【正文】 要經(jīng)過很長一段時間才能深深融入于企業(yè)本身。質(zhì)量很快成為日本企業(yè)的一個重要指標，在內(nèi)部用以降低公司成本，在外部成為競爭的有力武器。同年，第一個質(zhì)量小組成立，他們都是為適應培訓基層操作人員質(zhì)量操作的需要而產(chǎn)生的。在隨后幾年中，培訓浪潮席卷公司上下、各線職工。到20世紀60年代早期，日本的出口公司對所有經(jīng)理都進行了質(zhì)量培訓，通過他們向各級供應商傳遞了關(guān)于質(zhì)量的觀點。他把質(zhì)量定位為管理的基本任務，并教導說質(zhì)量應該融入公司的精神，滲透到各部門中，從設(shè)計到售后服務的全過程。零次品很快成為日本企業(yè)的目標，盡管道路漫長而且開始投入巨大。值得一提的是，在日本的研討會期間，戴明還向各大公司的總裁和工業(yè)部的重要人物發(fā)表了演講，這使得統(tǒng)計性工序控制方法很快被采納，從而替代了統(tǒng)計性可接受抽樣（軍工標準）。戴明博士從一開始就強調(diào)：質(zhì)量必須被放在第一位。1947年日本科學技術(shù)同盟（ＪＵＳＥ）成立，其成立的目的是為了支持國家工業(yè)的轉(zhuǎn)型?！景咐咳毡举|(zhì)量提高的因素日本質(zhì)量運動發(fā)展的歷史開始于20世紀40年代末，當時整個國家正在努力從軍工生產(chǎn)轉(zhuǎn)向為民用制品的出口，而出口對于資源匱乏、大部分食物需要靠進口的日本是十分重要的。這樣，組織將變得更靈活，能夠更迅速地滿足客戶的需要。圖14 連續(xù)的維持和控制以達到客戶滿意通過橫向部署，伴隨著連續(xù)的革新，構(gòu)成了專門小組的大規(guī)模行動，使得組織中的每個人都被調(diào)動起來，不僅維持，同時還要改進、驅(qū)動所在的工序，使之令客戶滿意，如圖15。橫向部署質(zhì)量動態(tài)改進需要行政、后勤、法律和人力資源等部門的支持，提高質(zhì)量的行動也應在每個員工身上有所體現(xiàn)。職能交叉部署適用于多工序鏈接的工作，如入賬、專利歸檔、定單處理等。把另一個部門當成客戶，供應者將會更負責地、更好地提供產(chǎn)品給它。管理的作用是重建團隊，是使系統(tǒng)緊密聯(lián)系的膠合劑。換句話說，每個部門都應將別的部門視為客戶。我們可以從最困難、最明顯的問題入手，由經(jīng)理和員工組成質(zhì)量改進小組，優(yōu)先處理少數(shù)影響工序順暢的重要問題。但是，其工作的焦點不僅僅是檢驗最終結(jié)果和關(guān)心客戶的滿意程度，而應放在審核和監(jiān)督整個組織的工作之上。一般說來，市場驅(qū)動的質(zhì)量部署可以分為以下三種類型：伴隨著市場競爭的激烈，質(zhì)量控制在公司高層管理者眼中占據(jù)了越來越重要的戰(zhàn)略性地位，他們認識到質(zhì)量過程管理不能只委托給質(zhì)量部門，質(zhì)量的目的和導向必須整合到戰(zhàn)略計劃中并布置到全組織中去。圖13 隨著動態(tài)的競爭調(diào)整優(yōu)勢這種優(yōu)勢可以通過對細微特性的關(guān)注來獲得，尤其是對于成熟穩(wěn)定的產(chǎn)品或服務，如圖12所示。從這種意義上說，質(zhì)量也包括能使客戶傾向于選擇產(chǎn)品的“優(yōu)勢”，正是這些“優(yōu)勢”使得公司和其他競爭者不同，而“特殊”正是競爭的利器。一個公司的產(chǎn)品在性能、用法和價格等方面與競爭對手的產(chǎn)品產(chǎn)生差異優(yōu)勢，該公司的產(chǎn)品才能具有競爭性。你認為上述兩種產(chǎn)品哪一種是比較理想的？為什么？請簡單敘述你的觀點。某企業(yè)中出現(xiàn)了以下兩種產(chǎn)品：（1）一個定位極差卻品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品，（2）一個良好定位但質(zhì)量極差的產(chǎn)品。圖11 客戶所覺察到的質(zhì)量如果某一特性沒有用處，且不增加產(chǎn)品價值，則去掉該特性后能降低成本。質(zhì)量不是絕對的，是客戶感覺到、看重而付錢想得到的，質(zhì)量應該充分考慮并迎合客戶的需求。優(yōu)秀質(zhì)量的產(chǎn)品不僅是高性能、一致和可靠的。但是，保證質(zhì)量并不只是要求與規(guī)格和技術(shù)指標達成一致或合乎規(guī)范，僅僅依靠質(zhì)量保證并不能使客戶多下訂單。市場導向的動態(tài)質(zhì)量圖12 集中優(yōu)勢贏得客戶不幸地是，雖然競爭優(yōu)勢能夠使公司獲得較大的市場份額，但以后的競爭絲毫不會減緩，這種動態(tài)的競爭和其他環(huán)境因素會改變公司最初的目標，使其必須做出相應調(diào)整，為客戶提供更好的產(chǎn)品或服務，獲得新的優(yōu)勢以贏得客戶的滿意，如圖13所示。為了贏得戰(zhàn)爭，我們不僅需要確保并穩(wěn)固前線，還需要集中優(yōu)勢，只有尖刀才能突破敵人的防線。為此，公司必須努力去尋找那些邊緣的、能夠改變用戶想法的特性。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案1競爭與動態(tài)質(zhì)量在激烈的市場競爭中，公司必須小心翼翼地迎合客戶的需求。其中，生產(chǎn)部門的人看中了第一種產(chǎn)品，同時責怪市場部的低劣定位；市場部門的人則看中了第二種產(chǎn)品，同時責怪生產(chǎn)部門的質(zhì)量問題?！咀詸z】請根據(jù)要求回答相應的問題。因此，功能和價值分析在設(shè)計和定位供貨的方形時非常重要。圖11清楚地表明了恰當?shù)挠峡蛻艉托畔⒌闹匾裕簣A外的方形區(qū)域是客戶沒有覺察到的性能和特征。質(zhì)量不僅能在使用過程中證明自己，甚至還可以給人們帶來心理和美學上的滿足。由此可見，質(zhì)量的定義不應該局限于減少或防范次品。質(zhì)量應符合客戶的需求質(zhì)量保證最重要的是要做到規(guī)范一致，質(zhì)量保證是降低成本、減少投訴的必要條件。這些活動完成后會形成書面的質(zhì)量系統(tǒng)程序，使公司能以此處理不合格產(chǎn)品，采取改正的行動。產(chǎn)品控制意味著產(chǎn)品或服務必須經(jīng)檢查、測量和驗證，并確保產(chǎn)品是合格之后才能被投放到市場中去。其先決條件是：每道工序從設(shè)計上能保證實現(xiàn)要求的結(jié)果，所有重要的參數(shù)和條件都已仔細測定、監(jiān)管并備案。1．質(zhì)量計劃和預防在產(chǎn)品和市場計劃階段，質(zhì)量保證體系應使全公司都明白客戶的需求是至關(guān)重要的前提；在設(shè)計階段，質(zhì)量計劃應界定責任，在每個意義重大的事件完成時應進行階段性的評估；在特定項目復查中，各職能部門代表檢查所有設(shè)計，并預測出可能發(fā)生的問題；在采購階段，要選擇合格的供應商，其質(zhì)量系統(tǒng)要得到評估和認證。圖10表明了質(zhì)量保證體系具體發(fā)揮作用的過程。3．收集信息，協(xié)調(diào)反饋質(zhì)量保證部門還需要收集信息，協(xié)調(diào)反饋，其中，避免教條主義是至關(guān)重要的。審核需確認人們是否按照文件規(guī)定操作，并據(jù)此提供改進意見或培訓來幫助其他職能部門，還要向企業(yè)高層建議如何利用質(zhì)量作為競爭武器。一般說來，質(zhì)量保證部門主要有以下三個作用：質(zhì)量保證部門的三個作用ISO9000體系規(guī)定了一套實用的質(zhì)量管理方法，從而確保企業(yè)所承諾的產(chǎn)品規(guī)格、性能得到可靠的實現(xiàn)。ISO9000標準正是在這樣的多方面背景之下，在質(zhì)量管理理論和實踐的基礎(chǔ)上，最后在1987年由國際標準化組織代表90多個國家正式發(fā)布的質(zhì)量標準體系，其中提出了一系列共同的質(zhì)量保證指標。另一方面，國際貿(mào)易的迅速發(fā)展加速了國際質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準的產(chǎn)生。ISO9000質(zhì)量標準的由來任何標準都是為了適應科學、技術(shù)、社會、經(jīng)濟等客觀因素發(fā)展變化的需要而產(chǎn)生的，ISO9000系列標準亦不例外。在重復性和非重復性工序中的預防和控制理論也可以擴大到整個組織，即現(xiàn)在常用的ISO9000質(zhì)量標準體系。質(zhì)量保證和控制在組織內(nèi)的普及：ISO9000如圖9所示，在情況Ｉ中，由于問題沒有被及早發(fā)現(xiàn)，結(jié)果公司在生產(chǎn)階段花費很大成本用于解決問題；相反，如果在設(shè)計和定義階段就進行資源的分配，這種防范性的努力就可以減少成本，按時甚至超前完成任務。其中，概念定義是由市場和產(chǎn)品設(shè)計小組完成的，當設(shè)計部門設(shè)計完樣品后，將新產(chǎn)品遞交到生產(chǎn)技術(shù)部進行試生產(chǎn)。無重復性工序的特例：新產(chǎn)品的開發(fā)在重復性工序中所采取的做法同樣可以應用到非重復性工序和特別項目管理之中。因此，要達到質(zhì)量一致，減少變動，根本上要求從只對結(jié)果和檢測的管理轉(zhuǎn)變?yōu)檠芯抗ば颉⒖刂平Y(jié)果的管理。當生產(chǎn)規(guī)模越來越大、并且情況得到控制時，工序就可以進入不再受人監(jiān)管的自動化階段。變化產(chǎn)生的來源是可以預測和控制的。圖8 抽樣結(jié)果控制圖此外，通過定期抽樣，我們能夠有效監(jiān)測產(chǎn)品質(zhì)量，確保正常生產(chǎn)。通過科學的方法來尋找工序中的關(guān)鍵參數(shù)，并對這些參數(shù)進行認真的選擇和檢測，可以有效地減少結(jié)果差異，如圖7所示。2．確定重要參數(shù)和工序控制如果餐館的生意很好，就必須擴大生產(chǎn)。在沒有很好理解工序問題的條件下，檢測似乎是殘酷而且低效的，但卻是惟一的辦法。圖6 奶酥高度的分布這些劣質(zhì)產(chǎn)品是由于工序中的一些缺陷所造成的：配方不是最優(yōu)的，大多數(shù)的參數(shù)僅是粗略設(shè)定的，沒有足夠的時間用于改進。假設(shè)高度是蛋奶酥的重要特性之一，其理論高度為10ｃｍ，而95%的產(chǎn)品都在可接受的范圍之內(nèi)：9～11ｃｍ。1．最終特性的測定和檢查起初由于不了解新工序，需要創(chuàng)造性的嘗試新配方，只能靠摸索來檢驗奶酥。重復性工序控制為避免所增加的投資對重復性工序意味著什么呢？下面以一家大餐館制作蛋奶酥為例，來說明質(zhì)量優(yōu)于數(shù)量的觀念。為了避免出現(xiàn)折扣，質(zhì)量要從設(shè)計抓起，并在每道后續(xù)工序中加以控制，從而減少未來的監(jiān)測和故障成本。這一階段的目的是使產(chǎn)品達到規(guī)定的要求，并按照承諾向客戶提供產(chǎn)品，所涉及的質(zhì)量問題被稱為質(zhì)量一致問題。當組織中的每個人都參與到質(zhì)量預防中，力求第一次就將工作做好，質(zhì)量就會帶動產(chǎn)量。質(zhì)量管理的第一次變革：質(zhì)量的一致與預防這些都得益于他們對質(zhì)量的強有力控制。日本公司于20世紀60年代悄然進入外國市場，依靠堅定的實施以質(zhì)量、可靠性和低成本為基礎(chǔ)的策略，到20世紀70年代的時候，日本企業(yè)已經(jīng)顯示出他強大的威脅力。在爭奪市場份額、提升客戶忠誠度的