【正文】 　　3個(gè)方面即設(shè)備管理、生產(chǎn)管理和質(zhì)量管理。 　　在一個(gè)企業(yè)內(nèi)實(shí)施精益生產(chǎn)可歸結(jié)為：一個(gè)基礎(chǔ)、3個(gè)方面，這里做一簡(jiǎn)單介紹?？偟膩?lái)說(shuō)，實(shí)施分為4個(gè)階段：　　(1)采用價(jià)值流圖析技術(shù)、過(guò)程分析等方法，明確當(dāng)前過(guò)程中所存在的浪費(fèi)； 　　(2)采用精益技術(shù)，改進(jìn)和消除所發(fā)現(xiàn)的各種浪費(fèi)； 　　(3)對(duì)改進(jìn)的效果進(jìn)行評(píng)估； 　　(4)對(duì)于行之有效的方法進(jìn)行總結(jié)，使之規(guī)范化，納入公司管理系統(tǒng)之中。除此之外，還有人力資源的浪費(fèi)、能源的浪費(fèi)等等?！　。常┤绾螌?shí)施精益生產(chǎn)方式　　精益生產(chǎn)方式的目的是最大限度地消除浪費(fèi)。如等待、價(jià)值流回流和因產(chǎn)品缺陷導(dǎo)致的返工返修的浪費(fèi)，提高生產(chǎn)過(guò)程的效率等；“由顧客來(lái)拉動(dòng)價(jià)值流”意味著所有的過(guò)程都要緊緊圍繞顧客的需求來(lái)進(jìn)行，根據(jù)顧客需求的品種、數(shù)量和需求時(shí)間等來(lái)組織企業(yè)的生產(chǎn)過(guò)程；“不斷追求完美”即根據(jù)顧客和市場(chǎng)要求的不斷變化，確定對(duì)價(jià)值的理解，同時(shí)根據(jù)不同時(shí)期的不同情況來(lái)確定價(jià)值流的狀態(tài)，不斷消除浪費(fèi)，提高價(jià)值流的流動(dòng)水平，滿足顧客要求。 　　上面5個(gè)基本原則是精益生產(chǎn)理論的根本原則。當(dāng)然，由于汽車(chē)制造業(yè)的共同特性，尤其是在生產(chǎn)過(guò)程的改進(jìn)中，精益生產(chǎn)和豐田生產(chǎn)方式在實(shí)施中很多方面是類(lèi)似甚至是相同的。所謂價(jià)值流，即產(chǎn)品從原材料供應(yīng)到最終交付給用戶的所有過(guò)程，包括原材料供應(yīng)過(guò)程、零部件供應(yīng)過(guò)程、非生產(chǎn)供應(yīng)過(guò)程、生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)和產(chǎn)品銷(xiāo)售代理過(guò)程，還包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程。筆者認(rèn)為，如前所述，精益生產(chǎn)理論就是人們?cè)趯?duì)豐田生產(chǎn)方式(Toyota ProductionSystem)等日本生產(chǎn)管理進(jìn)行深入研究后得出的管理原則和思維，而根據(jù)這種思維原則建立的生產(chǎn)方式就是精益生產(chǎn)方式?！　∫陨蠑?shù)據(jù)說(shuō)明以豐田汽車(chē)為代表的日本汽車(chē)企業(yè)根據(jù)自己的實(shí)際情況以及市場(chǎng)的需求，采用了較大量生產(chǎn)方式更為先進(jìn)的精益生產(chǎn)方式，最終取得了成功。這4個(gè)方面分別是：(1)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程；(2)生產(chǎn)運(yùn)作過(guò)程；(3)供應(yīng)鏈管理過(guò)程；(4)與顧客的關(guān)系。這些管理思想和原則就是精益生產(chǎn)。美國(guó)的丹尼爾很多專(zhuān)家指出，中國(guó)企業(yè)與世界先進(jìn)企業(yè)之間的差距，主要不在于生產(chǎn)設(shè)備等方面，關(guān)鍵在于管理和生產(chǎn)方式，國(guó)內(nèi)很多成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)也證明了這一點(diǎn)。 質(zhì)量中追求零缺陷，以6sigma為質(zhì)量目標(biāo)。 采用適度自動(dòng)化，提高生產(chǎn)系統(tǒng)的柔性。因此，精益生產(chǎn)方式具有以下特點(diǎn)： 以簡(jiǎn)化為手段去除生產(chǎn)中一切不增值的工作。他們?cè)谧隽舜罅康恼{(diào)查和對(duì)比后，認(rèn)為日本豐田汽車(chē)公司的生產(chǎn)方式是最適合用于現(xiàn)代制造企業(yè)的一種生產(chǎn)組織管理方式，稱(chēng)之為精益生產(chǎn)，以針砭美國(guó)大量生產(chǎn)方式過(guò)于臃腫的弊病。當(dāng)企業(yè)有了一套清晰的思考過(guò)程，就能使它將自己的目標(biāo)于各個(gè)軟件供應(yīng)商的目標(biāo)相比較，從而篩掉不了解企業(yè)目標(biāo)的供應(yīng)商精益生產(chǎn)方式（Lean Production,LP）又稱(chēng)精良生產(chǎn)。最后，挑選合適的軟件供應(yīng)商。圍繞顧客及企業(yè)的要求來(lái)建立CRM系統(tǒng)，決定所需的應(yīng)用系統(tǒng)，并記住大的并非總是好的一個(gè)一體的解決方案，即便是可能的，也未必能適合企業(yè)的既定目標(biāo)。要確定企業(yè)希望往何處去，為何希望如此以及企業(yè)將來(lái)看上去會(huì)是什么樣。 　　 結(jié)束語(yǔ)：我們的目的是使經(jīng)理和職員處于這樣一種CRM語(yǔ)言環(huán)境中：這種語(yǔ)言使用精確的定義以圍繞著CRM的應(yīng)用和技術(shù)元素進(jìn)行交流和實(shí)施教育。 　　 供應(yīng)鏈管理（Supply Chain Management, SCM）：　　 這是一個(gè)將產(chǎn)品、服務(wù)和信息從供應(yīng)商到客戶最優(yōu)化傳遞的過(guò)程。 　　 伙伴關(guān)系管理（Partner Relationship Management, PRM）：　　 這是CRM系統(tǒng)的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)以及其它企業(yè)業(yè)務(wù)功能向合作伙伴的延伸，它可以促進(jìn)更具合作性的渠道伙伴關(guān)系。 　　 知識(shí)管理（Knowledge Management, KM）：　　 這是一個(gè)形成管理和均衡企業(yè)智力資源的業(yè)務(wù)過(guò)程。ECRM是CRM和電子商務(wù)的組成部分，它包括了基于WEB的客戶渠道諸如電子銷(xiāo)售、電子服務(wù)、電子營(yíng)銷(xiāo)和電子零售。 　　 電子CRM：　　 ECRM是將WEB方式整合到這個(gè)企業(yè)的CRM戰(zhàn)略中?；ミB網(wǎng)商務(wù)也是一種電子商務(wù)形式。 　　 電子交易(Electronic Commerce)：　　 是指應(yīng)用信息技術(shù)來(lái)傳遞商務(wù)信息和交易。 　　 電子商務(wù)（Electronic Business）：　　 電子商務(wù)包括基于互連網(wǎng)或網(wǎng)絡(luò)的商業(yè)活動(dòng)。這些過(guò)程包括向內(nèi)和向外的運(yùn)輸?shù)馁M(fèi)率和路線，運(yùn)輸?shù)挠涗浐透?，運(yùn)費(fèi)的支付和審計(jì)，進(jìn)出口的履行和單據(jù)以及運(yùn)量最優(yōu)化。數(shù)據(jù)挖掘采用模式識(shí)別技術(shù)以及統(tǒng)計(jì)和數(shù)學(xué)技術(shù)。所謂貿(mào)易區(qū)域可能是一個(gè)產(chǎn)業(yè)、產(chǎn)業(yè)細(xì)分、特定供應(yīng)鏈或供應(yīng)鏈細(xì)分。它采用目標(biāo)性的、定量性的方法和工具來(lái)分析、重組和改變業(yè)務(wù)過(guò)程，包括支撐組織結(jié)構(gòu)、信息系統(tǒng)、工作職責(zé)和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。BI的范圍包括客戶、產(chǎn)品、服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)者。 　　 其它策略　　 商業(yè)智能（Business Intelligence, BI）：　　 這個(gè)過(guò)程包括分析和挖掘結(jié)構(gòu)化的、特定領(lǐng)域的、經(jīng)常是存儲(chǔ)在信息倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的信息， 它使用戶能夠認(rèn)清趨勢(shì)、識(shí)別模式、獲取洞察力和得出結(jié)論。這通常要求一個(gè)基于標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái)的商業(yè)流程開(kāi)發(fā)環(huán)境。 　　 工作流程管理(Workflow Management)：　　 有兩種工作流程管理方式1）內(nèi)部和外部流程的集成。針對(duì)中央管理的SAM工具由系統(tǒng)管理員使用，這樣就能提供一定水平的技術(shù)能力，反之，針對(duì)管理者的管理職能必將受到最終用戶的能力的限制。這套工具的主要價(jià)值在于它可以非常好的處理變化。該方法至少可以提供交流、數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)答和同步化。中間軟件的最基本功能是使應(yīng)用程序間或單一應(yīng)用系統(tǒng)的或跨多個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的DBMS能夠相互交流。從根本上講，中間軟件是軟件膠水，它使得在不同計(jì)算機(jī)上的程序和數(shù)據(jù)庫(kù)可以在一起工作。如果沒(méi)有軟件分發(fā)和軟件安裝的有效的自動(dòng)化手段，大多數(shù)的客戶端/服務(wù)器應(yīng)用和移動(dòng)客戶端/服務(wù)器應(yīng)用技術(shù)將行不通。它可以幫助用戶在自己的環(huán)境中分發(fā)程序和文件。DBMS一般也負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)集成，數(shù)據(jù)流程控制和數(shù)據(jù)的自動(dòng)回復(fù)、再開(kāi)始和恢復(fù)。 　　 其他CRM技術(shù)組成部分　　 DBM：　　 這項(xiàng)技術(shù)包括數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)（Database Management System, DBMS）和關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)（Relational DBMS, RDBMS）。 　　 活動(dòng)管理系統(tǒng)（Campaign Management System, CMS）：　　 它可以設(shè)計(jì)單渠道或多渠道的營(yíng)銷(xiāo)推廣活動(dòng)并且可以追蹤一段時(shí)間后細(xì)分客戶對(duì)這些活動(dòng)的效果的反映。 　　 內(nèi)容管理系統(tǒng)（Content Management Systems）：　　 營(yíng)銷(xiāo)人員也稱(chēng)做營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容管理系統(tǒng)（Marketing Content Management, MCM）或營(yíng)銷(xiāo)百科全書(shū)系統(tǒng)（Marketing Encyclopedia Systems, MES）。來(lái)自在線交易處理或其他來(lái)源的數(shù)據(jù)在這里有選擇地搜集、裁剪、集合、加工以及梳理。它包括特別問(wèn)題軟件、報(bào)告和分析能力軟件和帶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)(Data Warehouse)或數(shù)據(jù)中心(Data Mart)的策略決策程序軟件。 TEM包括如下組成部分： 　　 數(shù)據(jù)整理（Data Cleansing）：　　 它是指用數(shù)據(jù)支持（例如整理、控制和篩選）工具來(lái)達(dá)到使數(shù)據(jù)高質(zhì)量和數(shù)據(jù)一致的目的。因?yàn)榧夹g(shù)在經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面所扮演的角色都變得越來(lái)越重要，所以營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)必須把技術(shù)的發(fā)展當(dāng)作是戰(zhàn)略性的迫切任務(wù)，運(yùn)用信息和IT的手段使自己更加富有競(jìng)爭(zhēng)性。 　　 技術(shù)輔助式營(yíng)銷(xiāo)（Technologyenabled Marketing, TEM）：也稱(chēng)做營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化。這是一個(gè)輸入/輸出雙向的基于服務(wù)的環(huán)境，在這個(gè)環(huán)境中代理員處理所有有關(guān)銷(xiāo)售、客戶服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、電話營(yíng)銷(xiāo)、搜集以及其他功能等方面的信息。FS/D系統(tǒng)需要支持移動(dòng)計(jì)算（連接的和分離的）、網(wǎng)絡(luò)計(jì)算和數(shù)據(jù)同步。FS/D系統(tǒng)也稱(chēng)做服務(wù)傳遞鏈管理軟件，即用來(lái)增加銷(xiāo)售收入、降低人工和部件成本、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，降低勞動(dòng)消耗，增加客戶滿意度和忠誠(chéng)度。FS/D軟件正從單一的后臺(tái)功能轉(zhuǎn)向一個(gè)緊密整合后臺(tái)和前臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)的企業(yè)系統(tǒng)。 　　 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與分派系統(tǒng)（Field Service and Dispatch, FS/D）：　　 FS/D 它一直具有在生產(chǎn)企業(yè)和產(chǎn)品服務(wù)提供商之間提供密切聯(lián)系的后臺(tái)功能。4）一個(gè)綜合排隊(duì)管理系統(tǒng)，它的功能類(lèi)似一個(gè)漏斗，集合各種不同的渠道（例如電話、互動(dòng)語(yǔ)音回復(fù)IVR、語(yǔ)音識(shí)別、網(wǎng)絡(luò)和主頁(yè)）來(lái)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化地處理所有客戶請(qǐng)求；5）合作式討論，它是通過(guò)WEB 和基于IP的語(yǔ)音來(lái)達(dá)到促進(jìn)企業(yè)與客戶間集成的目的。2）問(wèn)題解決型的知識(shí)管理軟件，它可以提供類(lèi)似自然語(yǔ)言的接口而且客戶可以自己來(lái)查詢。互動(dòng)式的客戶服務(wù)網(wǎng)頁(yè)應(yīng)該與前臺(tái)的服務(wù)應(yīng)用（客戶服務(wù)，銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和電子交易），后臺(tái)的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)和聯(lián)絡(luò)中心集成起來(lái)，來(lái)達(dá)到促進(jìn)企業(yè)與客戶互動(dòng)的目的。 　　 以互連網(wǎng)為基礎(chǔ)的客戶服務(wù)全套方案：也稱(chēng)做Eservice 。 　　 CSS包括如下組成部分：　　 呼叫管理（Call Management）：　　 是CSS應(yīng)用功能的核心。CSS是與客戶聯(lián)系最頻繁的部門(mén)而且對(duì)保持客戶滿意度至關(guān)重要。 　　 客戶服務(wù)和支持（Customer Service and Support, CSS）：以前稱(chēng)做投訴處理部。 　　 零售銷(xiāo)售（Retail Sales）：　　 TES的這個(gè)部分包括使零售商通過(guò)傳統(tǒng)的渠道（例如百貨商店、專(zhuān)業(yè)商店和廠家直銷(xiāo)店）或新的渠道諸如家庭銷(xiāo)售、網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售和倉(cāng)儲(chǔ)式銷(xiāo)售達(dá)到銷(xiāo)售產(chǎn)品目的的應(yīng)用方案。并且可以在無(wú)銷(xiāo)售人員幫助的前提下達(dá)成交易。這些都是面向消費(fèi)者的技術(shù)或應(yīng)用，可以使消費(fèi)者和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)39。 　　 電子銷(xiāo)售（Esales）：　　 也稱(chēng)做技術(shù)輔助式購(gòu)買(mǎi)（Technologyenabled Buying, TEB），自助銷(xiāo)售(Unassisted Selling)或WEB銷(xiāo)售。 　　 電子伙伴(Epartner)：　　 也稱(chēng)做擴(kuò)展型銷(xiāo)售企業(yè)（Extended Selling Enterprise, ESE），企業(yè)通過(guò)采用技術(shù)和應(yīng)用來(lái)支持第三方銷(xiāo)售渠道伙伴（例如，中間商、代理商、分銷(xiāo)商和增值業(yè)務(wù)銷(xiāo)售商）來(lái)達(dá)到銷(xiāo)售目標(biāo)。他們一般是在一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心工作。這應(yīng)用于那些經(jīng)常在公司內(nèi)工作而且可以使用局域網(wǎng)和高速?gòu)V域網(wǎng)的銷(xiāo)售人員。 對(duì)機(jī)會(huì)（即潛在客戶或目標(biāo)客戶）、區(qū)域、大客戶、拜訪和活動(dòng)的管理以及對(duì)產(chǎn)品配置、定價(jià)、合同、訂單、報(bào)價(jià)和促銷(xiāo)等的管理是對(duì)應(yīng)用該系統(tǒng)的一般要求。這應(yīng)用于那些經(jīng)常在公司外工作和無(wú)法使用局域網(wǎng)和高速?gòu)V域網(wǎng)的銷(xiāo)售人員。它是指在所有的銷(xiāo)售渠道中，包括現(xiàn)場(chǎng)/移動(dòng)銷(xiāo)售(Field/Mobile Sales)，內(nèi)部銷(xiāo)售/電話銷(xiāo)售(Inside Sales/Telesales)，銷(xiāo)售伙伴(Selling Partner)，在線銷(xiāo)售(Web Selling)和零售應(yīng)用技術(shù)來(lái)達(dá)到提升銷(xiāo)售的目的。CRM的應(yīng)用范圍包括技術(shù)輔助式銷(xiāo)售（Technologyenabled Selling, TES），客戶服務(wù)和支持（Customer Service and Support, CSS）和技術(shù)輔助式營(yíng)銷(xiāo)（Technologyenabled Marketing, TEM）。CRM是全公司范圍的策略，通過(guò)圍繞客戶細(xì)分重組公司，滿足客戶需求，連接客戶和供應(yīng)商等手段來(lái)最大化利潤(rùn)和客戶滿意度。AMT對(duì)CRM的理解為：CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組。在上圖中，CRM的功能可以歸納為三個(gè)方面：對(duì)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；與客戶進(jìn)行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、Email等）的集成和自動(dòng)化處理；對(duì)上面兩部分功能所積累下的信息進(jìn)行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持。小結(jié)當(dāng)前，對(duì)CRM的內(nèi)涵和外延尚未達(dá)成共識(shí)，很多時(shí)候，人們看到和談?wù)摰闹皇荂RM這幅美麗圖畫(huà)的一塊，或者與CRM的份內(nèi)事相去甚遠(yuǎn)?？蛻艨梢宰约哼x擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)。通過(guò)新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。通過(guò)采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。–Aberdeen Group根據(jù)對(duì)那些成功地實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的企業(yè)的調(diào)查表明，每個(gè)銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售額增加51%，顧客的滿意度增加20%，銷(xiāo)售和服務(wù)的成本降低21%，銷(xiāo)售周期減少了三分之一，利潤(rùn)增加2%。–Xerox Research*2/3的客戶離開(kāi)其供應(yīng)商是因?yàn)榭蛻絷P(guān)懷不夠。–世界經(jīng)理人文摘網(wǎng)站*客戶滿意度如果有了5%的提高，企業(yè)的利潤(rùn)將加倍。客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值讓我們首先看一些數(shù)據(jù)。就外部來(lái)講，企業(yè)可從多渠道間的良好的客戶互動(dòng)中獲益。就內(nèi)部來(lái)講，建立在集中的數(shù)據(jù)模型的基礎(chǔ)上，統(tǒng)一的渠道方法能改進(jìn)前臺(tái)系統(tǒng)，增強(qiáng)多渠道的客戶互動(dòng)。例如，有的客戶或潛在的客戶不喜歡那些不請(qǐng)自來(lái)的電子郵件，但企業(yè)偶爾打來(lái)電話卻不介意，因此，對(duì)這樣的客戶，企業(yè)應(yīng)避免向其主動(dòng)發(fā)送電子郵件，而應(yīng)多利用電話這種方式。CRM應(yīng)用有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息。客戶服務(wù)與支持的典型應(yīng)用包括：客戶關(guān)懷；糾紛、次貨、訂單跟蹤；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；問(wèn)題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫(kù)；維修行為安排和調(diào)度；服務(wù)協(xié)議和合同；服務(wù)請(qǐng)求管理。在滿足客戶的個(gè)性化要求方面，它們的速度、準(zhǔn)確性和效率都令人滿意。因此，客戶服務(wù)和支持對(duì)很多公司是極為重要的。在客戶生命周期中，這兩個(gè)應(yīng)用具有不同的功能，但它們常常是互為補(bǔ)充的。在很多情況下，營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化和SFA模塊是補(bǔ)充性的。營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化模塊與SFA模塊的不同在于，它們提供的功能不同，這些功能的目標(biāo)也不同。自助的網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售能力，使得客戶可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)選擇、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)，使得企業(yè)可直接與客戶進(jìn)行低成本的、以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的電子商務(wù)。舉例來(lái)講，有的CRM產(chǎn)品具有銷(xiāo)售配置模塊，允許系統(tǒng)用戶（不論是客戶還是銷(xiāo)售代