【正文】 。錯開排班不僅可以更好地適應(yīng)各銷售時段的服務(wù)需要，而且可以避免大批收銀員閑置狀況，有效減少人力開支，更好地配合華聯(lián)超市低成本經(jīng)營的戰(zhàn)略。因此，在高峰時段必須安排較多的人手，以疏緩顧客等待收銀結(jié)帳的壓力。二、 各時段的來客數(shù)盡管在十幾個小時的營業(yè)時間內(nèi)，隨時都有顧客光臨，但是仔細觀察，可以發(fā)現(xiàn)顧客通常集中在某幾個時段，也就是超市的高峰營業(yè)時間。即早班（8：30~17：30）及中班（13：30~22：30）。安排收銀員輪班作業(yè)時，必須考慮下列幾項因素：一、 超市的營業(yè)時間營業(yè)時間的長短，是考慮班次的主要因素之一。 附：現(xiàn)金明細表填寫說明：1． 年、月、日各兩位填寫2． 門店名稱3． 收銀員姓名4． 收銀機臺號5． 開機時間6． 關(guān)機時間7． 收銀員號碼8． 各種面值人民幣的數(shù)量9． 各種面值人民幣的金額10． 現(xiàn)金合計金額11． 數(shù)量12． 非現(xiàn)金合計金額13． 現(xiàn)金與非現(xiàn)金的總款額14． 總收復(fù)核總款額15． 收銀員總款額與總收復(fù)核差異（+、）16． 收銀員簽字17． 總收簽字第十單元 收銀的排班華聯(lián)綜合超市有限公司的營業(yè)時間大致從早上9點到晚上9點，中間沒有任何休息，營業(yè)一天大約在12~13個小時，已超過一般員工的正常上班時數(shù)（8小時）。15：00中班2人到崗早、中班盤點備用金，早班下班，中班2人繼續(xù)工作，接待銀行第二次取款。13：00銀行取款清點所交金額無誤，由銀行開立單據(jù)，一式三聯(lián)簽字蓋章，銀行收款過程中任何人不準進出現(xiàn)金室。金庫一天的工作程序 時 間 工 作 流 程 工 作 內(nèi) 容 8：30一人到崗到保安部領(lǐng)取鑰匙，開金庫大門，查看交接班記錄 8：35打開保險柜發(fā)放備用金，由收銀員簽字 8：45填寫報表依據(jù)收銀交款單，填寫《每日收銀匯總表》 9：30另一個人到崗預(yù)收款2人同時清點零用金后，開啟大保險柜做貨款匯總工作，100張為一把，5把為一捆。金庫應(yīng)設(shè)有“金庫現(xiàn)金收支本”，對于取出或存入現(xiàn)金的各種行動必須予以詳細記錄。備注：每天從收銀員處收到的“賣場價格差異登記表”，必須收齊后在第二天早晨交給各部門樓面經(jīng)理，供他們參考。賣場管理員必須把商品品名輸入庫存查詢菜單，找出正確的商品條形碼，并檢查附在其它商品上的條形碼是否正確。7． 商品品名與系統(tǒng)內(nèi)的品名不同。賣場管理人員必須找出正確的條形碼，或把商品名輸入庫存查詢菜單，并打印出新的條形碼代替舊條形碼。5． 可能掃描時，商品上沒有任何信息。例如：商品太油膩。4． 如果條形碼掃描不出，收銀員應(yīng)鍵入商品代碼繼續(xù)交易。然后，賣場管理人員應(yīng)檢查商場中是否還有無條形碼的商品。一旦接到通知，賣場管理人員應(yīng)統(tǒng)一商品的條形碼。如果發(fā)現(xiàn)收款機上的價格不正確，必須立即報告相關(guān)主管、經(jīng)理做價格更正，并通知采購部寄送一張價格更正單。發(fā)生問題及其解決1． 如果條形碼上的價格與收銀機上的不同，樓面管理人員必須查詢“庫存查詢菜單”，并檢查商場里的同類商品，作出更正。如果事情緊急或者樓面管理人員不在，收銀員應(yīng)打內(nèi)線電話匯報問題，由樓面經(jīng)理解決。收銀領(lǐng)班應(yīng)首先為顧客服務(wù)，然后收銀員應(yīng)將出現(xiàn)的問題填寫一張收銀差異登記表，并提交給樓面管理人員來解決商場問題?！碑旑櫩驮儐柼貎r品訊息時口述數(shù)種特價品，同時拿宣傳單給顧客，并告訴對方：“這里有詳細的內(nèi)容，請您慢慢參考選購?！?顧客詢問商品是否新鮮時以肯定、確認的態(tài)度告訴顧客：“一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來換貨。我會將您的建議報告店長，并且盡快改善。（為顧客做結(jié)帳服務(wù)時）二、狀況用語 遇到顧客抱怨應(yīng)先將顧客引到一旁，仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重時，立即請主管出面向顧客解說。（當顧客等候一段時間時） 是的/好的/我知道了/我明白了/（顧客在敘述事情或接到顧客的指令時，不能默不吭聲，必須有所表示） 謝謝！歡迎再度光臨。一、常用的待客用語收銀員與顧客應(yīng)對時，除了應(yīng)將“請”、“謝謝”、“對不起”隨時掛在口邊之外，還有以下一些常用的待客用語： 歡迎光臨/您好！（當顧客走近收銀臺或服務(wù)臺時） 對不起，請您稍等一下。第七單元 規(guī)范用語在適當?shù)臅r機與顧客打招呼，不僅可以縮短顧客和收銀員之間的距離，建立良好的關(guān)系，還可以活躍賣場的氣氛。填寫說明：1． 收銀機號碼2． 需兌零錢的數(shù)量3． 需兌零錢的金額4． 需兌零錢的合計5． 申請換零錢人簽字6． 領(lǐng)班、換零人簽字單據(jù)處理程序需要兌換錢幣的收銀員填寫兌零單，把需從服務(wù)臺兌換成小面額紙幣和硬幣的貨幣放入兌錢袋并扣上拉鏈，取得收銀領(lǐng)班的幫助，收銀領(lǐng)班把錢袋拿到顧客服務(wù)臺。單據(jù)說明：表格形式（1套1張）。完成兌換之后，應(yīng)將兌零單保存在指定位置，以便日后查核。零用金運送途中，應(yīng)以布袋裝妥后，再分送各收銀臺，并隨時保持警覺性，注意周圍之安全；4． 超市應(yīng)設(shè)定一定期間的零用金數(shù)額，定期前往銀行兌換。收銀員應(yīng)隨時檢查零用金是否足夠，以便提早兌換。二、各種條形碼粘貼位置（附圖示）1．圓筒型容器2． 盒型容器3．袋裝物三、營業(yè)期間兌換零用金作業(yè)流程1． 每天開始營業(yè)前，必須將各收銀機開機前的零用金準備妥當，并放在收銀機的現(xiàn)金盤內(nèi)。將大鈔放下面，零錢放上面，雙手將現(xiàn)金連同發(fā)票交給顧客。收取顧客支付的金錢收您元確認顧客支付的金額，并檢查是否為偽鈔；若顧客未付帳，應(yīng)禮貌性的重復(fù)一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。商品登錄逐項念出每項商品的金額以一只手拿取商品，并確定該商品的售價及類別代號是否無誤； 另一只手持掃描槍或按健，將商品的售價及類別代號正確的登錄在收銀機上；登錄完的商品必須與未登錄的商品分開放置，避免混淆；檢查購物車底部是否還留有商品尚未登錄。第六單元 實際操作注意事項一、收銀結(jié)帳步驟 步 驟收銀標準用語配合之動作歡迎顧客歡迎光臨面帶笑容，與顧客的目光接觸，等待顧客將購物籃或是購物車上的商品放到收銀臺上。3． 應(yīng)提交給現(xiàn)金辦公室的單據(jù)有：——所有現(xiàn)金存放器具（現(xiàn)金袋）——信用卡單——友情卡——日記帳卡——結(jié)算單——收銀機打開關(guān)閉記錄單4. 收銀人員應(yīng)與收銀領(lǐng)班和出納人員一起清點現(xiàn)金數(shù)。在每日銷售結(jié)束之后1． 與收銀領(lǐng)班一起關(guān)閉機器并清理收銀機。九、 早會禮儀訓(xùn)練第五單元 關(guān)機后的班結(jié)在收銀機關(guān)閉之前1． 在快打烊時，如果還有顧客在機前，應(yīng)該繼續(xù)為其服務(wù)；2． 放置“暫停結(jié)帳”的告示，向附近的顧客說“對不起，先生/女士，這個收銀機已關(guān)上了。包括：1． 發(fā)票存根聯(lián)及收款聯(lián)的裝置是否正確，號碼是否相同2． 日期是否正確3． 機內(nèi)的程序設(shè)計和各項統(tǒng)計數(shù)值是否正確或歸零七、 收銀員服裝儀容的檢查。非經(jīng)店經(jīng)理批準之現(xiàn)金預(yù)支單，任何人不得挪用零用金。內(nèi)勤人員負責零用金安全及控管零用金的正確。4． 零用金控管方案：面 值數(shù) 量金 額（元）面 值數(shù) 量金 額（元）502100502100101010010101005105052010022550250100110010011001000．5100500．52001000．2100200．2200400．1200200．1400400．05200100．0540020合計500合 計700收銀員領(lǐng)到零用金要清點是否正確。2． 收銀員必須用專用零用金袋裝零用金。包括：1. 收銀臺、包裝臺2. 收銀機3. 收銀柜臺四周的地板、垃圾桶4. 收銀臺前頭柜5. 購物車、籃放置處二、 整理、補充必備的物品，包括：1． 驗鈔機2． 計算器3． 海綿缸4． 必要的各式記錄本及表單5． 干凈抹布6． 筆、便條紙、剪刀7． 訂書機、訂書釘8． 統(tǒng)一發(fā)票、空白收銀條9． 鈴鐘或警鈴10． 裝錢布袋11． “暫停結(jié)帳”牌三、 補充收銀臺前頭柜的商品四、 準備放在收銀機