【正文】 溝通，請(qǐng)店長(zhǎng)幫助解決爭(zhēng)端。 無(wú)法退換商品服務(wù)員必須將不能退換的理由清晰地向顧客進(jìn)行解釋?zhuān)俅蜗蝾櫩偷狼?，以取得客?hù)的諒解。處理完后，須再次向顧客道歉。216?！?16。 道歉因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的，所以無(wú)論顧客是對(duì)是錯(cuò)，你都必須向顧客道歉。切忌隨意打斷、爭(zhēng)辯、或表現(xiàn)出滿(mǎn)不在乎的神情。216。 接待服務(wù)員須以同樣熱情、真誠(chéng)的態(tài)度接待前來(lái)投訴的顧客。l 第二種情況投訴原因：明顯質(zhì)量問(wèn)題的商品處理程序：詢(xún)問(wèn)事由　　　檢查票據(jù)與服飾　　　完成質(zhì)量投訴記錄　　　　　　上級(jí)售后服務(wù)中心　　　質(zhì)檢部門(mén)　　　返修　　　返還給顧客退貨或折扣處理備 注：折扣處理須憑質(zhì)量投訴記錄，經(jīng)上一級(jí)供貨單位確認(rèn)，予以補(bǔ)差。 問(wèn)題商品的投訴處理l 第一種情況投訴原因：商品本身無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，但顏色、尺碼、款式等不合顧客意愿的。 售后服務(wù)程序252。 商品的質(zhì)量跟蹤和問(wèn)題商品的投訴接收與處理。 維護(hù)保養(yǎng)用品的推薦、服務(wù)的提供。 宣傳手冊(cè)發(fā)送。 回答顧客關(guān)于商品維護(hù)保養(yǎng)等方面的咨詢(xún)。售后服務(wù)中，應(yīng)先解決顧客的投訴，再追索內(nèi)部職責(zé)。 離開(kāi)收銀機(jī)前，如還有顧客等候結(jié)算，不可立即離開(kāi)，應(yīng)以禮貌態(tài)度請(qǐng)后來(lái)的顧　客到其他的收銀臺(tái)結(jié)賬，并為等候的顧客結(jié)賬后方可離開(kāi)。 將離開(kāi)收銀臺(tái)的原因和回來(lái)的時(shí)間告知鄰近的收銀員。 將現(xiàn)金全部鎖入收銀機(jī)的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走或交值班長(zhǎng)保管。 用鏈條將收銀通道攔住。 　離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，要將“暫停服務(wù)”牌放在收銀臺(tái)上。 收銀員離開(kāi)收銀臺(tái)的作業(yè)管理。時(shí)要對(duì)大票面、支票票據(jù)進(jìn)行檢驗(yàn)真?zhèn)?，大額現(xiàn)金、支票票據(jù)要及時(shí)存放到保險(xiǎn)箱內(nèi)。 嚴(yán)禁擅離收銀臺(tái)，做好各項(xiàng)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)保密工作。規(guī)范用語(yǔ)：“謝謝光臨!”“歡迎再次光臨！”216。 道別252?！薄斑@是您的發(fā)票，請(qǐng)收好。 收銀員須快速無(wú)誤地計(jì)算出應(yīng)找金額，將找零及發(fā)票交付給顧客時(shí)，同樣應(yīng)清晰讀出所找錢(qián)款，并提醒顧客收好發(fā)票。規(guī)范用語(yǔ)：“收您＊＊，謝謝！”216。 唱收252。規(guī)范用語(yǔ)：“您購(gòu)買(mǎi)的是＊＊（商品和價(jià)格）。 結(jié)帳252。 收銀員應(yīng)禮貌地向顧客收取其購(gòu)物憑證。規(guī)范用語(yǔ)：“歡迎光臨！”“您好！”216。 接待252。 多說(shuō)贊美和感謝的話(huà)。 在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說(shuō)話(huà)。 不能下斷言，要讓顧客自己去進(jìn)行決定。 拒絕場(chǎng)合應(yīng)用對(duì)不起和請(qǐng)求性的語(yǔ)氣。 用語(yǔ)應(yīng)表示尊重。 永遠(yuǎn)不要用命令性的語(yǔ)氣，只能用請(qǐng)求性的語(yǔ)氣。 永遠(yuǎn)不要用否定性的語(yǔ)氣。 不可以衣冠取人，對(duì)所有顧客均保持平和態(tài)度216。 介紹商品時(shí)不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動(dòng)為顧客進(jìn)行購(gòu)物的參謀。 介紹時(shí)注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。 介紹時(shí)要注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。 不宜站在顧客身后與側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方，距離顧客1－；手勢(shì)規(guī)范：大面積的東西用手掌攤開(kāi)（如衣服的后擺），小面積的東西用食指（如衣服的紐扣）。 探視櫥窗和駐足門(mén)口的客人216。 顧客與同伴交談的時(shí)候252。 顧客表現(xiàn)尋找商品的時(shí)候252。 顧客注視特定商品的時(shí)候252。 營(yíng)業(yè)技巧252。 在顧客離開(kāi)后，服務(wù)員必須快速將商品理齊，并補(bǔ)充陳列商品，以作好迎接下位顧客的準(zhǔn)備。216。對(duì)暫存物品的顧客要提醒拿東西?！?52。 當(dāng)顧客沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)任何商品準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，同樣要禮貌地向顧客道別。規(guī)范用語(yǔ)：“感謝惠顧”，“謝謝，歡迎再次光臨某品牌。 道別252。 “謝謝您購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。 “這是您的＊＊（產(chǎn)品），請(qǐng)?jiān)俅_認(rèn)一下。252。 交貨252。 在顧客去收銀處付款時(shí)，服務(wù)員須熟練，小心將產(chǎn)品快速包裝起來(lái)，并放入統(tǒng)一的商品袋中。216。在交遞現(xiàn)金、發(fā)票及貨品時(shí)要雙手呈上，高度重視顧客。確定無(wú)誤后便可開(kāi)票。 開(kāi)票252。不能運(yùn)用當(dāng)?shù)氐募芍M語(yǔ)。252。252。252。 無(wú)論顧客當(dāng)時(shí)購(gòu)買(mǎi)或不購(gòu)買(mǎi)，均要主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試穿，尤其是顧客要試穿時(shí)要主動(dòng)為其尋找相宜尺碼。 您放心，我再做一次試驗(yàn)給您看，質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題。您先買(mǎi)回去和家人商量商量，不合適時(shí)再退換。 這種商品在質(zhì)量上絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題，我們實(shí)行“三包”。 這種貨雖然價(jià)格偏高一些，但美觀(guān)實(shí)用，很有地方特色，您買(mǎi)一個(gè)回去，一定會(huì)受歡迎。252。但服務(wù)員在推薦時(shí)切不可流于強(qiáng)迫，且每次推薦的產(chǎn)品不可超過(guò)兩項(xiàng)。 當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，可向其推薦符合其需求的產(chǎn)品，幫助顧客作出決定。216。 規(guī)范動(dòng)作：與顧客交談時(shí)――親切介紹產(chǎn)品時(shí)――專(zhuān)業(yè)解釋問(wèn)題時(shí)――耐心換取產(chǎn)品時(shí)――靈敏252。252。服務(wù)員須依據(jù)顧客的需求、向其推薦并介紹符合其需求的產(chǎn)品。 介紹252。主動(dòng)說(shuō)：“您好，面巾紙是給您擦手專(zhuān)門(mén)準(zhǔn)備的，垃圾桶在＊＊位置，你有什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫我”。252。252。252。打招呼須注意時(shí)機(jī)，要表現(xiàn)得真誠(chéng)、自然。 迎接252。 未成交型：顧客：進(jìn)店――觀(guān)看――觸摸試穿――揣摩――離別銷(xiāo)售員：迎接――適時(shí)介紹――試穿服務(wù)――勸說(shuō)――送別252。第 3 章 售中服務(wù) 銷(xiāo)售區(qū)工作216。216。所以我們的員工必須認(rèn)真對(duì)待早操，而不得懶散地進(jìn)行應(yīng)付。216。 晨會(huì)：晨會(huì)于正式商業(yè)前10分鐘召開(kāi)，由店長(zhǎng)主持。 領(lǐng)款：正式營(yíng)業(yè)前，收銀員應(yīng)到店長(zhǎng)處領(lǐng)取備用的零錢(qián)，清點(diǎn)無(wú)誤后，分類(lèi)置于收銀機(jī)中。 檢查：對(duì)收銀所需的各種工具進(jìn)行檢查，包括收銀機(jī)所需的各種耗材、營(yíng)運(yùn)所需的蓋章空白發(fā)票等是否充足。如故障，應(yīng)及時(shí)與店長(zhǎng)進(jìn)行溝通，及時(shí)找人修理。216。 收銀臺(tái)上無(wú)私人用品或雜物堆放，包裝袋放置有序整齊；252。 所有硬件設(shè)施上無(wú)明顯落塵、干凈明亮；252。216。216。216。病、事假累計(jì)6天取消當(dāng)月獎(jiǎng)金，因急事臨時(shí)請(qǐng)假必須電告相關(guān)主管，并于事后補(bǔ)填請(qǐng)假單，無(wú)請(qǐng)假單均視為曠工。216。216。 收銀區(qū)工作216。216。所以我們的員工必須認(rèn)真對(duì)待早操，而不得懶散地進(jìn)行應(yīng)付。216。 晨會(huì)：晨會(huì)于正式商業(yè)前10分鐘召開(kāi)，由店長(zhǎng)主持。價(jià)目卡填寫(xiě)“七標(biāo)明”，一貨一卡，做到正確、清楚、方便顧客識(shí)別。216。從倉(cāng)貨取出陳列商品后，員工應(yīng)將商品上架并擺放整齊、美觀(guān)及醒目。216。如有不符，應(yīng)及時(shí)與店長(zhǎng)取得聯(lián)系，進(jìn)行進(jìn)一步核查。216。 玻璃與不銹鋼上無(wú)明顯水印，地板干凈明亮無(wú)異物；252。 商品陳列平整有序，顏色協(xié)調(diào)（對(duì)有皺折的商品要進(jìn)行整燙處理）；252。 清潔要求：所有硬件設(shè)施上無(wú)明顯落塵、干凈明亮，試衣間無(wú)異味、異物；所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊；252。 清潔對(duì)象：貨架、貨柜、墻面