【正文】 “在頒給你黑帶之前，你必須再通過(guò)一個(gè)考驗(yàn)。簡(jiǎn)而言之，她們能勇于承擔(dān)起工作責(zé)任，讓為客戶著想成為了習(xí)慣，并臻于至善。”導(dǎo)詢員一邊請(qǐng)同事辦理手續(xù)，一邊立即和后臺(tái)人員取得聯(lián)系。就在這時(shí)，一位導(dǎo)詢員來(lái)到這位客戶面前，微笑著問(wèn)客戶：“先生，您的業(yè)務(wù)沒(méi)有按您的要求辦好是嗎？請(qǐng)告訴我，我會(huì)盡力幫您的。這是6號(hào)席位的員工問(wèn)了問(wèn)周圍的幾個(gè)同事，然后對(duì)這位客戶說(shuō)，“對(duì)不起，先生。我們身邊的故事：讓為客戶著想成為習(xí)慣 3月的一個(gè)早晨，大家剛一上班只見一個(gè)客戶走進(jìn)贛州某營(yíng)業(yè)廳。 但在成績(jī)面前，趙承林總是堅(jiān)持一貫的信念：榮譽(yù)是大家的，部門所取得的成績(jī)不是我個(gè)人能力所能達(dá)到的。面臨日益激烈的大客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)， 2001年，趙承林又奔赴大客戶營(yíng)銷一線。與此同時(shí)，通過(guò)內(nèi)部管理上的創(chuàng)新，使得當(dāng)年的1860有了一個(gè)階段性的跨越，接通率從原有的50％躍升為90％，在當(dāng)年集團(tuán)公司的評(píng)比中，天津1860的各項(xiàng)指標(biāo)均名列前茅 。我們身邊的故事：榮譽(yù)是大家的2000年，在客服中心趙承林上任伊始又面臨一個(gè)課題：天津移動(dòng)正處于新增客戶市場(chǎng)發(fā)展的黃金時(shí)期，可是1860的接通率和服務(wù)卻沒(méi)有跟上，造成了發(fā)展和服務(wù)的脫節(jié)。另一類領(lǐng)導(dǎo)者則恰恰相反，成功時(shí)在自己面前放置一面小鏡子，只看見自己；在失敗時(shí)則把眼光放到窗外，一切都?xì)w于別人，或者運(yùn)氣。這樣經(jīng)過(guò)一年的時(shí)間，被有扈氏知道了，他不但不敢舉兵來(lái)侵犯夏朝，倒反而心甘情愿地來(lái)歸順降服了。所以我要制勝他，必先從我自已身上找出我失敗的原因，并且努力加以改正和革新才是?！翱墒悄銈兝潇o的想一想就不難明白了。這時(shí)，伯啟的許多部下和將領(lǐng)們，覺(jué)得敗在有扈氏的手里，實(shí)在太不服氣，一致要求伯啟略事整頓休息后當(dāng)再行出兵還擊。他們雙方在一個(gè)叫甘澤的地方相遇?！?案例：伯啟之政相傳三千多年以前，正值夏朝，國(guó)王就是古代治水有功，赫赫聞名的大禹?！薄斑@次面談結(jié)束后，問(wèn)題應(yīng)該由你帶出去——正如由你帶進(jìn)來(lái)一樣。你的問(wèn)題一旦成為我的問(wèn)題，那你就不再有問(wèn)題了。而員工呢，為了確保經(jīng)理不會(huì)忘記這件事，兩天后她會(huì)打電話歡快地詢問(wèn)道，“怎么樣了？”（這叫監(jiān)督）。在接收這只猴子的同時(shí)，經(jīng)理也就成為了員工的員工。當(dāng)員工走出辦公室后經(jīng)理不知不覺(jué)中也背走了員工的那只“猴子”。放下電話，經(jīng)理疲憊的靠在椅背上一生嘆息，真要累死了，這些人怎么什么事都來(lái)找我呀！點(diǎn)評(píng)：我們首先分析一下剛才發(fā)生的一幕——當(dāng)員工走進(jìn)經(jīng)理辦公室前員工的身上有一只需要照顧的“猴子”。過(guò)了一天，下屬又打電話他的經(jīng)理，問(wèn)那件事情經(jīng)理考慮的怎么樣了？有什么好的建議嗎？并催促經(jīng)理那個(gè)問(wèn)題要很快處理。經(jīng)理把下屬叫到了自己的辦公室，下屬如此這般將問(wèn)題匯報(bào)一番?！芭?，原來(lái)如此呀！”大家緊張的心情頓時(shí)放松下來(lái)。第三只老鼠說(shuō)，對(duì)，對(duì)，我之所以抽搐是因?yàn)楹孟衤犚婇T外有貓的叫聲。最上面的老鼠說(shuō)，我沒(méi)有喝到油，而且推倒了油瓶，是因?yàn)槲蚁旅娴诙焕鲜蠖秳?dòng)了一下。當(dāng)最后一只老鼠剛剛爬到另外兩只的肩膀上，不知什么原因油瓶倒了，并且驚動(dòng)了人，三只老鼠不得不倉(cāng)皇逃跑?？蛻魧⒂肋h(yuǎn)不知道是誰(shuí)幫助了自己，但他將體會(huì)到移動(dòng)公司負(fù)責(zé)的態(tài)度，這才是最重要的，這也是盧江想要的！是中國(guó)移動(dòng)需要的!寓言：老鼠偷油三只老鼠一同去偷油，老鼠們找到一個(gè)油瓶，通過(guò)協(xié)商達(dá)成一致意見，輪流上去喝油。但是，客戶的問(wèn)題又現(xiàn)實(shí)地?cái)[在那里！可見一定是公司的責(zé)任！既然是公司的責(zé)任，作為員工的自己就應(yīng)該理所當(dāng)然地繼續(xù)為客戶負(fù)責(zé)下去！于是，盧江直接打電話到了市公司交換機(jī)房，將這一情況進(jìn)行了反映，并請(qǐng)求他們趕快處理。一切都很正常，沒(méi)有任何影響通話的原因存在?？蛻舴浅Ｖ?，立即用同伴的手機(jī)向鳳陽(yáng)移動(dòng)公司求救。2003年，該省僅基站電池就損失了22處，價(jià)值人民幣52萬(wàn)元！思考：對(duì)比以上兩個(gè)我們身邊發(fā)生的故事，我們?cè)撊绾纬袚?dān)自己的負(fù)擔(dān)的責(zé)任？不太有責(zé)任感的人對(duì)行為負(fù)責(zé)，更負(fù)責(zé)任的人對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)? 肩負(fù)責(zé)任的困難的。甚至在想，公司家大業(yè)大，效益又好，自己也盡力了，有點(diǎn)損失再所難免。實(shí)在堅(jiān)守不住了，就把基站架起來(lái)，或是搬走，盡可能地減少洪水造成的損失?！蔽覀兩磉叺墓适拢簽槭裁床话央姵靥Ц咭恍?每年雨水集中的季節(jié)，中國(guó)移動(dòng)某省公司就要面對(duì)水患的威脅，各地分公司也都面臨著保護(hù)基站安全、防止洪水沖垮基站而造成損失的重大任務(wù)。10分鐘后管理人員做出決定，以1860的名義為客戶墊付50元充值卡，以解客戶燃眉之急。黃先生的神州行手機(jī)余額此時(shí)已為0元，由于客觀情況所限無(wú)法及時(shí)購(gòu)買到充值卡或找到其它通信工具，同時(shí)也失去了與家人聯(lián)系的方式！情急之下黃先生使用手機(jī)撥通了免費(fèi)服務(wù)熱線13800138000，電話被接入1860人工坐席。晚上21：47分，1860呼叫中心接到黃先生焦急的電話。剛上班，總經(jīng)理打電話給你，讓你明天上午九點(diǎn)安排開一次中層以上管理人員的周末會(huì)議?？虏旖馂槭裁垂ぷ鞑荒軌蚴俏覀兩忻篮玫氖虑?？為什么我們把工作看作是一件不得不做的事情，而未能珍惜和贊美它？為什么工作不能夠是人們終其一生發(fā)展道德與價(jià)值觀、表現(xiàn)人文關(guān)懷與藝術(shù)的基石？為什么人們不能從工作中去體會(huì)事物設(shè)計(jì)的美、感受過(guò)程的美，并試著欣賞可持之恒久的價(jià)值之美？我相信這些都是工作本身就具有的。因此，人的一生應(yīng)當(dāng)這樣度過(guò):當(dāng)一個(gè)人回首往事時(shí)，不因虛度年華而悔恨，也不因碌碌無(wú)為而羞愧。只有充滿使命譽(yù)感地工作，才能活出生命真正的意義人最寶貴的東西是生命。大家都心疼地勸她回家好好睡一覺(jué)，她怎么都不肯：“就睡十分鐘，還是在機(jī)房睡著踏實(shí)。一次，宣偉連續(xù)奮戰(zhàn)三天三夜，第四天早上，當(dāng)所有割接任務(wù)全部完成后，大家看到她時(shí)發(fā)現(xiàn)她靠在椅子上睡著了，手里還捧著吃了一半的面包……大家不忍心打擾她，都不約而同地放慢了收拾現(xiàn)場(chǎng)的速度，為的是把現(xiàn)場(chǎng)的聲響降低、再降低，好讓她休息一會(huì)兒。使命好比組織的靈魂，它像空氣一樣無(wú)處不在，籠罩在組織的上空，釀造出一種特定的氛圍，起到聚沙成塔、萬(wàn)眾一心的力量，使組織中的每個(gè)成員想起它就熱血沸騰，為它可以拋棄一己私利甚至生命。紅軍顯然不是一支僅僅以生存為目的的團(tuán)隊(duì)，不論在何等艱難的情況下，他們都有自己明確的目標(biāo)和崇高的使命。這個(gè)使命產(chǎn)生了強(qiáng)大的感召力和凝聚力，激勵(lì)著紅軍將士披荊斬棘，一往無(wú)前?！ダ饰魉梗–. Francis）輔助閱讀：長(zhǎng)征之路1934年10月—1936年10月，中國(guó)工農(nóng)紅軍在革命危急關(guān)頭，歷經(jīng)兩年時(shí)間，跨越12個(gè)省，總行程二萬(wàn)五千里以上，在前有雪山草地，后有敵兵追擊的險(xiǎn)惡情況下，歷經(jīng)千難萬(wàn)險(xiǎn)，克服內(nèi)部的逃跑主義和分裂圖謀，勝利到達(dá)陜北，建立了新的革命根據(jù)地，譜寫出中國(guó)革命史上的壯麗篇章。但不幸的事，很多公司或者公司里的很多部門更像一個(gè)小水灘或者湖泊，而不是有力的河流。重力的牽引提供了使水向海洋流動(dòng)的主要?jiǎng)恿?。這種力量來(lái)自于水量、重力作用的推動(dòng)和由河岸所起的匯集作用。網(wǎng)絡(luò)“隨時(shí)、隨地、隨意通”的背后是移動(dòng)人高度的敬業(yè)精神和責(zé)任意識(shí)。維護(hù)人員驅(qū)車回到固網(wǎng)，換上了新的來(lái)之不易的光貓,基站恢復(fù)了正常。經(jīng)過(guò)多方查找和與固定網(wǎng)技術(shù)人員聯(lián)系，斷定為因網(wǎng)羅漢石局點(diǎn)內(nèi)的光貓故障。但人員少，所帶工具和備件又有限，不能滿足工作需求，于是兩名維護(hù)人員將救援電話打到分公司?；臼瞻l(fā)信機(jī)自環(huán)，正常；縣局入大網(wǎng)，正常。通過(guò)觀察與測(cè)試，初檢故障現(xiàn)象為傳輸中斷。我們身邊的故事：雷雨擋不住查障人2004年6月24日下午，突然狂風(fēng)呼號(hào)、雷聲大作。掛了電話，老人緊緊地握住營(yíng)業(yè)員的手說(shuō)：“感謝你們的幫助！謝謝！謝謝！”案后語(yǔ)：溝通網(wǎng)絡(luò)紡織著愛(ài)與關(guān)懷，用服務(wù)傳遞著母子深情。本來(lái)老人每天都通過(guò)“全球通”與兒子聯(lián)絡(luò)，但不巧的是兩天前老人在洗衣服時(shí)，不慎將手機(jī)連同存著兒子電話號(hào)碼的全球通卡一起洗了，現(xiàn)在已無(wú)法使用，老人也在因此與兒子失去了聯(lián)系，她非常擔(dān)心兒子的安危。營(yíng)業(yè)員趕快迎上前，幫她倒上水并讓她坐下慢慢說(shuō)?！爸袊?guó)移動(dòng)農(nóng)村中小學(xué)校長(zhǎng)培訓(xùn)項(xiàng)目”側(cè)重于提高西部農(nóng)村中小學(xué)校長(zhǎng)教育管理水平的軟件建設(shè)，計(jì)劃用3年時(shí)間，選擇西部十二省(區(qū)、市)貧困地區(qū)農(nóng)村中小學(xué)具備一定條件的3600名校長(zhǎng)進(jìn)行培訓(xùn)，為西部農(nóng)村地區(qū)培養(yǎng)一批實(shí)施素質(zhì)教育的帶頭人。項(xiàng)目實(shí)施的目的，是通過(guò)對(duì)中西部農(nóng)村中小學(xué)圖書館(室)建設(shè)和校長(zhǎng)培訓(xùn)兩個(gè)項(xiàng)目支持國(guó)家中西部貧困地區(qū)教育事業(yè)發(fā)展，有效解決中西部地區(qū)教育面臨的教育資源不足和管理水平亟需提高的問(wèn)題。周濟(jì)在講話中說(shuō)，教育事業(yè)是全社會(huì)的事業(yè)，需要熱心于我國(guó)教育公益事業(yè)的有識(shí)企業(yè)和社會(huì)各界的積極參與，向教育捐款支持中西部貧困地區(qū)農(nóng)村基礎(chǔ)教育的發(fā)展，這充分體現(xiàn)了中國(guó)移動(dòng)作為優(yōu)秀企業(yè)公民的社會(huì)責(zé)任感，為社會(huì)各界都來(lái)關(guān)心教育事業(yè)又樹立了一個(gè)很好的榜樣。中國(guó)移動(dòng)的使命就是，讓所有人都能享受到隨時(shí)、隨地、隨意溝通的快樂(lè)；讓所有人享受比以往任何時(shí)候都更加自由自在的生活；讓我們?nèi)祟惖男貞炎兊萌找鎻V博開闊；讓日益龐大的世界更加容易把握；讓我們這片土地變成更美好的家國(guó)！輔助閱讀：奉獻(xiàn)源于責(zé)任——捐資支教為了中西部農(nóng)村孩子的教育3月2日，由中國(guó)移動(dòng)捐資3000萬(wàn)元，聯(lián)合教育部實(shí)施的“中國(guó)移動(dòng)中西部貧困地區(qū)農(nóng)村中小學(xué)教育捐助項(xiàng)目”協(xié)議簽字儀式在北京舉行。——德魯克我們的使命也就是中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)移動(dòng)的每一個(gè)員工，在IT技術(shù)迅速發(fā)展，信息化進(jìn)程不斷加快，經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢(shì)越來(lái)越明顯的環(huán)境下，我們應(yīng)該扮演怎么樣的一個(gè)角色，我們應(yīng)該起到一個(gè)什么樣的作用。David Packard惠普公司創(chuàng)始人之一于1960年在哈佛大學(xué)講演時(shí)什么是使命管理就是界定企業(yè)的使命，