【正文】 服務(wù)的滿意程度。管理者代表應(yīng)組織對(duì)以下項(xiàng)目所需進(jìn)行的監(jiān)控、測(cè)量、分析和持續(xù)改進(jìn)過(guò)程進(jìn)行策劃并實(shí)施，其應(yīng)包含對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的適用方法及其應(yīng)用程度的確定：a)證實(shí)服務(wù)的符合性；b)保證質(zhì)量管理體系的符合性；c)實(shí)現(xiàn)整個(gè)質(zhì)量管理體系的有效性的改進(jìn)。5相關(guān)文件《過(guò)程和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量程序》《檔案管理制度》《電子辦公系統(tǒng)管理制度》《業(yè)務(wù)管理制度》《工程造價(jià)審核作業(yè)規(guī)范》《工程預(yù)決算作業(yè)規(guī)范》6記錄 HYQR0708《委派單》 HYQR0709《工程現(xiàn)場(chǎng)勘察記錄》 HYQR0710《文件分發(fā)表》 HYQR0711《服務(wù)過(guò)程確認(rèn)記錄》 HYQR0712《項(xiàng)目資料目錄》、分析和改進(jìn)對(duì)服務(wù)和質(zhì)量管理體系進(jìn)行檢測(cè)、分析和改進(jìn)的策劃與實(shí)施，以確保服務(wù)和體系的符合性并實(shí)現(xiàn)有效的改進(jìn)。保密文件資料應(yīng)有保密等級(jí)標(biāo)識(shí)。包括：標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存及保護(hù)，以防止產(chǎn)品的損壞。（技術(shù)資料）應(yīng)進(jìn)行識(shí)別登記在《項(xiàng)目資料目錄》上，并指定有相應(yīng)專人負(fù)責(zé)，專人保護(hù)和管理；、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等專業(yè)資料進(jìn)行標(biāo)識(shí)，登記并妥善管理，待提供產(chǎn)品時(shí)同成果報(bào)告按簽訂合同規(guī)定交還顧客；、損壞或不適用的情況時(shí)，應(yīng)予以記錄并及時(shí)向顧客報(bào)告。本公司在造價(jià)咨詢實(shí)現(xiàn)全過(guò)程中，對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品進(jìn)行產(chǎn)品，以防止其混淆和誤用。，提供過(guò)程符合要求的依據(jù)。，包括： 。，公司應(yīng)確認(rèn)這些過(guò)程（其稱為特殊過(guò)程）。，如顧客發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)組織人員了解情況，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析，向顧客作出滿意的答復(fù)。，依據(jù)《檔案管理制度》進(jìn)行?！哆^(guò)程和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量程序》進(jìn)行。《工程造價(jià)信息》，調(diào)整本項(xiàng)目文件結(jié)構(gòu)專業(yè)人材機(jī)匯總中的市場(chǎng)價(jià)，使該工程如實(shí)反映當(dāng)期的市場(chǎng)價(jià)格。，打印后與底稿逐項(xiàng)核對(duì)，檢查其定額子目和工程量是否相同，發(fā)現(xiàn)漏項(xiàng)、工程量與底稿不同時(shí)，對(duì)軟件中數(shù)據(jù)進(jìn)行改正。，使用專業(yè)軟件，建立本項(xiàng)目文件。各專業(yè)造價(jià)工程師應(yīng)對(duì)技術(shù)資料仔細(xì)研究，并對(duì)設(shè)備和材料清單進(jìn)行審查，確保與圖紙一致。B） 工程決算：施工合同、竣工圖、設(shè)計(jì)變更和施工簽證。，應(yīng)召集相關(guān)人員對(duì)要求內(nèi)容仔細(xì)閱讀，并核對(duì)相關(guān)技術(shù)資料是否提供齊全?！豆こ填A(yù)決算作業(yè)規(guī)范》進(jìn)行。，依據(jù)工程預(yù)算編制確定定額，結(jié)合招投標(biāo)文件及合同進(jìn)行套價(jià)。，并繪制或獲得相關(guān)的項(xiàng)目證據(jù)，建立《工程現(xiàn)場(chǎng)勘察記錄》。，檢查工程資料是否完整（包含招投標(biāo)文件、設(shè)計(jì)圖紙、工程預(yù)算及工程量清單等相關(guān)資料）。 工程造價(jià)咨詢的實(shí)施《工程造價(jià)審核作業(yè)規(guī)范》進(jìn)行。e）全面踏勘項(xiàng)目基本情況。c）甲方的要求。4內(nèi)容，應(yīng)依據(jù)《業(yè)務(wù)管理制度》和下列要求進(jìn)行：a）業(yè)務(wù)部依據(jù)合同和委托書(shū)要求提出《委派單》，項(xiàng)目組應(yīng)詳細(xì)閱讀任務(wù)書(shū)或工程造價(jià)咨詢合同，有疑問(wèn)應(yīng)及時(shí)與顧客聯(lián)系解決，做到全面掌握理解任務(wù)情況。、中間檢查、成品驗(yàn)收及質(zhì)量評(píng)定工作。3職責(zé)。 相關(guān)文件《辦公設(shè)施管理制度》 記錄 HYQR0704 《合格供應(yīng)商名冊(cè)》 HYQR0705 《供應(yīng)商評(píng)價(jià)表》 HYQR0706 《采購(gòu)申請(qǐng)單》 HYQR0707 《辦公設(shè)施驗(yàn)收單》1目的有效控制服務(wù)全過(guò)程，確保工程造價(jià)咨詢服務(wù)滿足顧客、合同和相關(guān)的法律、法規(guī)及規(guī)程、規(guī)范的要求。采購(gòu)文件必須是經(jīng)審批的。 適當(dāng)時(shí)還包括：a） 對(duì)供應(yīng)商的產(chǎn)品、程序、過(guò)程、設(shè)備、人員提出有關(guān)批準(zhǔn)或資格鑒定的要求，如對(duì)供應(yīng)商產(chǎn)品的安全認(rèn)證要求，對(duì)加工過(guò)程、設(shè)備及人員要求、委托檢測(cè)的服務(wù)要求等；b） 適用的質(zhì)量管理體系要求。供應(yīng)商的改進(jìn)成效由綜合辦公室組織驗(yàn)證。評(píng)價(jià)包含三方面內(nèi)容：質(zhì)量評(píng)價(jià)（占50%）、交付進(jìn)度方面（占30%）和配合度方面（20%）。 供應(yīng)商定期評(píng)價(jià)A）綜合辦公室每年對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量和交付狀況、配合度進(jìn)行評(píng)價(jià)，填寫(xiě)《供應(yīng)商評(píng)價(jià)表》。 質(zhì)量管理體系建立以前，已有業(yè)務(wù)往來(lái)的供應(yīng)商，根據(jù)以往的質(zhì)量、配合度、交付期對(duì)其評(píng)價(jià)，總評(píng)分高于80分者，方可列入合格供應(yīng)商名冊(cè)。，綜合辦公室應(yīng)對(duì)其的經(jīng)營(yíng)狀況、管理能力、人員和設(shè)備的配置進(jìn)行評(píng)審。 內(nèi)容 服務(wù)所需設(shè)備設(shè)施、辦公物品的采購(gòu)，由綜合辦公室負(fù)責(zé)； 對(duì)供應(yīng)商的評(píng)價(jià)和控制 針對(duì)新供應(yīng)商和代理商，綜合辦公室應(yīng)要求其提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、資質(zhì)等級(jí)等相關(guān)合法證明資料。 職責(zé)、評(píng)價(jià)和采購(gòu)驗(yàn)收。5 相關(guān)文件《糾正和預(yù)防措施程序》《合同管理制度》6記錄 HYQR0701 《項(xiàng)目評(píng)審記錄表》 HYQR0702 《項(xiàng)目回訪記錄》 HYQR0703 《顧客意見(jiàn)反饋處理單》 目的對(duì)采購(gòu)過(guò)程及供應(yīng)商進(jìn)行控制，確保所滿足公司和顧客的要求。項(xiàng)目達(dá)到合同指標(biāo)并經(jīng)顧客驗(yàn)收合格后，即進(jìn)入后續(xù)服務(wù)階段。針對(duì)顧客在合同執(zhí)行和項(xiàng)目中提出的其它問(wèn)題，相關(guān)人員應(yīng)及時(shí)回答，耐心解釋。B） 對(duì)于來(lái)公司的顧客，負(fù)責(zé)接待的人員應(yīng)針對(duì)顧客的意向，熱情介紹本公司承接的項(xiàng)目，提供必要的咨詢。，業(yè)務(wù)部應(yīng)負(fù)責(zé)將變更內(nèi)容通知相關(guān)人員。 合同更改：，因非公司的原因，出現(xiàn)增加工作內(nèi)容、工作量和工作時(shí)間延長(zhǎng)等原因需要對(duì)合同進(jìn)行更改時(shí)，簽約雙方應(yīng)在充分協(xié)商一致后，簽署變更合同和補(bǔ)充協(xié)議。、投標(biāo)文件復(fù)印兩份，一份自留，一份轉(zhuǎn)質(zhì)量監(jiān)督委員會(huì)，原稿交綜合辦公室歸檔。，業(yè)務(wù)部應(yīng)根據(jù)要求予以修訂，修訂后由總經(jīng)理審批，必要時(shí)進(jìn)行再評(píng)審。、綜合辦公室等對(duì)投標(biāo)書(shū)和合同內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審由總經(jīng)理主持。，必須在簽訂合同前立即通知顧客。、合理、是否形成文件。，業(yè)務(wù)部也可依據(jù)顧客項(xiàng)目?jī)?nèi)容與顧客進(jìn)行商務(wù)溝通，提出報(bào)價(jià)。，業(yè)務(wù)部應(yīng)組織質(zhì)量監(jiān)督委員會(huì)和綜合辦公室對(duì)標(biāo)書(shū)內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)參加投標(biāo)。、資質(zhì)等級(jí)證書(shū)的復(fù)印件和歷年主要項(xiàng)目的清單。 確認(rèn)的資料，結(jié)合公司特點(diǎn)制作項(xiàng)目實(shí)施方案。，但對(duì)本行業(yè)來(lái)講規(guī)定的和已知的要求加以確定。，包含與顧客的電話記錄和會(huì)議記錄進(jìn)行確定。3職責(zé)。 5 相關(guān)文件《文件控制程序》6 記錄 無(wú)1目的對(duì)顧客有關(guān)的過(guò)程實(shí)施管理，充分了解顧客的要求和期望，確定滿足要求的服務(wù)質(zhì)量，以達(dá)到顧客滿意。，應(yīng)確定以下方面內(nèi)容：a) 服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)和要求； b) 針對(duì)服務(wù)確定過(guò)程、文件和資源的需求； c) 服務(wù)所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)，以及服務(wù)接收準(zhǔn)則； d) 對(duì)實(shí)現(xiàn)過(guò)程及其服務(wù)滿足要求提供證據(jù)所需的記錄。4 程序，并編制程序文件、作業(yè)文件和操作規(guī)范付諸實(shí)施。3 職責(zé)。這些過(guò)程中，一個(gè)過(guò)程的輸出將直接形成下一個(gè)過(guò)程輸入，而且這些過(guò)程和子過(guò)程的相互影響可能是復(fù)雜的，參見(jiàn)下述文件： 章節(jié)號(hào) 標(biāo)題 GB/T190012008對(duì)照條款 實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃程序 與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序 采購(gòu)控制程序 服務(wù)過(guò)程控制程序 1 目的對(duì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)規(guī)定專門(mén)的質(zhì)量措施、資源和活動(dòng)順序，以確保滿足規(guī)定要求。凡本公司所有服務(wù)均適用。，應(yīng)填寫(xiě)《培訓(xùn)申請(qǐng)單》，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，由相關(guān)部門(mén)組織實(shí)施?！赌甓扰嘤?xùn)計(jì)劃》（包括培訓(xùn)內(nèi)容、對(duì)象、時(shí)間、考核方式等內(nèi)容），經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)各部門(mén)，并監(jiān)督實(shí)施。a） 通過(guò)理論考核、操作考核、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定和觀察等方法，評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性，評(píng)價(jià)被培訓(xùn)的人員是否具備了所需的能力；b） 每年第四季度綜合辦公室組織各部門(mén)負(fù)責(zé)人及員工代表，征求意見(jiàn)和建議，評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性，以便更好制定下年度的培訓(xùn)計(jì)劃；c） 綜合辦公室加強(qiáng)對(duì)員工日常工作業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)，可隨時(shí)對(duì)各部門(mén)員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽查，對(duì)不能勝任本職工作的員工，應(yīng)及時(shí)暫停工作，安排培訓(xùn)、考核，或轉(zhuǎn)崗，使員工的能力與其從事的工作相適應(yīng)。（ b，c），使員工意識(shí)到：a） 滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；b） 違反這些要求所造成的后果；c） 自己從事的活動(dòng)與公司發(fā)展的相關(guān)性。a） 關(guān)鍵過(guò)程人員的培訓(xùn)，由所在部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后持證上崗；每年對(duì)這些崗位的人員還應(yīng)進(jìn)行培訓(xùn)和考核；b） 若法規(guī)或政策有規(guī)定，造價(jià)工程師應(yīng)到政府規(guī)定的部門(mén)進(jìn)行培訓(xùn)，考核合格獲得資格證書(shū)由綜合辦公室確認(rèn)后方可上崗。按培訓(xùn)計(jì)劃，組織員工不斷學(xué)習(xí)、研究業(yè)務(wù)知識(shí)、崗位技能，相互切磋，共同提高。a） 基礎(chǔ)教育：包括公司簡(jiǎn)介、員工紀(jì)律、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量、安全和環(huán)境意識(shí)、相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識(shí)等的培訓(xùn)。；《崗位職責(zé)和能力要求》，報(bào)管理者代表審批后，作為綜合辦公室選擇、招聘、安排人員的主要根據(jù)。批準(zhǔn)公司年度培訓(xùn)計(jì)劃，批準(zhǔn)各級(jí)各類人員的能力要求。3 職責(zé)a） 協(xié)助總經(jīng)理確定各類人員的任職要求；負(fù)責(zé)組織編制各級(jí)各類人員的能力要求；b） 負(fù)責(zé)公司《年度培訓(xùn)計(jì)劃》的制定及監(jiān)督實(shí)施；c） 負(fù)責(zé)上崗基礎(chǔ)教育；d） 負(fù)責(zé)組織對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。，編制以下的程序文件：： 章節(jié)號(hào) 標(biāo)題 GB/T190012008對(duì)照條款 人力資源管理程序 1 目的對(duì)影響服務(wù)符合性的人員規(guī)定相應(yīng)崗位的能力要求，并進(jìn)行培訓(xùn)以滿足規(guī)定要求。 為使公司工作環(huán)境滿足需要，綜合辦公室應(yīng)組織對(duì)服務(wù)過(guò)程實(shí)施所需的環(huán)境進(jìn)行管理：，適當(dāng)?shù)恼{(diào)溫和通風(fēng)設(shè)備。《人力資源管理程序》執(zhí)行。凡本公司所有服務(wù)所需資源均適用?！队涗浛刂瞥绦颉?。5 相關(guān)文件《糾正和預(yù)防措施程序》。，就執(zhí)行《文件控制程序》。、糾正、預(yù)防措施的實(shí)施和驗(yàn)證。，由綜合辦公室根據(jù)會(huì)議的要求形成《管理評(píng)審會(huì)議記錄》，并依據(jù)會(huì)議結(jié)論編寫(xiě)《管理評(píng)審報(bào)告》，經(jīng)管理者代表審核，交總經(jīng)理批準(zhǔn)，并發(fā)至相應(yīng)部門(mén)并監(jiān)視執(zhí)行。a） 總經(jīng)理主持評(píng)審會(huì)議，各部門(mén)負(fù)責(zé)人和有關(guān)人對(duì)評(píng)審輸入做出評(píng)價(jià)，對(duì)于存在或潛在的不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，確定責(zé)任人和整改時(shí)間；b） 總經(jīng)理對(duì)所涉及的評(píng)審內(nèi)容做出結(jié)論（包括進(jìn)一步調(diào)查、驗(yàn)證等）。，組織評(píng)審資料的收集，準(zhǔn)備必要的文件，評(píng)審資料由管理者代表確認(rèn)。g） 質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性和有效性。a） 公司組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)范圍、資源配置發(fā)生重大變化時(shí)；b） 發(fā)生重大質(zhì)量事故或用戶關(guān)于質(zhì)量有嚴(yán)重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時(shí)；c） 即將進(jìn)行第二、三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核時(shí)；d） 總經(jīng)理認(rèn)為有必要進(jìn)行時(shí)。計(jì)劃主要內(nèi)容包括：評(píng)審時(shí)間、評(píng)審目的、參加評(píng)審部門(mén)（人員）、評(píng)審資料和評(píng)審內(nèi)容。4 程序，可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進(jìn)行，也可根據(jù)需要安排。、收集并提供管理評(píng)審所需的資料，負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)審后的糾正、預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。3 職責(zé)。5 相關(guān)文件《數(shù)據(jù)分析控制程序》《崗位職責(zé)和能力要求》6記錄 無(wú)1 目的按計(jì)劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。與顧客有關(guān)的溝通由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行。公司規(guī)定了各崗位人員的職責(zé)，各崗位的職責(zé)詳見(jiàn)《崗位職責(zé)和能力要求》。a） 負(fù)責(zé)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃并編寫(xiě)相關(guān)規(guī)范和管理制度；b） 負(fù)責(zé)服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量監(jiān)控和檢查；c） 負(fù)責(zé)項(xiàng)目質(zhì)量檢查和最終審核；d） 負(fù)責(zé)服務(wù)提供中不合格和不規(guī)范的控制；a） 負(fù)責(zé)顧客有關(guān)要求的確定、合同或訂單及其更改的評(píng)審；b） 負(fù)責(zé)組織進(jìn)行顧客的回訪和滿意度調(diào)查；c） 負(fù)責(zé)顧客意見(jiàn)、投訴的處理和反饋。a） 確保質(zhì)量管理體系的過(guò)程得到建立和保持；b） 領(lǐng)導(dǎo)組織的內(nèi)部審核，向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，包括改進(jìn)的需求；c） 確保在整個(gè)公司內(nèi)促進(jìn)顧客要求意識(shí)的形成；d） 與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。2 范圍適用于公司內(nèi)對(duì)質(zhì)量管理體系有關(guān)的管理層及各職能部門(mén)和有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限的規(guī)定。在對(duì)質(zhì)量管理體系的更改進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，應(yīng)保持質(zhì)量管理體系的完整性?？偨?jīng)理應(yīng)確保對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源加以識(shí)別和策劃。，建立《質(zhì)量目標(biāo)考核達(dá)成表》，并報(bào)管理評(píng)審會(huì)議，根據(jù)考核內(nèi)容制訂相應(yīng)的改進(jìn)措施，若需要，則應(yīng)對(duì)目標(biāo)內(nèi)容進(jìn)行修訂。4 程序，滿足服務(wù)要求，總經(jīng)理應(yīng)確保要求管理者代表建立公司總的質(zhì)量目標(biāo)。，編寫(xiě)相應(yīng)的文件。3 職責(zé) 總經(jīng)理根據(jù)組織的質(zhì)量目標(biāo)，配置必要的資源，負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門(mén)編制的文件。1 目的對(duì)實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行管理策劃。 質(zhì)量方針的評(píng)審a)在管理評(píng)審會(huì)議上，應(yīng)把對(duì)質(zhì)量方針的適宜性和有效性的評(píng)審作為一項(xiàng)重要內(nèi)容列入，并研究解決質(zhì)量方針中存在的問(wèn)題。b)綜合辦公室應(yīng)將質(zhì)量方針的培訓(xùn)納入新進(jìn)人員和每年的年度培訓(xùn)計(jì)劃中。質(zhì)量方針的內(nèi)容應(yīng)確保：a)與公司的總體戰(zhàn)略目標(biāo)一致；b)包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾；c)提供制訂和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架。a） 公司必須滿足法律法規(guī)及強(qiáng)制性的國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定；b） 顧客的期望和需求、法律法規(guī)及強(qiáng)制性的國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求也會(huì)隨時(shí)間而修訂，因此組織轉(zhuǎn)化的要求及已建立的質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之更新，執(zhí)行管理評(píng)審程序和文件控制程序的規(guī)定?？偨?jīng)理應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目標(biāo)，為此應(yīng)做到：，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)測(cè)，或與顧客直接接觸來(lái)實(shí)現(xiàn)。，執(zhí)行《資