【正文】 廳經(jīng)理討論這份名單，以便開始進(jìn)行活動。 E監(jiān)督和評估活動。 C安排23人，專門負(fù)責(zé)受理點膳。 A指揮和主持整個活動。歡迎小朋友到德克士參加生日會！電話訂餐是提供給門市附近公司銀行的上班族、工廠員工、學(xué)校及其他團(tuán)體的電話訂購服務(wù)，這個計劃很簡單，餐廳只要指派一名員工負(fù)責(zé)收集所有打電話或傳真至餐廳的點膳單顧客在約定的時間內(nèi)來餐廳取餐即可，顧客可以省去排隊等候的時間。 各位親愛的小朋友你們好！歡迎光臨德克士 餐廳。 預(yù)訂電話時應(yīng)注意： A避免在營業(yè)額繁忙是定生日會，否則因人多而影響了歡樂氣氛。 B清場：歡迎顧客再次光臨。 B結(jié)帳：詢問客人是否增加點膳 結(jié)帳單悄聲遞給給客人 收錢并表示感謝 如有剩余食品，為客人打包。 B主持人：清潔會場并放好蛋糕 數(shù)一、二、三讓壽星打開蛋糕盒 一起數(shù)數(shù)讓壽星插蠟燭，并點燃 全家合影 壽星許愿 大家一起拍手唱生日歌 吹滅蠟燭 C切蛋糕：媽媽把著孩子的手切第一刀，并合影留念 主持人幫助切蛋糕 壽星送蛋糕 ?蛋糕最好切成心形，代表歡樂生日會。 C讓每個參加生日會的小朋友都有禮物。 PM2：30 做游戲： A避免競爭性游戲，并注意安全。 B主持人與客人聊天：有關(guān)德克士的歷史和發(fā)展，并讓孩子們認(rèn)識德克士人物。 b與客人聊天或做小游戲。 C自我介紹并開始點膳。 PM1：55 一切準(zhǔn)備就緒 PM2：00 A歡迎客人，熟識壽星和他的每一位家人及朋友。 C清場：擺好生日牌后，清潔生日區(qū)并放好餐盤墊紙。 b準(zhǔn)備一個餐盤放調(diào)味品：糖包、奶包、勺、吸管。 B準(zhǔn)備生日所需物品。 B主持人與生日區(qū)內(nèi)的客人溝通，告訴客人再過半小時，這里有生日會，并擺好欲訂留位牌。 E蛋糕您要自己準(zhǔn)備，并且別忘了帶蠟燭及相機(jī)。 C主持人切蛋糕，放生日歌，并會送小壽星生日禮物，留下美好的回憶。 ： A五人以上，提前一個星期或提前三天預(yù)定，我們會有留位服務(wù)。 B加強(qiáng)小孩對德克士的忠誠度。 針對商圈內(nèi)的幼兒團(tuán)體、學(xué)校、社團(tuán)組織、公司、銀行等，寄發(fā)邀請函或登門拜訪，以邀請他們來門市參加一次難忘的店內(nèi)參觀。 ，并回答該團(tuán)體所提出的問題，若對某些不清楚的問題，應(yīng)該找出正確答案并回復(fù)顧客。 ，例如：柜臺區(qū)、煎區(qū)、炸區(qū)、冷凍庫、冷藏庫、調(diào)理區(qū)、制冰機(jī)、奶酪機(jī)、飲料區(qū)、廚房后區(qū)…等。 ，并提醒參觀者（尤其是兒童），不要觸碰廚房區(qū)的高溫設(shè)施。 ，示范使用殺菌洗手液，洗手腕以上至少二十秒。 。 。 目標(biāo)對象： A家庭式成員 B在餐廳聚餐的朋友或同事 ，以免影響餐廳營運(yùn)。 ●男/女兒童或其他類似的社團(tuán)。愿德克士給你留下美好深刻的印象！ ：●.●建立長期營業(yè)額●提升顧客忠誠度●展現(xiàn)德克士對社區(qū)的貢獻(xiàn)，例如：提供就業(yè)機(jī)會●促進(jìn)社區(qū)關(guān)系 ； ●這種店內(nèi)參觀，是針對社區(qū)內(nèi)的社團(tuán)或組織所舉辦的，人數(shù)以1015人為宜，參觀時間大約30分鐘，我們要事先安排、計劃、使活動有趣，有能完整的視察幕后的作業(yè)情況。 各位親愛的小朋友，你們好！歡迎光臨德克士 餐廳。5. 接待員在講解時不要講術(shù)語。2. 必須在非RUSH時間3. 參觀前接待員要與值班經(jīng)理溝通。 B這是我們的收銀臺，我們的員工都是經(jīng)過培訓(xùn)的，當(dāng)顧客購買產(chǎn)品時他們將快速為顧客服務(wù)。 C介紹薯條的制作。： A介紹德克士現(xiàn)有漢堡。 C介紹廚房的設(shè)備。： A德克士的炸雞是德克士的特色產(chǎn)品。 B玉米濃湯中有雞蛋、火腿、玉米等。 C這就是德克士對品質(zhì)要求的一個方面（可打開門給參觀者看，千萬不能進(jìn)入凍庫，以免摔倒）。 B如果在工作中雙手碰到了不干凈的東西，我們就會重新回來清洗雙手 C這就是德克士對衛(wèi)生嚴(yán)格要求的一個方面（介紹如何洗手）、冷藏庫： A介紹庫中基本裝有什么產(chǎn)品。 在參觀前接待員首先要自我介紹并告訴參觀者注意安全。另外我們還特別為您準(zhǔn)備好了各類報刊，供您在用餐閑暇時閱覽，下面向您介紹一下今天的天氣情況：本市今天 白天： 風(fēng)向： 風(fēng)力： 最高氣溫： 愿您在德克士度過一個愉快的早晨！店內(nèi)參觀是一個展示德克士品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生和價值的有效方式。各位親愛的來賓，早上好！歡迎您在這 的早上光臨德克士 餐廳。注意：接待員和顧客溝通時，要保證顧客看你的姿式很舒服，顧客的目光能直視你。 B你要把顧客的意見和建議記錄下來，轉(zhuǎn)告餐廳經(jīng)理?！澳鷮ξ覀儾蛷d有什么意見和建議嗎？” A如果顧客很忙或并不是很善談，不要讓顧客覺得不自在，趕快離開。 。 可適當(dāng)夸獎小朋友，詢問姓名、年齡、住址。 當(dāng)顧客即將用完餐飲，只剩下飲料時，此時與顧客溝通“先生（小姐）您好！歡迎您光臨德克士。2. 巡視過程中發(fā)現(xiàn)的問題，能立即解決的要解決，不能立即解決的先記下，巡視完畢后再逐一解決。2. 休息室是否清潔、環(huán)境良好。3. 衛(wèi)生間內(nèi)是否干凈無異味。衛(wèi)生間：1. 鏡面是否干凈。5. 花草、葉片是否干凈、盆內(nèi)無雜物。3. 海報內(nèi)容是否正確、無過期、墻上貼的促銷海報是否貼牢、無損壞。餐廳內(nèi)：1. 體會餐廳內(nèi)氣氛是否正常：音樂、溫度、燈光、有無異味。4. 花草是否擺放整齊、無雜物、葉片是否干凈。2. POP燈箱是否干凈、整潔、無損壞。2. 詢問當(dāng)天天氣預(yù)報更換餐廳的天氣預(yù)報牌，開門后進(jìn)行早餐廣播，并半小時后播。（HOSTESS） 簽到后：1. 上班后先看留言本、生日會本、店內(nèi)參觀本、訂餐本記下昨天晚班遺留下來的問題。 f把意見匯總后，回饋給公司。 d笑容是贏得顧客滿意的最佳利器。 b如果他是一個人也可以適時地和他聊聊天。 c德克士炸雞是最好的顧客滿意。 ：顧客的滿意是我們的榮譽(yù) A說明 a麥當(dāng)勞是100%的顧客滿意?；蛘埶糍Y料，我們會請專人與你聯(lián)絡(luò)。” K其他可能會發(fā)生的問題 “顧客或青少年聚集太久時，就要告知餐廳經(jīng)理注意。等客人用完餐時，送上貴賓卡，憑券可換相同的產(chǎn)品，邀請他下次再來。 H不收小費 如果顧客付小費，請微笑說：“德克士炸雞是不允許收小費的，我們提供的質(zhì)量、服務(wù)和干凈的用餐環(huán)境都是應(yīng)該的，所以不必付任何小費，謝謝你。飲料翻倒了就重新給一杯。 G如果有漢堡了，或者飲料翻倒了。實在很抱歉！請再點食，我們馬上替你準(zhǔn)備?！被蚱渌卮??；卮穑何⑿Α！皩嵲诤鼙福镜陠T工都希望能保持店內(nèi)整潔，如果影響你的用餐時，我會叫清潔人員待會再做，對不起”。希望很快會推出你需要的產(chǎn)品。 回答：“非常抱歉，我們沒有你要訂的產(chǎn)品。 e勿忘微笑（如顧客非常惱火時，請注意微笑的程度）。 c想一想看，決定處理的最佳方案。 B處理顧客抱怨的原則 a保持微笑，并自我介紹。 b處理顧客抱怨原則，大事化小事，小事化無事。 d微笑、主動和積極是建立社區(qū)關(guān)系的原動力。 b你可以從顧客身上的服、徽章，看出來，也許你就是你想認(rèn)識的人。 d當(dāng)門市要促銷時，你就可適時發(fā)揮功能，把你認(rèn)識的顧客名字或地址教給餐廳經(jīng)理。 h并隨時告知門市經(jīng)理。 f垃圾桶外觀也要保持清潔。 d垃圾桶還沒完全滿時，就要處理，請員工幫忙處理。 b你是公共關(guān)系人員，也要動手維護(hù)店內(nèi)清潔。 d讓餐廳經(jīng)理能隨時掌握門市的動態(tài)。 b如果有顧客抱怨時，你要隨時知會店經(jīng)理。 每周或每月贈送數(shù)量要和門市經(jīng)理討論。 贊助民間公益活動。 促銷某特別產(chǎn)品。 促使顧客回來，提升營業(yè)額。 ●它完全免費，并非是“買一贈一”或是“買 贈 ”的交換條件。 ●它代表你親自邀請顧客。 e要教他如何玩這個玩具、親自示范。 b介紹自己。 f貴賓卷并不是“買一贈一”或“買 贈 ”的代替品。 d同時也決定往后對德克士炸雞熱愛的程度。 ：如何分發(fā)免費贈品及貴賓卡 A說明 a為了讓所有顧客都喜歡我們德克士炸雞 b讓顧客馬上感受到德克士炸雞的親切經(jīng)驗。千萬別忘了點亮招牌。 m讓他們知道你正在關(guān)心他們，幫助他們。 k 隨時注意大堂的溫度、氣味及音樂的播放，