【正文】 　——應(yīng)接一顧二招呼三。——四周張望。——串崗離崗。 ?。ǎ玻?、禁忌——閑聊?！M(jìn)行商品整理。 　　　（１）、等待顧客時(shí)——堅(jiān)守固定的位置。（６） 、朋友間就某商品互相談?wù)摃r(shí)。（４） 、顧客在尋找某一商品的時(shí)候。（２） 、手拿商品考慮時(shí)。 　　以下情況是接近顧客的時(shí)機(jī)。 （３）、對(duì)于不確定型顧客(游客)應(yīng)滿腔熱情，留給他們良好的印象。（１）、對(duì)于全確定型顧客(買客)應(yīng)快速提供服務(wù)，盡快完成成交。２） 、向顧客打招呼，可采用點(diǎn)頭微笑的態(tài)度，并同時(shí)說:“歡迎光臨”等禮貌用語， 　　　　而后，要讓顧客從容輕松瀏覽和挑選商品。２、成交過程──五步驟 步驟一：善用頭三十秒與顧客建立良好的關(guān)系。２）、熟悉相關(guān)連帶商品和同類商品的屬性、區(qū)域、售賣專柜。（３）、商品的性能、質(zhì)量、用途、保管、結(jié)構(gòu)和維修。（１）、商品的種類、類別、檔次、商品的貨號(hào)、品名、規(guī)格、價(jià)格和顏色等。６）、《品牌退場(chǎng)審批表》批準(zhǔn)后，商戶應(yīng)及時(shí)完成全部商品、區(qū)域內(nèi)所有商戶道具的退場(chǎng)，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。４）、退貨運(yùn)費(fèi)由商戶承擔(dān)，屬商戶提供的柜臺(tái)、模特、道具等器具需退場(chǎng)時(shí)經(jīng)樓層主管簽字認(rèn)可方可帶出。２）、商戶未經(jīng)商場(chǎng)批準(zhǔn)，中途擅自撤貨退場(chǎng)，商場(chǎng)有權(quán)自撤貨之日起至合同期滿之日止，依以前單日最高營(yíng)業(yè)額為準(zhǔn)至合同終止期計(jì)算商場(chǎng)應(yīng)得銷售分成。（３）、商戶和樓層管理人員根據(jù)商場(chǎng)要求辦理退場(chǎng)的相關(guān)手續(xù)，程序同上。２）、公司決定清退的品牌（１）、招商部根據(jù)和商戶的合同約定，品牌在合同期限內(nèi)總體銷售排名，或品牌在同類區(qū)域、同類商品銷售排名情況，提出品牌清退方案，寫出書面分析報(bào)，招商部組織召開業(yè)務(wù)評(píng)審小組會(huì)議，集體決定清退品牌。（４） 、總經(jīng)理簽批意見。（２） 、招商部根據(jù)相關(guān)依據(jù)進(jìn)行評(píng)議并批復(fù)。５）、有培養(yǎng)前途的品牌優(yōu)先照顧。３）、能與我商場(chǎng)友好合作、互諒互讓、共創(chuàng)優(yōu)異業(yè)績(jī)的商戶，優(yōu)先結(jié)算。３、結(jié)算的一般原則１）、銷售、單位產(chǎn)出排名靠前的品牌，優(yōu)先結(jié)算。３）、由商場(chǎng)總經(jīng)理進(jìn)行審批。商場(chǎng)統(tǒng)一推出的大型促銷活動(dòng)，由招商助理與廠商就折扣分擔(dān)比例及費(fèi)用負(fù)擔(dān)達(dá)成協(xié)議。４）、雙方對(duì)帳清楚后，商場(chǎng)將應(yīng)結(jié)款項(xiàng)打至商戶銀行卡上。如到時(shí)無法對(duì)清，本月賬款移至下月結(jié)算?！　。玻?、各商戶在每月２６日——２８日到商場(chǎng)財(cái)務(wù)部領(lǐng)取對(duì)帳單。４）、出場(chǎng)前必須接受商場(chǎng)保安的檢查，無問題方可放行。２）、由所在樓層管理人員簽字。２、出貨管理凡進(jìn)入我商場(chǎng)的貨品需調(diào)出者，必須經(jīng)商場(chǎng)規(guī)定的手續(xù)辦理。２）、商戶必須保證所上貨品的質(zhì)量，凡因質(zhì)量引起的投訴與損失由相關(guān)商戶負(fù)責(zé)。８）、甲乙雙方于《商戶用工確認(rèn)書》簽字、蓋章后，人事部則認(rèn)定其相約條款有效，糾紛裁定以商戶用工確認(rèn)書為準(zhǔn)，如不在上述范圍內(nèi)導(dǎo)致糾紛發(fā)生，人事部不予支持。如發(fā)生糾紛，人事部以甲方和樓層主管、助理簽字為準(zhǔn)予以責(zé)任認(rèn)定，并追究其責(zé)任。６）、乙方辦理辭職手續(xù)時(shí)，辭職申請(qǐng)表“商戶”一欄必須由甲方親自簽批。４）、工裝費(fèi)（３００元/套）、工牌費(fèi)（１０元/人）及由商場(chǎng)、樓層組織的培訓(xùn)所需費(fèi)用由甲方承擔(dān)，如無書面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。２）、崗前培訓(xùn)費(fèi)（３００元/人）由甲方先行交付商場(chǎng)，乙方為甲方服務(wù)已滿雙方約定的最低工作期限而辭職、或人員調(diào)整等甲方的原因辭退乙方及未到約定期限甲方撤場(chǎng)時(shí)，崗前培訓(xùn)費(fèi)由甲方承擔(dān)；乙方為甲方服務(wù)未滿雙方約定的最低工作期限，或因違紀(jì)等原因被甲方或管理人員辭退時(shí)，崗前培訓(xùn)費(fèi)由乙方承擔(dān)。甲方如收取乙方任何形式的保證金，必須給乙方開據(jù)有效收據(jù)（加蓋甲方公章）、嚴(yán)禁打白條?！　。ǎ常?、工裝費(fèi)用按以上工裝領(lǐng)用辦法處理。3）、工裝更換管理規(guī)定　　（１）、導(dǎo)購(gòu)穿著工裝應(yīng)愛惜，如出現(xiàn)明顯污漬、破損、糜爛必須更換。（３）、樓層經(jīng)理審批通過后，報(bào)人事部審批。2）、品牌統(tǒng)一形象裝審批程序：（１）、商戶到人事部領(lǐng)取《廠方形象服審批表》一式兩聯(lián)。４、工裝１）、工裝穿著規(guī)定（１）、導(dǎo)購(gòu)員上崗須著萬順達(dá)百貨統(tǒng)一應(yīng)季工裝，工裝費(fèi)用由商戶負(fù)擔(dān)，商戶可以通過書面約定的形式由導(dǎo)購(gòu)員自行負(fù)擔(dān)，但如導(dǎo)購(gòu)員為商戶工作時(shí)間超過半年以上，應(yīng)由商戶承擔(dān)工裝費(fèi)用。（３）、辭職員工將辭職表、工牌、導(dǎo)購(gòu)員管理手冊(cè)一并交回人事部備案、存檔。３、辭職１）、辭職手續(xù)（１）、員工提前１５天至人事部領(lǐng)取辭職申請(qǐng)表并填寫。（３）、專柜員工可以調(diào)動(dòng)，特賣員工不可以調(diào)動(dòng)。 ２、調(diào)動(dòng)１） 、調(diào)動(dòng)條件（１）、同一代理商所做的品牌，員工可以調(diào)動(dòng)。（６）、實(shí)習(xí)導(dǎo)購(gòu)員在一月內(nèi)與廠方簽訂《商戶用工確認(rèn)書》并到衛(wèi)生防疫部門辦理健康證。（４）、導(dǎo)購(gòu)員持《上崗?fù)ㄖ獑巍穬陕?lián)，至所在樓層，樓層主管或助理簽字接收后，導(dǎo)購(gòu)員返回一聯(lián)至人事部并領(lǐng)取導(dǎo)購(gòu)員實(shí)習(xí)工牌。廠商（商戶）需按聘用人數(shù)交納管理保證金５００元/人（品牌撤場(chǎng)后退還），工裝費(fèi)３００元／人，培訓(xùn)費(fèi)３００元，工牌費(fèi)１０元。導(dǎo)購(gòu)員持登記表至所在樓層，樓層主管簽字后，返回。如為外地戶口，需提供擔(dān)保（商戶或親屬）。４）、用工標(biāo)準(zhǔn):高中以上學(xué)歷，年齡１８－３０歲，五官端正，談吐流暢，普通話流利并不得佩帶顯形眼鏡。２）、導(dǎo)購(gòu)員可以由商戶自帶或從人事部?jī)?chǔ)備導(dǎo)購(gòu)員中挑選。５）、對(duì)于涉及裝修內(nèi)容的其他收費(fèi)。３）、裝修垃圾費(fèi)：廠家每進(jìn)行一次裝修收取裝修垃圾費(fèi)100元整。１）、電話占頻費(fèi)：每部電話每月收取占頻費(fèi)20元整。９）、電量申報(bào)不得超過審批電量的20%，如確需增加，應(yīng)有商場(chǎng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，并由工程部根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況核準(zhǔn)后方可增加。８）、裝修過程中應(yīng)嚴(yán)格照?qǐng)D施工，如有與圖紙不符的變更應(yīng)及時(shí)填寫變更申請(qǐng)，由相關(guān)部門審核后方可施工。各部門驗(yàn)收合格后，由工程部指定人員接火運(yùn)營(yíng)，嚴(yán)禁商戶私自接電。６）、各部門驗(yàn)收負(fù)責(zé)人驗(yàn)收合格后，在《裝修驗(yàn)收會(huì)簽表》中分別簽字認(rèn)可。４）、各部門驗(yàn)收負(fù)責(zé)人必須依據(jù)商場(chǎng)相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格驗(yàn)收，杜絕不符合商場(chǎng)要求的品牌區(qū)域開業(yè)。２）、各樓層管理人員在品牌區(qū)域裝修期間，必須強(qiáng)化監(jiān)管工作，消除工程技術(shù)、消防安全隱患，保證裝修質(zhì)量和工期（附裝修協(xié)議書）。１２）、廠家上貨、調(diào)換商品、撤出貨柜必須經(jīng)樓層業(yè)務(wù)經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)批示，向執(zhí)勤保安出具手續(xù)方可出入，嚴(yán)禁在地面上拖拉商品、貨柜，如人工搬運(yùn)，必須走員工通道。１１）、各施工單位現(xiàn)場(chǎng)施工人員，必須聽從公司統(tǒng)一的指揮，不經(jīng)允許不得動(dòng)用明火，不得亂接臨時(shí)線路，私接電爐及其它電熱設(shè)備。１０）、施工單位應(yīng)配有安全員，確實(shí)做到防火、防觸電、防人身傷亡等事故的發(fā)生。８）、施工人員離場(chǎng)，必須對(duì)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清除，保安部要對(duì)其所攜物品例行檢查，以防現(xiàn)場(chǎng)材料或物品丟失，裝修用料出場(chǎng)，需樓層值班管理人員簽字認(rèn)可方能出場(chǎng)。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即沒收處理，并處罰款5001000元。５）、油漆工藝施工前，應(yīng)對(duì)周邊環(huán)境進(jìn)行檢查并在保安部認(rèn)可安全的情況下，方能進(jìn)行。３）、施工單位進(jìn)場(chǎng)的各類工具及施工用料，需經(jīng)其項(xiàng)目經(jīng)理認(rèn)可方能進(jìn)場(chǎng)。４、施工現(xiàn)場(chǎng)安全管理規(guī)定１）、進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)的施工人員，須向保安部交身份證復(fù)印件方可進(jìn)場(chǎng)。如為分列式日光燈，二次線穿管有困難時(shí)，應(yīng)遠(yuǎn)離燈管，用線卡整齊固定。１２）、鎮(zhèn)流器、燈管應(yīng)加隔熱保護(hù)，導(dǎo)線應(yīng)穿阻燃PVC管或金屬波紋管。１０）、熒光燈具統(tǒng)一用電子鎮(zhèn)流器，燈具選用節(jié)能型（且最好用“菲利浦、索恩、陽光”燈具廠產(chǎn)品），耗電量大、發(fā)熱量大、光色光效不好的劣質(zhì)燈具嚴(yán)禁使用。柜箱放置位置應(yīng)避開商場(chǎng)原有開關(guān)箱和消防設(shè)備，空調(diào)開關(guān)等。除珠寶及化妝品柜臺(tái)，其他區(qū)域一律禁止使用牛眼射燈。６）、用電量大于500W或燈數(shù)超過5個(gè)者必須加裝PZ型開關(guān)箱，不足500W可使用墻壁開關(guān)。４）、照明支線導(dǎo)線型號(hào)截面為BVR—，局部用金屬蛇皮管，嚴(yán)禁用BBV型護(hù)套線或絞線。３）、公司內(nèi)部電工不得私攬品牌裝飾工程和私收安裝費(fèi)用，嚴(yán)禁私自拿公司電器元件和工具。２）、未辦申請(qǐng)手續(xù)、未有圖紙或未經(jīng)相關(guān)部門審查批準(zhǔn)不得動(dòng)工，而且手續(xù)圖紙要留存動(dòng)工樓層，并到工程部備案。３、電氣安裝工程規(guī)范化管理規(guī)定１）、嚴(yán)禁外來無操作證電工到商場(chǎng)進(jìn)行安裝作業(yè)，嚴(yán)禁木工進(jìn)行電氣安裝。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款１００－２００元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款２００－５００元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款２００元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，罰款５００元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款２００－５００元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，處以罰款５００－１０００元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，處以罰款５００－１０００元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，處以罰款５００－１０００元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，根據(jù)損壞情況進(jìn)行處罰，最低２００元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，并罰款２００－５００元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，并罰款5001000元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款５００－１０００元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要求立即整改，并處以罰款１０００元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即斷電處理，責(zé)令整改，并處以罰款１０００元。４） 、商場(chǎng)、工程部和保安部監(jiān)護(hù)人員共同驗(yàn)收，最后接火營(yíng)運(yùn)。２） 、辦理動(dòng)火、動(dòng)電手續(xù)，交保安部安排并簽署安全責(zé)任書（附）。由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理簽字，而后保安部、工程部審批，工程部審批時(shí)，必須由工程部主管工程師進(jìn)行審批，審批通過后，工程部方可審批合格。１０、舉報(bào)規(guī)定：凡對(duì)以上行為進(jìn)行舉報(bào)者，商場(chǎng)將對(duì)舉報(bào)人給予罰款金額４０％的獎(jiǎng)勵(lì)。本商場(chǎng)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行統(tǒng)一管理，商戶必須配合商場(chǎng)的管理；（具體細(xì)則見專柜人員管理）。８、人員規(guī)定：專柜導(dǎo)購(gòu)員由商戶自行選擇，如商戶在尋找導(dǎo)購(gòu)員方面有困難者，本商場(chǎng)可以代為招聘，但最終選擇權(quán)由商戶決定。本商場(chǎng)實(shí)行末位淘汰制，凡達(dá)不到本商場(chǎng)業(yè)績(jī)要求者，必須提前撤柜。６、裝修規(guī)定：商戶柜位裝修必須按照商場(chǎng)規(guī)定進(jìn)行，貨架高度、擺放位置、柜內(nèi)動(dòng)線等必須嚴(yán)格按照商場(chǎng)的裝修規(guī)范執(zhí)行（詳見《品牌進(jìn)場(chǎng)裝修管理規(guī)定》）。４、銷售規(guī)定：本商場(chǎng)實(shí)行統(tǒng)一收銀，各商戶不得在賣場(chǎng)內(nèi)不經(jīng)收銀臺(tái)，私收顧客現(xiàn)金或進(jìn)行場(chǎng)外交易，各商戶也不得將團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)介紹到其他商場(chǎng)或?qū)Ｙu店。２、調(diào)貨規(guī)定：商場(chǎng)允許商戶將專柜貨品調(diào)出商場(chǎng)，但為保證商戶貨品安全，貨品調(diào)出商場(chǎng)必須經(jīng)樓層主管簽字認(rèn)可，否則商場(chǎng)一律不準(zhǔn)放行。（二）、商戶場(chǎng)內(nèi)管理規(guī)范１、商戶進(jìn)場(chǎng)時(shí)間：商場(chǎng)每天提供兩個(gè)時(shí)間段供各商戶進(jìn)場(chǎng)處理相關(guān)事宜：每天早8：3０――９：0０，晚１9：0０――１９：3０，其他時(shí)間不允許老板坐店經(jīng)營(yíng)。廠商進(jìn)場(chǎng)１）、《聯(lián)營(yíng)合同》簽署后，由招商部給商戶出具區(qū)域平面圖，并通知商戶將品牌裝修立體效果圖、平面圖、電路圖交工程部，由其辦理《品牌裝修方案審批表》，并到相關(guān)部門審核簽字，最后經(jīng)總經(jīng)理審核簽字，廠商到財(cái)務(wù)部交納10元錢，持收據(jù)復(fù)印件到招商部購(gòu)買《商戶管理手冊(cè)》，廠商方可進(jìn)場(chǎng)裝修。３）、財(cái)務(wù)部將審核后的合同交總經(jīng)理簽批，并加蓋公司合同章。簽訂合同１）、《品牌進(jìn)場(chǎng)審批表》通過后，由招商部負(fù)責(zé)與商戶簽訂《聯(lián)營(yíng)合同》一式四份，《補(bǔ)充條款》一式兩份。２）、財(cái)務(wù)部接到《品牌進(jìn)場(chǎng)審批表》后，要對(duì)合作條件認(rèn)真審核，尤其是檢查費(fèi)用繳納情況，財(cái)務(wù)部必須見到繳費(fèi)憑證后方可簽批。品牌評(píng)審小組由商場(chǎng)核心管理層人員組成。2）、招商部根據(jù)商場(chǎng)整體情況，填寫《品牌進(jìn)場(chǎng)審批表》，對(duì)品牌進(jìn)行總體把握，并與商戶進(jìn)一步洽談，達(dá)成初步合作意向，報(bào)至品牌評(píng)審小組。）附表：處罰類別項(xiàng)違 規(guī) 事 實(shí)處 罰1服裝儀容不整潔、不整齊者罰款10元2專柜內(nèi)清潔衛(wèi)生未搞好者罰款1030元3在場(chǎng)內(nèi)不講衛(wèi)生，隨地吐痰或亂扔雜物者罰款10元4在工作中未使用禮貌用語和規(guī)范用語者罰款10元5當(dāng)班時(shí)打私人電話者罰款20元6不應(yīng)該用而使用客用設(shè)施者（扶梯觀光梯等）罰款20元7不接受保安人員檢查者、態(tài)度惡劣者加倍罰款10元8工作時(shí)間高聲談笑、喧嘩者罰款20元9貨區(qū)內(nèi)貨品陳列不整齊經(jīng)勸導(dǎo)不改者罰款10元10所有商品必須明碼標(biāo)價(jià)，否則每張每次罰款10元11在賣場(chǎng)進(jìn)餐者或帶食物進(jìn)場(chǎng)罰款20元12無意損壞公物照價(jià)賠償13在職權(quán)范圍內(nèi)不按有關(guān)規(guī)定辦事引起顧客不滿或上告者罰款50100元14未經(jīng)允許私自調(diào)班1次及每月調(diào)班3次以上者罰款50元15在顧客面前有不雅行為者（脫鞋、掏耳朵、打哈欠、挖鼻孔、跳舞等）罰款10元16漏打卡超過10次以上者按考勤制度處罰17早會(huì)遲到罰款10元/次遲到、早退者罰10元，超過30分鐘按曠工處理罰款100元，情節(jié)嚴(yán)重者辭退18不參加早、晚會(huì)者罰款50元19迎、送賓時(shí)間不站在指定位置上者罰款10元20上班時(shí)間未戴工牌或末穿工衣進(jìn)入賣場(chǎng)罰款1050元19頭部：長(zhǎng)發(fā)/頭飾以及夸張的發(fā)型/濃妝艷抹，戴假睫毛/佩戴除耳丁以外的耳環(huán)/蓬頭垢面、長(zhǎng)發(fā)不束罰款10元上身：制服皺折、不清潔，隨意佩戴其它飾物，鈕扣敞開翻挽袖口，領(lǐng)結(jié)和領(lǐng)帶不端正，涂染有色指甲油，留長(zhǎng)指甲罰款10元穿雜色、短簡(jiǎn)絲襪，穿運(yùn)動(dòng)鞋/高跟鞋/穿花涼鞋，穿其它色（如紅/白/綠）鞋或前后開口鞋罰款10元表情僵硬、精神萎頓，身體彎曲，雙手交叉抱于前胸或撓腮剔牙，靠在柜臺(tái)上，雙腳過度分開罰款10元20在賣場(chǎng)照鏡子、化妝者罰款10元21工作時(shí)間吃零食、竄崗、看書、閑聊、坐罰款10元工作時(shí)間依、靠柜臺(tái)罰款10元22上班時(shí)間配佩帶手機(jī)，不調(diào)到振動(dòng)者罰款10元23上班不經(jīng)員工出入口進(jìn)出者罰款10元24在柜臺(tái)內(nèi)更衣者罰款10元25不尊重特殊顧客，如模仿、議論、圍觀、取笑等罰款50元26違反商品退、換、修規(guī)定，故意推脫、冷落、刁難顧客而被投訴者罰款50元27上班時(shí)間接待親友長(zhǎng)談妨礙工作罰款10元28拾到他人財(cái)物不上交、不報(bào)告上繳財(cái)物交罰款100元29員工之間爭(zhēng)吵者各罰款100元，嚴(yán)重者除名30沒有按規(guī)定報(bào)告事故者罰款200元31不服從管理、無理取鬧者罰款50100元，嚴(yán)重者除名32抵毀其他專柜