【正文】 過剩的能力等諸多企業(yè)的弊端疊加在一起，就構(gòu)成了產(chǎn)生大量浪費的“隱形工廠”。在實際的工作中，設(shè)計變更、返工、裝運庫存的過程，都是不增值的。在當前激烈的市場競爭條件下，企業(yè)的利潤率已經(jīng)變得非常低，但是，企業(yè)同時卻在浪費大批的金錢。統(tǒng)計結(jié)果表明：在制造業(yè)中，“隱形工廠”的消耗高達銷售額的20%到25%；而在服務(wù)業(yè)中，則高達營運成本的30%到40%。在表面用于生產(chǎn)和銷售的成本消耗背后，存在著驚人的浪費。什么是“隱形工廠”英國有句格言：“每個人家中的門后都有一個骷髏”，指的就是隱私。【本講重點】發(fā)現(xiàn)“隱形工廠”PONC—不符合要求的代價PONC管理方法第5講建立一種可靠的、值得信賴的組織，這是成功的基礎(chǔ)?！颈局v小結(jié)】質(zhì)量管理的目的在于有計劃、審慎地去創(chuàng)造一種氛圍。如果把有問題的企業(yè)比喻成病人，文化成熟度就是病人所處的時期：康復(fù)期的企業(yè)，支點處在正向的位置上，不需要太大的壓力，杠桿的另一端就可以自然翹起來；而處于昏迷階段的企業(yè)，支點是處在負向的位置上，使另一端翹起來是比較困難的事情。 質(zhì)量杠桿原理圖繼續(xù)研究杠桿原理圖可以發(fā)現(xiàn)：系數(shù)CTR（一次做對率或工作完美度）對績效也有很明顯的影響。因此，也需要加強關(guān)系因素，使得杠桿這一端下壓。這就必須要使這一端的綜合因素壓下來，即需要提高速度、降低成本、使S/C增加。 容C1回顧企業(yè)愿景2重溫使命宣言3明確戰(zhàn)略目標E1質(zhì)量過程的識別與優(yōu)化2提高整體運營管理速度3增加員工中CTR的數(shù)量R1識別與確定客戶要求2員工和供應(yīng)商的需要3確定競爭優(yōu)勢與基準 內(nèi) 體 稱具表41如表41所示，每個步驟又可以細分為三步。Cerosys的實施步驟圍繞這三個問題反復(fù)不斷地評估，可以保證企業(yè)不會迷失方向，從而提高效能。提高效能的方法：事前三提問做任何事情前都要先問三個問題：第一個是“我是誰”；第二個是“我的客戶是誰”；第三是“客戶為什么會找我”。圖43文化包括企業(yè)戰(zhàn)略目標和文化的范圍；關(guān)系包括客戶之間的互動關(guān)系、員工以及供應(yīng)商的關(guān)系，即企業(yè)的價值鏈；效能是企業(yè)運行時整個外圍的過程。零缺陷運行系統(tǒng)的過程模式Cerosys是文化效能關(guān)系的運行系統(tǒng)的縮寫，簡稱為零缺陷運行系統(tǒng)。這樣，才能夠發(fā)現(xiàn)問題，系統(tǒng)地進行分析，進而利用各種工具把問題徹底解決。如果能夠加以利用和塑造，員工滿意度提高的潛力遠遠不止3%，相應(yīng)的客戶滿意度的提高程度甚至可達到20%。現(xiàn)在很多企業(yè)經(jīng)理或主管強調(diào)更多的是客戶的滿意度，而對于員工的滿意度不太重視。根據(jù)北美銀行業(yè)的調(diào)查：如果要將利潤翻番，則需要將客戶滿意度提高5%，而把客戶滿意度提高5%，則需要將員工的滿意度提高3%。提高合作者與客戶的滿意度系統(tǒng)地分析問題通過創(chuàng)新和團隊合作獲得員工的滿意度堅持零缺陷的工作態(tài)度 提供政策、戰(zhàn)略資源以確認客戶要求具體來說，十項修煉包括：經(jīng)理、主管的十項修煉經(jīng)理、主管的三項基本任務(wù)非常簡單，但是要完全做到卻并不容易，還需要進行十項修煉。為了圓滿地完成您的經(jīng)理任務(wù)，您應(yīng)該怎么做才符合經(jīng)理、主管這一角色的要求？請結(jié)合本課程的有關(guān)經(jīng)理、主管三項任務(wù)的知識，簡要敘述您的想法。【自檢】請您根據(jù)要求，回答相應(yīng)的問題。此外，經(jīng)理、主管還必須確認這些指令是否能被有效執(zhí)行、所需資源是否及時到位，只有這樣才能幫助下屬符合任務(wù)的全部要求。因此，一定要給出明確的要求，這是經(jīng)理、主管需要做的第一件事。經(jīng)理工作的三個方面要求看似簡單，但在實際執(zhí)行中卻包含著很多方面的信息。經(jīng)理、主管的3項任務(wù)經(jīng)理人應(yīng)該思考自己缺乏哪種角色的素質(zhì)，給予補上，努力使自己成為一名全面的經(jīng)理、主管。但是，在現(xiàn)實中很少有人能夠完全做到。 經(jīng)理、主管扮演的10個角色決策角色：具體分為企業(yè)家、故障排除者、資源分配者和談判者四種。信息角色：具體分為信息監(jiān)聽者、傳播者、發(fā)言人三種。人際角色：具體分為名義首腦、領(lǐng)導(dǎo)者、聯(lián)絡(luò)者三種。經(jīng)理、主管的角色及任務(wù)在質(zhì)量管理的變革中，經(jīng)理和主管應(yīng)該怎么做？首先要確定經(jīng)理、主管的質(zhì)量角色；第二要開展十項修煉；第三要切實看到質(zhì)量管理的零缺陷運行模式的執(zhí)行情況，最后研究具體的實施步驟。圖41【本講重點】經(jīng)理、主管的角色及任務(wù)經(jīng)理、主管的十項修煉Cerosys的運行模式Cerosys的實施步驟第4講其中，戰(zhàn)略的制定確定了質(zhì)量經(jīng)營的方向，價值驅(qū)動元素的發(fā)現(xiàn)有利于戰(zhàn)略目標的設(shè)定與實現(xiàn)。 集團實施ＺＤ前后的變化由此可見，該企業(yè)的質(zhì)量經(jīng)營過程非常成功。評估質(zhì)量經(jīng)營的進程通過對質(zhì)量經(jīng)營進程的評估，比較質(zhì)量管理實施前后的區(qū)別，這樣才能夠判斷質(zhì)量經(jīng)營過程的效果。表33對戰(zhàn)略計劃實施的督導(dǎo)關(guān)鍵還是要靠財務(wù)。督導(dǎo)戰(zhàn)略計劃的實施通過前面一系列的步驟之后，還需要加強對戰(zhàn)略計劃實施過程的督導(dǎo)。圖36例如，改進從什么時候開始、如何有效地改進、材料成本如何節(jié)省、人工成本如何節(jié)省以及應(yīng)收款的周期如何縮短等。 集團與行業(yè)水平的比較集團行業(yè)主要財務(wù)比率集團行業(yè)指數(shù)銷售收入100%100%平均收賬期17735材料成本60%37%應(yīng)收賬周轉(zhuǎn)率人工成本%8%存費周轉(zhuǎn)率質(zhì)量成本%26%獲利能力1經(jīng)營費用3%21%營業(yè)利潤211營業(yè)利潤2%8%所有者盈利率此外，平均收賬期、周轉(zhuǎn)率等指標也與行業(yè)的平均水平存在差距。設(shè)定戰(zhàn)略執(zhí)行的目標圖35而設(shè)計質(zhì)量、減少循環(huán)時間等過程能力決定了客戶的表現(xiàn)，整個組織的個人能力和組織能力，包括系統(tǒng)改進的工具、過程的改進和優(yōu)化、質(zhì)量人的組織工具包等又決定了過程的能力。 第二層次分解圖例如，收入管理、成本管理、部門資產(chǎn)管理和營運資本管理，展開后變?yōu)榭蛻袅舸?、服?wù)產(chǎn)出、周期生產(chǎn)率等。第二層次通過第二層次的分解，如圖34，我們可以看到具體的經(jīng)營層次單位。表31從資產(chǎn)負債表中標出的時間可以看到應(yīng)收款的速度、庫存周轉(zhuǎn)的速度等。但對一個組織來說，找到財務(wù)要素尤為重要。任何成功的企業(yè)都是兩大類要素：財務(wù)要素和非財務(wù)要素。 質(zhì)量實施計劃路線圖圖33可以有效地幫助企業(yè)把公司戰(zhàn)略、公司使命、公司愿景、公司政策以及所要實現(xiàn)的戰(zhàn)略目標和具體目標緊密地聯(lián)系在一起。如圖33所示，企業(yè)確定了使命和愿景后，制定豐富的質(zhì)量政策，進一步制定各個戰(zhàn)略目標，確定衡量的基準，最終實現(xiàn)目標。制定詳細的實施計劃質(zhì)量戰(zhàn)略是企業(yè)的整體定位。閱讀完上面一段案例之后，您有何感想？您認為帶來如此巨大變化的原因是什么？請結(jié)合本課程內(nèi)容，簡要闡述您的觀點。首信公司雖然在全國很多地區(qū)大量銷售產(chǎn)品，但是卻始終無法進入新疆市場。【自檢】請您根據(jù)資料回答后面的問題。圖32市場的差異化與質(zhì)量的匹配，決定了產(chǎn)品究竟是商品、補缺品，還是強力品。從圖32中的質(zhì)量戰(zhàn)略價值圖中可以看出，質(zhì)量是一個相對性的概念。質(zhì)量的好壞是由客戶定義的。對于企業(yè)來說，沒有戰(zhàn)略是不可思議的。制定質(zhì)量戰(zhàn)略與政策圖31處于高管層政策推動位置的有文化變革的零缺陷模型（ZDCM）和基于價值的質(zhì)量經(jīng)營模式（VBQM），如圖31所示。 方略2：價值驅(qū)動的質(zhì)量經(jīng)營模型開展零缺陷運動可以提高全員對產(chǎn)品質(zhì)量和業(yè)務(wù)質(zhì)量的責任感，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量。它要求生產(chǎn)工作者從一開始就本著嚴肅認真的態(tài)度把工作做得準確無誤，在生產(chǎn)中從產(chǎn)品的質(zhì)量、成本與消耗、交貨期等方面的要求來合理安排，而不是依靠事后的檢驗來糾正。策劃認為自己拍的片子質(zhì)量很好，為什么客戶不滿意？他忽略了最重要的問題，質(zhì)量是符合要求，符合客戶要求的產(chǎn)品才是真正的好產(chǎn)品，而不是符合他自己的看法或者別人的看法。策劃很生氣，反復(fù)與客戶爭論，說明自己的作品是如何的完美，但是客戶依然表示不喜歡。有位電視臺的策劃給客戶拍了一部片子，使用了各種技巧，運用了國外最流行的一些制作方法，他認為拍得非常漂亮。如果用某些方法處理數(shù)據(jù)，那么管理者將永遠不會采取行動。:怎樣衡量質(zhì)量質(zhì)量是用不符合要求的代價(金錢)來衡量的，而不是用指數(shù)。零缺陷管理要具備這樣一種心態(tài)：事情第一次就做對；避免雙重標準；絕不允許有錯誤；非常重視預(yù)防；必須符合全部要求。如果要使工作具有質(zhì)量，那么絕不能向不符合要求的情形妥協(xié)。零缺陷的工作標準則意味著我們每一次和任何時候都要滿足工作過程的全部要求。:什么是工作標準工作標準必須是零缺陷，而不是“差不多就好”。通過預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，要求資源的配置能保證工作正確完成，而不是把資源浪費在問題的查找和補救上。檢驗是告知已發(fā)生的事情，此時缺陷已經(jīng)產(chǎn)生，不能產(chǎn)生符合項。：質(zhì)量是怎么產(chǎn)生的檢驗不能產(chǎn)生質(zhì)量，預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量。有人開玩笑說，如果沒有要求與規(guī)則，德國人就不會生活。：什么是質(zhì)量質(zhì)量不是好，而是符合要求，這是首要原則。四項基本原則是組織零缺陷管理的芯片，如果沒有這個芯片，這個管理體系就是僵死的體系和文件。管理亦是如此。質(zhì)量管理的實施，必須要具備三個基本要素，第一是控制系統(tǒng)，第二是保證體系，第三運營管理。表21 “零缺陷疫苗”注射評估表“零缺陷疫苗”注射評估表誠信A．B．C．D．E．F．系統(tǒng)A．B．C．D．E．溝通A．B．C．D．運營A．B．C．政策A．B．C．在實施零缺陷的過程中，決策者應(yīng)該具備這樣的意識：要對思想注射專門的“疫苗”，從而防范問題發(fā)生?！傲闳毕菀呙纭弊⑸湓u估與零缺陷管理基本原則圖26在行動過程中，需要有團隊、工具、制度和方法的支持，這樣才有可能持之以恒，形成新的習(xí)慣，最終改變整個命運。承諾是有代價的，只有具備堅定的信念，才能做出勇敢的承諾。領(lǐng)導(dǎo)法則組織的變革需要仰仗領(lǐng)導(dǎo)法則，公司領(lǐng)導(dǎo)層的知識水平與個人能力決定了組織變革的最終結(jié)果。 反思的過程這就需要領(lǐng)導(dǎo)層不斷反思發(fā)現(xiàn)和解決矛盾的過程和方法，從而做出更好的改善。圖24所謂領(lǐng)導(dǎo)力，就是將資源有效地轉(zhuǎn)化為結(jié)果的能力。 文化變革帶動組織變革如圖23所示，以文化變革為核心，通過教育、資源、計劃、督導(dǎo)、協(xié)調(diào)等環(huán)節(jié)，改變舊的商業(yè)模式，使之轉(zhuǎn)為新的商業(yè)模式。組織變革從報表來、到報表去的流程，是管理工作的有效方法。”如果您是這家公司的質(zhì)量主管，您將如何吐出您口中的珍珠來應(yīng)對其他部門的責難？（主觀題，無答案）___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________其中，相當一部分人是帶著惡意的，他們認為質(zhì)量部門平時耀武揚威，現(xiàn)在終于出丑了。在一家IT公司的高層會議中，市場總監(jiān)提出了問題：雖然公司的業(yè)務(wù)發(fā)展得不錯，但是客戶抱怨產(chǎn)品的質(zhì)量太差。質(zhì)量部門的作用是幫助各個部門解決問題，但是不要指望質(zhì)量管理人員可以化解所有的問題。提供持續(xù)的保證質(zhì)量問題是困擾很多企業(yè)和管理者的大問題，質(zhì)量問題需要公司內(nèi)各部門的共同努力才能夠解決。在這個處理過程中，公司領(lǐng)導(dǎo)層務(wù)必親自參與，帶頭做出姿態(tài)和榜樣，這樣才能更好地執(zhí)行相關(guān)的質(zhì)量政策。個人哲學(xué)要求領(lǐng)導(dǎo)者必須能夠發(fā)出清楚的支持信號，而不是含糊的支持，尤其不要發(fā)出噪音。在這個組織里面，要把質(zhì)量管理納入到領(lǐng)導(dǎo)層的個人哲學(xué)之中，深刻理解并在實踐中執(zhí)行克勞斯比管理的精髓?？藙谒贡鹊牧闳毕莨芾碚軐W(xué)作為現(xiàn)代質(zhì)量管理理論和實踐而備受推崇。把質(zhì)量納入個人的哲學(xué)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該理解質(zhì)量文化，轉(zhuǎn)變自身的管理思維，將質(zhì)量納入個人的哲學(xué)，對質(zhì)量改進發(fā)出清晰的支持信號，并親自參與。因此，優(yōu)先溝通質(zhì)量不能成為空談，而要真正重視并執(zhí)行。領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)選擇合適的方法，執(zhí)行有效的制度確保優(yōu)先溝通質(zhì)量。為此，領(lǐng)導(dǎo)者必須理解并接受質(zhì)量文化，學(xué)習(xí)如何創(chuàng)建質(zhì)量文化，將質(zhì)量與使命、愿景和價值觀相聯(lián)系。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當重視質(zhì)量政策，為文化變革提供包括人力、財力、物力、工具和方法在內(nèi)的必要資源。例如，海爾公司的張瑞敏為了傳達他的政策信息，寧可將有問題的產(chǎn)品全部砸掉也不肯讓它們低價流入市場。把質(zhì)量納入管理議程同時，為變革提供必要的人力、物力和工具方法等資源，并優(yōu)先進行質(zhì)量溝通。領(lǐng)導(dǎo)變革與管理承諾這種觀點是否正確？請您根據(jù)相應(yīng)知識，結(jié)合自己的體會，簡要闡述您的觀點?！咀詸z】請您根據(jù)要求回答后面的問題。就是這樣一個簡單的觀念轉(zhuǎn)變，使這個企業(yè)形成了良好的氛圍，一旦出了問題，都會把問題拿到桌面上來協(xié)商解決。出了問題不再可怕，可怕的是掩蓋錯誤、重復(fù)犯錯。后來，這家公司與一家美國公司合資，接受了全新的理念，“做對了要表揚，做錯了幫助你解決錯誤”。這樣一來，很多問題就如泥牛入海，被隱藏起來，而實際上漏洞依然存在，以后遇到類似情況依然有可能再出問題。但是，這樣進行管理存在著明顯的缺陷。【舉例】北京有一家國有企業(yè)采取了這樣的管理方式：一旦發(fā)現(xiàn)問題就要給相應(yīng)的懲罰，比如罰款、扣管理分等，并隨著執(zhí)行的情況逐漸增加罰款或扣分的數(shù)額和力度。圖22但是，零缺陷不允許重復(fù)犯錯誤。企業(yè)文化要注重質(zhì)量，質(zhì)量文化的核心就是對待錯誤和缺陷的態(tài)度。文化變革是企業(yè)管理思維的轉(zhuǎn)變過程：由發(fā)現(xiàn)問題隱藏起來轉(zhuǎn)變到把問題拿到桌面上來解決。文化變革的零缺陷模型零缺陷管理七項方略的執(zhí)行過程雖然簡單，但實際操作中必須分層來實現(xiàn)，如圖21所示：圖21不同層次的需求是不一樣的。零缺陷管理的三個層次 方略1：文化變革的零缺陷模型解決問題常常斬草除根，不留后患。