【正文】 T信用卡ATamp。鮑德里奇獎的評獎程序鮑德里奇獎的評選工作從1988年正式開始，它的評審過程分為三個階段：第一階段接受申請，評審成績比較好的企業(yè)進(jìn)入下輪的集體評審；第二階段對成績好的企業(yè)進(jìn)行再次評審，并選擇優(yōu)秀企業(yè)作為實地考核的候選企業(yè)；第三階段對所選出的優(yōu)秀企業(yè)進(jìn)行實地考核，評審出最優(yōu)秀的企業(yè)。員工的參與和授權(quán)員工們更懂得如何努力適應(yīng)企業(yè)活動，他們在執(zhí)行和改進(jìn)本職工作上更有權(quán)威，也更負(fù)責(zé)，他們富有創(chuàng)意的建議應(yīng)得到認(rèn)同和獎勵。對成果價值的認(rèn)識和鼓勵為了使員工們保持革新的動力，對他們所取得的成績進(jìn)行必要的鼓勵是很有必要的。圖9 實驗性項目幫助推廣新理念因此，實驗性項目應(yīng)能夠增強(qiáng)經(jīng)理們的信心，并幫助他們整理信息。為了確保啟動程序的成功，我們需要注意以下兩個方面：例如，在醫(yī)院中，生病的人進(jìn)來，健康的人出去。針對這一特點，企業(yè)可以增加樣品，在潛在問題分析和預(yù)防方面投入更多的努力，這樣既可以縮短開發(fā)周期，還可以降低后期的失敗成本，如圖5所示。各層次的人都可以為它做出貢獻(xiàn)，使它不同尋常。1．第一次變革第一層努力或變革發(fā)生在公司方形的世界，其最終目的是為了達(dá)到并保持各種必要條件的一致?！颈局v小結(jié)】質(zhì)量管理是隨著社會化規(guī)模生產(chǎn)的進(jìn)程和生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化的需求而產(chǎn)生和發(fā)展的，質(zhì)量既可以給人們帶來利益和幸福，也同樣會給社會帶來危害甚至災(zāi)難。這種工具控制方法從一開始就采用了客戶主導(dǎo)的方法，而客戶不喜歡風(fēng)險，即使以統(tǒng)計為名義?？蛻糁苯拥姆答佭€有助于工序的改進(jìn)。第二次變革：市場驅(qū)動的質(zhì)量部署圖11清楚地表明了恰當(dāng)?shù)挠峡蛻艉托畔⒌闹匾裕簣A外的方形區(qū)域是客戶沒有覺察到的性能和特征。你認(rèn)為上述兩種產(chǎn)品哪一種是比較理想的？為什么？請簡單敘述你的觀點。很顯然，質(zhì)量系統(tǒng)的職能是交叉的，因此也必須按交叉職能的系統(tǒng)程序去進(jìn)行，例如鑒別及追溯、修改或控制等。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)需要注意的是，控制嚴(yán)格的、系統(tǒng)化的方法并不會抹殺智慧和創(chuàng)意，真正影響項目的是不確定性和冒險，因此，一定要事先預(yù)計并控制風(fēng)險。把這些連續(xù)的抽樣結(jié)果繪成控制圖，如圖8所示：如果產(chǎn)品的質(zhì)量都保持在規(guī)定界限內(nèi)，我們就可以確定生產(chǎn)運(yùn)轉(zhuǎn)正常；如果結(jié)果和規(guī)定值不符，我們就必須停止生產(chǎn)，找出導(dǎo)致差異的原因。其中，產(chǎn)品周期成本是指產(chǎn)品從購買到廢棄過程中的成本總和，包括購買成本、使用成本、操作成本和維護(hù)成本等。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________1．劣質(zhì)成本是一座有待發(fā)掘的“金礦”長期以來，西方公司中一直存在這種謬誤：質(zhì)量意味著昂貴，復(fù)雜產(chǎn)品比簡單產(chǎn)品的成本高。再以電視機(jī)的生產(chǎn)為例，它的零件通常在五百到幾千件之間。質(zhì)量控制部門和生產(chǎn)、市場部門處于同一管理層，但質(zhì)量仍未引起公司的足夠重視，質(zhì)量問題仍被視為是不可避免的。因此，要想取得真正的進(jìn)步，經(jīng)理們必須用全新的視角去審視一個充滿挑戰(zhàn)的新概念：市場推動的動態(tài)質(zhì)量。圖2 總成本最小化如果苛求成品率，那么100%的檢查就是必須的。2．如何取出潛在的“押金”劣質(zhì)成本相當(dāng)于20%的年收入，意味著公司內(nèi)部存在著一個毫無貢獻(xiàn)、僅能生產(chǎn)事故和次品的工廠，這種現(xiàn)狀足以讓公司管理者和客戶震驚。如果后退到舊有的生產(chǎn)理念，簡單的考慮問題，必定會導(dǎo)致問題和浪費(fèi)。日本公司于20世紀(jì)60年代悄然進(jìn)入外國市場，依靠堅定的實施以質(zhì)量、可靠性和低成本為基礎(chǔ)的策略，到20世紀(jì)70年代的時候，日本企業(yè)已經(jīng)顯示出他強(qiáng)大的威脅力。假設(shè)高度是蛋奶酥的重要特性之一，其理論高度為10ｃｍ，而95%的產(chǎn)品都在可接受的范圍之內(nèi)：9～11ｃｍ。當(dāng)生產(chǎn)規(guī)模越來越大、并且情況得到控制時，工序就可以進(jìn)入不再受人監(jiān)管的自動化階段。另一方面，國際貿(mào)易的迅速發(fā)展加速了國際質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生。圖10表明了質(zhì)量保證體系具體發(fā)揮作用的過程。由此可見，質(zhì)量的定義不應(yīng)該局限于減少或防范次品。為了贏得戰(zhàn)爭，我們不僅需要確保并穩(wěn)固前線，還需要集中優(yōu)勢，只有尖刀才能突破敵人的防線。某企業(yè)中出現(xiàn)了以下兩種產(chǎn)品：（1）一個定位極差卻品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品，（2）一個良好定位但質(zhì)量極差的產(chǎn)品。但是，其工作的焦點不僅僅是檢驗最終結(jié)果和關(guān)心客戶的滿意程度，而應(yīng)放在審核和監(jiān)督整個組織的工作之上。圖14 連續(xù)的維持和控制以達(dá)到客戶滿意通過橫向部署，伴隨著連續(xù)的革新，構(gòu)成了專門小組的大規(guī)模行動，使得組織中的每個人都被調(diào)動起來，不僅維持，同時還要改進(jìn)、驅(qū)動所在的工序，使之令客戶滿意，如圖15。到20世紀(jì)60年代早期，日本的出口公司對所有經(jīng)理都進(jìn)行了質(zhì)量培訓(xùn)，通過他們向各級供應(yīng)商傳遞了關(guān)于質(zhì)量的觀點。每個企業(yè)的質(zhì)量策略都各有特色，是在一定條件下形成的，而不存在任何標(biāo)準(zhǔn)答案或可套用的成功指南。在這種所謂的“穩(wěn)定期”中，產(chǎn)品改良的速度比較慢，人們更注重標(biāo)準(zhǔn)，對工序的關(guān)心多于對生產(chǎn)的關(guān)心。根據(jù)客戶的要求和期望提供服務(wù)企業(yè)應(yīng)該意識到：客戶已經(jīng)實實在在地存在于互動區(qū)之中，顧客就是為其提供服務(wù)時加工所用的材料。迪斯尼想要的就是讓顧客在他的幻想世界中看到一幅完美的風(fēng)景，為此，他每天都去公園巡視，以確保這幅美景不受破壞。因此，必須強(qiáng)調(diào)高層管理者在創(chuàng)建心理安全過程中的重要性，增加管理者在管理工作布置過程中的投入時間。要想實現(xiàn)這種轉(zhuǎn)化，就必須找出轉(zhuǎn)化成功的因素。你對此是如何理解的？領(lǐng)導(dǎo)層的角色是否可以替代？請簡單闡述你的觀點。專家作用的改變工序或方法設(shè)計工程師、維修小組等等專家的作用，已越來越多地變?yōu)樵陬A(yù)防性基礎(chǔ)上行使他們所負(fù)責(zé)的程序，這樣操作人員或服務(wù)人員可以在第一時間內(nèi)正確地完成工作。全面質(zhì)量管理也不再被認(rèn)為僅僅是一種研究工序的方法，還可以被應(yīng)用于整個組織系統(tǒng)的改造之中。鮑德里奇獎的評獎動態(tài)鮑德里奇獎的評獎活動至今已經(jīng)延續(xù)15年之久，實踐證實了評獎活動的客觀、公正及其社會價值。許多有遠(yuǎn)見的美國工商界人士和一些政府領(lǐng)導(dǎo)都意識到美國企業(yè)必須重新強(qiáng)調(diào)質(zhì)量。圖10 質(zhì)量改進(jìn)活動的加速隨著質(zhì)量改革越來越制度化，并被整合進(jìn)管理系統(tǒng)，管理委員會漸漸融入現(xiàn)存結(jié)構(gòu)中。成長空間正如音樂家希望自己的表演最完美，員工也希望提供最好的產(chǎn)品或服務(wù)以滿足顧客的需要。質(zhì)量部署計劃的制定依據(jù)是對組織內(nèi)部運(yùn)作、內(nèi)部績效的調(diào)查或?qū)徍耍约邦I(lǐng)域內(nèi)客戶的滿意度。自上而下灌輸管理理念和自下而上收集項目，都不是有效作法，顧客滿意度的不斷變化要求所有部門協(xié)同作戰(zhàn)。如圖8所示，假設(shè)河流代表所在的工序或系統(tǒng)，為了提高水流的質(zhì)量和勻稱性，我們安裝了一臺水泵，從中抽取出問題、機(jī)會、優(yōu)勢和劣勢，然后加工出更好的結(jié)果。服務(wù)是不可觸摸、不可存儲的。1．互動區(qū)和支持區(qū)質(zhì)量管理的差別由于產(chǎn)品在生命周期中所處的位置不同，使得生產(chǎn)過程中的質(zhì)量工作的安排差別很大。圖3 產(chǎn)品的生命周期圖2 根據(jù)需求調(diào)整工作系統(tǒng)通過重新定義標(biāo)準(zhǔn)和工序來保持這種優(yōu)勢，并在此基礎(chǔ)上開始新一輪發(fā)展。質(zhì)量很快成為日本企業(yè)的一個重要指標(biāo)，在內(nèi)部用以降低公司成本，在外部成為競爭的有力武器。1947年日本科學(xué)技術(shù)同盟（ＪＵＳＥ）成立，其成立的目的是為了支持國家工業(yè)的轉(zhuǎn)型。換句話說，每個部門都應(yīng)將別的部門視為客戶。從這種意義上說，質(zhì)量也包括能使客戶傾向于選擇產(chǎn)品的“優(yōu)勢”，正是這些“優(yōu)勢”使得公司和其他競爭者不同，而“特殊”正是競爭的利器。但是，保證質(zhì)量并不只是要求與規(guī)格和技術(shù)指標(biāo)達(dá)成一致或合乎規(guī)范，僅僅依靠質(zhì)量保證并不能使客戶多下訂單。因此，功能和價值分析在設(shè)計和定位供貨的方形時非常重要。一般說來，質(zhì)量保證部門主要有以下三個作用：其中，概念定義是由市場和產(chǎn)品設(shè)計小組完成的，當(dāng)設(shè)計部門設(shè)計完樣品后，將新產(chǎn)品遞交到生產(chǎn)技術(shù)部進(jìn)行試生產(chǎn)。2．確定重要參數(shù)和工序控制如果餐館的生意很好，就必須擴(kuò)大生產(chǎn)。當(dāng)組織中的每個人都參與到質(zhì)量預(yù)防中，力求第一次就將工作做好，質(zhì)量就會帶動產(chǎn)量。當(dāng)公司不能兌現(xiàn)承諾的產(chǎn)品或服務(wù)時，客戶會傾向于通過文字訴訟等手段同公司進(jìn)行對抗，而且現(xiàn)在越來越多的向公司索取數(shù)額可觀的損失賠償金。圖4 不同階段出現(xiàn)質(zhì)量問題對應(yīng)不同的成本最終，管理層認(rèn)清了自身的質(zhì)量職責(zé)，重大的轉(zhuǎn)變發(fā)生了。1．生產(chǎn)的復(fù)雜性帶來高廢品率如果產(chǎn)品和服務(wù)相對簡單，而且合乎標(biāo)準(zhǔn)，那么“質(zhì)量忽略”標(biāo)準(zhǔn)線——即原材料和最終產(chǎn)品1%的次品率還是可以接受的。3．質(zhì)量部門應(yīng)運(yùn)而生通過規(guī)模經(jīng)濟(jì)降低成本，導(dǎo)致操作人員和設(shè)計、計劃人員產(chǎn)生脫節(jié)。質(zhì)量控制的發(fā)展概況日益增加的生產(chǎn)復(fù)雜性促進(jìn)了質(zhì)量控制的發(fā)展圖3 質(zhì)量部門新的組織結(jié)構(gòu)盡管質(zhì)量保障部門在預(yù)防、協(xié)調(diào)、保障質(zhì)量方面起著重要作用，其稽查的角色常使它陷入進(jìn)退兩難的境地，任何超越職權(quán)的嘗試都可能激起執(zhí)行者和管理者之間的敵對。例如，在不同的階段發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題所造成的成本是不一樣的，如圖4所示。因此，對客戶來說，麻煩越少，風(fēng)險越小，他們就越容易接受。如果把質(zhì)量看成是一種解決問題的方法，過去那種強(qiáng)調(diào)產(chǎn)量的系統(tǒng)必須得到改變，并將質(zhì)量放在第一位。例如，開發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù)，所需經(jīng)過的常規(guī)階段包括概念定義、設(shè)計、制造樣本、試生產(chǎn)以及最終批