【正文】 。由于雙層集裝箱列車大大提高了運量，降低了成本，如今美國鐵路主要線路都開行了雙層集裝箱列車，聯(lián)合運輸?shù)闹攸c逐步轉移。1983年，美國鐵路開始開行雙層集裝箱列車。聯(lián)合運輸包括兩類運輸方式：平板車裝載公路拖車運輸和平板車裝載集裝箱運輸。美國鐵路的大宗貨物重載運輸以煤炭為主，約占運量的40%，化學品、農(nóng)產(chǎn)品、非金屬礦石、速凍食品等列第2至第5位，%、%、%、%。重載列車擴大了列車編組，提高了列車載重量，可以大幅度提高鐵路運輸能力，顯著降低運輸成本，大大提高勞動生產(chǎn)率和經(jīng)濟效益。美國鐵路于20世紀60年代開始發(fā)展重載運輸，主要是在貨運專線上開行重載單元列車，幾乎半數(shù)以上的煤炭都是由重載單元列車運輸?shù)?。可以說，開行重載列車是美國鐵路受鐵路成本結構影響而作出的必然選擇。 （2）美國鐵路貨運市場現(xiàn)狀運輸產(chǎn)品美國鐵路的運輸產(chǎn)品以大宗貨物重載運輸和集裝箱聯(lián)合運輸為主，在運輸組織上均開行重載列車，如大宗貨物重載單元列車和雙層集裝箱列車。在運量和周轉量增長的同時，一級鐵路的運價持續(xù)下降，勞動生產(chǎn)率大幅度提高。目前，美國一級鐵路的行業(yè)代表為北美鐵道協(xié)會（AAR），二級鐵路和三級鐵路的行業(yè)代表為美國短線與地區(qū)鐵路協(xié)會（ASLRRA）。（1）美國鐵路貨運經(jīng)營狀況美國貨運鐵路公司按年營業(yè)額多少分為3類：，（地區(qū)鐵路），（地方鐵路）。美國現(xiàn)有6家大型鐵路貨運公司：CSX公司、桑太菲南方太平洋公司、聯(lián)合太平洋公司、諾福克南方公司、伊利諾斯中部海灣公司、密蘇里—堪薩斯—得克薩斯鐵路公司。那一年，第一條橫貫美洲大陸、連接太平洋沿岸的鐵路終于完成。案例六：美國鐵路貨運經(jīng)營啟示錄美國鐵路對開發(fā)西部有很大功勞，農(nóng)民、商人以及礦工們都經(jīng)由鐵路穿過大草原，來到西部的荒涼地帶。所以，正如生產(chǎn)性企業(yè)要確認產(chǎn)品的各部分屬性，決定它們是增強、破壞還是不改變顧客對產(chǎn)品價值的認知一樣，服務型企業(yè)也有必要評估它們的流程因素。制造性產(chǎn)品是有形的，由物理部件組成，而服務性產(chǎn)品則是無形的，由流程因素構成?！景咐c評】在價值方面，制造性產(chǎn)品和服務性產(chǎn)品實質上是一致的。再尋找一下互相矛盾或與你想傳遞的內容不相關的流程因素，并減少這些流程因素，就會保證服務是真正的價值體驗，而不是虛有其表。要為每個價值群體提供合適的服務水準。美國國家鐵路公司在提升服務的努力使公司在1999年達到了創(chuàng)紀錄的18億美元的年收入，乘客數(shù)量也實現(xiàn)了連續(xù)十三季成長。旅行結束時，臥鋪車的乘客都會收到一件禮物：兩個酒杯和一瓶美酒。服務方面也十分周到，從漿洗襯衫到每天為顧客插花布置房間，每一個細節(jié)都精益求精，力求提供一流服務。乘坐海岸星光號，你就是我們的貴賓——我們的服務永遠是最好的！為了傳遞最后一個承諾，美國國家鐵路公司為火車配備了優(yōu)雅的餐車、用于吃點心、飲酒和娛樂的休息室、影院車廂，和一個專門為兒童開辟的游樂區(qū)。參觀幾家釀酒廠，或者在晚春的大自然中放松自我。途中風景猶如華麗的樂章，雪山皚皚、密林蔥郁、河谷縱橫，還有太平洋海岸美麗的風光，處處讓你流連忘返。行程中的每個細節(jié)，從手提行李趕赴火車站到就餐、聯(lián)誼和就寢，都經(jīng)過精心地設計，譜寫成為旅途中的美妙音符。為了推動這次改革，它將主要路線交給各線的總經(jīng)理，讓他們自由設計其產(chǎn)品。世界因為它的存在，變得更小、更舒適。由于競爭者很容易采用降價策略參與競爭，聯(lián)邦快遞認為提高服務水平才是長久維持客戶關系的關鍵。聯(lián)邦快遞通過這些信息系統(tǒng)的運作，建立起全球的電子化服務網(wǎng)絡，目前有三分之二的貨物量是通過Power Ship、FedEx Ship和FedEx interNetShip進行，主要利用它們的訂單處理、包裹追蹤、信息儲存和賬單寄送等功能。這個系統(tǒng)可追溯到60年代，當時航空業(yè)所用的電腦定位系統(tǒng)倍受矚目，聯(lián)邦快遞受到啟發(fā)，從IBM、Avis租車公司和美國航空等處組織了專家，成立了自動化研發(fā)小組，建起了COSMOS，在1980年，系統(tǒng)增加了主動跟蹤、狀態(tài)信息顯示等重要功能。而聯(lián)邦快遞則通過這套系統(tǒng)了解顧客打算寄送的貨物，預先得到的信息有助于運送流程的整合、貨艙機位、航班的調派等。為了協(xié)助顧客上網(wǎng)，聯(lián)邦快遞向顧客提供了自動運送軟件，有三個版本：DOS版的Power Ship、視窗版的FedEx Ship和網(wǎng)絡版的Fed interNetShip。這項技術不僅方便公司的內部管理，而且大大提升客戶滿意度和忠誠度。所有包裹在物流管理的周期內，至少在貨件分類點掃描六次，而每次掃描后的資料將傳送到孟菲斯總部的中央主機系統(tǒng)。在售前階段聯(lián)邦快遞就已經(jīng)為客戶提供了一些必要的支持，以減少服務過程中的障礙。當客戶打電話給聯(lián)邦快遞的時候，只要報出發(fā)件人的姓名和公司的名稱，該客戶的一些基本資料和以往的交易記錄就會顯示出來。除了重視科研的投入外，聯(lián)邦快遞還非常重視客戶關系的管理，它稱之為ECRM。通過升級，將業(yè)界標準提升到了一個新的高度。通過無線傳輸，“掌上寶”可保證實時掃描并上傳信息，可取代車載電臺、尋呼和手機短信。中國是聯(lián)邦快遞公司內部首個運用此項先進技術的國家。GTT系統(tǒng)會根據(jù)所輸入的資料，并考慮所有可能導致貨件延誤的因素，計算出貨件的運送時間?？蛻糁恍璧卿浡?lián)邦快遞網(wǎng)站即可運用GTT系統(tǒng)，計算出貨件來往聯(lián)邦快遞網(wǎng)絡內兩個或兩個以上地點所需的運送時間。速遞人員毋須回到貨車上，或查閱服務手冊，就能將包裹的資料上傳，充分提升速遞人員的工作效率，以及包裹的透明度。通過FedEx PowerPad的觸控屏幕上的簽署掃描功能，可以將客戶收到快件后簽署的簽名也上傳到網(wǎng)絡內，讓聯(lián)邦快遞人員確認貨件已被簽收?！背藬?shù)碼筆外，聯(lián)邦快遞同時在亞洲推出FedEx PowerPad。全新的數(shù)碼筆是一項重要的發(fā)明，讓聯(lián)邦快遞的速遞人員將手寫資料實時轉化成數(shù)碼數(shù)據(jù)，過程非常簡單，協(xié)助客戶延續(xù)沿用已久的書寫習慣。聯(lián)邦快遞全球服務中心的速遞人員在收取和運送包裹時，均會使用數(shù)碼筆，從而為客戶提供更方便快捷的服務。聯(lián)邦快遞每年投資16億美元用于信息技術基礎建設，并使之成為主要競爭優(yōu)勢之一。客戶可上網(wǎng)隨時查詢自己的貨物情況。1999年10月，聯(lián)邦快遞在國內推出了業(yè)內首個簡體中文網(wǎng)頁。而且，公司還可以通過這一系統(tǒng)跟蹤查詢貨物狀況和運輸情況并處理包裹，要求信使上門取件和提醒收件人接收貨物，從而保證貨物能按時到達客戶手中?，F(xiàn)在通過聯(lián)邦快遞則大大縮短了從一個地點到另一個地點的運送時間，即從制造、測試、組裝到運抵分銷中心只需不到30天的時間。聯(lián)邦快遞的電子商務就是要幫助客戶縮短產(chǎn)品投入市場的循環(huán)時間，不僅要為客戶運送貨物，還要向他們傳送信息，幫助客戶進行原材料的購買、產(chǎn)品的分銷并盡量減少庫存，從而降低成本。通過網(wǎng)絡，聯(lián)邦快遞與世界各地建立了更加廣泛的聯(lián)系，從而令其業(yè)務更快更新。聯(lián)邦快遞及時運用這一資訊科技的最新成果，與自己已建立的全球速遞服務網(wǎng)絡結合，推出了一系列方便客戶的軟件和服務,為客戶打開了通往電子商務世界的大門。每天晚上11點到第二天凌晨3點，約有180架飛機在這里起降。此外，聯(lián)邦快遞首創(chuàng)了輪輻式包裹傳輸系統(tǒng)，并利用它將貨物匯集運送到位于美國、歐洲和亞洲的分揀中心。從1986年開始，聯(lián)邦快遞采用條碼技術，以電子訊號追蹤處理中的貨物狀況，以電子訊號追蹤處理中的貨物狀況，每個速遞員都配有條碼掃描器，這樣，他們可同時肩負起分發(fā)處理員和資料收集員的任務，提高了工作效率。早在1978年，當聯(lián)邦快遞每日的貨件處理量尚不足4萬件時，他們就購買了兩部IBM大型主機電腦，其資料處理容量是當時業(yè)務需求量的幾倍。其中包括26架MD125架A300、39架A369架DC163架B72261架Cessna2032架Fokker F27，此外還訂購了50架Ayres LM200,它們服務于世界325個機場。每個工作日，它都在全球的211個國家運送近300萬個快件?？焖?、準時、可靠是這家著名的速遞公司的特色。2001年，聯(lián)邦快遞總收入達到196億美元。案例四：聯(lián)邦快遞讓世界變得更小總部位于美國田納西州孟菲斯市的聯(lián)邦快遞公司成立于1973年，在此之前，還沒有一家公司對包裹、貨物和重要文件提供門對門翌日送達服務?！景咐c評】正因為Greyhound公司一貫執(zhí)行將普通旅客奉為上帝的服務宗旨以及其高超的經(jīng)營訣竅，強有力地吸引了廣大低收入階層的人群，在近一個世紀的期間內，使得該公司的長途客運業(yè)務，能夠在與鐵路、民航以及其它長途客運公司的激烈競爭中，獨占鰲頭、經(jīng)久不衰而立于不敗之地。（3）對于老年人和殘疾人更有特殊優(yōu)惠措施：年齡在65歲以上的老年人乘坐灰狗客車，票價可以減免10%，持有送院證明的殘疾人需要有人照顧時，陪待人可以享受免費待遇。（2）出于為長途旅游提供最大限度的方便與優(yōu)惠條件起見，該公司別出心裁地推出一種分別為1星期、半個月和1個月的較長期限的旅游服務項目，其票價更為便宜，在規(guī)定期限內，乘客可以隨心所欲、自由自在地利用這種密如網(wǎng)式的交通方式，例如：利用白天辦事、活動、晚間乘車，既節(jié)約時間又省去了旅店住宿費。該公司的長途客運營業(yè)面覆蓋全美48個州（除阿拉斯加和夏威夷）以及毗鄰美國的加拿大部分地區(qū)，遍及的大、小城鎮(zhèn)和鄉(xiāng)村達14萬多個。更值得一提的是，由于座椅半躺的緣故，大大提高了面積利用率，在整車寬度為2591mm的三軸型客車上竟可布置下55座，從而得以降低營運成本，保證相當?shù)偷钠眱r。加上車內各項設施都盡量航空化，例如，座椅上方各有調節(jié)冷暖（氣）的旋鈕以及供人夜間閱讀的照明燈，車尾還設置有衛(wèi)生間等。經(jīng)過長期的運營和結構上的不斷改進，現(xiàn)代化的灰狗（Greyhound）長途客車雖沒有設置平躺的臥鋪，不是國內通常概念中的臥鋪客車，但夜間行車時卻能保證乘客們正常休息和安然進入夢鄉(xiāng)，其主要原因在于座椅靠背角度能夠較大幅度地調節(jié)以滿足乘坐或平躺的需要。案例三：灰狗長途客運公司為何能長盛不衰長期享譽美國的灰狗牌客車，其車身兩側和前臉上的標志都是一條向前飛馳，富有動感的灰狗，雖然