【正文】 語表包括下面用于OTD測量的各項(xiàng)條款的定義l 安裝系統(tǒng)l 安裝系統(tǒng)訂單l 按時(shí)安裝系統(tǒng)交付l 按時(shí)項(xiàng)目交付b． 計(jì)算規(guī)則（1） 一個(gè)包含硬件、軟件和服務(wù)的任一組合的系統(tǒng)算作一個(gè)訂單。a． 術(shù)語一個(gè)服務(wù)訂單是一個(gè)顧客要求完成日期（CRCD）的服務(wù)訂單，但不是一個(gè)系統(tǒng)訂單，一個(gè)服務(wù)訂單的例子是：當(dāng)顧客要求供方安裝和/或設(shè)計(jì)一個(gè)由另一個(gè)供方制造的產(chǎn)品。此測量的目的是評價(jià)供方按時(shí)交付的績效，以滿足顧客對及時(shí)交付產(chǎn)品的需求以及滿足最終的顧客期望。在本月中，2個(gè)延誤報(bào)告中1個(gè)被關(guān)閉。這些延誤一般H/S問題報(bào)告有1個(gè)在月末被關(guān)閉。c. 顧客l 向供方報(bào)告問題l 與供方商議建立H/S的嚴(yán)重度分類l 服務(wù)問題報(bào)告的協(xié)商關(guān)閉間隔l 同意問題報(bào)告關(guān)閉的決定d. 供方l 追溯問題報(bào)告，嚴(yán)重程度（H/S），協(xié)商的關(guān)閉間隔（服務(wù)），和實(shí)際的關(guān)閉日期l 計(jì)數(shù)，延誤和按時(shí)修理，問題報(bào)告，并且按照所述的規(guī)則計(jì)算測量結(jié)果d． 比較數(shù)據(jù)（CD）或研究數(shù)據(jù)（RD）：主要H/S延誤問題報(bào)告修理響應(yīng)： RD一般H/S延誤問題報(bào)告修理響應(yīng)： RD服務(wù)延誤問題報(bào)告修理響應(yīng)： RD一般H/S延誤問題報(bào)告修理響應(yīng)： 是服務(wù)問題報(bào)告修理響應(yīng)時(shí)間： 否延誤服務(wù)問題報(bào)告修理響應(yīng)： 否a． 例1——H/S產(chǎn)品的OFR（1） 在月初，有6個(gè)主要H/S延誤問題報(bào)告（時(shí)間30個(gè)日歷天），其中一個(gè)在本月成為懲罰的主要H/S問題報(bào)告（時(shí)間180個(gè)日歷天）。（2）TL9000 FRT數(shù)據(jù)表—OFR測量報(bào)告必須附帶每個(gè)月的數(shù)據(jù)要素（或等同于測量管理者所定義的數(shù)據(jù)）?！绻似陂g無延誤問題報(bào)告，測量結(jié)果必須表示為100％。——已關(guān)閉的延誤問題報(bào)告數(shù)目是當(dāng)月關(guān)閉的延誤問題報(bào)告。D．計(jì)算和公式OFR測量中的每一項(xiàng)必須按如下方式計(jì)算。這樣即使問題報(bào)告在m+1月的第一天關(guān)閉，它仍然在m月和m+1月計(jì)為延誤。（2）有打開和延誤兩種狀態(tài)的每個(gè)月份，問題報(bào)告的打開必須算為延誤。這些測量來源于RQMS。（2） FRT數(shù)據(jù)報(bào)告（服務(wù)）示例年和月： YYYYMM報(bào)告ID： 由論壇管理者提供產(chǎn)品類別代碼： 測量方法： TL9000顧客庫： 全部測量標(biāo)識(shí)符： FRTFRT2分子： 不適用FRT3分子： 不適用FRT4分子： 16FRT2分母： 不適用FRT3分母： 不適用FRT4分母： 20（3） FRT源數(shù)據(jù)和測量計(jì)算示例按時(shí)關(guān)閉預(yù)期修理YYYYMM FRT測量 （FRT4）16（Fr4）20（Frd4）80％ 服務(wù)報(bào)告按時(shí)解決 延期問題報(bào)告修理響應(yīng)（OFR）（C）測量。（2） FRT數(shù)據(jù)報(bào)告示例年和月： YYYYMM報(bào)告ID： 由論壇管理者提供產(chǎn)品類別代號 測量方法： TL900顧客庫： 全部測量標(biāo)識(shí)符： FRTFRT2分子： 5FRT3分子： 20FRT4分子： 不適用FRT2分母： 5FRT3分母： 25FRT4分母： 不適用（3） FRT測量的計(jì)算 FRT源數(shù)據(jù)和測量計(jì)算按時(shí)修理嚴(yán)重度預(yù)期修理YYYYMM FRT測量 （FRT3）5（Fr2）主要5（Fr2d）100％ 按時(shí)交付的主要H/S問題報(bào)告修理20（Fr3）一般25（Fr3d）80％ 按時(shí)交付的一般H/S問題報(bào)告修理（Fr4）服務(wù)（Fr4d） 服務(wù)問題報(bào)告不適用于此產(chǎn)品b. 計(jì)算：例2（服務(wù)）（1） 考慮一個(gè)月內(nèi)供方將特定安裝服務(wù)出售給探索論成員和非成員的數(shù)據(jù)。a. 顧客l 向供方報(bào)告問題l 與供方商議建立H/S的嚴(yán)重度分類l 服務(wù)問題報(bào)告的協(xié)商關(guān)閉間隔l 同意問題報(bào)告關(guān)閉的決定b. 供方l 追溯問題報(bào)告，嚴(yán)重程度（H/S），協(xié)商的關(guān)閉間隔（服務(wù)），和實(shí)際的關(guān)閉日期l 計(jì)數(shù)，延誤和按時(shí)修理，問題報(bào)告，并且按照所述的規(guī)則計(jì)算測量結(jié)果a． 比較數(shù)據(jù)（CD）或研究數(shù)據(jù)（RD）：主要H/S問題報(bào)告修理響應(yīng)時(shí)間： CD一般H/S問題報(bào)告修理響應(yīng)時(shí)間： CD服務(wù)問題報(bào)告修理響應(yīng)時(shí)間： CD主要H/S問題報(bào)告修理響應(yīng)時(shí)間： 是一般H/S問題報(bào)告修理響應(yīng)時(shí)間： 是服務(wù)問題報(bào)告修理響應(yīng)時(shí)間： 否a. 例1－H/S產(chǎn)品的FRT（1） 假設(shè)考慮一個(gè)月內(nèi)的供方將特定的OSS出售給探索論壇的成員或非成員的數(shù)據(jù)。 FRT或OFR數(shù)據(jù)表年和月： YYYYMM報(bào)告ID： 為論壇管理者提供產(chǎn)品類別代碼： 見附錄A測量方法： TL9000顧客庫： （1）全部或（2）論壇成員年度因素： Afactor（見術(shù)語表）測量標(biāo)識(shí)符： FRTFRT2 Fr2FRT3 Fr3FRT4 Fr4FRT2 Fr2dFRT3 Fr3dFRT4 Fr4d（3） RQMS可選的數(shù)據(jù)表—RQMS可選的測量報(bào)告必須附帶每個(gè)月的數(shù)據(jù)要素（或等同于測量管理者所定義的數(shù)據(jù)）。符號Fr2＝按時(shí)交付的主要H/S修理Fr3＝按時(shí)交付的一般H/S修理Fr4＝按時(shí)解決的服務(wù)問題報(bào)告Fr2d＝應(yīng)關(guān)閉產(chǎn)生的主要H/S修理數(shù)目Fr3d＝應(yīng)關(guān)閉產(chǎn)生的一般H/S修理數(shù)目Fr4d＝應(yīng)關(guān)閉產(chǎn)生的服務(wù)問題報(bào)告數(shù)目 問題報(bào)告修理響應(yīng)時(shí)間（FRT）標(biāo)識(shí)符名稱公式說明FRT2H/S主要問題修理響應(yīng)時(shí)間100（Fr2/Fr2d）％按時(shí)交付FRT3H/S一般問題修理響應(yīng)時(shí)間100（Fr3/Fr3d）％按時(shí)交付FRT4服務(wù)問題報(bào)告修理響應(yīng)時(shí)間100（Fr4/Fr4d）％按時(shí)解決 問題報(bào)告修理響應(yīng)時(shí)間RQMS可選的測量（ORT） 標(biāo)識(shí)符 內(nèi)容 ORT2 ％按時(shí)關(guān)閉的主要問題 ORT3 ％按時(shí)關(guān)閉的一般問題 e. 報(bào)告數(shù)據(jù)和格式（1） 數(shù)據(jù)必須每季度報(bào)告一次，每份報(bào)告必須包括本季度3個(gè)月的數(shù)據(jù)。（2） 當(dāng)為RQMS可選的測量中的FRT測量時(shí)。c. 計(jì)算規(guī)則剪裁d. 計(jì)算和公式（1） FRT測量中的每一項(xiàng)（，F(xiàn)RT3和FRT4）必須每月都按定義的計(jì)算規(guī)則計(jì)算當(dāng)月中所有按時(shí)關(guān)閉的報(bào)告在按預(yù)定時(shí)間交付的所有問題報(bào)告中所占的百分?jǐn)?shù)。（10） 對于關(guān)鍵問題所擦愛區(qū)的臨時(shí)修理不應(yīng)該在這種測量中計(jì)算，隨后的主要問題和一般問題應(yīng)該包括。（9） 如果在顧客特別的要求下（不是因?yàn)楣┓降膯栴}），修理的展開被推遲了（或根本沒有開始），則當(dāng)正式的修理首次可用于交付時(shí)，時(shí)間間隔被定義為結(jié)束標(biāo)志。FRT必須從問題最初打開算起的所有時(shí)間累加?！┓讲灰捉鉀Q一個(gè)服務(wù)問題報(bào)告。供方必須保持這些耽擱的記錄，包括具體的起始日期，這類型事件的例子是：——因顧客提出的約束條件的原因，對建議的解決方案進(jìn)行測試時(shí)引起的額外延時(shí)。這是與規(guī)則會(huì)隨個(gè)別顧客而改變的副本問題報(bào)告的解決相關(guān)。（6） 顧客對問題報(bào)告的解決有最終決定權(quán)。（4） 對于FRT，所統(tǒng)計(jì)的問題報(bào)告數(shù)是指當(dāng)月應(yīng)該關(guān)閉的問題報(bào)告數(shù)，而不是當(dāng)月正在處理的問題報(bào)告數(shù)。（2） 計(jì)算FRT中間隔的時(shí)間起點(diǎn)必須從接受供方問題報(bào)告開始，如果問題的嚴(yán)重程度被重新分類，F(xiàn)RT應(yīng)從問題報(bào)告的接受開始算起。 適用的產(chǎn)品類別這些測量適用于附錄A中所列的產(chǎn)品類別。這些測量來源于RQMS。（2） 。 交付或報(bào)告的方法a. 比較數(shù)據(jù)（CD）或研究數(shù)據(jù)（RD）每個(gè)NU的關(guān)鍵問題報(bào)告 CD每個(gè)NU的主要問題報(bào)告 CD每個(gè)NU的一般問題報(bào)告 CD每個(gè)NU的服務(wù)問題報(bào)告 CDb. RQMS可選的報(bào)告每個(gè)NU的關(guān)鍵問題報(bào)告 是每個(gè)NU的主要問題報(bào)告 是每個(gè)NU的一般問題報(bào)告 是每個(gè)NU的服務(wù)問題報(bào)告 否. 計(jì)算示例a. 例1－H/S產(chǎn)品的NPR（1） 假設(shè)一個(gè)特殊的運(yùn)行支持系統(tǒng)（OSS）的供方將一個(gè)月的數(shù)據(jù)出售給探索論壇的成員和非成員，在整個(gè)月期內(nèi)，有30個(gè)在用系統(tǒng)，并且NU是“在用系統(tǒng)”。l 對于服務(wù)產(chǎn)品，追溯和報(bào)告服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化單位。l 按照附錄A中的產(chǎn)品類別表，向供方報(bào)告硬件或軟件種類的標(biāo)準(zhǔn)化信息。如下例： NPR數(shù)據(jù)表年和月： YYYYMM報(bào)告ID： 為論壇管理者所提供產(chǎn)品類別代號： （見附錄A）測量方法： TL9000顧客庫： （1）全部或（2）論壇成員標(biāo)準(zhǔn)化因素： S或無年度因素： Afactor（見術(shù)語表）測量標(biāo)識(shí)符： NPRNPR1分子： NP1NPR2分子： NP2NPR3分子： NP3NPR4分子： NP4（3） RQMS可選的數(shù)據(jù)表（）－RQMS可選的測量必須采用每個(gè)月和每個(gè)產(chǎn)品類別的數(shù)據(jù)單元（或等同于測量管理者定義的形式）進(jìn)行報(bào)告，如下例： RQMS可選的NPR數(shù)據(jù)表（IPR）年和月： YYYYMM報(bào)告ID： 由論壇管理者提供產(chǎn)品類別代碼： （見附錄A）測量方法： RQMS顧客庫： （1）全部或（2）論壇成員標(biāo)準(zhǔn)化因素： 在用系統(tǒng)的數(shù)目測量標(biāo)識(shí)符： IPRIPR1分子： 輸入的關(guān)鍵問題報(bào)告數(shù)IPR2分子： 輸入的主要問題報(bào)告數(shù)IPR3分子： 輸入的一般問題報(bào)告數(shù) 數(shù)據(jù)來源NPR測量的數(shù)據(jù)是從以下顧客提供的信息和供方的分析推導(dǎo)出來的。符號： NU＝附錄A，表A－2的標(biāo)準(zhǔn)化單位 S ＝標(biāo)準(zhǔn)化因素；總的NU數(shù) NP1＝H/S關(guān)鍵問題報(bào)告數(shù) NP2＝H/S主要問題報(bào)告數(shù) NP3＝H/S一般問題報(bào)告數(shù) NP4＝服務(wù)問題報(bào)告數(shù)（NPR）測量標(biāo)識(shí)符和公式標(biāo)識(shí)符名稱公式NPR1每個(gè)NU的H/S關(guān)鍵問題報(bào)告NP1/SNPR2每個(gè)NU的H/S主要問題報(bào)告NP2/SNPR3每個(gè)NU的H/S一般問題報(bào)告NP3/SNPR4每個(gè)NU的服務(wù)問題報(bào)告NP4/S－RQMS可選的測量（IPR）標(biāo)識(shí)符名稱IPR1每個(gè)系統(tǒng)每個(gè)月輸入的關(guān)鍵問題報(bào)告IPR2每個(gè)系統(tǒng)每個(gè)月輸入的主要問題報(bào)告IPR3每個(gè)系統(tǒng)每個(gè)月輸入的一般問題報(bào)告e. 報(bào)告的數(shù)據(jù)和格式（1） 數(shù)據(jù)必須每個(gè)季度報(bào)告一次，每次報(bào)告必須包括該季度3個(gè)月的數(shù)據(jù)。（2） 在硬件和軟件產(chǎn)品類別中，如果顧客不能容易地在使用因素中識(shí)別產(chǎn)品數(shù)量，將不能計(jì)算問題報(bào)告測量（NPR）。c. 計(jì)算規(guī)則剪裁在統(tǒng)計(jì)NPR測量時(shí)，下面這些情況應(yīng)該排除（1） 在供方和顧客之間通過協(xié)議形成的有關(guān)信息要求或請求的問題報(bào)告（2） 有關(guān)產(chǎn)品使用中采用了并不在供方和組織之間通過協(xié)議而形成的產(chǎn)品規(guī)范中的方式而形成的問題報(bào)告。這種類型的關(guān)鍵問題報(bào)告不能重新分類，必須作為關(guān)鍵問題來報(bào)告，隨后的主要或一般問題報(bào)告不能計(jì)算在內(nèi)。（10） 臨時(shí)修理，例如臨時(shí)補(bǔ)丁或臨時(shí)工作區(qū)，頻繁用于解決關(guān)鍵的軟件或硬件問題。（8） 常規(guī)的關(guān)于中斷方面的問題報(bào)告，如服務(wù)功能分析報(bào)告（SFAR），不能計(jì)算在內(nèi)。（6） 復(fù)制問題報(bào)告，即在不同顧客地點(diǎn)或在不同的時(shí)間發(fā)生的同樣故障，每一個(gè)問題必須分別計(jì)算問題報(bào)告數(shù)。（4） 對于硬件或軟件，在每種版本的總可用性之后，任何問題報(bào)告都必須計(jì)算，除非有另外的規(guī)定，不論它是否與軟件，硬件、文本、無故障發(fā)現(xiàn)，程序，復(fù)制或其他等有關(guān)。（2） 在服務(wù)的情況下，在服務(wù)交付過程中或之后的任何正式的問題報(bào)告必須計(jì)算在內(nèi)。a. 術(shù)語－如下用于NPR測量的術(shù)語的定義。問題報(bào)告可能對供方、顧客產(chǎn)生負(fù)面影響（例如重復(fù)安排現(xiàn)場訪問