【正文】 貨箱（框）壓在冷凍保鮮設(shè)備邊框上，不能在柜邊上敲打冰凍商品，同 時注意往來車輛不能碰撞冷凍保鮮設(shè)備。 設(shè)備由總辦駐店動力工程口負責(zé)指導(dǎo)使用、維護、管理，其它人員不得隨意開關(guān)、調(diào) 節(jié)或維修冷凍保鮮設(shè)備。冷凍柜溫度一般為 18℃ 以 下，保鮮柜溫度 一般為 2℃ 以上。 嚴(yán)禁用手向外拉打價紙底帶，作廢的底帶應(yīng)回收扔入垃圾箱內(nèi)。 本柜組使用的打價機要標(biāo)明本組標(biāo)記。 使用打價機時不能用力過大，應(yīng)將機身出紙部位輕觸商品，不得敲擊商品。 調(diào)校數(shù)字時，輕輕拉動數(shù)字調(diào)節(jié)器尾端，將指示箭頭對準(zhǔn)所調(diào)數(shù)字的位置 后再按順（逆） 時針方向轉(zhuǎn)動數(shù)字調(diào)節(jié)旋扭，調(diào)出所需數(shù)字。 核對實物和標(biāo)價簽無誤后，按照標(biāo)價簽上的編碼和價格調(diào)出相應(yīng)正確的數(shù)字。 首先按照打價機說明書中的裝紙要求將打價紙裝入機內(nèi)。 應(yīng)經(jīng)常用干抹布擦拭機身，保持接口處潔凈。 如壓封強度過大，應(yīng)待塑料袋涼卻后方可取出。 四、 封口機 封口機主要用于壓封商品塑料包裝袋。 使用時應(yīng)注意溫度的調(diào)節(jié)，通常應(yīng)為適中溫，嚴(yán)禁長期調(diào)節(jié)為最高溫。 1 電子磅應(yīng)根據(jù)國家的規(guī)定進行年審。 1 在使用過程中出現(xiàn)故障要立即通知電腦部維修，不得自行維修。 標(biāo)價簽的領(lǐng)用由各柜負責(zé)人向分店行 政口申領(lǐng)。 按照電子磅說明書中的裝紙要求安裝標(biāo)簽紙。 對無包裝的商品要用包裝袋將商品包扎后再放在電子磅上稱重。 使用時要先打開電子磅總開關(guān)，再打開秤面開關(guān)，觀察機器自檢狀況是否正常，如出 現(xiàn)異常情況應(yīng)及時通知電腦部檢查。必須 放在指定位置，嚴(yán)禁隨便挪動。 二、 電子磅 電子磅用于生鮮熟食區(qū)及儀器柜商品的稱重及價格簽的打印。 設(shè)備的代用必須完善登記、歸還手續(xù)，收回時應(yīng)及時檢查設(shè)備的使用情況。 設(shè)備壞損時應(yīng)及時報柜組長，由柜組長檢查損壞并于當(dāng)班時間填寫 “工程維修單 ”， 統(tǒng)一交總辦駐店動力工程口維修，嚴(yán)禁自行拆修。 設(shè)備使用必須嚴(yán)格按設(shè)備所附說明書的要求操作。 第三節(jié) 設(shè)備使用要求 一、 基本要求 各柜組負責(zé)人是所使用設(shè)備的直接責(zé)任人，負責(zé)設(shè)備的保管、維護。 商品質(zhì)量信息反饋 全體員工，尤其是兼職質(zhì)檢員應(yīng)堅持對本柜組商品質(zhì)量進行抽查，內(nèi)容包括：商品標(biāo) 識、標(biāo)志、內(nèi)在質(zhì)量、保質(zhì) 期等，對有質(zhì)量問題的應(yīng)按商品類別匯總填制 “商品質(zhì)量抽查表 ”，于每月 15日反饋駐店質(zhì)檢員。采購部應(yīng)根據(jù)該表制訂出處理意見在一周內(nèi)返回商場。 五、 信息反饋要求 補貨信息反饋 柜組應(yīng)隨時檢查柜臺以及店內(nèi)庫商品存貨量，當(dāng)存貨量不足時應(yīng)及時按補貨流程規(guī)定 反饋補貨信息。 擺放必須整齊，商品信息應(yīng)完全展示出來，外包裝箱應(yīng)拆除或切開向外展示面。 （五） 堆垛商品陳列 堆垛商品應(yīng)為價格特惠、暢銷、應(yīng)季商品、常用消費品或新引進品種。 商品擺放不得堵塞通道，需退換的商品應(yīng)單獨歸類放置。 應(yīng)根據(jù)商品擺放標(biāo)識擺放。 體積大、重量大的商品擺放在下；防壓、易碎商品擺放在上。 （ 2） 箱包的展示要求外形飽滿，必要時要用紙張?zhí)畛洹? 1 應(yīng)靈活采用各種陳列方式合理利用空間盡可能多的展示更多的商品品種，但不應(yīng)造成 擁護、雜亂無章的效果。促銷牌擺放位置要 求既能準(zhǔn)確指示商品，又不遮擋商品。 （ 3） 凡作為樣品展 ?鏡納唐罰 緄縉鰲 ⒋ 燦謾 ⒛ Ｌ胤 暗扔 ８ 黃分幀 ⒖ 釷健 ⒀ 丈 ? 等，給顧客以新鮮感。 樣品展示 （ 1） 樣品要求選擇新（款式、功能）商品。相關(guān)商品、配套使用商品應(yīng)靈活搭配陳列。利用不同顏色的和諧搭配；適當(dāng)點綴、配搭裝飾品，活躍展示氣氛。 商品充足，給人以豐盛的感覺，能夠提高顧客購買欲望。 服裝必須熨燙平整，折放整齊，紐扣扣好。 貨架前排要求商品擺放飽滿，不允許有空位。 恰當(dāng)?shù)年惲蟹绞健? （二） 貨架商品陳列 合理歸類，講究秩序。 （ 5） 暫存在理貨區(qū)和周轉(zhuǎn)倉的商品必須放在墊板上，堆放整齊、安全。 （ 3） 不宜受強光照射的商品應(yīng)擺在避光處。 （ 2） 堆放商品時，應(yīng)符合商品外包裝要求。 （ 7） 所有的梯子應(yīng)存放在指定的位置。 （ 5） 使用梯子時要擺正放穩(wěn)，人字梯應(yīng)完全打開再使用，禁止雙腳同時站在梯子最高層。 （ 3） 禁止向貨架上拋物或從貨架上往下丟物。 商品搬運要求 （ 1） 搬運商品時，商品必須離開地面，切勿在地面上拖拉、用單手托或以腳踢商品。 商品的存放應(yīng)做到防潮防高溫。 嚴(yán)格把守商品質(zhì)量關(guān)，經(jīng)常檢查商品的質(zhì)量，尤其是食品的保質(zhì)期，存取商品應(yīng)遵循 “先 進先出 ”的原則，確保所存放的商品在國家以及公司規(guī)定的保質(zhì)期內(nèi)銷售。 丟棄廢紙箱內(nèi)是否遺留有商品。 認真做好商場盤點的準(zhǔn)備、組織工作以及后續(xù)的帳務(wù)整理工作。 1 營業(yè)后應(yīng)對商品及其他營業(yè)用品進行整理，歸放在指定位置，并對柜臺進行清潔。員工應(yīng)自學(xué)使用傘套，確保商場地面軀干 爽，下班離開時應(yīng)把塑料傘套歸還發(fā)放點。 1 場外升掛國旗、司旗每半個月清洗一次，每三個月更換一次，如有破損應(yīng)及時更換。 促銷海報和告示 牌等各類宣傳品如有脫落、壞損應(yīng)及時粘貼或更換，拆除后應(yīng)徹底清 理干凈。 商品必須擦試干凈后方可陳列、展示。 對廢棄的紙箱、封箱紙、條碼紙、標(biāo)價貼等必須隨時清理，絕不允許影響商場購物環(huán) 境。 清潔工作應(yīng)在營業(yè)前完成，清潔用具及時歸放在指定位置。 三、 環(huán)境衛(wèi)生要求 營業(yè)前員工必須對所在工作區(qū)域的柜臺、設(shè)備、商品進行清潔、整理。 1 清場 （ 1） 區(qū)域主管、保安人員或服務(wù)臺值班員通知清場后，應(yīng)迅速到指定地點列隊，聽從主管的指揮有序地從員工通道離開商場。 （ 2） 交接內(nèi)容包括：例會所傳達的工作要求，當(dāng)班工作中遺留的問題。嚴(yán)禁私自 挪用購物袋、宣傳海報等營業(yè)用品及辦公用品。 上班時間未經(jīng)柜組長同意不得隨意離開工作崗位，員工暫時離崗，柜組長必須安排人員頂崗。 員工上班時間未經(jīng)主管以上人員同意不允許打私人電話。主管例會每周至少邀請相關(guān)職能部室駐店負責(zé)人參加一次，增進溝通，加強協(xié)調(diào)。由分店經(jīng)理主持，當(dāng)班主管以上人員 必須準(zhǔn)時到會。會議由主管通報本區(qū)域近期工作情況；柜組長提出工作中的疑難問題，進行現(xiàn)場解答與討論，對無法解決的統(tǒng)一上報商場經(jīng)理。 （ 5） 柜組長會由柜組長主持，主要傳達公司管理要求及本柜組銷售工作要求，區(qū)域主管應(yīng)對柜組例會的傳達情況進行檢查。主管在主持商場例會前必須向分店經(jīng)理匯報例會內(nèi)容 。商場例會每天營業(yè)前召開； 區(qū)域例會每天營業(yè)前、營業(yè)結(jié)束后各召開一次；柜組例會每天中午和下午中班交接班時間進行。例會時按規(guī)定位置站立，不允許講話。頂班時間不視為加班。 班次安排 的班次調(diào)整須經(jīng)分店經(jīng)理批準(zhǔn)。 ” （ 56） “歡迎再次光臨！ ” 二、 紀(jì)律要求 上下班打卡是員工考勤的重要依據(jù)，員工上班應(yīng)先更換工衣，再打卡；下班時先打卡， 再更換工衣。 ” （ 54） “再見。 ” （ 52） “這是您的東西，請拿好。 ” （ 49） “您的錢正好。 ” （ 47） “找您＊＊元錢，請您收好（請點一下）。 ” （ 45） “非常感謝您提的建議（意見），我們馬上向經(jīng)理反映。 ” 答謝用語： （ 43） “多謝您的鼓勵（支持）。 ” （ 41） “對不起，這件沒條形碼，我馬上給您換一件。 ” （ 39） “不符合我們的退貨公約，不退（換）。 ” （ 36） “你買的時候，怎么沒挑好（沒看清楚）？ ” （ 37） “不是我賣的，我不知道。 ” （ 33） “不用試你肯定合適，不合適回來換。 ” 顧客挑選商品時不能說： （ 31） “不要摸商品，以免弄臟了。 ” （ 27） “很抱歉，這種商品是不能拆開包裝的。 ” （ 25） “對不起，按照政府有關(guān)規(guī)定，已出售的食品、藥品、化妝品、貼身內(nèi)衣褲如果不 屬質(zhì)量問題是不能退換的。 ” （ 23） “先生（小姐），請不要趴在（或者把腳踏在）購物推車上。 ” （ 20） “先生（小姐），超市內(nèi)不能吃東西（喝飲料），請您配合。 ” （ 17） “我建議您幫他（她）買這種。 ” （ 12） “請您保存好電腦小票。 ” （ 7） “這種產(chǎn)品的特 點（優(yōu)點）是 ……” （ 8） “您使用前，請先看一下說明書，按照說明書上要求操作。 ” （ 5） “這種商品正在促銷，價格很實惠。 招呼用語： （ 3） “早上好 ”、 “您好 ”、 “歡迎光臨 ”、 “我能幫您什么？ ”、 “您需要什么？ ”、 “請稍等， 我馬上就來。 2 接待顧客用語 稱呼： （ 1） 通常稱為 “先生 ”、 “小姐 ”、 “小朋友 ”、“阿姨 ”、 “阿婆 ”，對女士盡量稱小姐或阿姨。 2 在客流量較少的情況下，應(yīng)及時整理商品、熟悉商品或檢查商品標(biāo)識、標(biāo)價簽等。 2 不得強行檢查顧客的物品，如有疑慮應(yīng)及時與保安人員聯(lián)系或提醒顧客是否忘了付款。 2 當(dāng)發(fā)現(xiàn)兒童在商場內(nèi)奔跑時，所有員工均應(yīng)及時而友善地制止，預(yù)防危險情況發(fā)生。 顧客辦理退換貨時，如果商品價格已做變動應(yīng)按原價辦理退換，并對顧客做好解釋。 1 如果顧客反映商品價格過高時，應(yīng)詳細了解具體情況，做好記錄，并及時向駐店物價員反饋。對于一次性購買金額較大（ 2萬元以上）的顧客，可上報商場經(jīng)理，由經(jīng)理按公司規(guī)定處理。 1 當(dāng)顧客在商場遇到困難時，應(yīng)主動詢問并盡可能幫助解決， 如自身無法解決的，應(yīng)及 時向上級匯報。 1 顧客代人購買服裝、鞋等商品，而又不能明確商品型號、大小、顏色時，應(yīng)仔細了解 穿著者的體型、顏色進行比擬，協(xié)助顧客作出較為準(zhǔn)確的判斷。 1 在顧客猶豫是否購買某一商品時，最重 要的是促使顧客對你、對本公司產(chǎn)生信任感， 可適當(dāng)突出公司的特色與優(yōu)勢，如價格、質(zhì)量保證、完善的售后服務(wù)等。 當(dāng)顧客為選購商品的品種、型號或顏色猶豫不決時，你應(yīng)該提出明確的個人建議，幫 助顧客決定，切忌模棱兩可的答復(fù)，更不能請顧客先買回去試一下，不行再換。 如果遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應(yīng)微笑示意顧客稍候，并盡 快請能聽懂該語言的人員協(xié)助。 在顧客需要幫助時必須及時上前服務(wù)，絕不允許對顧客說： “我正忙著 ”。 根據(jù)顧客的活動情況靈活調(diào)整站位，最好是與顧客保持 1米左右的空間距離，不要長 時間站立在一個位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊。 公司提倡 “零干擾服務(wù) ”，即為顧客提供輕松、自由的購物環(huán)境，不以過分熱情的服務(wù) 影響顧客的購物心情與行為。 具備基本的商場安全知識。 熟練使用本柜組所用營業(yè)設(shè)備、工具。 具備一定的服務(wù)意識和技巧。 熟悉本柜組商品流轉(zhuǎn)程序。 具備基本的商場安全知識，是分店的三級消防責(zé)任人。 了解本柜組人員工作情況及個人情況并向主管反饋。 掌握本柜組所售商品的商品知識。 熟悉本柜組業(yè)務(wù)動作流程。 三、 柜組長 熟悉公司 對商場的各項管理制度。 了解商場安全設(shè)施并掌握有關(guān)安全知識，是分店的二級責(zé)任人。 了解顧客購物心理，具備較強的銷售技能及服務(wù)意識并能對員工進行培訓(xùn)。 組織、溝通、協(xié)調(diào)能力強。 熟悉本區(qū)域業(yè)務(wù)動作流程，了解相關(guān)區(qū)域動作流程。 二、 主管 熟悉公司對 商場的各項管理制度。 1 掌握與商業(yè)有關(guān)的法規(guī)及行規(guī)要求。 有較高的管理水平和較強的業(yè)務(wù)素質(zhì)。 掌握顧客的消費取向。 掌握各種支票的鑒別方法。 熟悉分店整體動作流程。 第三章 商場人員基本要求 第一節(jié) 任職資格 一、 經(jīng)理 熟知公司各項管理規(guī)定及分店工作要求。 確保分店購物環(huán)境良好。 加強分店商品管理，確保物流安全、暢通。 對分店員工進行科學(xué)管理，做到恪盡其責(zé)。 了解市場銷售情況，發(fā)展趨 勢并依此做出對策建議。 第二章 分店基本職能 確保公司各項規(guī)章、制度在分店得到貫徹、落實。 制定營業(yè)管理規(guī)范性工作制度。 根據(jù)市場變化提出各分店經(jīng)營對策。 第二篇 營業(yè)部門 第一章 營業(yè)管理本部基本職能 指導(dǎo)分店貫徹執(zhí)行公司有關(guān)營業(yè)政策。屬于人為損壞的，由責(zé)任人照價賠償。 由于外界因素造成人員受傷的，要派專人負責(zé)善后事宜，并向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。 如員工在外遇到搶劫，應(yīng)首先注意生命安全，盡量記清犯罪分子的相貌特征，并 于第一時間報警或與公司取得聯(lián)系。 保安監(jiān)察部或區(qū)域主管接到報警后對于一般性事件如打架等，可以將有關(guān)人員帶 離現(xiàn)場 ?街偉彩掖 恚 洗蟮木婪資憂榭鏨媳 玖斕薊蜆 不 亟餼觥 ? 對于嚴(yán)重暴力事件如搶劫、哄搶財物等保安監(jiān)察部要立即安排部署人力，控制秩 序，把守各通道及出口，迅速打擊犯罪分子，保證公