【正文】 個(gè)質(zhì)量小組成立，他們都是為適應(yīng)培訓(xùn)基層操作人員質(zhì)量操作的需要而產(chǎn)生的。到20世紀(jì)60年代早期，日本的出口公司對(duì)所有經(jīng)理都進(jìn)行了質(zhì)量培訓(xùn)，通過(guò)他們向各級(jí)供應(yīng)商傳遞了關(guān)于質(zhì)量的觀點(diǎn)。零次品很快成為日本企業(yè)的目標(biāo)，盡管道路漫長(zhǎng)而且開(kāi)始投入巨大。戴明博士從一開(kāi)始就強(qiáng)調(diào)：質(zhì)量必須被放在第一位?！景咐咳毡举|(zhì)量提高的因素日本質(zhì)量運(yùn)動(dòng)發(fā)展的歷史開(kāi)始于20世紀(jì)40年代末，當(dāng)時(shí)整個(gè)國(guó)家正在努力從軍工生產(chǎn)轉(zhuǎn)向?yàn)槊裼弥破返某隹?，而出口?duì)于資源匱乏、大部分食物需要靠進(jìn)口的日本是十分重要的。圖14 連續(xù)的維持和控制以達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意通過(guò)橫向部署，伴隨著連續(xù)的革新，構(gòu)成了專(zhuān)門(mén)小組的大規(guī)模行動(dòng)，使得組織中的每個(gè)人都被調(diào)動(dòng)起來(lái)，不僅維持，同時(shí)還要改進(jìn)、驅(qū)動(dòng)所在的工序，使之令客戶(hù)滿(mǎn)意，如圖15。職能交叉部署適用于多工序鏈接的工作，如入賬、專(zhuān)利歸檔、定單處理等。管理的作用是重建團(tuán)隊(duì)，是使系統(tǒng)緊密聯(lián)系的膠合劑。但是，其工作的焦點(diǎn)不僅僅是檢驗(yàn)最終結(jié)果和關(guān)心客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，而應(yīng)放在審核和監(jiān)督整個(gè)組織的工作之上。伴隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，質(zhì)量控制在公司高層管理者眼中占據(jù)了越來(lái)越重要的戰(zhàn)略性地位，他們認(rèn)識(shí)到質(zhì)量過(guò)程管理不能只委托給質(zhì)量部門(mén)，質(zhì)量的目的和導(dǎo)向必須整合到戰(zhàn)略計(jì)劃中并布置到全組織中去。這種優(yōu)勢(shì)可以通過(guò)對(duì)細(xì)微特性的關(guān)注來(lái)獲得，尤其是對(duì)于成熟穩(wěn)定的產(chǎn)品或服務(wù)，如圖12所示。一個(gè)公司的產(chǎn)品在性能、用法和價(jià)格等方面與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品產(chǎn)生差異優(yōu)勢(shì)，該公司的產(chǎn)品才能具有競(jìng)爭(zhēng)性。某企業(yè)中出現(xiàn)了以下兩種產(chǎn)品：（1）一個(gè)定位極差卻品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品，（2）一個(gè)良好定位但質(zhì)量極差的產(chǎn)品。如果某一特性沒(méi)有用處，且不增加產(chǎn)品價(jià)值，則去掉該特性后能降低成本。優(yōu)秀質(zhì)量的產(chǎn)品不僅是高性能、一致和可靠的。市場(chǎng)導(dǎo)向的動(dòng)態(tài)質(zhì)量為了贏得戰(zhàn)爭(zhēng)，我們不僅需要確保并穩(wěn)固前線，還需要集中優(yōu)勢(shì)，只有尖刀才能突破敵人的防線。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案1競(jìng)爭(zhēng)與動(dòng)態(tài)質(zhì)量在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，公司必須小心翼翼地迎合客戶(hù)的需求。【自檢】請(qǐng)根據(jù)要求回答相應(yīng)的問(wèn)題。圖11清楚地表明了恰當(dāng)?shù)挠峡蛻?hù)和信息的重要性：圓外的方形區(qū)域是客戶(hù)沒(méi)有覺(jué)察到的性能和特征。由此可見(jiàn)，質(zhì)量的定義不應(yīng)該局限于減少或防范次品。產(chǎn)品控制意味著產(chǎn)品或服務(wù)必須經(jīng)檢查、測(cè)量和驗(yàn)證，并確保產(chǎn)品是合格之后才能被投放到市場(chǎng)中去。其先決條件是：每道工序從設(shè)計(jì)上能保證實(shí)現(xiàn)要求的結(jié)果，所有重要的參數(shù)和條件都已仔細(xì)測(cè)定、監(jiān)管并備案。圖10表明了質(zhì)量保證體系具體發(fā)揮作用的過(guò)程。3．收集信息，協(xié)調(diào)反饋質(zhì)量保證部門(mén)還需要收集信息，協(xié)調(diào)反饋，其中，避免教條主義是至關(guān)重要的。質(zhì)量保證部門(mén)的三個(gè)作用ISO9000體系規(guī)定了一套實(shí)用的質(zhì)量管理方法，從而確保企業(yè)所承諾的產(chǎn)品規(guī)格、性能得到可靠的實(shí)現(xiàn)。另一方面，國(guó)際貿(mào)易的迅速發(fā)展加速了國(guó)際質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生。在重復(fù)性和非重復(fù)性工序中的預(yù)防和控制理論也可以擴(kuò)大到整個(gè)組織，即現(xiàn)在常用的ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系。如圖9所示，在情況Ｉ中，由于問(wèn)題沒(méi)有被及早發(fā)現(xiàn)，結(jié)果公司在生產(chǎn)階段花費(fèi)很大成本用于解決問(wèn)題；相反，如果在設(shè)計(jì)和定義階段就進(jìn)行資源的分配，這種防范性的努力就可以減少成本，按時(shí)甚至超前完成任務(wù)。無(wú)重復(fù)性工序的特例：新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)在重復(fù)性工序中所采取的做法同樣可以應(yīng)用到非重復(fù)性工序和特別項(xiàng)目管理之中。當(dāng)生產(chǎn)規(guī)模越來(lái)越大、并且情況得到控制時(shí)，工序就可以進(jìn)入不再受人監(jiān)管的自動(dòng)化階段。圖8 抽樣結(jié)果控制圖通過(guò)科學(xué)的方法來(lái)尋找工序中的關(guān)鍵參數(shù)，并對(duì)這些參數(shù)進(jìn)行認(rèn)真的選擇和檢測(cè)，可以有效地減少結(jié)果差異，如圖7所示。在沒(méi)有很好理解工序問(wèn)題的條件下，檢測(cè)似乎是殘酷而且低效的，但卻是惟一的辦法。假設(shè)高度是蛋奶酥的重要特性之一，其理論高度為10ｃｍ，而95%的產(chǎn)品都在可接受的范圍之內(nèi)：9～11ｃｍ。重復(fù)性工序控制為避免所增加的投資對(duì)重復(fù)性工序意味著什么呢？下面以一家大餐館制作蛋奶酥為例，來(lái)說(shuō)明質(zhì)量?jī)?yōu)于數(shù)量的觀念。這一階段的目的是使產(chǎn)品達(dá)到規(guī)定的要求，并按照承諾向客戶(hù)提供產(chǎn)品，所涉及的質(zhì)量問(wèn)題被稱(chēng)為質(zhì)量一致問(wèn)題。質(zhì)量管理的第一次變革：質(zhì)量的一致與預(yù)防日本公司于20世紀(jì)60年代悄然進(jìn)入外國(guó)市場(chǎng)，依靠堅(jiān)定的實(shí)施以質(zhì)量、可靠性和低成本為基礎(chǔ)的策略，到20世紀(jì)70年代的時(shí)候，日本企業(yè)已經(jīng)顯示出他強(qiáng)大的威脅力。在爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額、提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的競(jìng)賽中，質(zhì)量是有別于他人的關(guān)鍵要素，甚至超過(guò)了價(jià)格因素。大多數(shù)情況下，客戶(hù)對(duì)差距和統(tǒng)計(jì)數(shù)字并不感興趣，他們需要的是公司所承諾的產(chǎn)品或服務(wù)。如果后退到舊有的生產(chǎn)理念，簡(jiǎn)單的考慮問(wèn)題，必定會(huì)導(dǎo)致問(wèn)題和浪費(fèi)。3．為何要增加對(duì)預(yù)防的投資如圖5所示，由情況1向情況2轉(zhuǎn)變時(shí)，為預(yù)防或事前控制而付出的投資將增加3倍，但公司的質(zhì)量總成本卻降低為原來(lái)的一半，另外還要加上兩者產(chǎn)生的質(zhì)量差異。在服務(wù)性行業(yè)中，由于質(zhì)量問(wèn)題而造成的損失更加驚人。通過(guò)預(yù)防等手段，次品越早被篩選，后續(xù)階段所獲得的節(jié)約效果就越顯著。2．如何取出潛在的“押金”劣質(zhì)成本相當(dāng)于20%的年收入，意味著公司內(nèi)部存在著一個(gè)毫無(wú)貢獻(xiàn)、僅能生產(chǎn)事故和次品的工廠，這種現(xiàn)狀足以讓公司管理者和客戶(hù)震驚。但是，如果我們考慮生產(chǎn)和運(yùn)輸環(huán)節(jié)，把預(yù)防成本、檢測(cè)或評(píng)估成本和故障成本累加起來(lái)計(jì)算劣質(zhì)成本，就會(huì)發(fā)現(xiàn)這種偏見(jiàn)是非常錯(cuò)誤的。但是，質(zhì)量仍被視為是質(zhì)量專(zhuān)家的工作。為簡(jiǎn)單起見(jiàn)按1000個(gè)進(jìn)行計(jì)算：電視機(jī)合格的概率為（0．99）1000＝0．00004，即每十萬(wàn)臺(tái)僅有四臺(tái)電視機(jī)無(wú)故障，次品率之高令人吃驚！以開(kāi)發(fā)票為例，它包括10個(gè)連續(xù)、各不相關(guān)的階段，每個(gè)操作階段合格的概率為0．99。圖2 總成本最小化如果苛求成品率，那么100%的檢查就是必須的。于是，質(zhì)量控制任務(wù)被分配給了管理者。而隨著生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化和批量生產(chǎn)，為保證大量零件的可替換性，質(zhì)量控制成為必須。今天，質(zhì)量管理已經(jīng)成為高級(jí)管理層最為關(guān)心的問(wèn)題之一。過(guò)去在生產(chǎn)過(guò)程中，人們對(duì)質(zhì)量的控制少之又少，而在最近幾年，人們逐漸認(rèn)識(shí)到了它的重要性。因此，要想取得真正的進(jìn)步，經(jīng)理們必須用全新的視角去審視一個(gè)充滿(mǎn)挑戰(zhàn)的新概念：市場(chǎng)推動(dòng)的動(dòng)態(tài)質(zhì)量。當(dāng)產(chǎn)品進(jìn)入批量生產(chǎn)時(shí)期，產(chǎn)品的裝配在流水線上完成，這導(dǎo)致了生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)要求可替換零部件的需求，于是質(zhì)量控制出現(xiàn)了。泰勒主義研究工時(shí)和動(dòng)作，并科學(xué)安排工作任務(wù)的理論，導(dǎo)致大型的遠(yuǎn)離市場(chǎng)的生產(chǎn)中心被建立起來(lái)。在這種條件下，以產(chǎn)量為惟一目的的操作者很難對(duì)質(zhì)量負(fù)責(zé)。質(zhì)量控制部門(mén)和生產(chǎn)、市場(chǎng)部門(mén)處于同一管理層，但質(zhì)量仍未引起公司的足夠重視，質(zhì)量問(wèn)題仍被視為是不可避免的。如果超過(guò)最小成本點(diǎn)，質(zhì)量的提高只會(huì)增加顧客的成本。但人們往往忽略了一個(gè)事實(shí)：在質(zhì)量成為問(wèn)題前，它是一個(gè)設(shè)計(jì)、工業(yè)流程、生產(chǎn)或營(yíng)銷(xiāo)上的問(wèn)題。但是，今天的產(chǎn)品和服務(wù)不僅在技術(shù)、流程上日益復(fù)雜，而且種類(lèi)繁多，這時(shí)候運(yùn)用統(tǒng)計(jì)抽樣計(jì)劃來(lái)檢查成品的1%質(zhì)量平均線是令人無(wú)法接受的。再以電視機(jī)的生產(chǎn)為例，它的零件通常在五百到幾千件之間。實(shí)際上，這種根本性的變化可以用擴(kuò)大規(guī)模的方式來(lái)解釋?zhuān)喝绻园偃f(wàn)為單位計(jì)算，百分之一的次品率對(duì)應(yīng)百萬(wàn)個(gè)部件一萬(wàn)個(gè)次品，我們看到的不再是1%而是每百萬(wàn)一萬(wàn)個(gè)次品！因此，解決質(zhì)量問(wèn)題的惟一辦法是直接以零次品為控制目標(biāo)，即達(dá)到（1）1000＝1。如圖3所示，質(zhì)量部門(mén)是第一個(gè)涉及生產(chǎn)流程每個(gè)環(huán)節(jié)、靠協(xié)調(diào)質(zhì)量保障和控制來(lái)完成預(yù)防性任務(wù)的部門(mén)，它建起了一套系統(tǒng)的方法和程序，使得整個(gè)系統(tǒng)能安全運(yùn)轉(zhuǎn)。質(zhì)量是管理者份內(nèi)的責(zé)任，在任何情況下都不能委派某一專(zhuān)職部門(mén)來(lái)處理。1．劣質(zhì)成本是一座有待發(fā)掘的“金礦”長(zhǎng)期以來(lái)，西方公司中一直存在這種謬誤：質(zhì)量意味著昂貴，復(fù)雜產(chǎn)品比簡(jiǎn)單產(chǎn)品的成本高。質(zhì)量不是簡(jiǎn)單的問(wèn)題，而是一個(gè)不斷降低成本、保持競(jìng)爭(zhēng)力的最根本途徑。【自檢】請(qǐng)根據(jù)要求回答相應(yīng)的問(wèn)題。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________公司在生產(chǎn)能力、生產(chǎn)控制以及技術(shù)和學(xué)習(xí)方面增加投入，將有助于防止問(wèn)題的出現(xiàn)?？蛻?hù)所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)是惟一的，同時(shí)必須同廠商的承諾相吻合。因此，公司必須為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)。其中，產(chǎn)品周期成本是指產(chǎn)品從購(gòu)買(mǎi)到廢棄過(guò)程中的成本總和，包括購(gòu)買(mǎi)成本、使用成本、操作成本和維護(hù)成本等?！景咐抠|(zhì)量是日本商業(yè)進(jìn)攻的關(guān)鍵武器。這種觀念的轉(zhuǎn)變是進(jìn)行質(zhì)量改革的第一步?？蛻?hù)正在等待產(chǎn)品，不可能花費(fèi)太多的時(shí)間和精力，于是只能固定一種不錯(cuò)的配方和各種標(biāo)準(zhǔn)條件并開(kāi)始正式生產(chǎn)。檢測(cè)成本和次品就是這些缺陷的代價(jià)。為了提高產(chǎn)品質(zhì)量的一致性并保持餐館形象，必須對(duì)質(zhì)量預(yù)防和工序改進(jìn)進(jìn)行投資。把這些連續(xù)的抽樣結(jié)果繪成控制圖，如圖8所示：如果產(chǎn)品的質(zhì)量都保持在