【正文】 的看法，提出建議。導(dǎo)購員要不時的進(jìn)行說明“這樣很不錯呢！”讓顧客充滿自信，讓這類顧客感到在這樣的商店買東西很滿意?！蛐邼撵t腆型這類顧客愛臉紅，容易動搖，還可能因小事而感覺被傷害?！?知識豐富的博學(xué)型 這種類型的顧客往往喜歡顯示自己知識豐富，喜歡以老師自居進(jìn)行各種評價和解說，導(dǎo)購員要適時地稱贊他：“您知道的真多！”邊附和對方邊判斷對方的愛好，進(jìn)而進(jìn)行商談?！蛉菀咨鷼獾募斌@風(fēng)型 這種類型的顧客性子急，導(dǎo)購員的措辭和態(tài)度哪怕是有一點(diǎn)點(diǎn)失禮，也很容易使人生氣，對于非等不可的事或?qū)Ψ铰掏痰墓ぷ鲬B(tài)度都會焦躁不安，因此，銷售員在措辭和態(tài)度都很注意的同時，必須盡量不讓顧客等待?！?滿腹牢騷型 這類顧客多半在以前購買了不滿意的其他商品，對這類人要能夠聽他發(fā)牢騷，有時也需要適當(dāng)?shù)乜隙ㄒ幌滤哪承┍容^正確的觀點(diǎn)，這樣他會認(rèn)為你和他有一些同感，然后因勢利導(dǎo)地導(dǎo)購。◎猶豫不決型 這類顧客多半優(yōu)柔寡斷，沒主見，判斷力差，易受人影響，他們往往到處看了半天也拿不定主意，對這類人應(yīng)親切熱情的伸出友誼之手，平穩(wěn)對方心緒，獲得對方信賴，問問他家?guī)卓谌耍瑢Φ匕逵惺裁匆?，無怪乎功能，質(zhì)量，售后服務(wù)等，聊著聊著又回到了木臣一品，再用最堅(jiān)決的話語，促成其下定決心購買木臣一品強(qiáng)化木地板。顧客的綜合分類◎沉默寡言型 當(dāng)你把宣傳品遞給他，或試圖跟他交談時，他往往會沒有任何反映，仍自顧自地看木臣一品產(chǎn)品，對這種顧客不妨干脆讓他安靜地看會兒，等看到他較多地停在某一類產(chǎn)品前時，再慢慢提出一些他不得不回答的問題，如“你想買地板嘛？”打開話匣子再用中肯，平實(shí)的語氣，很自然的把這種產(chǎn)品介紹一下，不必東拉西扯，這類人很少當(dāng)時購買，能讓他們對說看中的那類產(chǎn)品留下深刻的印象就已經(jīng)很不錯了?！蚯榫w型：情緒型的消費(fèi)者容易沖動，購買商品往往帶有濃厚的感情色彩?！蛞庵拘停哼@類消費(fèi)者的特點(diǎn)是比較主觀，購買目的明確，決策比較果斷?！蚶碇切停哼@類消費(fèi)者善于思考，做決策時要反復(fù)權(quán)衡。對這類消費(fèi)者導(dǎo)購員在創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境下，與顧客做有效的信息溝通，然后在腦子里快速的將收集到的信息做整理歸納，這樣，我們的導(dǎo)購才更有針對性和目的性，成功的概率也就更大。兩者相比較性格帶有更多的社會因素，氣質(zhì)則帶有更多的生理色彩，而性格更能反映消費(fèi)者的心理特征。記住千萬別讓你的顧客成了“巧婦難為無米之炊”哦，記得給她適當(dāng)?shù)睦碛?，否則你的所有工作都有可能前功盡棄。導(dǎo)購員在接待這類消費(fèi)群體時要注意感性的描述。對此類消費(fèi)群體，導(dǎo)購員在介紹產(chǎn)品時要多用一些數(shù)據(jù)性的詞語來加強(qiáng)宣傳，對產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝，生產(chǎn)原材料，質(zhì)量檢測，企業(yè)狀況，優(yōu)質(zhì)工程等要做重點(diǎn)介紹。導(dǎo)購員在介紹產(chǎn)品時要將重點(diǎn)放在比較成熟和穩(wěn)重大方的產(chǎn)品上，并能用我們的生產(chǎn)，工藝，原材料，以及企業(yè)榮譽(yù)，具有影響力的工程等宣傳內(nèi)容去引導(dǎo)對方，以增強(qiáng)其對公司產(chǎn)品的信心。第三部分 導(dǎo)購技巧第一章 消費(fèi)者分析顧客按年齡與性別的分類年齡與性別是消費(fèi)者最基本的個人因素，具有較大的共性特征?！魧δ境家黄飞唐返膸齑媪浚M(jìn)貨時間，新品特征及花色式樣等心中有數(shù)，并對市場供求狀況有一大致的了解?！舨徽搨€人情緒如何，都能全身心投入工作，以飽滿的熱情，賓至如歸的態(tài)度，高超的技巧，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！袅私庀M(fèi)者的購買心理，價格心理和消費(fèi)心理，能夠迅速發(fā)現(xiàn)其購買意向，并通過自己親切準(zhǔn)確迅捷的說明介紹，將購買心理轉(zhuǎn)化為購買行為?！粲袃?yōu)秀的解決問題的能力，能引導(dǎo)出顧客所求的真正需要，有針對性的切實(shí)解決顧客的問題，能夠有效使用專業(yè)術(shù)語，能夠?qū)︻櫩途唧w的裝修方案提出可供參考和借鑒的咨詢意見。◆有著豐富的商品知識，不僅包括木臣一品木地板的產(chǎn)品，還包括其他競爭對手的產(chǎn)品知識。第六章 做一名優(yōu)秀導(dǎo)購員成功導(dǎo)購員的特征◆具有深刻的洞察人性的能力，對人有著強(qiáng)烈的好奇心，喜歡并善于與形形色色的人打交道。◆不得在財務(wù)面前談?wù)摫镜杲?jīng)營狀況，嚴(yán)禁對外泄漏公司資料（包括內(nèi)部架構(gòu)，銷售情況及尚未對外發(fā)布的公開活動等）并嚴(yán)格保守公司的商業(yè)機(jī)密。◆不準(zhǔn)使用晦澀難懂的語言進(jìn)行導(dǎo)購?！舨粶?zhǔn)說有損木臣一品品牌及產(chǎn)品的話?！舨粶?zhǔn)打使私人電話，若經(jīng)主管同意撥打或接聽電話要長話短說?！舨粶?zhǔn)在顧客面前漫不經(jīng)心，東張西望?！粽堄涀。侯櫩陀肋h(yuǎn)是對的。◆時刻贊美，尊重，關(guān)心顧客。◆對待顧客應(yīng)有耐心，講話口氣應(yīng)保持溫和，親切，不得有不耐煩跡象?！舨坏糜衅垓_顧客的言行?！魧︻櫩陀姓`解之處應(yīng)先予認(rèn)錯，道歉，再婉言解釋原委?！纛櫩洼^多時，應(yīng)“接一，待二，招呼三”，（重點(diǎn)接待某位，分發(fā)宣傳品給幾位，回答另一位的提問或提供幫助），要借機(jī)造勢，掀起銷售高潮?！魹轭櫩湍脴影寤蛐麄魇謨詴r應(yīng)熟練，正確，遞給顧客時應(yīng)使用雙手。導(dǎo)購場所禮儀◆保持微笑，熱情自信的待客，不冷落顧客。坐姿：身體端正，把退平行放好，不得傲慢的把腿向前或向后伸，或俯視對方，不翹二郎腿，第一印象總是至關(guān)重要的。著裝：著菲林格爾導(dǎo)購員專業(yè)服裝或職業(yè)裝，佩戴公司胸章?？谇唬罕３智鍧?，上班前不能喝酒或吃有異味的食物。導(dǎo)購員利禮儀標(biāo)準(zhǔn)基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)◎儀表頭發(fā)：職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男職員不宜留長發(fā)。◆關(guān)閉店內(nèi)所有電控開關(guān)和燈光?！粝蜇?fù)責(zé)人匯報當(dāng)天重點(diǎn)事件。◎離店前◆確認(rèn)滿陳列（展示架及促銷臺等）。◆站立于適當(dāng)?shù)奈恢?，隨時迎候顧客的到來。◎?qū)з徶小粢侣恼麧?，儀態(tài)莊重。◆檢查貨量不足的商品，準(zhǔn)備訂貨或催貨?！魴z查各類標(biāo)簽有無污損，脫落。◆確認(rèn)商品已滿陳列（展示架及促銷臺等）◆檢查店內(nèi)商品陳列及促銷臺的商品是否符合展示標(biāo)準(zhǔn)，◆檢查是否有遺漏價格牌或標(biāo)簽?！舸_保地板墻壁天花板清潔。◎當(dāng)顧客離開時，必須熱情相送，并說：“歡迎下次光臨木臣一品”?！蜃⒁忸櫩头从?，認(rèn)真聽取顧客意見和詢問?！虍?dāng)賭客走近時，必須恭恭敬敬，主動招呼或示意，且態(tài)度親切熱情?！蛘f話應(yīng)誠實(shí)負(fù)責(zé)任。第五章 導(dǎo)購員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)◎注意服務(wù)用語與態(tài)度，動作的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。尤其是顧客對產(chǎn)品有異議時，一定要心境平和地傾聽，不可與顧客爭執(zhí)，動怒或給顧客臉色看?！虺山?鼓勵顧客作出購買決定?！蛲平?、介紹、呈現(xiàn)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)迎合顧客需求。在征詢顧客意圖后，站在展示柜或樣品的左側(cè)約5070厘米遠(yuǎn)的地方為顧客介紹木臣一品強(qiáng)化木地板。當(dāng)顧客光臨時，導(dǎo)購員應(yīng)雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然的用眼睛跟蹤顧客，但要保持社交空間，不要貼身跟蹤，自始至終面帶微笑，對距離展示柜，樣品五米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動點(diǎn)頭示意?！蛐袨閯幼鳎簳r刻保持站立的姿勢，精神飽滿，面帶真誠的微笑。◎儀表：無論男女，頭發(fā)必須干凈修理整潔，不留長指甲，女士可化淡妝，單不要佩戴耳墜項(xiàng)鏈等裝飾品。◆以普通話為主，方言俚語為輔，導(dǎo)購員講普通話，一般人都能聽懂，在有些情況下，比如顧客是當(dāng)?shù)厝耍嗫墒褂梅窖再嫡Z，講和對方一致的方言，可以融洽氣氛，增進(jìn)雙方感情。多用比喻的方法。導(dǎo)購人員應(yīng)避免使用艱深晦澀的語句，盡量使用通俗化的日常交流語言，使雙方語言交流容易進(jìn)行，不會發(fā)生信息溝通渠道受阻的現(xiàn)象。 本店正在舉行某某活動，歡迎您的光臨！ 謝謝您，歡迎再次光臨！ 沒關(guān)系/不客氣，歡迎下次光臨！◎善用技巧，使推銷語言容易為顧客所接受。 喜歡那種花色？ 有興趣的話，可以拿出來看看。 對比起，讓您久等了。 你先聽我解釋?！蚪拐f商業(yè)服務(wù)行業(yè)忌語： 你自己看吧 不可能出現(xiàn)這種問題 這肯定不是我們的原因 我不知道 你要的這種沒有 這么簡單的東西你也不明白 我只負(fù)責(zé)賣東西，不負(fù)責(zé)其他的 這些產(chǎn)品都差不多，沒什么可挑的 想好沒有，想好了就趕快交錢吧 沒看 我正忙著呢嗎？一個一個來！ 別人用的挺好的呀。最后可以用積極的語言打消對方的顧慮或反感情緒，提供你的答案。決不能說“不”字。因此，導(dǎo)購員應(yīng)該保持冷靜的態(tài)度，處亂不驚，遇事不慌。如：“您購買的這種……非常適合您的品位”，“您的家人一定會喜歡您的選擇的”,“您的同事和朋友一定會羨慕您的”等。循序漸進(jìn)，盡量避免內(nèi)容的重復(fù)。聲音清晰，放慢語速，用停頓突出重點(diǎn)。在介紹過程中，盡量避免使用千篇一律的陳詞濫調(diào)，或使用顧客能夠過于直接回答和直接否定的問題，例如：“請問您要買木地板嘛？”對此問題，顧客的回答只有兩種：“買”或“不買”，這樣的提問常常會使顧客產(chǎn)生戒備心理或遭到反感的拒絕。當(dāng)顧客光臨木臣一品門店時，導(dǎo)購員應(yīng)掌握主動權(quán)，率先用親切的語言表達(dá)對他們的問候和敬意，從而使他們獲得受尊敬的自豪感。因此，導(dǎo)購員在導(dǎo)購過程中的一舉一動都代表著木臣一品企業(yè)的形象和根本利益。對于廣大消費(fèi)者而言，終端導(dǎo)購員是木臣一品的品牌顧問?！?使顧客對專賣店產(chǎn)生信賴、認(rèn)同感—導(dǎo)購人員除了擔(dān)任銷售商品的角色外，還要與經(jīng)常前來光顧的顧客保持良好的關(guān)系，經(jīng)常傳遞商品和銷售信息，成為公司和顧客之間的橋梁?！?為顧客選擇合適的商品—一般來說，強(qiáng)化木地板是選擇性、專業(yè)性的商品，宜用面對面的方式銷售，因?yàn)閺?qiáng)化木地板的價值、花色、品種、制作工藝和特性等，都需要通過導(dǎo)購人員無關(guān)，但在當(dāng)今市場競爭非常激烈的情況下，這些簡單的POP、賣場的商品展示陳列等工作也已列入了導(dǎo)購人員的基礎(chǔ)工作。終端導(dǎo)購人員主要在以下幾方面發(fā)揮重要的作用?！?對顧客的購買動機(jī)和需求變化進(jìn)行心觀察，及時向店長或經(jīng)理反饋?！?不論個人情緒如休，都能全身心地投入工作，以飽滿的熱情，賓到如歸的態(tài)度，高超的導(dǎo)購技巧，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！?了解顧客的購買心理、價格心理、消費(fèi)心理、裝飾風(fēng)格和審美品味，能夠迅速地捕捉顧客的購買意向，并通過自己親切、準(zhǔn)確、迅速的說明介紹，將顧客的購買心理轉(zhuǎn)化為購買行為。2．1木臣一品強(qiáng)化木地板導(dǎo)購員的基本素質(zhì)◎ 熟知所導(dǎo)購的商品的品質(zhì)特性、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、基本的制作工藝流程、用途和使用方法以及同檔次競爭品牌如圣象的產(chǎn)品概況。本章內(nèi)容著重于軟終端。附件，VI表現(xiàn)，售賣形式（隔柜售賣、開架自選、體驗(yàn)銷售、人員直銷），陳列位置與陳列方式，宣傳品（說明書、DM、POP、小報等），促銷物，輔助展示物（展柜、模特、專用貨架等），整潔度，與其他品牌的同類商品（競品）的顯著區(qū)別，等等。1． 4構(gòu)成終端的要素通常，我們認(rèn)為終端包括軟終端和硬終端?！?良好的終端建設(shè)會對整個分銷渠道形成有力的“反拉”，對中間商（代理商、批發(fā)商）形成最有效的鼓勵和幫助?！?終端是接近消費(fèi)者，了解“上帝”（消費(fèi)者）聲音的最佳途徑—即完成信息反饋。◎ 終端是展示產(chǎn)品、品牌和企業(yè)形象的最佳舞臺。盡管產(chǎn)品的分銷渠道我種多樣，但只有擁有了終端才算腳有了渠道，才能接近“球門”（消費(fèi)者），才有“進(jìn)球”（實(shí)現(xiàn)銷售）的機(jī)會和可能，因此，決勝終端已經(jīng)成為眾多廠商的營銷準(zhǔn)則和競爭手段。1．2 終端的重要性就像足球場上隊(duì)員之間的配合、盤帶、傳吊、以及場外啦啦隊(duì)的吶喊助威，都是為了進(jìn)球時關(guān)鍵的一腳。總之，終端是購買者實(shí)現(xiàn)購買的場所，是分銷渠道中最關(guān)鍵的神經(jīng)末梢。從廣義上理解，終端可以定義為：商品從生產(chǎn)廠家到真正購買者手中的最后一環(huán)。1．1 終端的定義在標(biāo)準(zhǔn)的營銷書上，終端怕是個找不到的名詞，形形色色的營銷論著對終端的定義也不盡相同?！驀鴥?nèi)偽劣地板：其使用劣質(zhì)原料、售后服務(wù)無法保障，使客戶省小錢吃大虧。其次質(zhì)量不錯的進(jìn)口板價格都比較高，而低價的進(jìn)口板常常是假冒或者專門針對中國市場的低價要求定制的，進(jìn)口貿(mào)易商大都注重短期利益，很多在一兩后人去樓空，廠家不注重長遠(yuǎn)利益，售后服務(wù)無法保障。◎木臣一品在國內(nèi)生產(chǎn)采用和國外同等品質(zhì)的原料，更先進(jìn)的設(shè)備和技術(shù)，同樣嚴(yán)格的管理，因而可以生產(chǎn)出品質(zhì)卓越且更適合中國氣候的產(chǎn)品。9．木臣一品全效強(qiáng)化木地板為什么更勝一籌？◎國外的氣候條件和東亞氣候差異大，在國外生產(chǎn)的地板在其理化性能上往往不能適應(yīng)中國的氣候條件。產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T81022000、GB185802001。高密度板——中國、東南亞。具體花色如下表：系列風(fēng)格產(chǎn)品數(shù)量乾韻康家實(shí)用主義格調(diào)相思櫻桃、富貴柚木、韓國柚木、巴西橡木、南非橡木、墨西哥橡木、挪威橡木、棕檀直紋、非洲黑橡、泰國柚木、歐洲橡木、南美胡桃、龍鳳檀木13帝影臣光現(xiàn)代主義格調(diào)至尊龍鳳檀、至尊香樟、至尊相思柚、至尊紅櫻桃、至尊鳳翅木、至尊紅檀香、直紋白橡7歐美窄板浪漫主義格調(diào)紅玉檀、大花柚、香栗木、風(fēng)洙榆木4新古典手抓紋現(xiàn)實(shí)主義格調(diào)翡翠胡桃、金巴橡木、吉祥花梨、虎斑橡木4大模壓高光古典主義格調(diào)赤道檀木、皇家沙貝利、伯爵橡木3富貴鳳凰自由主義格調(diào)法國龍芭杜、北歐松木2等等產(chǎn)品的主要原料來源耐磨層——采用進(jìn)口的45g耐磨紙，耐磨初始值10000轉(zhuǎn)左右，符合歐洲AC3或AC4級標(biāo)準(zhǔn)?！蚪o孩子真正的家園充分滿足兒童的天才活動：繪畫、涂抹、雜耍、蹦迪、開玩具火車、打塑料保齡球……在學(xué)校不能玩的在家可以一切如愿，讓家成為孩子的游樂園，全面成長孩子的心智和體能。◎地?zé)嵝? 木地板適用地?zé)岵膳h(huán)境?！颦h(huán)保性強(qiáng)化木地板主要材質(zhì)是速生林?！蚝啽阈缘匕灏惭b非常簡便，在防潮地墊上可直接鋪設(shè)強(qiáng)化木地板，比實(shí)木地板省時省力?！蚨鄻有缘匕寤ㄉS富，能與不同裝修風(fēng)格協(xié)調(diào)統(tǒng)一，充分滿足用戶個性化的需要?！蚓C合防護(hù)性好地板表層不僅耐磨，而且搞沖擊，能阻燃，防腐防潮，經(jīng)久耐用。四層同時疊合，送入生產(chǎn)線，經(jīng)壓機(jī)高溫壓制，制出原板，再經(jīng)切割，開槽等多道工序，一塊塊強(qiáng)化木地板便制成了。裝飾層：采用經(jīng)過特殊加工的木材衍生產(chǎn)品，將印刷紙用熱固性樹脂浸漬加工成性質(zhì)穩(wěn)定、防水、防紫外線、不褪色又美觀的裝飾層。耐磨層：是強(qiáng)化木地板的保護(hù)神。貯存時應(yīng)按類別、規(guī)格、等級分別堆放每堆應(yīng)該有相應(yīng)的標(biāo)記。包裝要做到產(chǎn)品