【正文】 實(shí)基層專(zhuān)賣(mài)管理、卷煙營(yíng)銷(xiāo)和煙葉生產(chǎn)部門(mén)，建立機(jī)關(guān)人員下基層的激勵(lì)機(jī)制，引導(dǎo)和鼓勵(lì)機(jī)關(guān)人員到基層工作，在行業(yè)內(nèi)部營(yíng)造干事創(chuàng)業(yè)、共謀發(fā)展的良好氛圍。二是建立面向基層用工管理新機(jī)制，打牢人力資源保障基礎(chǔ)。全面實(shí)行干部人才公開(kāi)選拔、競(jìng)爭(zhēng)上崗、輪崗交流等機(jī)制，形成在基層培養(yǎng)干部、從基層選拔干部的用人導(dǎo)向，多渠道搭建干部人才成長(zhǎng)平臺(tái)。為有效的培養(yǎng)人、使用人、管理人，發(fā)揮員工的能動(dòng)性，十堰市局（公司）加大員工干部隊(duì)伍建設(shè)，努力提高員工的參與面，不斷夯實(shí)人才、事業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)。㈡加大員工培養(yǎng)與成長(zhǎng)力度，不斷增強(qiáng)干部隊(duì)伍建設(shè)在基礎(chǔ)管理中的保障作用。建立了基層單位主要領(lǐng)導(dǎo)“兩述兩評(píng)”制度，既向上級(jí)述職述廉，又向本單位干部職工述職述廉，豐富和完善干部考核形式和內(nèi)容，接受更廣層面的監(jiān)督評(píng)議。十堰市局高度重視黨的組織建設(shè)，各級(jí)基層組織在抓班子、強(qiáng)素質(zhì)，抓根基、打基礎(chǔ)、抓重點(diǎn)、攻弱項(xiàng)作用的同時(shí)，進(jìn)一步健全縣級(jí)局黨組織建設(shè)，將黨的組織建設(shè)延伸到了基層站（部、隊(duì)、所），加大在基層員工中發(fā)展黨員的力度，注重在各領(lǐng)域人才隊(duì)伍和各種身份員工中發(fā)展黨員，使基層黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員的先鋒模范帶頭作用得到有效發(fā)揮。㈠將領(lǐng)導(dǎo)作用突出在首位，不斷強(qiáng)化組織和班子建設(shè)在基礎(chǔ)管理中的引領(lǐng)作用。質(zhì)量管理體系的目標(biāo)和績(jī)效評(píng)價(jià)、測(cè)量和改進(jìn)框架的搭建，為煙草企業(yè)在目標(biāo)管理、過(guò)程控制、現(xiàn)場(chǎng)管理、績(jī)效考評(píng)提供了思路，其“事前策劃、事中控制、事后檢查、不斷改進(jìn)”的思想和“三級(jí)監(jiān)控機(jī)制”（日常檢查、內(nèi)部審核、管理評(píng)審）等控制、分析與評(píng)價(jià)機(jī)制為煙草企業(yè)找尋到了持續(xù)改進(jìn)方法，可達(dá)到持續(xù)改進(jìn)內(nèi)部管理和提升顧客滿(mǎn)意目的。反思行業(yè)發(fā)展進(jìn)程，我們逐步在企業(yè)規(guī)范管理上取得了成功，也嘗到了甜頭，究其原因，目標(biāo)先統(tǒng)一，制度要嚴(yán)明，執(zhí)行是關(guān)鍵。㈥質(zhì)量管理體系為企業(yè)獲得了方向一致，行動(dòng)一致的執(zhí)行力。㈤質(zhì)量管理使資源配置和要素流動(dòng)更加科學(xué)合理。㈣質(zhì)量管理體系為煙草企業(yè)奠定制度文化基礎(chǔ)。 ㈢質(zhì)量管理體系突出了以人為本、注重員工成長(zhǎng)的發(fā)展觀(guān)。質(zhì)量管理體系經(jīng)過(guò)多年發(fā)展與實(shí)踐，逐步形成了以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，通過(guò)目標(biāo)框架管理，旨在讓顧客（卷煙零售戶(hù)、煙農(nóng)、消費(fèi)者和煙草工業(yè)企業(yè)等）和所有相關(guān)方受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途經(jīng)。2006年，國(guó)家局確立的“國(guó)家利益至上、消費(fèi)者利益至上”的核心價(jià)值觀(guān)就是“關(guān)注顧客”的集中體現(xiàn)，滿(mǎn)足顧客和廣大消費(fèi)者的需求是實(shí)現(xiàn)煙草行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵性因素，只有充分理解廣大顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，確立顧客在實(shí)現(xiàn)煙草商業(yè)持續(xù)發(fā)展中的核心地位，在不斷滿(mǎn)足顧客要求并爭(zhēng)取超越廣大零售戶(hù)和消費(fèi)者期望的基礎(chǔ)上，煙草商業(yè)企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)持續(xù)和健康發(fā)展?！弊鳛橐訧SO9000系列標(biāo)準(zhǔn)為核心的質(zhì)量管理體系，它和許多理念和現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的思路不謀而合，作為企業(yè)管理的一個(gè)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施IS09000族標(biāo)準(zhǔn)是提高煙草企業(yè)基礎(chǔ)管理最好的工具，為企業(yè)搭建一個(gè)系統(tǒng)化的管理平臺(tái)，是推動(dòng)“卷煙上水平”的重要途徑。近年來(lái)，隨著行業(yè)體制改革愈加深入，為煙草工商企業(yè)構(gòu)建實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系創(chuàng)造了諸多有利條件，推進(jìn)質(zhì)量管理體系建設(shè)為探索解決基層基礎(chǔ)發(fā)展不夠，活力不強(qiáng)，找到了一條適合的路子。以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)思想不能得到很好地貫徹、實(shí)施，特別是基礎(chǔ)配置、資源共享、管理協(xié)調(diào)方面仍然存一些在矛盾和問(wèn)題，基礎(chǔ)管理需要進(jìn)一步加強(qiáng)，工作作風(fēng)有待改進(jìn)，工作效率有待提高，基層單位的主觀(guān)能動(dòng)性有待增強(qiáng)，考核機(jī)制和考核辦法有待完善。三是當(dāng)前體制機(jī)制、資源配置和駕馭發(fā)展能力與又好又快發(fā)展要求存在明顯差距。以十堰煙草為例，基層煙葉基礎(chǔ)設(shè)施較為薄弱，30 個(gè)煙葉站中自建站不足三分之一。受前期取消縣級(jí)局（公司）法人資格影響，作為管理主體的基礎(chǔ)建設(shè)功能在轉(zhuǎn)型期部分錯(cuò)位，縣級(jí)局（公司）基層基礎(chǔ)建設(shè)積極性、主動(dòng)性不夠，造成基層基礎(chǔ)工作難以適應(yīng)重組改革與發(fā)展的步伐。同時(shí)在行業(yè)發(fā)展形勢(shì)較好的情況下，部分基層干部和職工的思想觀(guān)念滯后、創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)、市場(chǎng)意識(shí)薄弱，特別是煙草當(dāng)前所取得的成績(jī)使部分干部員工存在盲目樂(lè)觀(guān)情緒?；鶎雨?duì)伍文化素質(zhì)普遍偏低，基層干部培養(yǎng)與儲(chǔ)備不夠，干部員工隊(duì)伍素質(zhì)參差不齊，特別是各類(lèi)專(zhuān)業(yè)人才及領(lǐng)軍人物稀缺，復(fù)合型管理人才不足，青黃不接的問(wèn)題越來(lái)越突出。但當(dāng)前，煙葉生產(chǎn)正從傳統(tǒng)生產(chǎn)向現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)轉(zhuǎn)變，卷煙營(yíng)銷(xiāo)從傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變，企業(yè)管理從傳統(tǒng)管理向現(xiàn)代管理轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵時(shí)期，依然存在基層發(fā)展不夠，活力不強(qiáng)，基礎(chǔ)薄弱、管理欠缺等問(wèn)題，與行業(yè)發(fā)展進(jìn)程相比顯得滯后，特別是在基層站、部、所建設(shè)方面還不同程度地存在著組織建設(shè)滯后、目標(biāo)職責(zé)不明、隊(duì)伍素質(zhì)不強(qiáng)，內(nèi)部管理體制和運(yùn)行機(jī)制不適應(yīng)行業(yè)發(fā)展形勢(shì)，制約著煙草企業(yè)長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展?？茖W(xué)的引入和運(yùn)用的質(zhì)量管理體系模式和管理理念，是基礎(chǔ)管理向制度化、規(guī)范化、精細(xì)化、科學(xué)化邁進(jìn)，是基層基礎(chǔ)強(qiáng)規(guī)范、增活力、上水平、促發(fā)展的重要途徑和手段。2008年，國(guó)家局姜成康局長(zhǎng)指出：“要高度重視企業(yè)基礎(chǔ)管理，全面開(kāi)展貫標(biāo)工作，建立完善的企業(yè)管理制度和管理體系，把發(fā)展建立在更加扎實(shí)的工作基礎(chǔ)之上”。本文結(jié)合行業(yè)ISO9000質(zhì)量管理體系建設(shè)，分析了基層企業(yè)管理現(xiàn)狀，重點(diǎn)闡述質(zhì)量管理的基礎(chǔ)作用，并通過(guò)企業(yè)自身在ISO9000質(zhì)量管理體系實(shí)踐，探索運(yùn)用和發(fā)揮質(zhì)量管理在基層基礎(chǔ)的作用，進(jìn)而推動(dòng)基層建設(shè)增強(qiáng)和基礎(chǔ)管理上水平。淺談質(zhì)量管理體系在煙草商業(yè)企業(yè)基層管理中的基礎(chǔ)作用十堰市煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司） 梁斌 杜學(xué)明 陳若【摘 要】近年來(lái)，隨著行業(yè)改革不斷深入，基礎(chǔ)管理和基層建設(shè)顯得尤為重要和緊迫，但基礎(chǔ)不牢、基層薄弱已成為影響行業(yè)發(fā)展的制約因素，特別在干部隊(duì)伍建設(shè)、內(nèi)部管理體制和運(yùn)行機(jī)制方面不適應(yīng)行業(yè)發(fā)展形勢(shì)更為突出。領(lǐng)導(dǎo)者要不斷延伸財(cái)務(wù)管理范圍，通過(guò)各種措施，全面提升預(yù)算執(zhí)行的準(zhǔn)確率和均衡率，不斷提高收支的規(guī)范性和報(bào)賬的合格率，做實(shí)資產(chǎn)管理，確保資產(chǎn)的安全完整,實(shí)現(xiàn)了財(cái)務(wù)管理的健康運(yùn)行，帶動(dòng)企業(yè)整體管理水平的有效提高。財(cái)務(wù)管理質(zhì)量運(yùn)行情況，是以“三性” 為基礎(chǔ)的，即預(yù)算的準(zhǔn)確性、資產(chǎn)的安全性和支出的規(guī)范性。質(zhì)量管理體系的保持和改進(jìn)，財(cái)務(wù)管理質(zhì)量的逐步提升是一個(gè)重要支撐。㈥關(guān)注財(cái)務(wù)管理質(zhì)量運(yùn)行情況。因此，對(duì)專(zhuān)賣(mài)管理質(zhì)量運(yùn)行情況的關(guān)注，也是領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)注“顧客滿(mǎn)意”的具體體現(xiàn)。㈤關(guān)注專(zhuān)賣(mài)管理質(zhì)量運(yùn)行情況。加大客戶(hù)指導(dǎo)力度，尋找改善和提升客戶(hù)經(jīng)營(yíng)能力的關(guān)鍵點(diǎn)，參考客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、贏利方面的需求，選擇個(gè)性化服務(wù)策略和措施。具體而言，在制定各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)，要始終以滿(mǎn)足市場(chǎng)需求、服務(wù)零售客戶(hù)、培育重點(diǎn)品牌為目標(biāo)，采取多種方式，不斷提升營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的需求預(yù)測(cè)能力、客戶(hù)服務(wù)能力和品牌培育能力?！耙灶櫩蜑殛P(guān)注焦點(diǎn)”是質(zhì)量管理體系構(gòu)建和保持的出發(fā)點(diǎn)。要積極組織不同崗位人員參加本戰(zhàn)線(xiàn)的職業(yè)技能鑒定，將鑒定結(jié)果作為員工整體技能素質(zhì)提高的依據(jù)，并不斷改進(jìn)。要把全員培訓(xùn)納入總體規(guī)劃中，制定有效的制度和措施，不斷觸摸新觀(guān)點(diǎn)，傳播新理念，在體系培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、理念培訓(xùn)、企業(yè)文化等多方面，積極開(kāi)展員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動(dòng)，逐步提高員工綜合素質(zhì)和服務(wù)管理技能，增強(qiáng)隊(duì)伍的核心競(jìng)爭(zhēng)力、戰(zhàn)斗力和執(zhí)行力。要清晰代理人員手續(xù)辦理、勞動(dòng)合同簽訂，落實(shí)外聘員工晉升通道及薪酬待遇等工作，積極貫徹執(zhí)行《勞動(dòng)合同法》。要建立員工檔案、員工信息庫(kù)，為各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行提供人力資源信息。因此，在日常工作中，要通過(guò)相關(guān)機(jī)制，進(jìn)一步優(yōu)化人力資源配置。作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，科學(xué)管理與合理配置資源是一項(xiàng)基本職責(zé)。在日常運(yùn)行中，督促本單位（部門(mén)）嚴(yán)格執(zhí)行體系文件，嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，做到文件保管?chē)?yán)格受控，工作分工明確，人員職責(zé)明晰，工作流程順暢，績(jī)效考核完備，從領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)上為體系充分有效運(yùn)行奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。要根據(jù)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化，適時(shí)組織文件修訂，使之更具有可操作性。㈡關(guān)注文件管理和文件執(zhí)行情況。作為一個(gè)企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)者，首要任務(wù)是建立本單位質(zhì)量目標(biāo)，并采取各種有力措施，提供充分保障，通過(guò)目標(biāo)管理推動(dòng)各項(xiàng)工作質(zhì)量的有效提升。二、領(lǐng)導(dǎo)者在體系建設(shè)中應(yīng)關(guān)注的“六個(gè)重點(diǎn)”㈠關(guān)注質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)執(zhí)行情況。如果領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有這種意識(shí)和心態(tài)，得過(guò)且過(guò)，企業(yè)就可能在下一次競(jìng)爭(zhēng)中落后。㈥持續(xù)改進(jìn)職責(zé)。如果領(lǐng)導(dǎo)不按既定的質(zhì)量方針處理，犧牲質(zhì)量以求數(shù)量或交貨期，很可能造成嚴(yán)重的后果。㈤問(wèn)題決策職責(zé)。對(duì)員工來(lái)說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)的一言一行都是榜樣。資源投入不足或資源本身的質(zhì)量欠佳，都難以使質(zhì)量管理體系取得預(yù)期的效果。㈢資源配置職責(zé)。企業(yè)的質(zhì)量職能活動(dòng)和質(zhì)量任務(wù)應(yīng)從最高領(lǐng)導(dǎo)依次分配到員工，未分配下去或分配不到位，就不可能有人去做、去完成，質(zhì)量方針也就不可能落實(shí)。制定的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)要遵循以下幾個(gè)原則：1．滿(mǎn)足產(chǎn)品質(zhì)量要求；2．使顧客滿(mǎn)意；3．持續(xù)改進(jìn)管理體系等方面做出明確承諾；4．更貼近客戶(hù)和相關(guān)方；5．更容易使全體員工理解與接受；6．更有利于使方針成為上下一致遵循的質(zhì)量工作指南。一、領(lǐng)導(dǎo)者在體系建設(shè)中要把握的“六大職責(zé)”㈠體系規(guī)劃職責(zé)。要調(diào)動(dòng)所有部門(mén)、全體員工廣泛參與，領(lǐng)導(dǎo)作用的發(fā)揮至關(guān)重要。在煙草商業(yè)企業(yè)，作為領(lǐng)導(dǎo)者，只有充分挖掘自身優(yōu)勢(shì)，為企業(yè)確立統(tǒng)一的宗旨及方向，創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境，才能有力地推動(dòng)體系建設(shè)的深入推進(jìn)。煙草行業(yè)作為一個(gè)特殊行業(yè)更需要結(jié)合自身工作實(shí)際，在精準(zhǔn)服務(wù)中苦練內(nèi)功，在體系建設(shè)中尋求超越，為實(shí)現(xiàn)自身健康持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。如在卷煙商業(yè)企業(yè)中建立 “品牌研究員”工作模式，即聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的“品牌研究員”專(zhuān)司品牌發(fā)展和品牌傳播的研究工作，為“深度挖掘終端資源，有效傳播品牌價(jià)值”提供專(zhuān)業(yè)化支撐，實(shí)現(xiàn)骨干品牌的做大做強(qiáng)。做好品牌培育，是增強(qiáng)行業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的需要，是提高客戶(hù)經(jīng)營(yíng)能力、降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的需要，也是引導(dǎo)消費(fèi)、滿(mǎn)足消費(fèi)的需要。三是優(yōu)化品牌培育模式。因此，卷煙商業(yè)企業(yè)在做好客戶(hù)拜訪(fǎng)、訂單采集、卷煙配送等服務(wù)改進(jìn)的同時(shí)，重點(diǎn)突出“客戶(hù)利益”這一根本，通過(guò)建立以“客戶(hù)利益”為關(guān)注的服務(wù)模式，在提高客戶(hù)經(jīng)營(yíng)能力和獲利水平上下功夫，使卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)更能為零售客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值。聚焦客戶(hù)滿(mǎn)意能解決“客戶(hù)需要什么，應(yīng)該提供什么”的問(wèn)題。卷煙商業(yè)企業(yè)可通過(guò)持續(xù)開(kāi)展客戶(hù)貨源供應(yīng)滿(mǎn)意度調(diào)查，不斷對(duì)貨源供應(yīng)政策加以?xún)?yōu)化和改進(jìn)；通過(guò)系統(tǒng)加以固化實(shí)現(xiàn)貨源自動(dòng)分配，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一貨源屬性、統(tǒng)一客戶(hù)分類(lèi)、統(tǒng)一供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一供應(yīng)策略，以有效解決過(guò)去給客戶(hù)帶來(lái)不滿(mǎn)的人為定量和限量分配貨源；通過(guò)細(xì)化客戶(hù)類(lèi)別，精確供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，個(gè)性供應(yīng)策略，以實(shí)現(xiàn)將合適的貨源投放給合適的客戶(hù)等。貨源是零售客戶(hù)的利潤(rùn)來(lái)源，但由于煙草行業(yè)的特殊性和卷煙生產(chǎn)的計(jì)劃性，貨源供應(yīng)滿(mǎn)意度一直是營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作中的一塊短板。卷煙商業(yè)企業(yè)遵循PDCA的工作原理，綜合利用滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)結(jié)果，進(jìn)一步識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)，從客戶(hù)最需要的地方做起，從客戶(hù)最不滿(mǎn)意的地方改起，持續(xù)做好“三個(gè)優(yōu)化”，不斷推動(dòng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)上水平。其形式可包括通報(bào)、簡(jiǎn)報(bào)、內(nèi)部刊物、報(bào)告會(huì)、外部調(diào)查機(jī)構(gòu)形成的調(diào)查報(bào)告等。三是多載體展現(xiàn)。如在滿(mǎn)意度調(diào)查中，可一方面從客戶(hù)業(yè)態(tài)、市場(chǎng)類(lèi)型、客戶(hù)規(guī)模、不同地域著手，研究不同類(lèi)型、不同地域客戶(hù)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的滿(mǎn)意程度；另一方面從貨源組織、訂單獲取、卷煙配送和專(zhuān)賣(mài)管理等管理職能入手，全面分析各項(xiàng)工作的運(yùn)行水平。二是多維度關(guān)注。數(shù)據(jù)分析的多方法運(yùn)用，在客觀(guān)意義上能夠多角度印證數(shù)據(jù)分析結(jié)果的準(zhǔn)確性、反映事物問(wèn)題的客觀(guān)性、達(dá)到對(duì)接管理的統(tǒng)一性。為實(shí)現(xiàn)這一目的，卷煙商業(yè)企業(yè)可在實(shí)際工作中力求“三多”，嘗試運(yùn)用各種科學(xué)方法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并從多種維度盡可能挖掘數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)利用的最大化。木桶定律揭示了一個(gè)木桶的盛水量大小取決于它最短木板的高度，其內(nèi)涵反映到服務(wù)滿(mǎn)意度研究上，就是強(qiáng)調(diào)那些滿(mǎn)意度較低的因素的重要性。針對(duì)消費(fèi)者，卷煙商業(yè)企業(yè)主要從消費(fèi)習(xí)慣、購(gòu)買(mǎi)行為和新品牌接受程度等方面，征求其對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)卷煙品牌的意見(jiàn)和建議；針對(duì)工業(yè)企業(yè)，把信息交流、市場(chǎng)環(huán)境和品牌服務(wù)等作為主要調(diào)查因素；針對(duì)零售客戶(hù)，把營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、貨源供應(yīng)、配送服務(wù)、專(zhuān)賣(mài)管理服務(wù)等作為重要環(huán)節(jié)，并根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作重心的調(diào)整不斷進(jìn)行補(bǔ)充和完善，以全面評(píng)估企業(yè)各項(xiàng)工作在零售客戶(hù)心目中的接受程度。三是定內(nèi)容。卷煙商業(yè)企業(yè)應(yīng)根據(jù)三類(lèi)顧客的不同性質(zhì)和與企業(yè)的緊密程度，從實(shí)施者和調(diào)查方式入手，合理規(guī)劃滿(mǎn)意度獲取方式。因此在實(shí)踐中，必須把消費(fèi)者、卷煙工業(yè)企業(yè)和零售客戶(hù)的滿(mǎn)意度調(diào)查與評(píng)估進(jìn)行綜合考慮、合理調(diào)配，確保滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果能全面反映企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平。與此相對(duì)應(yīng)，接受品牌培育服務(wù)的卷煙工業(yè)企業(yè)、接受營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的卷煙零售戶(hù)和最終接受實(shí)物產(chǎn)品的消費(fèi)者，都是商業(yè)企業(yè)的顧客。在ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中，顧客的定義是“接受產(chǎn)品的組織和個(gè)人”。一是定來(lái)源。在營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程中，應(yīng)把客戶(hù)滿(mǎn)意作為一個(gè)重要的輸入，以此來(lái)指導(dǎo)和推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系的持續(xù)改進(jìn)，促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平的逐步提升。在營(yíng)銷(xiāo)工作中，卷煙商業(yè)企業(yè)要結(jié)合體系建設(shè)工作的原則和思路，根據(jù)本地市場(chǎng)的具體情況和特點(diǎn)，以客戶(hù)滿(mǎn)意為關(guān)注焦點(diǎn)，以持續(xù)改進(jìn)為工作方向，通過(guò)客觀(guān)、科學(xué)的方法，著眼于消費(fèi)者的客觀(guān)需求表現(xiàn)、零售客戶(hù)在經(jīng)營(yíng)中的要求、工業(yè)公司對(duì)卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的反饋，有效挖掘營(yíng)銷(xiāo)提升潛力，努力推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)上水平。服務(wù)是卷煙流通企業(yè)的靈魂，是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)上水平的本質(zhì)要求。煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)在體系建設(shè)中牢牢抓住顧客滿(mǎn)意這一焦點(diǎn)，將體系建設(shè)貫穿于營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作的始終。【關(guān)鍵詞】體系建設(shè) 持續(xù)改進(jìn) 提升服務(wù)水平深入推行體系建設(shè)是近年來(lái)煙草行業(yè)提高企業(yè)管理水平，提升自身競(jìng)爭(zhēng)力的重要管理策略。在良好形勢(shì)下，卷煙商業(yè)企業(yè)更應(yīng)借體系建設(shè)的東風(fēng)，將營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作的核心——提升客戶(hù)滿(mǎn)意度融入到質(zhì)量管理體系中，按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則，建立一個(gè)與國(guó)際接軌的管理系統(tǒng)，將先進(jìn)的管理理念引入到營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中，搭建起與國(guó)內(nèi)外煙草企業(yè)進(jìn)行互利共贏合作的基礎(chǔ)平臺(tái)。只有從“三個(gè)轉(zhuǎn)變”等多方面落實(shí)各項(xiàng)工作內(nèi)容和方法，才能從根本上解決“兩張皮”問(wèn)題；只有把相關(guān)資源、具體措施落到實(shí)處，才可以保證組織質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行和認(rèn)證工作的順利開(kāi)展，才能形成“人人有職責(zé)、事事有程序、做事有標(biāo)準(zhǔn)、過(guò)程有痕跡、績(jī)效有考核、改進(jìn)有保障”的良好局面。只有員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)理解了、熟悉了，才能自覺(jué)、自愿地按標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行，建立的體系才能發(fā)揮最大效能、才能不斷完善、有效運(yùn)行，才能克服“兩張皮”現(xiàn)象，否則只能事倍功半或無(wú)功而退。要通過(guò)體系文件修訂、內(nèi)審、管理評(píng)審等手段，著力鍛煉內(nèi)審員隊(duì)伍的操作能力，促使內(nèi)審員隊(duì)伍標(biāo)準(zhǔn)理解更加