營銷手冊范本匯總25-文庫吧資料
2025-07-01 03:41本頁面
【正文】 表意見，導購代表在適當?shù)臅r機主動提問并回答一些問題，就會大大提高成交的機率。它應該由問題和解釋，特性、優(yōu)點和利益的方案，以及一種簡單、輕松的對話方式組合而成。 ?。?）、要注意調動顧客的情緒 常常能見到一些導購人員只顧自己講得口若懸河，滔滔不絕，實際上沒人愿意來商場聽你單口相聲，也不愿被強迫推銷。 第二階段：展示商品 商品說明 前面已經(jīng)講過，顧客在對商品產生欲望后，并不會立即購買，而要在心里反復進行思想斗爭，經(jīng)過多方面“比較權衡”直到充分信賴之后，才會采取購買行動。 （3）、介紹時引用例證 一般可引用的證據(jù)有：榮譽證書、質量認證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊的報到情況等。 （2）、介紹商品行情 顧客多有從眾心理。所以，導購代表應將不同顏色、款式的商品供顧客自由選擇。讓顧客看到復數(shù)以上的商品。 導購代表不僅要將商品知識解釋給顧客聽，拿給他看，更要讓他觸摸、試用，充分調動顧客的多種感官，以達到刺激其購買欲望的目的。 顧客在購買商品之前，非常想知道這個商品在使用時的效果。 ?。?）、介紹商品本身的情況 如果遇到或察覺到脾氣較暴躁、刺頭類型的顧客時最好隨他自由選擇，待對方發(fā)問時在上前介紹?！庇龅竭@種情況，我們應以真誠的口吻說：“沒關系，您可以慢慢看，如有什么需要幫忙的，請隨時叫我。 服務接近法——當顧客沒有在看商品，或者我們不知道顧客的需求時，最有效的方法就是用友好和職業(yè)性的服務接近法向顧客提供幫助。若您感興趣的話，我可以詳細地介紹以下。 接觸的方法： 商品接近法——當顧客正在凝視我們的產品時，這種方法是銷售中最有效的接近方法，因為通過向顧客介紹商品，可以把顧客的注意力和興趣與商品聯(lián)系起來。當顧客用手觸摸我們商品時 當顧客突然停下腳步時 當顧客與導購代表的眼神相碰撞時 初步接觸 從顧客的心理來講，與其接觸的最佳時機是在“興趣”和“聯(lián)想”之間，在這之前或之后，都不合適。目不轉睛、不懷好意的盯著顧客的行動或打望顧客的衣服、容貌； 背靠著墻或依靠著貨架，無精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠； 幾個人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說話； ?。?）不正確的待機行為 其它準備工作 學習充實有關商品和陳列技巧的知識；觀察、學習別人的服務技巧，取長補短；注意競品的銷售狀況和市場活動。 把顧客挑選之后的商品重新擺放整齊；查看當天的銷售情況和記錄；隨時補充不足的商品；及時更換破損和不足的POP及宣傳品；檢查貨架與商品的衛(wèi)生。 檢查陳列區(qū)和商品?！??。?）暫時沒有顧客時 從另一方面來講，當眼前沒有顧客時，導購代表仍保持正確的待機姿勢是一件很痛苦的事情，有時也是徒勞。另外，在保持微笑的同時還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動，等待與顧客做初步接觸的良機。 但是，如果待機時間太長，容易造成導購人員扎堆聊天、吃東西、剪指甲、化妝、精力不集中等現(xiàn)象發(fā)生。 （二）、導購代表接待步驟 第一階段：銷售開啟 待機（ 對應“注視” ） 所謂待機就是商店已經(jīng)營業(yè)，顧客還沒上門或暫時沒有顧客光臨之前，導購代表邊做銷售準備、邊等待接觸顧客的機會。這種滿足感需要一定的時間才能體現(xiàn)出來，通過自己使用或家人對其購買商品的看法來重新評價所作出的購買決定是否明智。因此，導購代表要自始至終保持誠肯、耐心的待客原則，直至將顧客送別為止。 因為顧客在付款的過程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情。 決定行動 即顧客決定購買商品并付諸行動，比如說：小姐，麻煩幫我拿一把新的。企業(yè)值得信賴。65%的日用品是在大型連鎖超市購買. ?。?）相信商品（制造商） ?。?）相信商店（經(jīng)營場所） 導購代表的優(yōu)秀服務讓顧客產生愉悅的心情，從而對其產生好感； 信任 在腦海中進行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征求（詢問）導購代表的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會對此商品產生信任感。此時，顧客的腦海中會浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過或了解過的同類商品，彼此間做個更詳細、更綜合的比較分析（比較的內容包括商品的品牌、款式、顏色、性能、用途、價格、質量等） 比較權衡是購買過程中買賣雙方將要達到頂點的階段，即顧客通過比較之后有了更全面的認識，將要決定購買與否的關鍵階段。 比較權衡 上述的欲望僅僅是顧客準備購買，尚未達到一定要買的強烈欲望。 當顧客詢問某種商品、并仔細地加以端詳時，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。 因此，在顧客選購商品時，導購代表應使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力——這也是成功銷售的秘訣之一。 “聯(lián)想”階段十分重要，因為它直接關系到顧客對商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段——“喜歡階段”。 感到興趣 當顧客駐足于我們的商品前或是觀看POP上的信息時，可能會對商品的價格、外觀、款式、顏色、使用方法、功能等等
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