【正文】 的指標(biāo)進(jìn)行必要的量化，作為控制的對(duì)象。因此，要分析期望得到的服務(wù)質(zhì)量。沒(méi)有一套完整的標(biāo)準(zhǔn)，衡量績(jī)效或糾正偏差就失去了客觀的意義。 確立標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)是人們檢查和衡量工作及其結(jié)果（包括階段結(jié)果與最終結(jié)果）的規(guī)范。兩者相匹配，互相作用，服務(wù)最大限度地滿足了外部環(huán)境的要求，這樣也能達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。如果外部環(huán)境是不能改變的，就通過(guò)服務(wù)來(lái)加以彌補(bǔ)，看似優(yōu)化了外部環(huán)境。 優(yōu)化外部環(huán)境軌道交通服務(wù)面對(duì)的不是一個(gè)靜態(tài)的環(huán)境，服務(wù)不可能總是一成不變的，服務(wù)要與外部環(huán)境相適應(yīng)，這樣相適應(yīng)的服務(wù)才能足夠體現(xiàn)人性化的標(biāo)準(zhǔn)要求，給人以好感。因此，加強(qiáng)對(duì)員工的服務(wù)監(jiān)督與控制可以從根本的質(zhì)和量上，規(guī)范服務(wù)，使其服務(wù)能力接近理想的標(biāo)準(zhǔn)水平，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的水平。每個(gè)服務(wù)人員的工作能力是有差異的，對(duì)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)能力也是有差異的，員工的服務(wù)能力直接體現(xiàn)軌道交通企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，也從一個(gè)側(cè)面最終反映出軌道交通行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平。近年來(lái)，許多研究開(kāi)始注重對(duì)服務(wù)績(jī)效中的服務(wù)質(zhì)量水平進(jìn)行評(píng)估測(cè)量?！边@是一種極為理想化的狀態(tài)，在現(xiàn)實(shí)的管理中是不可能實(shí)現(xiàn)的，無(wú)論先前制定的規(guī)范多么周密，服務(wù)計(jì)劃安排的多么詳細(xì)、面面俱到，但由于各種各樣的原因，服務(wù)人員在完成制定的規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，總是會(huì)或多或少出現(xiàn)與標(biāo)準(zhǔn)有所不一致的現(xiàn)象，所有進(jìn)行服務(wù)管理的監(jiān)督與控制是十分有必要的。亨利服務(wù)質(zhì)量通過(guò)監(jiān)督管理措施，對(duì)服務(wù)中的不足之處進(jìn)行彌補(bǔ)，薄弱環(huán)節(jié)加以改進(jìn)，最后實(shí)現(xiàn)整個(gè)系統(tǒng)的優(yōu)化，達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。乘客投訴率=（一定時(shí)期內(nèi)投訴總件次/同期在冊(cè)一線職工人數(shù)）100%…………………………………………………………………………………()車(chē)廂服務(wù)合格率=（檢查車(chē)廂服務(wù)合格項(xiàng)次/檢查車(chē)廂服務(wù)總項(xiàng)次）100%…………………………………………………………………………………()站臺(tái)服務(wù)合格率=（檢查站臺(tái)服務(wù)合格項(xiàng)次/檢查站臺(tái)服務(wù)總項(xiàng)次）100%…………………………………………………………………………………()車(chē)輛清潔合格率=（檢查車(chē)輛清潔合格車(chē)次/檢查總車(chē)次）100%…………………………………………………………………………………………()3 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理 監(jiān)督、控制是管理系統(tǒng)的最后環(huán)節(jié)。 服務(wù)管理考核指標(biāo)服務(wù)管理考核指標(biāo)乘客投訴率服務(wù)糾紛件次車(chē)廂服務(wù)合格率站臺(tái)服務(wù)合格率車(chē)輛清潔合格率 服務(wù)管理考核指標(biāo)圖在服務(wù)過(guò)程中，有些指標(biāo)是能直接體現(xiàn)員工的服務(wù)水平的，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析后，作為主要服務(wù)工作中考查核定的標(biāo)準(zhǔn)，列入服務(wù)管理考核指標(biāo)。規(guī)范執(zhí)行率=（上崗人員執(zhí)行服務(wù)規(guī)范項(xiàng)次/檢查服務(wù)規(guī)范總項(xiàng)次）100%…………………………………………………………………………………()乘客滿意率：這是管理統(tǒng)計(jì)指標(biāo)中，唯一間接反映員工服務(wù)水平的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)。規(guī)范知曉率=（規(guī)范考核合格的人數(shù)/參加規(guī)范考核的人數(shù)）100%…………………………………………………………………………………………()規(guī)范執(zhí)行率：主要統(tǒng)計(jì)員工完成服務(wù)操作的質(zhì)量水平。規(guī)范知曉率主要考核企業(yè)內(nèi)部員工對(duì)于規(guī)范規(guī)則的熟知程度，也是考核員工是否有責(zé)任心的標(biāo)準(zhǔn)之一。職工培訓(xùn)率=（實(shí)際參加員工培訓(xùn)人數(shù)/應(yīng)參加培訓(xùn)員工人數(shù)）100%…………………………………………………………………………………………()規(guī)范知曉率：軌道交通企業(yè)由于企業(yè)自身的特殊性，它不僅是單純的帶有企業(yè)性質(zhì)的企業(yè)，也是帶有社會(huì)公共服務(wù)性質(zhì)的服務(wù)部門(mén)。 服務(wù)管理統(tǒng)計(jì)指標(biāo) 服務(wù)管理統(tǒng)計(jì)指標(biāo)職工培訓(xùn)率規(guī)范知曉率規(guī)范執(zhí)行率乘客滿意率 服務(wù)管理統(tǒng)計(jì)指標(biāo)圖，它主要由4部分構(gòu)成：職工培訓(xùn)率：主要了解軌道交通企業(yè)對(duì)企業(yè)內(nèi)員工的培訓(xùn)程度，員工業(yè)務(wù)水平的高低，也可以直接影響服務(wù)的水平。在軌道交通系統(tǒng)中，雖然有許多設(shè)施設(shè)備支持著系統(tǒng)，但在設(shè)施設(shè)備不能滿足服務(wù)需求的時(shí)候，多數(shù)采用人工服務(wù)來(lái)加以彌補(bǔ)，所以，工作人員的服務(wù)水平也是評(píng)定服務(wù)質(zhì)量水平的標(biāo)準(zhǔn)之一。 服務(wù)專(zhuān)業(yè)質(zhì)量指標(biāo) 服務(wù)專(zhuān)業(yè)質(zhì)量指標(biāo)主要圍繞服務(wù)管理統(tǒng)計(jì)與服務(wù)管理考核這兩項(xiàng)展開(kāi)。而且車(chē)站的客運(yùn)組織服務(wù)可以說(shuō)在整個(gè)運(yùn)輸環(huán)節(jié)中占到了的比重最大，乘客從進(jìn)入車(chē)站開(kāi)始，面對(duì)最直接的就是車(chē)站的服務(wù)，所以反映規(guī)范服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)也是相對(duì)最重要的指標(biāo)之一。 規(guī)范服務(wù)質(zhì)量 規(guī)范服務(wù)質(zhì)量車(chē)廂服務(wù)合格率站臺(tái)服務(wù)合格率車(chē)輛清潔合格率 規(guī)范服務(wù)質(zhì)量分析圖規(guī)范服務(wù)質(zhì)量，主要是針對(duì)車(chē)站客運(yùn)組織而言的，反映車(chē)站工作人員等完成服務(wù)的情況，按照乘客從進(jìn)入一個(gè)車(chē)站開(kāi)始，到完成一次出乘為止，把規(guī)范服務(wù)的種類(lèi)分為三個(gè)部分：車(chē)廂服務(wù)合格率、站臺(tái)服務(wù)合格率、車(chē)輛清潔合格率?？梢哉f(shuō)運(yùn)營(yíng)服務(wù)部門(mén)提供的服務(wù)是最直接的，直接面向乘客的，能產(chǎn)生的影響具有廣泛性，與之相比，車(chē)輛維修保障部門(mén)作為間接的支持，其工作質(zhì)量水平同樣也可以影響到直接的服務(wù)水平，所以，也可以作為一個(gè)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)來(lái)參與到服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中。 車(chē)輛維修保障質(zhì)量車(chē)輛維修保障質(zhì)量車(chē)輛設(shè)施完好率完好車(chē)率 車(chē)輛維修保障質(zhì)量分析圖車(chē)輛維修保障質(zhì)量可以主要通過(guò)車(chē)輛設(shè)施完好率與完好車(chē)率這兩個(gè)指標(biāo)實(shí)現(xiàn)。兌現(xiàn)率=實(shí)際開(kāi)行列車(chē)數(shù)/計(jì)劃開(kāi)行列車(chē)數(shù)準(zhǔn)發(fā)率=準(zhǔn)時(shí)發(fā)車(chē)列車(chē)數(shù)/總發(fā)車(chē)列車(chē)數(shù) 安全行車(chē)質(zhì)量 安全行車(chē)質(zhì)量車(chē)輛檢修合格率安全操作合格率 安全行車(chē)質(zhì)量分析圖為保障行車(chē)、客運(yùn)設(shè)備等性能良好，能隨時(shí)投入到運(yùn)營(yíng)中，車(chē)輛要定期維護(hù)、檢修，這是保障安全性的最基本的硬件條件，在保障設(shè)施設(shè)備運(yùn)作情況沒(méi)有問(wèn)題的前提下，就要依靠安全操作這些軟件環(huán)境來(lái)支持，才能確保整個(gè)體系處于相對(duì)最安全的保護(hù)，車(chē)輛檢修率與安全操作合格率如果處于一定高的水平之下，就能給司機(jī)等工作人員以足夠的信賴感，保證他們?cè)诠ぷ髦刑幱谝粋€(gè)很好的狀態(tài)，在行車(chē)時(shí)，也同樣帶給乘客以最大的安全感。在具體生活中，對(duì)于首末車(chē)次以及晚點(diǎn)都是要嚴(yán)格考評(píng)的。軌道交通服務(wù)要本著有利工作、方便生活的原則，所以作為城市居民交通出行方式的首選，盡可能的要給市民以信任感，而最基本的做到守時(shí)是給人良好印象的關(guān)鍵。兌現(xiàn)率：列車(chē)運(yùn)行圖的完成情況。滿載率：列車(chē)運(yùn)載乘客人數(shù)情況，是反映軌道交通車(chē)廂舒適度的指標(biāo)之一。軌道交通作為城市公共交通的一種方式，與城市公共交通的服務(wù)要求是相似的，所以要對(duì)軌道交通服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，也可從這6個(gè)方面進(jìn)行，最終也落實(shí)到對(duì)服務(wù)綜合質(zhì)量指標(biāo)的考核評(píng)價(jià)。主要把服務(wù)綜合質(zhì)量指標(biāo)分為四大塊：運(yùn)營(yíng)調(diào)度質(zhì)量、安全行車(chē)質(zhì)量、車(chē)輛維修保障質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)質(zhì)量。設(shè)施要求：①導(dǎo)向標(biāo)志清晰； ②換乘方便。設(shè)施要求：①配備合理數(shù)量的出站閘機(jī)且閘機(jī)位置布置合理； ②引導(dǎo)出站的標(biāo)志明確清晰。設(shè)施要求：①車(chē)輛外部運(yùn)行方向標(biāo)識(shí)明確清楚； ②車(chē)輛內(nèi)部有路線圖展示，標(biāo)示有各站名稱； ③車(chē)輛內(nèi)部有與其他軌道線路換乘標(biāo)示； ④車(chē)輛符合運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，車(chē)內(nèi)燈光配置合理，坐椅舒適； ⑤車(chē)廂廣播信息及時(shí)、準(zhǔn)確。設(shè)施要求：①設(shè)有明顯的安全線，分割候車(chē)與上車(chē)區(qū)域； ②廣播系統(tǒng)支持，為乘客預(yù)報(bào)后續(xù)列車(chē)進(jìn)站時(shí)間及換乘信息； ③站臺(tái)同位顯示器，提供后續(xù)列車(chē)運(yùn)營(yíng)情況； ④列車(chē)等準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)； ⑤導(dǎo)向標(biāo)志設(shè)置清晰，不受廣告位置等的影響； ⑥候車(chē)空間內(nèi)安排坐椅，方便乘客休息等車(chē)⑦候車(chē)空間內(nèi)燈光照明設(shè)施配置合理⑧候車(chē)空間內(nèi)空調(diào)氣流組織舒適。設(shè)施要求：①位置醒目，指示明確； ②閘機(jī)的通過(guò)能力與客流量相匹配； ③閘機(jī)的布局合理。設(shè)施要求：人工售票與自動(dòng)售票機(jī)等布局合理，根據(jù)不同類(lèi)型車(chē)站進(jìn)行合理布置。設(shè)施要求：①出入口以最大限度吸引客流為準(zhǔn)則； ②出入口與其他交通方式換乘方便； ③導(dǎo)向標(biāo)志醒目，指示牌等設(shè)置合理。把乘客“進(jìn)站、購(gòu)票、進(jìn)站檢票、候車(chē)、乘車(chē)、出站檢票、出站”等一系列活動(dòng)中出現(xiàn)的可能涉及的指標(biāo)進(jìn)行合理的劃分、歸類(lèi)，對(duì)指標(biāo)作出系統(tǒng)的整理，也有利于服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理，服務(wù)綜合質(zhì)量指標(biāo)可以說(shuō)是針對(duì)乘客需求而制定的指標(biāo)。所以，服務(wù)質(zhì)量管理尤其關(guān)心各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)，對(duì)涉及軌道交通服務(wù)的各項(xiàng)指標(biāo)一定程度上成了衡量服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)，而且對(duì)于這些指標(biāo)，諸如列車(chē)的兌現(xiàn)率、正點(diǎn)率、投訴事件發(fā)生率等有關(guān)影響服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)是可以進(jìn)行量化統(tǒng)計(jì)的，這也對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)帶來(lái)了諸多益處。2 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理 要使軌道交通服務(wù)的質(zhì)量不斷提高與完善，加入管理的因素是必要的，管理能使之變得更加系統(tǒng)化，讓軌道交通服務(wù)提高到一定的層面，服務(wù)不僅僅只是停留在傳統(tǒng)意義上的服務(wù)，不要單純地想象為，為乘客提供了位移，就是提供了服務(wù)，現(xiàn)在的服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了傳統(tǒng)服務(wù)的意義，更注重服務(wù)的后時(shí)代效應(yīng)。隨著各條新線的不斷開(kāi)通，行業(yè)內(nèi)部表示會(huì)盡快制定有關(guān)的一系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在即將到來(lái)的2010年，為了迎接世博會(huì)的召開(kāi)，上海為進(jìn)一步提高軌道交通的服務(wù)水平，不斷在尋求新服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的道路上作著努力，可見(jiàn)，制定一套規(guī)范的管理標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于推動(dòng)軌道交通事業(yè)的發(fā)展是十分有利的。服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)是管理標(biāo)準(zhǔn)中的一類(lèi)，是針對(duì)服務(wù)而設(shè)定的管理標(biāo)準(zhǔn)，按照其適用的范圍不同，標(biāo)準(zhǔn)又可分為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。例如在實(shí)際工作中，每月評(píng)出服務(wù)先進(jìn)員工，給予獎(jiǎng)勵(lì)，都是有效激勵(lì)員工完成工作的手段。其主要內(nèi)容包括：培訓(xùn)教育、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、宣傳推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。它一般通過(guò)檢查考核、運(yùn)用行政手段等形式來(lái)加以實(shí)現(xiàn)，其主要內(nèi)容包括：①發(fā)現(xiàn)計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中偏離目標(biāo)任務(wù)要求的現(xiàn)象；②制定糾正措施，糾正偏離現(xiàn)象。 例如在實(shí)際的工作中，設(shè)立安全監(jiān)督小組等部室，對(duì)車(chē)站各個(gè)崗位的安全服務(wù)規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核等。(2)服務(wù)管理的組織職能組織職能是指對(duì)計(jì)劃進(jìn)行組織與實(shí)施的功能，是完成計(jì)劃的手段。②中期計(jì)劃：時(shí)間在25年 計(jì)劃主要目標(biāo)及主要工作。為保持服務(wù)管理計(jì)劃職能的嚴(yán)肅性和嚴(yán)謹(jǐn)性，一般采用文件的方式來(lái)確定這一職能。明確了服務(wù)管理的各大職能，也就能根據(jù)實(shí)際情況、針對(duì)各類(lèi)不同的要求制定具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以達(dá)到最終提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，為實(shí)際所用的目標(biāo)。服務(wù)管理主要是針對(duì)服務(wù)的管理，而服務(wù)也有狹義、廣義的解釋?zhuān)M義的服務(wù)，又稱車(chē)廂服務(wù)，是指在運(yùn)營(yíng)車(chē)廂內(nèi)為乘客提供的乘車(chē)條件的總和，而廣義的服務(wù)，是服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)專(zhuān)業(yè)管理的總稱，在現(xiàn)今社會(huì)中，研究的不僅僅是運(yùn)營(yíng)車(chē)廂中的服務(wù)，服務(wù)管理的范圍變得更廣，現(xiàn)在的服務(wù)管理，多數(shù)是對(duì)廣義解釋的服務(wù)的管理，注重服務(wù)質(zhì)量管理，讓服務(wù)管理變得足夠?qū)I(yè)。服務(wù)管理是城市交通企業(yè)管理水平的綜合體現(xiàn)，它直接面向乘客。 服務(wù)管理概述 服務(wù)管理是城市公共交通管理的重要組成部分，沒(méi)有服務(wù)管理，生產(chǎn)不能順利進(jìn)行，就軌道交通服務(wù)管理而言，如果沒(méi)有服務(wù)管理的支持，單單只有硬件設(shè)施設(shè)備，日常的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)是不能進(jìn)行的。城市軌道交通的服務(wù)是為廣大乘客提供安全、便利、舒適、快捷的乘車(chē)、候車(chē)環(huán)境。 軌道交通服務(wù)管理 服務(wù)可以定義為具有無(wú)性特征的一種或一系列活動(dòng)，通常發(fā)生在顧客同服務(wù)提供者及其有形的資源、商品或系統(tǒng)相互作用的過(guò)程中，以便解決消費(fèi)者的有關(guān)問(wèn)題。在各個(gè)車(chē)站的櫥窗內(nèi)告知乘客首末班車(chē)時(shí)間，列車(chē)的時(shí)間間隔等信息，讓乘客有目的地選擇。 導(dǎo)向標(biāo)志的設(shè)置，配合用色帶區(qū)分線路，讓乘客能一目了然 設(shè)置在站臺(tái)上的橡皮條防止列車(chē)停靠站臺(tái)時(shí)產(chǎn)生的車(chē)門(mén)與站臺(tái)間的間隙給乘客帶來(lái)的不便 車(chē)廂內(nèi)拉手柄，扶手，座位的設(shè)置盡可能展現(xiàn)軌道交通人性化服務(wù)的一面 服務(wù)時(shí)間的規(guī)定性軌道交通服務(wù)活動(dòng)本著有利生產(chǎn)、方便生活的原則，科學(xué)合理地組織運(yùn)營(yíng)，以盡可能的滿足城市多數(shù)居民不同的出行提供滿意服務(wù)為主要目的。對(duì)于不同年齡層次、各種職業(yè)的人來(lái)說(shuō)，他們所渴望得到的服務(wù)也是不同的，服務(wù)方式相應(yīng)作出調(diào)整，才能滿足對(duì)象廣泛性的需求。面對(duì)人們多種多樣的服務(wù)需求之前，改變單一的服務(wù)方式，讓人們有更多選擇服務(wù)方式的空間，也體現(xiàn)了人性化的服務(wù)目標(biāo)。在這種情況之下，服務(wù)需要面對(duì)的突發(fā)情況也變得多樣化。一個(gè)城市的軌道交通不僅僅是為了滿足日常居民的出行要求，對(duì)于第一次來(lái)到城市的外來(lái)人口來(lái)說(shuō)，更加需要注重服務(wù)的人性化，在他們心中留下好的印象，因?yàn)檐壍澜煌ú粌H僅是一個(gè)為人們提供了位移服務(wù)就達(dá)到了企業(yè)目標(biāo)的企業(yè)，它所承擔(dān)的更多的是整個(gè)社會(huì)的社會(huì)效益，作為一個(gè)城市的標(biāo)志性窗口行業(yè)，它所涉及的影響面也是十分廣泛的。軌道交通作為城市客運(yùn)的主體之一，為各種職業(yè)、各個(gè)層次的市民和流動(dòng)人口提供全市范圍內(nèi)的客運(yùn)服務(wù)，具有廣泛的社會(huì)效益。作為第三產(chǎn)業(yè)，軌道交通運(yùn)輸生產(chǎn)具有服務(wù)性的特征，它的這種服務(wù)特征概括起來(lái)可以有以下三點(diǎn)：服務(wù)對(duì)象的廣泛性、服務(wù)方式的多樣性以及服務(wù)時(shí)間的規(guī)定性。 軌道交通服務(wù)的特點(diǎn)軌道交通的“產(chǎn)品”是乘客的位移以及這一位移過(guò)程中的服務(wù)。可以看到，軌道交通已經(jīng)成為一個(gè)現(xiàn)代化城市不可或缺的部分，它是城市發(fā)展的命脈所在。從最初的1993年5月28日，南段線路(徐家匯站－錦江樂(lè)園站)開(kāi)始觀光試運(yùn)行，軌道交通僅僅作為一條觀光線路，全線只有4座車(chē)站，發(fā)展到現(xiàn)在，運(yùn)營(yíng)線路總長(zhǎng)145公里，車(chē)站總計(jì)95座（截至2006年底，不含磁浮示范運(yùn)營(yíng)線），覆蓋徐匯、長(zhǎng)寧、靜安、黃浦、閘北、普陀、盧灣、虹口、閔行、寶山、浦東新區(qū)11個(gè)行政區(qū)域，線網(wǎng)規(guī)模位列全國(guó)之首。很多專(zhuān)家都一致認(rèn)為：發(fā)展軌道交通作為現(xiàn)代城市公共交通中主要的交通方式，是國(guó)內(nèi)外許多特大城市解決公共交通問(wèn)題的有效辦法。城市公共交通系統(tǒng)道路交通軌道交通其他交通公共汽車(chē)無(wú)軌電車(chē)出租汽車(chē)輕軌單軌有軌電車(chē)市郊鐵路PM線磁懸浮地鐵輪渡纜車(chē)導(dǎo)向公共汽車(chē)自動(dòng)人行道直升飛機(jī) 現(xiàn)代城市公共交通系統(tǒng)構(gòu)成圖城市交通是城市重要的基礎(chǔ)功能和形象標(biāo)志之一，是綜合交通的重要組成部分，而其中，軌道交通承擔(dān)著絕大部分的客運(yùn)總量。因此，采用軌道交通來(lái)