【正文】 表）根據(jù)產(chǎn)品部件確定最終產(chǎn)品，而用戶不需曉得這些部件是怎么連結(jié)在一起，甚至不需要知道這些部件能否連結(jié)在一起。它包含一系列的功能，提高銷售過程的自動(dòng)化程度，并向銷售人員提供工具，提高其工作效率。SFA是早期的針對(duì)客戶的應(yīng)用軟件的出發(fā)點(diǎn)，但從90年代初開始，其范圍已經(jīng)大大地?cái)U(kuò)展，以整體的視野，提供集成性的方法來管理客戶關(guān)系?；ヂ?lián)網(wǎng)帶來的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個(gè)社會(huì)管理思想的變革。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時(shí)，不可避免地要對(duì)企業(yè)原來的管理方式進(jìn)行改變，變革、創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法。比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手領(lǐng)先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。有人提出了客戶聯(lián)盟的概念，也就是與客戶建立共同獲勝的關(guān)系，達(dá)到雙贏的結(jié)果，而不是千方百計(jì)地從客戶身上謀取自身的利益。管理理念的更新經(jīng)過二十多年的發(fā)展，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的觀念已經(jīng)深入人心。這將推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、電話的發(fā)展，進(jìn)而推動(dòng)呼叫中心的發(fā)展。而在這個(gè)超市的貨架上，這兩種商品離得很遠(yuǎn)，因此，這個(gè)超市重新分布貨架，使得購買刮胡刀的男人很容易地看到尿布。一個(gè)大型的倉儲(chǔ)式超市對(duì)顧客的購買清單信息的分析表明，刮胡刀和尿布經(jīng)常同時(shí)出現(xiàn)在顧客的購買清單上。數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。重要的是，這一切的成本是那么低。電子商務(wù)在全球范圍內(nèi)正開展的如火如荼，正在改變著企業(yè)做生意的方式。有一種說法很有道理：客戶關(guān)系管理的作用是錦上添花。辦公自動(dòng)化程度、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理的重要性就在于它把客戶地單獨(dú)列了出來，圍繞著客戶做文章。上面的所有功能都是圍繞客戶展開的。擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的分析能力。能夠?qū)Ω鞣N銷售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系、根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易、了解如何對(duì)客戶進(jìn)行縱向和橫向銷售、記錄自己獲得的客戶信息。而信息技術(shù)的發(fā)展使得這種信息應(yīng)用成為可能。但如果你到一個(gè)大型的快餐店（譬如，這家店有300個(gè)座位）時(shí)，就不會(huì)得到這種待遇了，即使你每天都去一次。它只是在新形勢(shì)下獲得了新內(nèi)涵。很多企業(yè)，特別是那些已經(jīng)有了相當(dāng)?shù)墓芾砘A(chǔ)和信息基礎(chǔ)的企業(yè)來說，現(xiàn)在，這個(gè)時(shí)間已經(jīng)來臨了。在產(chǎn)品質(zhì)量、供貨及時(shí)性等方面，很多企業(yè)已經(jīng)沒有多少潛力可挖。這需要各部門對(duì)面向客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，組建一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)面向客戶的活動(dòng)的全面管理。其一，企業(yè)的銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)部門難以獲得所需的客戶互動(dòng)信息。我作為銷售經(jīng)理，該派哪個(gè)銷售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個(gè)新經(jīng)理，該派哪一個(gè)維修人員呢？對(duì)于這些抱怨，我們都不陌生，已經(jīng)習(xí)慣對(duì)這些問題采取無動(dòng)于衷的態(tài)度。有個(gè)客戶半小時(shí)以后就要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對(duì)與這個(gè)客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，真急人；有三個(gè)銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么。怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？我報(bào)名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場(chǎng)研討會(huì)，但一直沒有收到確認(rèn)信息。我從企業(yè)的兩個(gè)銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可靠的？我以前買的東西現(xiàn)在出了問題。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？－來自服務(wù)人員的聲音。去年在營(yíng)銷上開銷了2000萬。我是不是該自己來找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。－來自銷售人員的聲音。這是客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生的需求基礎(chǔ)。需求的拉動(dòng)放眼看去，一方面，很多企業(yè)在信息化方面已經(jīng)做了大量工作，收到了很好的經(jīng)濟(jì)效益。這是有一定必然性的?？偠灾?，PDM是一種幫助管理人員管理產(chǎn)品和產(chǎn)品研發(fā)過程的工具，而企業(yè)實(shí)施PDM的最終目標(biāo)是達(dá)到企業(yè)級(jí)信息集成的目的。因?yàn)?，PDM，并不僅僅只是“PDM”．其更深層次的內(nèi)涵是與企業(yè)文化的緊密結(jié)合、與生產(chǎn)關(guān)系的適應(yīng)以及與企業(yè)目標(biāo)的匹配。但技術(shù)只是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的基礎(chǔ)。的確，對(duì)PDM的理解，決不應(yīng)該簡(jiǎn)單套用理解CAD／CAM軟件的模式，諸如看演示、做考題以及“試用”等。PDM是依托IT技術(shù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)最優(yōu)化管理的有效方法，是科學(xué)的營(yíng)理框架與企業(yè)現(xiàn)實(shí)問題相結(jié)合的產(chǎn)物，也是計(jì)算機(jī)技術(shù)與企業(yè)文化相結(jié)合的一種產(chǎn)品?？偨Y(jié)PDM的產(chǎn)生和發(fā)展與社會(huì)大環(huán)境緊密相連，與企業(yè)自身息息相關(guān)。有些產(chǎn)品在技術(shù)上宣稱是企業(yè)級(jí)的，但實(shí)施結(jié)果卻是項(xiàng)目組級(jí)的。企業(yè)實(shí)施PDM的最終目標(biāo)是達(dá)到企業(yè)級(jí)應(yīng)用，項(xiàng)目組級(jí)PDM的應(yīng)用只是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的初級(jí)階段，“中檔PDM”事實(shí)上是不存在的。目前世界上只有極少數(shù)PDM系統(tǒng)具備這樣的能力。另一種PDM產(chǎn)品是高層次的“企業(yè)級(jí)PDM”系統(tǒng)。一種是面向設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)（項(xiàng)目組），針對(duì)具體開發(fā)項(xiàng)目主要以一兩種應(yīng)用軟件為特定集成內(nèi)容，使用規(guī)模在幾臺(tái)至百臺(tái)計(jì)算機(jī)左右，運(yùn)行在局域網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的PDM產(chǎn)品。其他電子數(shù)據(jù)等。多媒體音像產(chǎn)品；各種電子報(bào)表、成本核算、產(chǎn)品注釋等； 圖像文件（照片、造型圖、掃描圖等）；工程分析及驗(yàn)證數(shù)據(jù)；CAD幾何造型文件和繪圖文件；。產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和配置；PDM與企業(yè)數(shù)據(jù)PDM實(shí)在是一種“管得很寬”的軟件，凡是最終可以轉(zhuǎn)換成計(jì)算機(jī)描述和存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)，它都可以兼收并蓄，一概管之。應(yīng)該說PDM是2l世紀(jì)企業(yè)的必由之路。在企業(yè)內(nèi)，只要是與產(chǎn)品數(shù)據(jù)打交道的人，都可以使用PDM。這正是實(shí)施PDM應(yīng)充分考慮的問題。值得指出的是，面對(duì)如此廣泛的應(yīng)用領(lǐng)域，目前尚無一種萬能的PDM系統(tǒng)可以包羅萬象地適用于它們。公用事業(yè)——發(fā)電／電力設(shè)置、無線通訊、水／媒／氣供應(yīng)、有線電視網(wǎng)；工廠——鋼鐵廠、煉油廠、食品加工廠、制藥廠、海洋卒臺(tái)等；制造業(yè)——汽車、飛機(jī)、船舶、計(jì)算機(jī)、家電、移動(dòng)電話等；PDM與工業(yè)領(lǐng)域PDM涉及的領(lǐng)域很廣，它可以管理各種與產(chǎn)品相關(guān)的信息，包括電子文檔、數(shù)據(jù)文件以及數(shù)據(jù)庫記錄。PDM與企業(yè)信息集成PDM在企業(yè)的信息集成過模中可以被看作是起到一個(gè)集成“框架(Framework)”的作用?？疾飚?dāng)今PDM實(shí)施成功的企業(yè)，每個(gè)企業(yè)都有自己非常具體的奮斗目標(biāo)和項(xiàng)目名稱，從福特的“Ford 2000”、波音的“DCAC／MRM”到日產(chǎn)的“業(yè)務(wù)過程革新”等，凡取得成就者，無一不是將PDM融匯于企業(yè)文化之中。它必須是一種可以實(shí)現(xiàn)的技術(shù)：必須是一種可以在不同行業(yè)、不同企業(yè)中實(shí)現(xiàn)的技術(shù)；必須是一種與企業(yè)文化相結(jié)合的技術(shù)。如果一定要探導(dǎo)PDM究竟是什么，我們不妨這樣來定義它： PDM是依托IT技術(shù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)最優(yōu)化管理的有效方法，是科學(xué)的管理框架與企業(yè)現(xiàn)實(shí)問題相結(jié)合的產(chǎn)物，是計(jì)算機(jī)技術(shù)與企業(yè)文化相結(jié)合的一種產(chǎn)品。但是，這只是單純從技術(shù)的角度給PDM下了－個(gè)“準(zhǔn)確”的定義。如果說得再細(xì)致一點(diǎn)，我們可以這樣理解PDM：從產(chǎn)品來看，PDM系統(tǒng)可幫助組織產(chǎn)品設(shè)計(jì)，完善產(chǎn)品結(jié)構(gòu)修改，跟蹤進(jìn)展中的設(shè)計(jì)概念，及時(shí)方便地找出存檔數(shù)據(jù)以及相關(guān)產(chǎn)品信息。CIMdata曾這樣定義：｀PDM是一種幫助工程師和其他人員管理產(chǎn)品數(shù)據(jù)和產(chǎn)品研發(fā)過程的工具。實(shí)際上，從來沒有純粹、抽象的“PDM”，也沒有哪一家企業(yè)單純地“上了一個(gè)PDM系統(tǒng)”，它一定與企業(yè)的具體目標(biāo)相輔相成；也不可把不同層次的PDM混為－談，因?yàn)椴煌瑢哟蔚腜DM應(yīng)用于企業(yè)不同層次的9來，而企業(yè)的終極目標(biāo)是企業(yè)級(jí)信息集成。PDM (Product Data Management) 產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理什么是PDM？這是一個(gè)既易回答又頗具爭(zhēng)議的問題。利用投入/產(chǎn)出報(bào)告，可以分析生產(chǎn)中存在的問題，采取相應(yīng)的措施。作業(yè)排序：它是指從工作中心的角度控制加工工件的作業(yè)順序或作業(yè)優(yōu)先級(jí)。3．現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)控制各工作中心能力與負(fù)荷需求基本平衡后，接下來的一步就要集中解決如何具體地組織生產(chǎn)活動(dòng)，使各種資源既能合理利用又能按期完成各項(xiàng)訂單任務(wù)，并將客觀生產(chǎn)活動(dòng)進(jìn)行的狀況及時(shí)反饋到系統(tǒng)中，以便根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整與控制，這就是現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)控制。圖2 能力需求報(bào)表生成過程當(dāng)然，在計(jì)劃時(shí)段中也有可能出現(xiàn)能力需求超負(fù)荷或低負(fù)荷的情況。能力需求計(jì)劃的運(yùn)算過程就是把物料需求計(jì)劃定單換算成能力需求數(shù)量，生成能力需求報(bào)表。（3）能力需求計(jì)劃的計(jì)算邏輯閉環(huán)MRP的基本目標(biāo)是滿足客戶和市場(chǎng)的需求，因此在編制計(jì)劃時(shí)，總是先不考慮能力約束而優(yōu)先保證計(jì)劃需求，然后再進(jìn)行能力計(jì)劃。它說明加工和裝配的工序順序，每道工序使用的工作中心，各項(xiàng)時(shí)間定額，外協(xié)工序的時(shí)間和費(fèi)用等。②工作日歷：是用于編制計(jì)劃的特殊形式的日歷，它是由普通日歷除去每周雙休日、假日、停工和其它不生產(chǎn)的日子，并將日期表示為順序形式而形成的。（2）能力需求計(jì)劃的依據(jù)①工作中心：它是各種生產(chǎn)或加工能力單元和成本計(jì)算單元的統(tǒng)稱。2．能力需求計(jì)劃(Capacity Requirement Planning, CRP)（1）資源需求計(jì)劃與能力需求計(jì)劃在閉環(huán)MRP系統(tǒng)中，把關(guān)鍵工作中心的負(fù)荷平衡稱為資源需求計(jì)劃，或稱為粗能力計(jì)劃，它的計(jì)劃對(duì)象為獨(dú)立需求件，主要面向的是主生產(chǎn)計(jì)劃；把全部工作中心的負(fù)荷平衡稱為能力需求計(jì)劃，或稱為詳細(xì)能力計(jì)劃，而它的計(jì)劃對(duì)象為相關(guān)需求件，主要面向的是車間。這樣，基本MRP系統(tǒng)進(jìn)一步發(fā)展，把能力需求計(jì)劃和執(zhí)行及控制計(jì)劃的功能也包括進(jìn)來，形成一個(gè)環(huán)形回路，稱為閉環(huán)MRP，如圖1示。只有在采取了措施做到能力與資源均滿足負(fù)荷需求時(shí)，才能開始執(zhí)行計(jì)劃。它除了要反映市場(chǎng)需求和合同訂單以外，還必須滿足企業(yè)的生產(chǎn)能力約束條件。閉環(huán)MRP系統(tǒng)除了物料需求計(jì)劃外，還將生產(chǎn)能力需求計(jì)劃、車間作業(yè)計(jì)劃和采購作業(yè)計(jì)劃也全部納入MRP，形成一個(gè)封閉的系統(tǒng)。同時(shí)，它也缺乏根據(jù)計(jì)劃實(shí)施情況的反饋信息對(duì)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整的功能。圖3 相關(guān)需求與獨(dú)立需求同時(shí)存在時(shí)的需求量計(jì)算閉環(huán)MRP （Closed Loop MRP） 60年代時(shí)段式MRP能根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)計(jì)算出相關(guān)物料需求的準(zhǔn)確時(shí)間與數(shù)量，但它還不夠完善，其主要缺陷是沒有考慮到生產(chǎn)企業(yè)現(xiàn)有的生產(chǎn)能力和采購的有關(guān)條件的約束。當(dāng)然，這一切都是在計(jì)算機(jī)的幫助下，遵循分層處理原則（ERP系統(tǒng)是從MPS開始計(jì)算，然后按照BOM一層層往下進(jìn)行，逐層展開相關(guān)需求件的計(jì)算，直至低層）完成的。求得了零件D的總需求量，我們就可以根據(jù)前面介紹的原理，進(jìn)一步計(jì)算出該零件總的凈需求量和計(jì)劃交付量，由此，有關(guān)的生產(chǎn)計(jì)劃和采購計(jì)劃就能夠在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間給予安排。這里為了解釋它的原理，我們可以假設(shè)，企業(yè)還有產(chǎn)品X要用到零件D，此外，零件D還有一定的獨(dú)立需求。然而，現(xiàn)實(shí)中企業(yè)的情況遠(yuǎn)沒有這樣簡(jiǎn)單，在許多加工制造性的企業(yè)中，由于產(chǎn)品種類繁多，并不只是產(chǎn)品A要用到部件B、部件C以及零件D和E，可能還有其他產(chǎn)品也需要用到它們，也可能零件D、E還有一定的獨(dú)立需求（如作為服務(wù)件用的零件等）。分解方法和步驟如前，這里我們就不一一展開了。這個(gè)計(jì)劃下達(dá)時(shí)間和數(shù)量就是部件B和C的毛需求的時(shí)間和數(shù)量。另外，我們?yōu)榱撕?jiǎn)化計(jì)算，也暫時(shí)沒有將安全庫存量考慮在內(nèi)。圖2 A產(chǎn)品結(jié)構(gòu)圖于是，現(xiàn)在我們就可以計(jì)算各個(gè)產(chǎn)品及相應(yīng)部件的需求量。根據(jù)以上的各個(gè)數(shù)值，可以計(jì)算出某項(xiàng)物料的凈需求量：凈需求量=毛需求量+已分配量 計(jì)劃收到量現(xiàn)有庫存量基本MRP的運(yùn)算邏輯基本MRP的運(yùn)算邏輯圖如圖所示：圖1 MRP運(yùn)算邏輯圖下面結(jié)合實(shí)例說明MRP的運(yùn)算邏輯步驟。⑤訂購(生產(chǎn))批量：在某個(gè)時(shí)段內(nèi)向供應(yīng)商訂購或要求生產(chǎn)部門生產(chǎn)某種物料的數(shù)量。③已分配量：是指尚保存在倉庫中但已被分配掉的物料數(shù)量。①現(xiàn)有庫存量：是指在企業(yè)倉庫中實(shí)際存放的物料的可用庫存數(shù)量。為便于計(jì)算機(jī)識(shí)別，必須對(duì)物料進(jìn)行編碼。（3）庫存信息庫存信息是保存企業(yè)所有產(chǎn)品、零部件、在制品、原材料等存在狀態(tài)的數(shù)據(jù)庫。下表就是一張簡(jiǎn)單的與自行車產(chǎn)品結(jié)構(gòu)相對(duì)應(yīng)的物料清單。為了便于計(jì)算機(jī)識(shí)別，必須把產(chǎn)品結(jié)構(gòu)圖轉(zhuǎn)換成規(guī)范的數(shù)據(jù)格式，這種用規(guī)范的數(shù)據(jù)格式來描述產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的文件就是物料清單。它是MRP產(chǎn)品拆零的基礎(chǔ)?！。?）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與物料清單(Bill of Material, BOM)MRP系統(tǒng)要正確計(jì)算出物料需求的時(shí)間和數(shù)量，特別是相關(guān)需求物料的數(shù)量和時(shí)間，首先要使系統(tǒng)能夠知道企業(yè)所制造的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和所有要使用到的物料。主生產(chǎn)計(jì)劃詳細(xì)規(guī)定生產(chǎn)什么、什么時(shí)段應(yīng)該產(chǎn)出，它是獨(dú)立需求計(jì)劃。這里的最終產(chǎn)品是指對(duì)于企業(yè)來說最終完成、要出廠的完成品，它要具體到產(chǎn)品的品種、型號(hào)。它們之間的邏輯流程關(guān)系見下圖。MRP還需要知道產(chǎn)品的零件結(jié)構(gòu)，即物料清單(Bill Of Material，BOM)，才能把主生產(chǎn)計(jì)劃展開成零件計(jì)劃；同時(shí)，必須知道庫存數(shù)量才能準(zhǔn)確計(jì)算出零件的采購數(shù)量。MRP的基本內(nèi)容是編制零件的生產(chǎn)計(jì)劃和采購計(jì)劃。獨(dú)立需求是指需求量和需求時(shí)間由企業(yè)外部的需求來決定，例如，客戶訂購的產(chǎn)品、科研試制需要的樣品、售后維修需要的備品備件等；相關(guān)需求是指根據(jù)物料之間的結(jié)構(gòu)組成關(guān)系由獨(dú)立需求的物料所產(chǎn)生的需求，例如，半成品、零部件、原材料等的需求。以上幾個(gè)方面的特點(diǎn)表明，MRPⅡ是一個(gè)比較完整的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃體系，是實(shí)現(xiàn)制造業(yè)企業(yè)整體效益的有效管理模式。6．物流、資金流的統(tǒng)一MRPⅡ包含了成本會(huì)計(jì)和財(cái)務(wù)功能，可以由生產(chǎn)活動(dòng)直接產(chǎn)生財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，把實(shí)物形態(tài)的物料流動(dòng)直接轉(zhuǎn)換為價(jià)值形態(tài)的資金流動(dòng)，保證生產(chǎn)和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)一致。它可以解決如果怎樣……將會(huì)怎樣的問題，可以預(yù)見在相當(dāng)長(zhǎng)的計(jì)劃期內(nèi)可能發(fā)生的問題，事先采取措施消除隱患，而不是等問題已經(jīng)發(fā)生了再花幾倍的精力去處理。它可以及時(shí)掌握各種動(dòng)態(tài)信息，保持較短的生產(chǎn)周期，因而有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。改變了過去那種信息不通、情況不明、盲目決策、相互矛盾的現(xiàn)象。3．?dāng)?shù)據(jù)共享性MRPⅡ是一種制造企業(yè)管理信息系統(tǒng)，企業(yè)各部門都依據(jù)同一數(shù)據(jù)信息進(jìn)行管理，任何一種數(shù)據(jù)變動(dòng)都能及時(shí)地反映給所有部門，做到數(shù)據(jù)共享。2．管理的系統(tǒng)性MRPⅡ是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它把企業(yè)所有與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)直接相關(guān)部門的工作聯(lián)結(jié)成一個(gè)整體，各部門都從系統(tǒng)整體出發(fā)做好本職工作，每個(gè)員工都知道自己的工作質(zhì)量同其他職能的關(guān)系。它把通常的三級(jí)計(jì)劃管理統(tǒng)一