【正文】 912111314151617 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 收銀手冊 機密 第 41 頁 共 60 頁 填寫說明： 1． 年、月、日各兩位填寫 2． 門店名稱 3． 收銀員姓名 4． 收銀機臺號 5． 開機時間 6． 關(guān)機時間 7． 收銀員號碼 8． 各種面值人民幣的數(shù)量 9． 各種面值人民幣的金額 10． 現(xiàn)金合計金額 11． 數(shù)量 12． 非現(xiàn)金合計金額 13． 現(xiàn)金與非現(xiàn)金的總款額 14． 總收復(fù)核總款額 15． 收銀員總款額與總收復(fù)核差異（ +、 ） 16． 收銀員簽字 17． 總收簽字 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 收銀手冊 機密 第 42 頁 共 60 頁 第十單元 收銀的排班 華聯(lián)綜合超市有限公司的營業(yè)時間大致從早上 9 點到晚上 9 點，中間沒有任何休息，營業(yè)一天大約在 12~13 個小時，已超過一般員工的正常上班時數(shù)（ 8 小時）。 15： 00 中班 2 人到崗 早、中班盤點備用金，早班下班，中班 2人繼續(xù)工作，接待銀行第二次取款。 13： 00 銀行取款 清點所交金額無誤，由銀行開立單據(jù)，一式三聯(lián)簽字蓋章，銀行收款過程中任何人不準(zhǔn)進(jìn)出現(xiàn)金室。 金庫一天的工作程序 時 間 工 作 流 程 工 作 內(nèi) 容 8： 30 一人到崗 到保安部領(lǐng)取鑰匙，開金庫大門，查看交接班記錄 8： 35 打開 保險柜 發(fā)放備用金，由收銀員簽字 8： 45 填寫報表 依據(jù)收銀交款單，填寫《每日收銀匯總表》 9： 30 另一個人到崗預(yù)收款 2 人同時清點零用金后，開啟大保險柜做貨款匯總工作， 100 張為一把， 5 把為一捆。 金庫應(yīng)設(shè)有“金庫現(xiàn)金收支本”，對于取出或存入現(xiàn)金的各種行動必須予以詳細(xì)記錄。 備注：每天從收銀員處收到的“賣場價格差異登記表”，必須收齊后在第二天早晨交給各部門樓面經(jīng)理，供他們參考。賣場管理員必須把商品品名輸入庫存查詢菜單，找出正確的商品條形碼，并檢查附在其它商品上的條形碼是否正確。 7． 商品品名與系統(tǒng)內(nèi)的品名不同。賣場管理人員必須找出正確的條形碼，或把商品名輸入庫存查詢菜單，并打印出新的條形碼代替舊條形碼。 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 收銀手冊 機密 第 37 頁 共 60 頁 5． 可能掃描時，商品上沒 有任何信息。例如：商品太油膩。 4． 如果條形碼掃描不出，收銀員應(yīng)鍵入商品代碼繼續(xù)交易。然后，賣場管理人員應(yīng)檢查商場中是否還有無條形碼的商品。一旦接到通知，賣場管理人員應(yīng)統(tǒng)一商品的條形碼。如果發(fā)現(xiàn)收款機上的價格不正確，必須立即報告相關(guān)主管、經(jīng)理 做價格更正，并通知采購部寄送一張價格更正單。 發(fā)生問題及其解決 1． 如果條形碼上的價格與收銀機上的不同，樓面管理人員必須查詢“庫存查詢菜單”，并檢查商場里的同類商品，作出更正。 如果事情緊急或者樓面管理人員不在，收銀員應(yīng)打內(nèi)線電話匯報問題，由樓面經(jīng)理解決。收銀領(lǐng)班應(yīng)首先為顧客服務(wù)，然后收銀員應(yīng)將出現(xiàn)的問題填寫一張收銀差異登記表，并提交給樓面管理人員來解決商場問題。” 當(dāng)顧客詢問特價品訊息時 口述數(shù)種特價品，同時拿宣傳單給顧客，并告訴對方：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請您慢慢參考選購?！? 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 收銀手冊 機密 第 35 頁 共 60 頁 顧客詢問商品是否新鮮時 以肯定、確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客：“一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來換貨。我會將您的建議報告店長，并且盡快改善。（為顧客做結(jié)帳服務(wù)時） 二、狀況用語 遇到顧客抱怨 應(yīng)先將顧客引到一旁，仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重時，立即請主管出面向顧客解說。（當(dāng)顧客等候一段時間時） 是的 /好的 /我知道了 /我明白了 /（顧客在敘述事情或接到顧客的指令時，不能默不吭聲，必須有所表示） 謝謝！歡迎再度光臨。 一、常用的待客用語 收銀員 與顧客應(yīng)對時，除了應(yīng)將“請”、“謝謝”、“對不起”隨時掛在口邊之外，還有以下一些常用的待客用語： 歡迎光臨 /您好?。ó?dāng)顧客走近收銀臺或服務(wù)臺時） 對不起，請您稍等一下。 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 收銀手冊 機密 第 34 頁 共 60 頁 第七單元 規(guī)范用語 在適當(dāng)?shù)臅r機與顧客打招呼，不僅可以縮短顧客和收銀員之間的距離，建立良好的關(guān)系，還可以活躍賣場的氣氛。 填寫說明： 1． 收銀機號碼 2． 需兌零錢的數(shù)量 3． 需兌零錢的金 額 4． 需兌零錢的合計 5． 申請換零錢人簽字 6． 領(lǐng)班、換零人簽字 單據(jù)處理程序 需要兌換錢幣的收銀員填寫兌零單，把需從服務(wù)臺兌換成小面額紙幣和硬幣的貨幣放入兌錢袋并扣上拉鏈，取得收銀領(lǐng)班的幫助，收銀領(lǐng)班把錢袋拿到顧客服務(wù)臺。 單據(jù)說明：表格形式（ 1 套 1 張）。完成兌換之后，應(yīng)將兌零單保存在指定位置，以便日后查核。零用金運送途中，應(yīng)以布袋裝妥后，再分送各收銀臺，并隨時保持警覺 性，注意周圍之安全； 4． 超市應(yīng)設(shè)定一定期間的零用金數(shù)額，定期前往銀行兌換。收銀員應(yīng)隨時檢查零用金是否足夠，以便提早兌換。 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 收銀手冊 機密 第 30 頁 共 60 頁 二、 各種條形碼粘貼位置 （附圖示） 1．圓筒型容器 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 收銀手冊 機密 第 31 頁 共 60 頁 2． 盒型容器 3．袋裝物 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 收銀手冊 機密 第 32 頁 共 60 頁 三、營業(yè)期間兌換零用金作業(yè)流程 1． 每天開始營業(yè)前，必須將各收銀機開機前的零用金準(zhǔn)備妥當(dāng)，并放在收 銀機的現(xiàn)金盤內(nèi)。將大鈔放下面，零錢放上面，雙手將現(xiàn)金連同發(fā)票交給顧客。 收取顧客支付的金錢 收您元 確認(rèn)顧客支付的金額，并檢查是否為偽鈔；若顧客未付帳，應(yīng)禮貌性的重復(fù)一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。 商品登錄 逐項念出每項商品的金額 以一只手拿取商品，并確定該商品的售價及類別代號是否無誤； 另一只手持掃描槍或按健，將商品的售價及類別代號正確的登錄在收銀機上；登錄完的商品必須與未登錄的商品分開放置，避免混淆；檢查購物車底部是否還留有商品尚未登錄。 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 收銀手冊 機密 第 29 頁 共 60 頁 第六單元 實際操作注意事項 一、收銀結(jié)帳步驟 步 驟 收銀標(biāo)準(zhǔn)用語 配合之動作 歡迎顧客 歡迎光臨 面帶笑容，與顧客 的目光接觸，等待顧客將購物籃或是購物車上的商品放到收銀臺上。 3． 應(yīng)提交給現(xiàn)金辦公 室的單據(jù)有： —— 所有現(xiàn)金存放器具（現(xiàn)金袋） —— 信用卡單 —— 友情卡 —— 日記帳卡 —— 結(jié)算單 —— 收銀機打開關(guān)閉記錄單 4. 收銀人員應(yīng)與收銀領(lǐng)班和出納人員一起清點現(xiàn)金數(shù)。 在每日銷售結(jié)束之后 1． 與收銀領(lǐng)班一起關(guān)閉機器并清理收銀機。 九、 早會禮儀訓(xùn)練 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 收銀手冊 機密 第 28 頁 共 60 頁 第五單元 關(guān)機后的班結(jié) 在收銀機關(guān)閉之前 1． 在快打烊時，如果還有顧客在機前，應(yīng)該繼續(xù)為其服務(wù)； 2． 放置“暫停結(jié)帳”的告示，向附近的顧客說“對不起，先生 /女士，這個收銀機已關(guān)上了。包括： 1． 發(fā)票存根聯(lián)及收款聯(lián)的裝置是否正確，號碼是否相同 2． 日期是否正確 3． 機內(nèi)的程序設(shè)計和各項統(tǒng)計數(shù)值是否正確或歸零 七、 收銀員服裝儀容的檢查。 非經(jīng)店經(jīng)理批準(zhǔn)之現(xiàn)金預(yù)支單，任何人不得挪用零用金。 內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)零用金安全及控管零用金的正確。 4． 零用金控管方案： 面 值 數(shù) 量 金 額 （元） 面 值 數(shù) 量 金 額 （元） 50 2 100 50 2 100 10 10 100 10 10 100 5 10 50 5 20 100 2 25 50 2 50 100 1 100 100 1 100 100 0． 5 100 50 0． 5 200 100 0． 2 100 20 0． 2 200 40 0． 1 200 20 0． 1 400 40 0． 05 200 10 0． 05 400 20 合計 500 合 計 700 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 收銀手冊 機密 第 25 頁 共 60 頁 收銀員領(lǐng)到零用金要清點是否正確。 2． 收銀員必須用專用零用金袋裝零用金。包括： 1. 收銀臺、包裝臺 2. 收銀機 3. 收銀柜臺四周的地板、垃圾桶 4. 收銀臺前頭柜 5. 購物車、籃放置處 二、 整理、補充必備的物品，包括： 1． 驗鈔機 2． 計算器 3． 海綿缸 4． 必要的各式記錄本及表單 5． 干凈抹布 6． 筆、便條紙、剪刀 7． 訂書機、訂書釘 8． 統(tǒng)一發(fā)票、空白收銀條 9． 鈴鐘或警鈴 10． 裝錢布袋 11． “暫停結(jié)帳”牌 三、 補充收銀臺前頭柜的商品 四、 準(zhǔn)備放在收銀機內(nèi)的定額零用金，包括： 1. 50 元 紙幣 2. 10 元 紙幣 3. 5 元 紙幣 4. 2 元 紙幣 5. 1 元 紙幣、硬幣 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 收銀手冊 機密 第 24 頁 共 60 頁 6. 0． 5 元 紙幣、硬幣 7. 0． 2 元 紙幣、硬幣 8. 0． 1 元 紙幣、硬幣 9. 0． 05 元 硬幣 五、 開機前零用金備存標(biāo)準(zhǔn) ── 關(guān)于收銀機備零的有關(guān)規(guī)定 目的 本規(guī)定在于規(guī)范北京華聯(lián)綜合超市各門店收銀部配備收銀機零用金的數(shù)額和標(biāo)準(zhǔn)，便于收銀系統(tǒng)的正常營運，創(chuàng)造最大的效益和服務(wù)。 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 收銀手冊 機密 第 22 頁 共 60 頁 偽鈔識別機的使用 1． 接通電源； 2． 按“報警 ” 鍵； 3． 將紙幣放到熒光顯示燈下面； 4． 觀察 水印。面值 50 元以下紙幣可由收銀員工根據(jù)情形處置。每位收銀主管及收銀員都應(yīng)當(dāng)熟練掌握偽鈔識別機的使用方法 (參見下面圖示 )。 4. 使用偽鈔識別機 華聯(lián)綜合超市各門店所有收銀臺均配有偽