某集團(tuán)特通促銷(xiāo)人員培訓(xùn)手冊(cè)-文庫(kù)吧資料
2025-06-30 18:09本頁(yè)面
【正文】 不理會(huì)顧客的招呼。⑤不愿意將柜臺(tái)或貨架上陳列的精美商品讓顧客挑選。③不管顧客的反應(yīng)，一味地加以說(shuō)明。l 促銷(xiāo)人員所提供的服務(wù)不佳1) 中華啤酒促銷(xiāo)人員的服務(wù)方式欠妥①接待慢，搞錯(cuò)了順序。由此可見(jiàn)，不良商品的出現(xiàn)，絕大部分原因應(yīng)當(dāng)歸咎于賣(mài)場(chǎng)在進(jìn)貨、陳列和銷(xiāo)售過(guò)程中的失誤。2．正確分析并找出顧客抱怨產(chǎn)生的原因（1）商場(chǎng)所提供的商品不良l 品質(zhì)不良l 商場(chǎng)標(biāo)示不清楚對(duì)于由商品品質(zhì)不良而造成的抱怨，我們可以從制造商的制造責(zé)任、零售店的管理責(zé)任以及消費(fèi)者的使用責(zé)任三方面來(lái)加以探討：首先，是制造商的制造責(zé)任，例如啤酒中出現(xiàn)異物或混濁等。而是要站在顧客的立場(chǎng)上，經(jīng)常想一想“如果我是顧客，我會(huì)怎么樣？”不管如何處理抱怨與不滿(mǎn)，首先都要誠(chéng)心誠(chéng)意。如果在自己的權(quán)力范圍內(nèi)無(wú)法解決的，則一定要迅速地反映給店長(zhǎng)。（2）要真切誠(chéng)懇地接受抱怨得知顧客產(chǎn)生抱怨或不滿(mǎn)時(shí)，中華啤酒促銷(xiāo)人員不僅要耐心傾聽(tīng)，而且態(tài)度要真誠(chéng)，這可以說(shuō)是消除顧客怨氣最基本的法則。因此，對(duì)待顧客的抱怨，中華啤酒促銷(xiāo)人員首先要做的是“虛心接受”，本著“有則改之，無(wú)則加勉”的態(tài)度來(lái)看待抱怨，其次才是想辦法消除這些抱怨。當(dāng)顧客提出抱怨時(shí)，中華啤酒促銷(xiāo)人員一定要冷靜地讓顧客把他心里想說(shuō)的牢騷話(huà)全部說(shuō)守，同時(shí)用“是”、“確實(shí)如此”等語(yǔ)言以及點(diǎn)頭的方式表示同情，并盡量去了解其中的原由，這樣一來(lái)，就不會(huì)發(fā)生沖突、甚至吵了。中華啤酒促銷(xiāo)人員對(duì)顧客的這種情緒以及心理狀態(tài)必須理解。（五）正確處理顧客抱怨1．如何接受顧客的抱怨接受顧客抱怨時(shí)，應(yīng)遵循以下三個(gè)原則：（1）要耐心聆聽(tīng)顧客的抱怨、不要與其爭(zhēng)辯第一，顧客既然會(huì)產(chǎn)生抱怨，就表示他在精神或物質(zhì)上已經(jīng)遭受到某種程度的傷害。l 工作的穩(wěn)定性降低。l 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝。l 賣(mài)場(chǎng)的發(fā)展受到限制。l 大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳。l 一次性購(gòu)買(mǎi)或不再購(gòu)買(mǎi)。l 希望得到受感激的態(tài)度。l 希望立即見(jiàn)到行動(dòng)（立即解決問(wèn)題，或能感覺(jué)到中華啤酒對(duì)問(wèn)題的處理有緊迫感）。（三）顧客在抱怨時(shí)想得到什么l 希望受到認(rèn)真的對(duì)待。2．顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)就算是顧客任性胡為，中華啤酒促銷(xiāo)人員也要傾耳恭聽(tīng)，因?yàn)楸г怪斜囟ò簧倬哂袇⒖純r(jià)值的信息。正因?yàn)轭櫩蛯?duì)這個(gè)商家的商品和服務(wù)有著很高的期待，因此，他們才會(huì)有提出最強(qiáng)烈抱怨的行動(dòng)。1．有期望才會(huì)有抱怨面對(duì)同樣的商品和同樣的服務(wù)，有些顧客可能產(chǎn)生的反應(yīng)只是一笑了之、自認(rèn)倒霉，有些顧客則會(huì)吹毛求疵地提出抱怨，并期望得到補(bǔ)償。（二）顧客產(chǎn)生不滿(mǎn)的原因?qū)τ谥腥A啤酒促銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)，聽(tīng)顧客喋喋不休的抱怨，絕非是一件快樂(lè)的事情，不快樂(lè)到甚至一聽(tīng)到顧客抱怨便頭疼不已，所以在對(duì)待顧客抱怨時(shí)或采取充耳不聞的方式，或采取敷衍了事的態(tài)度。在處理顧客投訴的過(guò)程中，絕不能推卸責(zé)任說(shuō)：“這不歸我負(fù)責(zé)”、“這不關(guān)我的事”，更不能教訓(xùn)顧客、與其爭(zhēng)辯。 （一）正確處理顧客的抱怨是中華啤酒促銷(xiāo)人員應(yīng)盡的責(zé)任重視顧客多方面的需求，有效地預(yù)防、及時(shí)地處理顧客的抱怨事件，不僅對(duì)賣(mài)場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)事關(guān)重大，同時(shí)也是每一個(gè)中華啤酒促銷(xiāo)人員義不容辭的責(zé)任。比如說(shuō)：“您在開(kāi)玩笑。 7．愛(ài)挖苦找碴而不買(mǎi)型對(duì)于這類(lèi)顧客，不要被挖苦所亂，要靜下心來(lái)，把注意力集中到商談的要點(diǎn)上去。6．知識(shí)豐富的博學(xué)型這種類(lèi)型的顧客往往喜歡顯示自己知識(shí)豐富，喜歡以老師自居進(jìn)行各種評(píng)價(jià)和解說(shuō)。5．愛(ài)說(shuō)話(huà)的多嘴多舌型這種類(lèi)型的顧客愛(ài)說(shuō)話(huà)，而且總說(shuō)些無(wú)聊的俏皮話(huà)，老愛(ài)離題。對(duì)于非等不可的事或?qū)Ψ铰掏痰墓ぷ鲬B(tài)度都會(huì)急躁不安。 3．豪直爽快型這類(lèi)人不喜歡你介紹婆婆媽媽?zhuān)P(guān)鍵要抓住要點(diǎn)。（三）終端現(xiàn)場(chǎng)的布置規(guī)范參見(jiàn)錢(qián)啤集團(tuán)終端賣(mài)場(chǎng)理貨手冊(cè)第三章 認(rèn)識(shí)我們的“上帝”沒(méi)有看透顧客心理，就不能進(jìn)行愉快的銷(xiāo)售活動(dòng) （一）進(jìn)店顧客的不同類(lèi)型1．謹(jǐn)慎穩(wěn)定型此類(lèi)顧客多半有較豐富的理智，不
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