【正文】 家的這種看法表示強烈的不滿，1%的產(chǎn)品質(zhì)量問題對于廠家可能是正常的，但對于消費者來說卻是100%的。此后，各種異響陸續(xù)來臨，行駛近500公里時，制動蹄片發(fā)出尖銳刺耳響聲，時斷時續(xù)；5月底，開空調(diào)時，車內(nèi)不時發(fā)出類似玻璃震動的聲音，修了六七次沒修好，從底盤處卻又出現(xiàn)了“嗡嗡”聲，至今還沒有消失。 相比之下，馬自達323的用戶張先生可就沒這么幸運了。福田汽車營銷總經(jīng)理李峰曾說過，福田之所以成為行業(yè)內(nèi)發(fā)展最快、成長最好的企業(yè)之一，很大程度上得益于福田在服務(wù)上的巨額投入。工作人員到達現(xiàn)場后，才發(fā)現(xiàn)用戶為并非福田的用戶?！?下面有這樣兩個例子：哈爾濱一位輕騎用戶在去年12月自己的車壞在了半路上。也就是說，無論顧客是否會購買第二輛車，只要廠商通過售后服務(wù)培養(yǎng)顧客忠誠，那么他們就有機會在汽車后市場上獲取更大的利潤，而好的售后服務(wù)是獲取顧客忠誠的重要方法之一。某調(diào)研報告顯示，消費者因為對售后服務(wù)滿意而再次購買同一廠商產(chǎn)品的概率，要比對產(chǎn)品滿意而再次購車的概率高出3倍。四、我國汽車服務(wù)業(yè)的不足及解決方法 我國汽車服務(wù)業(yè)的不足之處 售后服務(wù)行業(yè)在激烈的車市競爭中，銷量意味著業(yè)績，意味著名次。前幾年影響較大的“三菱帕杰羅”事件就是一個很好的例子，也就是從那以后，“汽車召回”制度受到了廣大消費者的關(guān)注，最終由國家質(zhì)檢總局、國家發(fā)改委、商務(wù)部和海關(guān)總署共同制訂了《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》，并于2004年10月1日起開始實施，而國外關(guān)于汽車召回的制度早在近40年前就已出臺。在非技術(shù)性服務(wù)領(lǐng)域，同樣沒有一個統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范，使得各地在服務(wù)項目的品種、收費、服務(wù)質(zhì)量、糾紛處理等環(huán)節(jié)上得不到協(xié)調(diào)。（6）相關(guān)法律法規(guī)不健全相對于法制健全的歐美發(fā)達國家，我國在改革開放過程中才提出“以法治國”、“加強社會主義法制建設(shè)”，開始逐漸彌補各個領(lǐng)域的法律空白，在汽車服務(wù)行業(yè)同樣如此。在服務(wù)過程中，常常出現(xiàn)服務(wù)欺詐、亂收費、理賠不當(dāng)?shù)惹趾οM者利益的行為，“誠信”的理念還處在宣傳教育階段，要使從業(yè)人員真正做到尚需時日。價格體系混亂，在我國汽車流通領(lǐng)域，存在諸如加價銷售等現(xiàn)象。在汽車配件流通領(lǐng)域，質(zhì)量問題十分突出。采用冷硫化貼補技術(shù)，被補的輪胎在原傷痕處永遠不會再出現(xiàn)漏氣，而膠條補胎法只能直補，如出現(xiàn)斜釘子，就很難保證質(zhì)量了。 尤其在汽車美容裝飾行業(yè)，“路邊攤”還占有相當(dāng)?shù)臄?shù)量，他們的主要設(shè)備僅是水桶、刷子、高壓水槍等簡單工具，其服務(wù)質(zhì)量完全得不到保障。整個行業(yè)的綜合素質(zhì)偏低，是無法提供高水平服務(wù)的重要原因。對于高素質(zhì)的專業(yè)人員也是極度缺乏，如舊車交易服務(wù)業(yè)內(nèi)嚴重缺乏受過專業(yè)培訓(xùn)的具有資質(zhì)的估價師，很多交易服務(wù)者都不能為顧客提供估價等深層次的服務(wù)。盡管在近幾年來，很多中高級技術(shù)學(xué)校開設(shè)了相應(yīng)的汽車維修等專業(yè)課程，但是目前社會上汽車服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員其技術(shù)水平還普遍偏低。（3）從業(yè)人員綜合水平較低針對汽車這種技術(shù)密集型產(chǎn)品，它對它的從業(yè)人員有著相當(dāng)高的要求，特別是技術(shù)方面。很多廠商只重視生產(chǎn)，輕視服務(wù)，對汽車的售后服務(wù)投入不足，缺乏主動、及時處理用戶意見的態(tài)度；經(jīng)銷商只看到眼前利益，注重銷售，網(wǎng)點和營業(yè)廳的建設(shè)，忽視了在售后服務(wù)等方面的投入，沒有真正發(fā)掘汽車后市場這個利潤增長點，可以說是丟掉了一塊大蛋糕?！耙匀藶楸荆櫩椭辽稀焙腿鎸嵤坝脩魸M意工程”等先進服務(wù)理念，在我國汽車服務(wù)業(yè)內(nèi)還只是停留在口號上，沒有深入員工心中，不能完全體現(xiàn)在實際工作中。改革開放之前，我國國民經(jīng)濟基礎(chǔ)薄弱，汽車用戶以政府機構(gòu)為主，對于汽車服務(wù)的要求不能對汽車服務(wù)業(yè)形成足夠的壓力；改革開放后，在一段時期內(nèi)，我國汽車市場處于賣方市場，用戶對于服務(wù)不抱很高的期望；在國家政策法規(guī)方面，我國的汽車服務(wù)市場封閉了很長一段時間，沒有一個完全自由的競爭機制，使得整個行業(yè)發(fā)展緩慢。（1）起步晚，基礎(chǔ)薄弱比較國際汽車服務(wù)業(yè)和我國汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程，不難發(fā)現(xiàn)，在我國汽車工業(yè)開始起步，汽車服務(wù)業(yè)開始萌芽的30年間，正是國際汽車服務(wù)業(yè)開始走向成熟穩(wěn)定的時期。當(dāng)然我國汽車服務(wù)業(yè)現(xiàn)有的水平，同世界汽車服務(wù)業(yè)發(fā)達國家相比，還存在很大的差距，仍處在不斷學(xué)習(xí)、改進、發(fā)展的階段。在這種背景下，我國汽車服務(wù)業(yè)將面臨來自國際汽車服務(wù)業(yè)的廣泛競爭。在這一時期，我國將全面履行加入WTO的各項承諾，更深更廣地開放包括汽車服務(wù)業(yè)在內(nèi)的有關(guān)產(chǎn)業(yè)。由此，我國在汽車的銷售和售后服務(wù)領(lǐng)域，基本建立起廠商主導(dǎo)、整體規(guī)劃、控制發(fā)展、層次直接、功能齊全、責(zé)任明確、服務(wù)規(guī)范的汽車銷售服務(wù)體系，為我國的汽車服務(wù)業(yè)與國際接軌，適應(yīng)加入WTO的新形勢，應(yīng)對汽車服務(wù)領(lǐng)域的對外開放積蓄了一定的基礎(chǔ)。正是上述因素，使得原有的汽車服務(wù)體系不能適應(yīng)新的形勢，汽車服務(wù)需要新的方式，從而為汽車服務(wù)體系的變革提供了必要條件。在此過程中，汽車的需求結(jié)構(gòu)也在變化，即公車需求逐年下降，私車需求持續(xù)上升。第一個時期始于1994年（以國家開始進入市場經(jīng)濟體制建設(shè)和頒布實施第一個《汽車工業(yè)產(chǎn)業(yè)政策》為標(biāo)志），直至2001年底（以我國正式加入WTO為標(biāo)志）。與此同時，我國的汽車工業(yè)穩(wěn)步發(fā)展，對外合作與交流更加充分，汽車買方市場大體形成，消費者私人購車逐步占據(jù)汽車市場的主導(dǎo)地位，社會汽車保有量迅速增加。國家以全面建設(shè)小康社會為目標(biāo)，推行可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，追求“持續(xù)、健康、快速”的經(jīng)濟增長方式，企業(yè)經(jīng)營從粗放經(jīng)營向集約化經(jīng)營轉(zhuǎn)變。第三階段，從1994年至今，是我國汽車服務(wù)業(yè)的全面形成和發(fā)展階段。在經(jīng)濟體制改革的有力推動下，過去以執(zhí)行國家計劃為主要職能的汽車及其零部件生產(chǎn)、分配、流通和維修的部門，逐步轉(zhuǎn)化為獨立面對市場、自主經(jīng)營、自負盈虧的服務(wù)主體。這些變化直接推動了汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，汽車的服務(wù)業(yè)務(wù)突破了單一的維修服務(wù)類別，一些新型的服務(wù)項目得以出現(xiàn)和發(fā)展，例如，出現(xiàn)汽車分期付款的銷售方式，汽車保險的品種增加，駕校大量涌現(xiàn)等。這個階段的基本特征是國家的改革開放不斷深入，單一的計劃經(jīng)濟體制被徹底突破，市場逐步成為配置資源的最主要機制，企業(yè)的經(jīng)營權(quán)力不斷擴大，市場競爭也在不斷強化。不過，由于國家經(jīng)濟基礎(chǔ)薄弱、計劃體制尚未被完全打破，汽車工業(yè)本身發(fā)展緩慢，用戶少、品種單一等原因，我國汽車服務(wù)業(yè)在長達幾十年的時間內(nèi)，發(fā)展速度比較緩慢，服務(wù)內(nèi)容也比較單一。但是，就是經(jīng)過了這一階段，我國的汽車服務(wù)業(yè)走過了從無到有的歷程，積累了一定的服務(wù)基礎(chǔ)，形成了一批以國家物資部門為代表的整車銷售，以交通部門為代表的配件銷售和汽車維修等服務(wù)力量。各類企業(yè)也缺乏自主經(jīng)營權(quán)，知識國家計劃和規(guī)定職能的執(zhí)行者，企業(yè)之間不存在競爭。第一階段，從1956年到1984年，即我國汽車服務(wù)業(yè)的起步與建設(shè)階段。三、我國汽車服務(wù)業(yè)的概況 我國汽車服務(wù)業(yè)的形成與發(fā)展我國汽車服務(wù)業(yè)，起源于計劃經(jīng)濟時代的汽車維修服務(wù)，發(fā)展于汽車廠商的銷售流通體系和售后服務(wù)體系，形成于其他各項汽車服務(wù)的發(fā)展和壯大中。在發(fā)達國家，汽車維修資料查詢、故障檢測診斷、專家集體會診、疑難雜癥解答、技術(shù)培訓(xùn)、汽車維修資料購買、維修信息綜合管理等都已經(jīng)實現(xiàn)了在網(wǎng)上解決。與此同時綜合化（一站式）經(jīng)營也發(fā)展很快，如加油站同時提供洗車、小修、一般保養(yǎng)、配件供應(yīng)等服務(wù)，這當(dāng)然是為了增加經(jīng)營收入，同時對于顧客來說也獲得了便利。因此，連鎖經(jīng)營可以為顧客提供更加專業(yè)化和規(guī)范化的汽車服務(wù)，在服務(wù)質(zhì)量方面也更有保障。（2）品牌化經(jīng)營和連鎖經(jīng)營這里的品牌化經(jīng)營并非指的就是時下流行的4S門店，而是指在服務(wù)上做出品牌來，如美國的保標(biāo)快車等，都是以品牌帶動服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。但是，要做到完善的服務(wù)，必須具備良好的軟、硬件設(shè)施，也勢必對企業(yè)的實力提出更高的要求，只有達到一定的規(guī)模才可能做到。 發(fā)達國家汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢（1）規(guī)?；?jīng)營由于發(fā)達國家汽車市場的飽和，汽車后市場成為了一個巨大的利潤增長點，吸引著越來越多的企業(yè)進入，激烈的競爭自然不可避免。第三階段：20世紀80年代至今上世紀80年代開始，以美國為首的汽車工業(yè)發(fā)達的國家，在汽車服務(wù)業(yè)方面已經(jīng)逐漸形成了先進的服務(wù)理念，整個汽車服務(wù)市場也已步入平衡發(fā)展的狀態(tài)。汽車售后市場開始轉(zhuǎn)向低成本經(jīng)營，注重發(fā)展新型連鎖店和各種專賣店的服務(wù)形式。第二階段：20世紀70年代～20世紀80年代世界汽車工業(yè)發(fā)展到20世紀70年代，石油危機和日本汽車業(yè)的崛起，都對當(dāng)時的國際汽車市場帶來了巨大的影響，日益成熟的制造技術(shù)帶來的是更加激烈的國際競爭。第一階段：20世紀初世界汽車工業(yè)的興起，開始于上個世紀20年代，美國福特汽車的新型生產(chǎn)方式帶來了汽車工業(yè)的革命，使得汽車逐漸進入尋常百姓的家庭。②美化裝飾，隨著人們消費水平的提升，車主不僅將目光放在汽車的性能上，越來越多的人開始追求視覺上的享受，這就促使各種新興美容產(chǎn)品的誕生，通過個性配色、車身貼畫、車身改裝等工藝，使得汽車更加靚麗時尚，滿足了車主的需求，同時也裝點了我們的城市。汽車美容裝飾的作用主要有：①保護汽車，汽車表面的涂膜是汽車生產(chǎn)過程中完成的，用以防止車身受到侵蝕，延長金屬的使用壽命。不同于汽車美容，汽車裝飾是在不影響汽車性能前提下改變汽車的外觀和內(nèi)部裝飾。主要內(nèi)容有：新車開蠟、汽車清洗、漆面研磨、表面修復(fù)、整車翻修等?！捌嚸廊荨痹从谖鞣桨l(fā)達國家，英文名稱為“Car Beauty”或“Car Care”，指對汽車的美化與維護。這樣，一些無法適應(yīng)的企業(yè)必然要離開，同時也會有新的企業(yè)進入市場，循環(huán)往復(fù)，維修保養(yǎng)市場的供求關(guān)系逐漸趨于平衡。（3）市場調(diào)節(jié)性強。汽車作為一種交通工具，具有極大的流動性，而且分布范圍廣，因而它的維修保養(yǎng)企業(yè)也就遍布各地，具有很大的分散性。這就決定了汽車維修保養(yǎng)技術(shù)的復(fù)雜性。汽車的維修保養(yǎng)行業(yè)主要有以下特點：（1）技術(shù)復(fù)雜。汽車保養(yǎng)是為了維持汽車完好技術(shù)狀況或工作能力而進行的作業(yè)。汽車修理是為了恢復(fù)汽車完好技術(shù)狀況或工作能力和壽命而進行的作業(yè)。二是對內(nèi)功能，必須及時準(zhǔn)確地反饋產(chǎn)品信息和顧客使用信息，以便為企業(yè)在技術(shù)改進、產(chǎn)品研發(fā)和制定策略等方面做出及時的決策提供可靠的信息。假設(shè)一輛車的使用壽命為10年，那么可以說從它被售出開始，車主已經(jīng)接受了廠商的售后服務(wù)，而后的10年間，車主與汽車廠商的聯(lián)系很大一部分都可以歸為售后服務(wù)的范疇。配件供應(yīng)在售后服務(wù)中具有決定性作用，“工欲善其事，必先利其器”，沒有良好的準(zhǔn)備又如何能保證售后服務(wù)工作的質(zhì)量呢？另外，汽車配件已經(jīng)日益體現(xiàn)出它對于汽車廠商的經(jīng)濟價值，這一點在國際市場上獲得了充分的認可。在我國，這一工作通常是由第一線的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)來受理并實施的。（2） 質(zhì)量保修。面對汽車產(chǎn)品的高科技含量，從事售后服務(wù)工作必然包含對顧客的進行技術(shù)指導(dǎo)、產(chǎn)品咨詢、實體操作示范等。售后服務(wù)的內(nèi)容綜合起來主要有以下幾個方面：（1） 技術(shù)培訓(xùn)。一、汽車服務(wù)業(yè)的相關(guān)概念 售后服務(wù)售后服務(wù)泛指銷售部門為客戶提供的所有技術(shù)性服務(wù)工作及銷售部門自身的服務(wù)管理工作?？傊?，汽車服務(wù)主要涉及自新車出廠進入流通、銷售、購買、使用直至報廢回收等環(huán)節(jié)的所有服務(wù)性工作，提供這些服務(wù)內(nèi)容的主體則構(gòu)成了汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)。汽車服務(wù)業(yè)，作為一個近幾年發(fā)展起來的產(chǎn)業(yè)，涵蓋的范圍非常廣泛。時至今日，逐漸成熟的汽車工業(yè)帶動了整個汽車消費市場，再加上人們消費水平的提高，汽車開始進入普通百姓的家庭。s automobile aftersales service, brand development, benefits, business model and so on, through the analysis of these studies, exploring the development of aftersales service system in China.Key words: Aftersales service Car Quality Consumer華東交通大學(xué)理工學(xué)院引 言在改革開放的二十多年間，我國的國民經(jīng)濟一直呈現(xiàn)出持續(xù)而穩(wěn)定的發(fā)展態(tài)勢，居民的經(jīng)濟收入也迅速增加。s lives. Car brand, style, performance and cleanliness, all reflect the owner39。s automotive service market, including the shortings of automotive service market and new development should be promoted in the way. Finally, according to the law of the development of automotive after sales market,the actual vehicle service market in our county, we put forward innovative countermeasures.Research results show that: automotive aftersales service is an important ponent of the automotive business, it is a very plex project. Along with the economic and so