【正文】 收貨儲存產(chǎn)品● 準(zhǔn)備● 生產(chǎn)● 保存冷凍貨品凍結(jié)牢固，冷藏貨品的溫度2177。產(chǎn)品從收貨到送到顧客手中，經(jīng)歷了許多步驟。這些重要的控制點涉及到貨品的儲存和處理，如果不加以控制，就會導(dǎo)致食品安全方面的危機(jī)。確保食品安全清潔衛(wèi)生的餐廳和訓(xùn)練有素的員工是食品安全的重要因素。也就是說：你不可以為了節(jié)電而過度控制空調(diào)的使用時間和溫度，使大堂的舒適度下降；你也不可以為了節(jié)電而將服務(wù)區(qū)的燈光關(guān)閉或光線不足仍不開啟戶外招牌。所以，在你值班期間應(yīng)該留意對用電量的控制，以達(dá)到控制成本的目的。電力控制在真功夫餐廳，使用電力的儀器設(shè)備較多，每天耗電量均高達(dá)幾百度。在你調(diào)整班次時，請注意以下事項：● 如果可能，應(yīng)盡量避免加班● 延長班次時，要考慮消除員工的不滿情緒● 一定要在班表上記錄員工的班次變更情況● 對于那些早來晚走、隨叫隨到的員工，應(yīng)給予正面的肯定或表揚當(dāng)營業(yè)額低于預(yù)估值且需要調(diào)整人員工時時，你可以：● 安排在上班的員工增加訓(xùn)練；● 安排在上班的員工進(jìn)行清潔工作；● 可以建議員工請假下班；● 通知未來上班的員工不必前來上班；● 在以上措施下仍有大量富余人員時,可以對于有ABS記錄的員工進(jìn)行安排下班。例如：今天晚上有一張200個套餐的大訂單，而平時沒有這樣的訂單，這時你應(yīng)確保晚班有足夠的員工，以應(yīng)付這個有大訂單的班次。其可能的原因如下：● 天氣變化● 計劃時未知的特殊事件● 營業(yè)額趨勢的變化在值班管理時，你應(yīng)該隨時了解實際營業(yè)額，并與員工班表上的預(yù)估值進(jìn)行比較。相反，如果安排了適量的員工，就可以為顧客提供高水準(zhǔn)的QSC，并能增加員工對工作的投入程度，對服務(wù)產(chǎn)生積極的影響。你必須牢記：控制工時的決定還會影響到員工的工作表現(xiàn)。如果沒有足夠的人員，就會影響到服務(wù)速度，使顧客有不良的就餐經(jīng)歷。你既不能追求高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)而盲目地增加工時，也不能以犧牲服務(wù)水準(zhǔn)的方法來達(dá)到減少工時的目的。食品成本的控制請參閱《盤點系統(tǒng)》章節(jié)。 利潤管理當(dāng)你進(jìn)行值班管理時，你的職責(zé)就是要平衡好餐廳利潤與顧客滿意之間的關(guān)系。當(dāng)你在巡視時，你應(yīng)該清楚這樣一個規(guī)律：繁忙期的出現(xiàn)按照時間先后應(yīng)是生產(chǎn)區(qū) 柜臺大堂洗碗間。營運高峰后的巡視，重點在于檢查人手、儀器和產(chǎn)品的狀態(tài)，確保提供高水平的QSC，并保證顧客的滿意度。你在高峰后的巡視可以使有松懈情況的員工重新投入工作。營運高峰的巡視，重點在于檢查人手、儀器和產(chǎn)品的狀態(tài)，確保營運的順暢性，提高服務(wù)質(zhì)量，并保證顧客的滿意度。雖然說生產(chǎn)區(qū)與服務(wù)區(qū)的重要性是50/50的關(guān)系，但是只要你營運高峰前的準(zhǔn)備工作做到位，則你高峰期就可以有70%的時間在服務(wù)區(qū)內(nèi)，用以引導(dǎo)員工提供杰出的服務(wù)。在生產(chǎn)區(qū)，你只需站在合適的位置進(jìn)行觀察：● 各崗位上的員工是否士氣高昂地按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作？● 各崗位上的儀器能否正常工作？● 各崗位上的產(chǎn)品是否符合標(biāo)準(zhǔn)？有否超過保質(zhì)期？● 各崗位上是否清潔？符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)？● 地板是否干爽，有無存安全隱患？● 生產(chǎn)區(qū)域內(nèi)是否有條不紊地進(jìn)行工作？● 堂食出品和打包出品的速度是否足以支持柜臺服務(wù)？● 區(qū)域經(jīng)理是否正在履行自己的職責(zé)？在服務(wù)區(qū)，你應(yīng)該關(guān)注的是：● 服務(wù)區(qū)內(nèi)的清潔水平如何？● 員工是否充足？士氣是否高昂？● 功夫姐姐/哥哥是否在疏導(dǎo)客流？● 柜臺員工的收銀七步曲是否標(biāo)準(zhǔn)？● 本更的促銷或推廣目標(biāo)進(jìn)度如何？服務(wù)區(qū)人員是否清楚此進(jìn)度？● 員工是否遵循大堂服務(wù)五項原則在服務(wù)顧客？● 收盤速度是否夠快？座位的周轉(zhuǎn)率是否可以再提高？● 整個服務(wù)區(qū)的安全狀況如何？● 區(qū)域經(jīng)理是否正在履行自己的職責(zé)？● 購物指示是否需要更換？除了崗位的巡視，你還應(yīng)觀察整個餐廳的人手、產(chǎn)品、儀器三者的情況，對以上三者進(jìn)行統(tǒng)籌，確保高品質(zhì)的產(chǎn)品在規(guī)定時間內(nèi)送到顧客手中，并使顧客滿意。高峰期的巡視高峰前的巡視可以幫助你的班次更平穩(wěn)，更順暢。除了生產(chǎn)區(qū)和服務(wù)區(qū)，你還應(yīng)按照完整的巡視路線圖對其它區(qū)域進(jìn)行仔細(xì)的檢查，尤其是雪房、煤氣房和蒸汽爐房應(yīng)作為重點進(jìn)行檢查。在生產(chǎn)區(qū)，你應(yīng)在每一個崗位旁稍為停留幾秒種的時間，用以確認(rèn)：● 崗位上的用具是否齊備？● 崗位上的儀器能否正常工作？● 崗位上的用料是否充足？有否超過第二保存點？● 崗位上的產(chǎn)品是否符合標(biāo)準(zhǔn)？有否超過保質(zhì)期？● 崗位上是否清潔？符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)？● 地板是否干爽，有無存在安全隱患？● 該崗位的員工是否到位？精神狀態(tài)如何？● 該崗位員工是否清楚并執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)？需要安排帶訓(xùn)？● 員工是否都清楚本更次的目標(biāo)？在服務(wù)區(qū)，你應(yīng)該關(guān)注的是：● 服務(wù)區(qū)內(nèi)的清潔水平如何？● 用具用料是否充足？● 員工是否充足？士氣是否高昂？● 功夫姐姐/哥哥是否以專業(yè)人士的身份在工作？● 員工是否遵循大堂服務(wù)五項原則在服務(wù)顧客？● 整個服務(wù)區(qū)的安全狀況如何？● 購物指示是否清潔？是否擺放正確？● 服務(wù)區(qū)人員是否清楚今天的促銷或推廣目標(biāo)？除了崗位的巡視檢查，你還應(yīng)觀察整個餐廳的人手是否充足，并確認(rèn)各員工的膳食時間得到了合理的安排。依時段可以分為：● 高峰前巡視● 高峰期巡視● 高峰后巡視高峰前巡視你的班次中，高峰前的巡視可以讓你發(fā)現(xiàn)很多問題并有充足的時間去解決，防止產(chǎn)生更多的問題。作為值班經(jīng)理，你應(yīng)該清楚：在任何時候，巡視都不能授權(quán)他人來完成！值班中的巡視路線與前面所述的相似，巡視的方法也區(qū)別不大。上述巡視路線圖應(yīng)成為值班管理日常工作的一部分，至少每隔30分鐘，你就應(yīng)該走一次巡視路線?！?實施計劃：——采取立即行動，解決問題。◎ 分析事實并排列優(yōu)先順序。最好的辦法主就是找出問題的根本原因。但有效的問題解決措施卻不能止于此。使用值班紀(jì)錄記錄問題和機(jī)會點。向他陳述情況，并討論解決的途徑?！?追蹤所有的問題一定要在值班結(jié)束之前，解決掉那些能夠處理的問題。請記住，管理班次應(yīng)通過區(qū)域經(jīng)理和員工來完成工作而不是自己去完成每一項工作?！?找出問題發(fā)生的原因。在你去解決更重要的問題的同時，他們可以解決一些次要問題。通過你的團(tuán)隊完成工作，將工作需要與技巧水平結(jié)合起來考慮。善于將工作委派給他人的經(jīng)理，能夠完成更多的工作、處理更多的事情。你有時必須授權(quán)。☆ 故事的寓意：當(dāng)你站在一個可以觀察到所有情況的位置時，就能對發(fā)生的事件做出更快的反應(yīng)。這種感覺真是不錯！到后來，我還能找出引發(fā)許多其他問題的基本問題?！蓖蝗?，我意識到自己可以同時觀察到三個區(qū)域的情況！接著，餐廳經(jīng)理又指導(dǎo)我應(yīng)如何正確地進(jìn)行觀察、溝通及采取行動。而不是去找出引發(fā)火災(zāi)的隱患。讓人好不沮喪。● 運用正面的認(rèn)知，激勵員工再接再厲。● 防止問題的再次發(fā)生。沒有一個問題是完全孤立的，某個區(qū)域的問題會在其它區(qū)域引發(fā)新的問題，進(jìn)而造成QSC水平下降、成本增加。即使制訂了完善的值班計劃，有時你也會遇到突發(fā)事件。TOL：每次交易平均服務(wù)時間；用以衡量交易的平均速度。 時段T1T2TOL交易額交易次數(shù)平均交易額金額百分比累計交易額TC百分比05:00~05:59006:00~06:5921618407:00~07:591215274508:00~08:5912203310909:00~09:5914243910510:00~10:591220336211:00~11:59927364812:00~12:5917244210513:00~13:591716334914:00~14:591410253015:00~15:59181028916:00~16:591215282417:00~17:591721395618:00~18:593023545819:00~19:59319402720:00~20:591014241021:00~21:59921301022:00~22:5923111134623:00~23:590000:00~00:590001:00~01:590002:00~02:590003:00~03:590004:00~04:5900合計:162238757100T1：平均點餐時間；該時段所有交易次數(shù)從落第一個產(chǎn)品起計時到按堂食或外賣鍵止的所有耗時的平均。下面的報表范例明確標(biāo)明了重要的條目，即使你使用的報表形式與此略有不同，但需要關(guān)注的信息是相同的。作為一名值班經(jīng)理，你要通過區(qū)域經(jīng)理（可能是你的經(jīng)理師傅或你的餐廳經(jīng)理）和員工來使餐廳保持正常運作，并在實際值班過程中，發(fā)展承擔(dān)新職責(zé)所需的技巧。值班中l(wèi) 我應(yīng)如何確保本更不出現(xiàn)安全事故？l 我應(yīng)如何達(dá)到我在值班前設(shè)定的目標(biāo)？l 我應(yīng)如何通過他人完成工作，以及如何提供和接收回饋？l 我應(yīng)如何發(fā)現(xiàn)和解決問題？l 我應(yīng)如何處理顧客回饋？值 班 管 理 圖(蘋果圖)正如你所了解的，每個區(qū)域都有自己的標(biāo)準(zhǔn)來提供杰出的QSC。）目標(biāo)： 完成情況： 行動計劃要點： （丟棄、差異、膳食、工時、高利潤產(chǎn)品促銷，例如：，以實際盤點為準(zhǔn)核查，負(fù)責(zé)人：王剛。值班管理計劃日期： 　　餐廳： 　當(dāng)更經(jīng)理: 注意：作為一個當(dāng)更經(jīng)理，第一：要有全局觀，本更需求來自對餐廳整月形勢的了解；第二：要有高起點，以利潤、