客戶關(guān)系管理在旅游業(yè)中的應(yīng)用畢業(yè)論文-文庫吧資料
2025-07-04 18:20本頁面
【正文】 現(xiàn)今的游客對服務(wù)的期望已經(jīng)超出了傳統(tǒng)的電話呼叫中心的范圍。因為。再經(jīng)過對數(shù)據(jù)的分析、研究及對有用信息的策劃。在旅游業(yè)中引入CRM能將與游客交流的多種渠道協(xié)調(diào)為一體。根據(jù)游客偏好和行為特征而采取不同的營銷手段，從而提高游客的滿意度和保留率。該目標的實現(xiàn)主要表現(xiàn)在以下幾個方面：系統(tǒng)地管理游客信息，將游客信息納入旅游企業(yè)的戰(zhàn)略資源：提高現(xiàn)有游客滿意度，使更多的游客愿意推薦新游客：細化游客需求．并把游客需求作為旅游企業(yè)工作模式的導(dǎo)向：提高旅游業(yè)服務(wù)效果和運作效率：提升旅游業(yè)利潤。獲取游客的綜合信息．以指導(dǎo)游客資源的合理配置。旅游業(yè)采用先進的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)已是迫在眉睫。從而在根本上提高游客滿意度，保留住忠誠客戶。并可提供相關(guān)的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和工具，對數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)進行分析、整理，形成有用的信息。另一方面，CRM有強大的數(shù)據(jù)庫。把游客是否滿意及游客是否忠誠作為管理的重點。一方面。旅游業(yè)要想保留住游客，就必須真正為游客設(shè)想，給游客以關(guān)懷，與游客建立超越經(jīng)濟關(guān)系的情感關(guān)系。因此?；谛畔⒓夹g(shù)與網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的CRM一定會為旅游業(yè)實現(xiàn)企業(yè)與游客的真實互動助力。(3)信息技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)的普及信息技術(shù)的迅速發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)的普及促進了經(jīng)濟的全球一體化，旅游業(yè)也應(yīng)借助信息技術(shù)這一東風(fēng)實現(xiàn)自身的快速發(fā)展．這也是當代旅游業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路。企業(yè)應(yīng)該能夠從中找到自身的競爭優(yōu)勢。從旅游的目的方面，也由過去單純的消遣、娛樂或恢復(fù)體力轉(zhuǎn)變?yōu)轶w驗、感受文化魅力與參與、學(xué)習(xí)及追求個人發(fā)展。這種日益成熟的旅游需求對旅游業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)提出了更高的要求。在旅游業(yè)中也一樣，越來越多的旅游者更加追求在旅游消費過程中從心靈上得到充實和滿足。因此，在旅游業(yè)中客戶關(guān)系(終端游客、旅游中間商)就顯得尤為重要了。找出本企業(yè)與其他企業(yè)不同的差異化競爭優(yōu)勢，從而提高客戶的滿意度、增加客戶的保留率和忠誠度。把核心競爭力體現(xiàn)在無形的服務(wù)上。因此，旅游產(chǎn)品的價值便主要體現(xiàn)在客戶的滿意度方面。因此，從外在表現(xiàn)形式上旅游產(chǎn)品差異化不大。并且，旅游產(chǎn)品具有無形性、不可儲存性和不可轉(zhuǎn)移性等特征。（1）旅游業(yè)本身的特點需要要CRM旅游業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)。因此，旅游企業(yè)必須重新認識客戶資源的重要性，建立游客導(dǎo)向的經(jīng)營目標。旅游景區(qū)的信息化將會大大地促進有效的游客管理。信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展．使旅游信息化成為了當代旅游業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路。這些因素都會降低游客的滿意度．使得游客再次參觀旅游該景區(qū)的可能性下降。而同時并未實施有效的游客管理．致使旅游景區(qū)游客過多、資源消耗過大、游客易混亂易起爭執(zhí)。各旅游景區(qū)在經(jīng)濟利益的誘惑下。景區(qū)的管理者即使有游客管理的概念。許多旅游景區(qū)并沒有真正成熟的游客管理意識．其所實施的管理大多是針對游客行為對景區(qū)環(huán)境或設(shè)施所帶來的不良影響。中國旅游業(yè)發(fā)展中存在的問題中國的旅游業(yè)起步于20世紀80年代初期．進入90年代以后，隨著國民生活水平的不斷提高以及國民對休閑娛樂需求的持續(xù)增長．國內(nèi)旅游業(yè)呈現(xiàn)出迅速增長的態(tài)勢。有業(yè)內(nèi)人士指出，當前中國旅游業(yè)發(fā)展的一個基本態(tài)勢是旅游需求遠遠大于旅游供給，呈現(xiàn)明顯的結(jié)構(gòu)性短缺。中國旅游業(yè)保持了良好態(tài)勢，為中國經(jīng)濟較快發(fā)展發(fā)揮了積極的作用，也為全球旅游業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展提供重要的支撐。國際金融危機重創(chuàng)了世界多個國家和地區(qū)的旅游業(yè)，中國政府則更重視旅游業(yè)的發(fā)展，且已成為亞洲最大的旅游客源國和全球第三大旅游目的地。 旅游業(yè)是當今世界發(fā)展最快的新興產(chǎn)業(yè)之一，中國政府高度重視發(fā)展旅游業(yè)，確定要把旅游業(yè)培育成為戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和民眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。 二、我國旅游業(yè)的發(fā)展狀況中國旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及前景，國內(nèi)旅游達到21億人次，入境過夜游客達到5566萬人次，出境游客達到5739萬人次。 （5）客戶滿意率至少增加5%。 （4）在應(yīng)用系統(tǒng)的過程中，每筆生意價值至少增加1%的邊際利潤。 （3）在實施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，預(yù)計銷售成功率至少提升5%。 （2）在實施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，一般的市場銷售費用和管理費用至少減少5%。 （1） 在實施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，每個銷售代表的年銷售總額至少增長10%。應(yīng)用
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