shuō)“小姐/先生，這是，請(qǐng)您在這簽名”。交談時(shí)，要臉帶微笑，以真誠(chéng)的態(tài)度與客戶進(jìn)行有效的溝通，不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬的表情。站立時(shí)，身體不得東倒西歪，前傾后靠。第二條 儀容端莊，坐姿端正，不亂搭、亂倚、亂靠。 接待服務(wù)十大規(guī)范第一條 值班點(diǎn)工作人員必須統(tǒng)一著工作制服。第九條 接聽電話完畢后，說(shuō)“感謝您的來(lái)電，