【正文】 收費(fèi)、電話費(fèi)、洗衣費(fèi)和客帳爭(zhēng)議，客人損失的補(bǔ)償?shù)?；使用形式：可以采用送水果、送早餐、送如家小禮品、折扣、優(yōu)惠、補(bǔ)償?shù)确椒?；使用方法?當(dāng)處理客人投訴、解決收費(fèi)爭(zhēng)議、彌補(bǔ)客人損失過(guò)程中，只能使用贈(zèng)送、折扣、優(yōu)惠、補(bǔ)償?shù)确椒ú拍芸焖?、有效、更好的解決問(wèn)題時(shí)，當(dāng)班員工和各級(jí)管理人員，有權(quán)不經(jīng)過(guò)請(qǐng)示而使用各自的價(jià)值權(quán)限； 管理規(guī)定：每次使用價(jià)值權(quán)限，都必須事后向上一級(jí)管理人員書(shū)面報(bào)告事由、數(shù)額，上級(jí)管理人員必須認(rèn)真地進(jìn)行分析和審核，原則上實(shí)行放權(quán)，只是給員工能在第一時(shí)間妥善處理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，而事情的責(zé)任還必須落實(shí)到相關(guān)的責(zé)任人，責(zé)任不清的，才由酒店承擔(dān)，但必須完善管理，避免相同的錯(cuò)誤重復(fù)出現(xiàn)。The extension you dialed is not available right now, please dial later.如家快捷酒店員工“授權(quán)”的規(guī)定為了更好地體現(xiàn)如家的管理理念，快速、有效、靈活地處理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性。The extension you dialed is not available right now, please dial later.4. 分機(jī)占線，請(qǐng)稍后再撥。酒店， 請(qǐng)直撥分機(jī)號(hào)，查詢請(qǐng)撥“9”。 開(kāi)業(yè)培訓(xùn)課程和時(shí)間計(jì)劃項(xiàng)目日期時(shí)間課程內(nèi)容學(xué)時(shí)主講人培訓(xùn)對(duì)象公 共 課 程第1天上午店長(zhǎng)辭歡迎詞和介紹1店長(zhǎng)全體員工　　如家公司發(fā)展和目標(biāo)1店長(zhǎng)全體員工　　如家酒店產(chǎn)品和經(jīng)營(yíng)理念1店長(zhǎng)全體員工　下午《員工守則》和行為規(guī)范3店長(zhǎng)/店助全體員工　　書(shū)面考核　店長(zhǎng)/店助全體員工　　參觀和討論1店長(zhǎng)/店助全體員工前 臺(tái) 服 務(wù)第2天上午前臺(tái)崗位職責(zé)3培訓(xùn)部　值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員　下午 電話接聽(tīng)、預(yù)定、入住登記4培訓(xùn)部　值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員第3天上午 P MS 預(yù)定和入住登記3培訓(xùn)部　值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員　下午 P MS 結(jié)帳處理和演練4培訓(xùn)部　值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員第4天上午P MS 信息查詢和演練3培訓(xùn)部　值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員　下午P MS 夜審流程和報(bào)表4培訓(xùn)部　值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員第5天上午 P MS 系統(tǒng)維護(hù)和演練3培訓(xùn)部　值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員　下午 PMS綜合演練和考核4培訓(xùn)部　值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員第6天上午問(wèn)訊服務(wù)和留言服務(wù)1培訓(xùn)部　值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員　　行李寄存和保險(xiǎn)箱使用1培訓(xùn)部　值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員　　開(kāi)門(mén)服務(wù)和訪客登記1培訓(xùn)部　值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員　　延遲退房與換房流程1培訓(xùn)部　值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員　下午物品租借和VIP接待服務(wù)1培訓(xùn)部　值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員　　處理客人投訴和記錄1培訓(xùn)部　值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員　　前臺(tái)鑰匙管理1培訓(xùn)部　值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員　　交接班制度前臺(tái)表單和表本1培訓(xùn)部　值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員第7天上午如家家賓卡的使用規(guī)范和練習(xí)3培訓(xùn)部　值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員　下午前臺(tái)服務(wù)和操作書(shū)面考核2培訓(xùn)部　值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員　　前臺(tái)服務(wù)和操作實(shí)踐考核2培訓(xùn)部　值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員客 房 服 務(wù)第2天上午 客房崗位職責(zé)2培訓(xùn)部　客房主管、客房服務(wù)員　下午 保潔流程和標(biāo)準(zhǔn)5培訓(xùn)部　客房主管、客房服務(wù)員第3天上午 鋪床流程和技能3培訓(xùn)部　客房主管、客房服務(wù)員　下午鋪床流程和技能練習(xí)4培訓(xùn)部　客房主管、客房服務(wù)員第4天上午客用品擺放標(biāo)準(zhǔn)1培訓(xùn)部　客房主管、客房服務(wù)員　　 清潔用品的使用2培訓(xùn)部　客房主管、客房服務(wù)員　下午鋪床流程和技能練習(xí)4培訓(xùn)部　客房主管、客房服務(wù)員第5天上午布草收發(fā)、鑰匙管理1培訓(xùn)部　客房主管、客房服務(wù)員　　 清潔計(jì)劃、公共區(qū)域保潔2培訓(xùn)部　客房主管、客房服務(wù)員　下午客房設(shè)施和保修流程2培訓(xùn)部　客房主管、客房服務(wù)員　　 交接制度和客房表單和表本2培訓(xùn)部　客房主管、客房服務(wù)員第6天上午客房服務(wù)綜合練習(xí)3培訓(xùn)部　客房主管、客房服務(wù)員　下午客房服務(wù)和操作書(shū)面考核2培訓(xùn)部　客房主管、客房服務(wù)員　　客房服務(wù)和操作實(shí)踐考核2培訓(xùn)部　客房主管、客房服務(wù)員第7天上午客房表單和用品整理3客房主管客房服務(wù)員　下午客房表單實(shí)踐操作練習(xí)4客房主管客房服務(wù)員公 共 課 程第8天上午如家對(duì)客服務(wù)理念3店長(zhǎng)/店助全體員工下午如家質(zhì)量管理體系與要求4店長(zhǎng)/店助全體員工第9天全天如家酒店安全管理3店長(zhǎng)/店助全體員工第10天上午如家培訓(xùn)體系和酒店培訓(xùn)3店長(zhǎng)/店助全體員工下午人事制度和考核管理4店長(zhǎng)/店助全體員工餐 飲 服 務(wù)第11天上午 規(guī)范語(yǔ)言和開(kāi)市準(zhǔn)備工作2培訓(xùn)部/店長(zhǎng)　餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理　　 自助餐的擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)3培訓(xùn)部/店長(zhǎng)　餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理　下午 早餐服務(wù)流程2培訓(xùn)部/店長(zhǎng)　餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理第12天上午 點(diǎn)菜服務(wù)和結(jié)帳流程3培訓(xùn)部/店長(zhǎng)　餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理　下午 環(huán)境和食品衛(wèi)生2培訓(xùn)部/店長(zhǎng)　餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理　　采購(gòu)流程和庫(kù)存管理2培訓(xùn)部/店長(zhǎng)　餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理　上午餐飲服務(wù)和操作練習(xí)3培訓(xùn)部/店長(zhǎng)　餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理　下午餐飲服務(wù)和操作考核2培訓(xùn)部/店長(zhǎng)　餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理　　　培訓(xùn)小結(jié)會(huì)2店長(zhǎng)全體員工合計(jì)130　　說(shuō)明1，具體日期和時(shí)間可根據(jù)酒店實(shí)際情況安排，前臺(tái)和客房培訓(xùn)可以分組同步培訓(xùn)（6天）2，開(kāi)業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃提前一周報(bào)公司教育培訓(xùn)部3，酒店財(cái)務(wù)、人事、銷售、工程必須參加相關(guān)課程，專業(yè)課程由酒店直接向公司職能部門(mén)安排培訓(xùn)和實(shí)習(xí)4，在酒店員工參加完成集中培訓(xùn)后，酒店必須繼續(xù)跟進(jìn)相關(guān)培訓(xùn)前臺(tái)總機(jī)電話錄音標(biāo)準(zhǔn)文本1. 您好，如家快捷酒店。如：個(gè)別樓層尚未完成清潔工作，但不會(huì)影響其他樓層正常接待等。6. 開(kāi)業(yè)五天內(nèi)酒店整改報(bào)告應(yīng)由主管總經(jīng)理報(bào)運(yùn)營(yíng)部抄區(qū)域總經(jīng)理備案。5. 宣布開(kāi)業(yè)后，由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)開(kāi)通公司中央預(yù)定。3. 由運(yùn)營(yíng)部將開(kāi)業(yè)驗(yàn)收合格報(bào)告轉(zhuǎn)區(qū)域總經(jīng)理，由區(qū)域總經(jīng)理宣布酒店開(kāi)業(yè)，確定寬容期起止日期。抄送總監(jiān)以上管理層、主管城市總經(jīng)理和開(kāi)業(yè)店長(zhǎng)。經(jīng)過(guò)兩周整改后，運(yùn)營(yíng)部安排再次開(kāi)業(yè)驗(yàn)收，直至驗(yàn)收合格?？梢栽谛奸_(kāi)業(yè)的同時(shí)，逐項(xiàng)整改報(bào)告中反映的問(wèn)題。及格線為總評(píng)分80分。整改結(jié)果由主管總經(jīng)理確定，告訴運(yùn)營(yíng)部備案。3. 開(kāi)業(yè)必備項(xiàng)目中有21項(xiàng)。（三） 運(yùn)營(yíng)部開(kāi)業(yè)驗(yàn)收辦法：1. 對(duì)開(kāi)業(yè)驗(yàn)收實(shí)行表格（另附）評(píng)分考核的辦法。 驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，需開(kāi)出清單，限期整改。四、開(kāi)業(yè)驗(yàn)收程序和標(biāo)準(zhǔn)酒店開(kāi)業(yè)驗(yàn)收分工程驗(yàn)收和酒店開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備驗(yàn)收二個(gè)方面；（一） 工程驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)： 工程整體竣工，系統(tǒng)投入正常使用，如：裝修施工結(jié)束并經(jīng)開(kāi)業(yè)驗(yàn)收合格；冷熱水供應(yīng)、電力供應(yīng)、電梯、空調(diào)、有線電視、電話、寬帶、消防系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、PMS系統(tǒng)、電話自動(dòng)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、制卡系統(tǒng)、家賓卡讀卡機(jī)等，必須投入正常使用，身份掃描與傳輸系統(tǒng)，設(shè)備須到位。178。 開(kāi)荒工作開(kāi)始后，酒店應(yīng)分若干小組，部分員工負(fù)責(zé)開(kāi)荒、部分員工負(fù)責(zé)公共區(qū)域清潔、部分員工負(fù)責(zé)配置用品、部分員工負(fù)責(zé)搬運(yùn)物品，部分員工布置客房準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)，店長(zhǎng)負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)指揮，協(xié)調(diào)各小組工作；178。 清潔工作完成后，每間客房都須經(jīng)過(guò)客房主管檢查，符合清潔標(biāo)準(zhǔn)后，統(tǒng)一配置客用品進(jìn)房，并注意衛(wèi)生及安全巡邏防止物品丟失。已開(kāi)荒過(guò)的樓層，原則不再安排施工，防止重復(fù)勞動(dòng)。 經(jīng)過(guò)工程驗(yàn)收的樓層和區(qū)域，由酒店自行組織進(jìn)行開(kāi)荒清潔的，按每開(kāi)荒一間獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)為50元，統(tǒng)一由店長(zhǎng)上報(bào)主管總經(jīng)理申請(qǐng)。 整改和修補(bǔ)工作，應(yīng)一個(gè)樓層、一個(gè)區(qū)域地進(jìn)行，整改一層，驗(yàn)收一層，避免到處施工。 工程竣工后，酒店應(yīng)對(duì)交付使用的營(yíng)業(yè)區(qū)域，進(jìn)行全面檢查，書(shū)面列出存在的問(wèn)題，交項(xiàng)目經(jīng)理和主管總經(jīng)理，督促施工隊(duì)落實(shí)整改。 開(kāi)業(yè)前二天，員工到崗邊進(jìn)行開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備，邊進(jìn)行開(kāi)業(yè)演練。 員工培訓(xùn)第三周至第四周，店長(zhǎng)應(yīng)召集前臺(tái)主管值班經(jīng)理和客房主管，討論制定酒店日常運(yùn)行的管理規(guī)范（包括崗位定編、班次、各崗位工作內(nèi)容、工作日程和相關(guān)管理制度）；178。 接待職能部門(mén)提示：酒店在申辦證照期間，如有政府職能部門(mén)例行檢查或抽查，酒店應(yīng)重視并有專人負(fù)責(zé)接待，以保持良好的關(guān)系；對(duì)于職能部門(mén)所提出的整改要求，酒店專人接待、專人回答，積極與檢查人員保持良好溝通，達(dá)成共識(shí)，避免抵觸、制造矛盾；如檢查人員開(kāi)出整改單后，酒店應(yīng)積極協(xié)調(diào)，避免事態(tài)擴(kuò)大，必要時(shí)可向主管總經(jīng)理匯報(bào)；當(dāng)各類檢查進(jìn)行時(shí)，盡量避免其取得試營(yíng)業(yè)證據(jù)。 如酒店開(kāi)業(yè)時(shí)，證照尚在辦理之中，酒店必須與政府職能部門(mén)（主要是公安、消防、工商）保持良好溝通和聯(lián)系并達(dá)成默契，爭(zhēng)取酒店能夠低調(diào)試營(yíng)業(yè)。 如問(wèn)題難于解決，應(yīng)設(shè)法溝通、協(xié)調(diào)、公關(guān)，如問(wèn)題仍無(wú)法解決，應(yīng)及時(shí)向主管總經(jīng)理匯報(bào)，爭(zhēng)取公司的支持與幫助。 酒店驗(yàn)收條件具備時(shí)（事先了解驗(yàn)收要求并積極準(zhǔn)備），應(yīng)及時(shí)聯(lián)系辦證負(fù)責(zé)人，到酒店進(jìn)行驗(yàn)收；178。 申請(qǐng)受理后，辦證人員需了解清楚辦證的有關(guān)程序、期限、辦證負(fù)責(zé)人姓名和業(yè)務(wù)聯(lián)系方法； 5. 檢查驗(yàn)收178。 辦證資料準(zhǔn)備齊全后，即可向當(dāng)?shù)卣毮懿块T(mén)，申請(qǐng)辦理相關(guān)證照；178。 辦證資料必須準(zhǔn)備齊全，如有疑問(wèn)和困難，可報(bào)公司法務(wù)部和主管總經(jīng)理。 有關(guān)工程的辦證資料，可向向工程項(xiàng)目經(jīng)理索??；178。 3. 準(zhǔn)備文件178。178。 2. 獲取資料178。 到當(dāng)?shù)毓ど滩块T(mén)，申請(qǐng)酒店名稱核準(zhǔn)；178。 店長(zhǎng)到位后，在公司法務(wù)部咨詢酒店名稱，及辦理酒店名稱核準(zhǔn)的相關(guān)手續(xù)和注意事項(xiàng)，獲取有關(guān)辦證資料；178。 物品到貨后，應(yīng)加強(qiáng)倉(cāng)庫(kù)管理，須注意防范，安保應(yīng)24小時(shí)值班，確保酒店財(cái)產(chǎn)安全。178。178。178。 4. 物品到貨178。178。 3. 自行采購(gòu)178。 2. 標(biāo)準(zhǔn)采購(gòu)178。 其間店長(zhǎng)應(yīng)隨時(shí)與運(yùn)營(yíng)部保持密切聯(lián)系（掌握采購(gòu)進(jìn)度，供應(yīng)商聯(lián)系電話、到貨日期），確保統(tǒng)一采購(gòu)物品按時(shí)到貨。 店長(zhǎng)審核無(wú)誤后由運(yùn)營(yíng)部統(tǒng)一按照開(kāi)業(yè)流程表所規(guī)定的日期到貨。 由運(yùn)營(yíng)部按如家標(biāo)準(zhǔn)在酒店開(kāi)業(yè)前40天根據(jù)酒店房型、房數(shù)編制開(kāi)業(yè)物品采購(gòu)清單（品名、數(shù)量），由店長(zhǎng)（并抄主管總經(jīng)理）審核。178。178。178。 酒店指路牌和廣告燈箱，由店長(zhǎng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要，聯(lián)系和落實(shí)位置，請(qǐng)廣告公司根據(jù)如家VI標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)和報(bào)價(jià)，上報(bào)主管總經(jīng)理和市場(chǎng)部審批后制作；178。 5. 燈箱廣告178。178。 開(kāi)業(yè)前一周，開(kāi)始接受預(yù)定，并有計(jì)劃地聯(lián)系已簽約客戶，告知酒店預(yù)期開(kāi)業(yè)的信息；178。 由店長(zhǎng)助理負(fù)責(zé)簽訂中介協(xié)議（可向市場(chǎng)部獲取中介公司名單和用房量排名）；178。 銷售拜訪要求事前安排，定量定向，二人一組，每天匯報(bào)銷售拜訪情況。 值班經(jīng)理到位后，即可安排市場(chǎng)調(diào)查和市場(chǎng)前期開(kāi)發(fā)；178。 4. 組織銷售178。 宣傳資料由酒店聯(lián)系印刷制作，印刷按照市場(chǎng)部提供的樣張，注意顏色、規(guī)格、質(zhì)量、價(jià)格與公司規(guī)定保持一致；178。 酒店復(fù)核市場(chǎng)部提供的宣傳單片清晰度和質(zhì)量等資料內(nèi)容，如有異議及時(shí)反饋給市場(chǎng)部。 根據(jù)市場(chǎng)部批復(fù)的客房定價(jià)和酒店價(jià)格政策，準(zhǔn)備酒店簡(jiǎn)介圖文資料、800卡、網(wǎng)上公布資料、各類訂房協(xié)議和酒店促銷資料等宣傳資料（具體見(jiàn)如家銷售手冊(cè)）上報(bào)市場(chǎng)部（所有公開(kāi)宣傳的資料，都須經(jīng)市場(chǎng)部審定）。 開(kāi)業(yè)前60天聯(lián)系技術(shù)部確認(rèn)酒店中繼線、總機(jī)號(hào)、傳真號(hào)。 酒店開(kāi)業(yè)初期促銷，價(jià)格優(yōu)惠政策須經(jīng)市場(chǎng)部審批。 酒店定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)按如家銷售手冊(cè)執(zhí)行。 進(jìn)行酒店SWOT分析，確定酒店市場(chǎng)定位、客房定價(jià)方案和銷售策略，編制酒店年度銷售計(jì)劃，在開(kāi)業(yè)前60天，上報(bào)主管總經(jīng)理和市場(chǎng)部審批。 （二）經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)備1. 銷售計(jì)劃178。 培訓(xùn)各個(gè)階段，公司培訓(xùn)部都會(huì)安排培訓(xùn)考試（通常有理論考試和實(shí)操考試），培訓(xùn)成績(jī)好的員工，可安排第一批實(shí)習(xí)，培訓(xùn)成績(jī)不理想，需繼續(xù)培訓(xùn)和操練；178。 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員和客房主管以上酒店骨干，培訓(xùn)期為50天，前10天培訓(xùn)由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)；員工報(bào)到后，參加員工培訓(xùn)，并且邊培訓(xùn)，邊承擔(dān)一部分培訓(xùn)管理和開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備工作。 第三、第四周分批安排如家酒店實(shí)習(xí)，如沒(méi)有條件，繼續(xù)安排實(shí)操練習(xí)，個(gè)別骨干可安排如家酒店實(shí)習(xí)；178。 培訓(xùn)第一周為理論培訓(xùn)，主要內(nèi)容為公司介紹、酒店介紹、員工守則、前臺(tái)服務(wù)規(guī)范、客房服務(wù)規(guī)范；178。6. 員工培訓(xùn)178。178。178。5. 培訓(xùn)計(jì)劃178。178。 員工開(kāi)業(yè)期間伙食費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)每人每日10元（由店長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)后憑