客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實(shí)施與投資回報(bào)率研究-文庫吧資料
2025-06-29 02:34本頁面
【正文】 品，從集成分析和競爭管理應(yīng)用程序，到滿足單個(gè)需要的傳統(tǒng)的銷售自動(dòng)化/CRM和點(diǎn)解決方案，例如數(shù)據(jù)挖掘、先進(jìn)報(bào)表和接觸管理。如上所述，CRM需要依靠捕獲、存儲(chǔ)和分析客戶處理，因此必須仔細(xì)考慮開發(fā)一個(gè)綜合的數(shù)據(jù)管理/數(shù)據(jù)倉庫戰(zhàn)略。下面列出了解釋目標(biāo)的方法: 使用的問題包括： －客戶所使用的設(shè)備（計(jì)算機(jī)、個(gè)人數(shù)字助理、無線設(shè)備等）類型是什么？ －主要的通訊工具是什么（傳統(tǒng)電話、IP電話等）？ －客戶和公司使用的典型傳統(tǒng)軟件包是什么？ －公司的數(shù)據(jù)、電話和聲訊自動(dòng)系統(tǒng)的功能是什么？ －公司的主機(jī)系統(tǒng)是什么? －被使用的公司擁有的應(yīng)用程序是什么? －每一個(gè)細(xì)分業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)任務(wù)、流程和規(guī)則是什么? －公司數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的功能是什么? 使用的問題包括： －計(jì)算機(jī)服務(wù)中心使用的設(shè)備類型是什么? －使用的主要的和次要的應(yīng)用程序是什么? －基于聲音的通訊系統(tǒng)的功能是什么? －基于Web系統(tǒng)的性能是什么? 業(yè)務(wù)和技術(shù)構(gòu)成 既然實(shí)施CRM需要開發(fā)一種新的技術(shù)結(jié)構(gòu)，那么尋求實(shí)施這種模型的公司需要理解有助于交付這種企業(yè)戰(zhàn)略的不同組成部分。一個(gè)建議的CRM實(shí)施生命周期如圖4：圖CRM實(shí)施生命周期 為了解決CRM實(shí)施中存在的復(fù)雜性，組織應(yīng)當(dāng)畫出確保企業(yè)在實(shí)施交互式服務(wù)的不同技術(shù)領(lǐng)域的戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)圖。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)機(jī)會(huì)，組織應(yīng)當(dāng)定義一個(gè)規(guī)劃圖或生命周期，來支持他們的創(chuàng)新。成功實(shí)施CRM需要能夠?qū)⑦@種CRM方法融入到公司運(yùn)作的方方面面：從產(chǎn)品戰(zhàn)略和開發(fā)到營銷和銷售流程，再到對(duì)每一個(gè)客戶個(gè)體期望的過程支持和“細(xì)心呵護(hù)”。通過實(shí)施CRM，企業(yè)由重視企業(yè)內(nèi)部價(jià)值和能力，變革為重視企業(yè)外部資源的利用能力，這是CRM給企業(yè)文化帶來的最大變革，企業(yè)文化的其他許多變革都是由這一變革所衍生。現(xiàn)在，已經(jīng)有93%的CEO認(rèn)為客戶關(guān)系管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要因素（ Aberdeen Group），但是在加強(qiáng)企業(yè)文化和CRM的融合上，部分CEO還沒有完全認(rèn)識(shí)到，這也是CRM高失敗率的一個(gè)原因。成功的實(shí)施及應(yīng)用CRM系統(tǒng)，必須要有與之相適應(yīng)的企業(yè)文化做支撐。CRM項(xiàng)目的失敗與人、流程、公司政策有關(guān)，Gartner的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果表明，70%的失敗項(xiàng)目都是因?yàn)槠渲幸粋€(gè)或者全部因素造成的選型前期的業(yè)務(wù)流程調(diào)查分析可以盡量減少選型的盲目；選型后進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化改進(jìn)可以查并改進(jìn)公司的業(yè)務(wù)流程，否則生搬硬套的使用CRM只會(huì)火上澆油，原有存在的業(yè)務(wù)流程問題變得會(huì)更加嚴(yán)重，問題的產(chǎn)品也越頻繁?！痹趯?shí)施CRM項(xiàng)目時(shí)，不應(yīng)該考慮太多的技術(shù)因素，而應(yīng)該把大量的精力分配到考慮基本的公司業(yè)務(wù)流程。 企業(yè)選型CRM，必須全面考慮現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程并且進(jìn)行優(yōu)化。 企業(yè)實(shí)施CRM應(yīng)該遵循“技術(shù)服務(wù)于經(jīng)營管理”的宗旨，CRM系統(tǒng)的實(shí)施是為企業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)的，在產(chǎn)品選型過程中必須考慮未來業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略部署，做到管理軟件能夠與企業(yè)發(fā)展趨勢(shì)相適應(yīng)，具備一定的可擴(kuò)展性和靈活性；應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，技術(shù)只是促進(jìn)因素，它本身不是解決方案。 影響戰(zhàn)略的關(guān)鍵因素 企業(yè)戰(zhàn)略直接影響CRM的實(shí)施，在產(chǎn)品選型和實(shí)施步驟上，企業(yè)必須注意如下幾點(diǎn)關(guān)鍵因素： 企業(yè)選型CRM必須考慮企業(yè)未來中長期的發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃，堅(jiān)決杜絕“貪大求全”的思想以及“一口吃個(gè)大胖子”的想法，要根據(jù)企業(yè)未來發(fā)展的方向和時(shí)間表來決定企業(yè)實(shí)施CRM相一致的推進(jìn)時(shí)間表；企業(yè)實(shí)施CRM，也必須遵循“總體規(guī)劃，分步實(shí)施，分步受益”的原則；企業(yè)要真正遵循“局部擴(kuò)大化，由點(diǎn)及面效益波及性”的原則，做到平穩(wěn)過渡，戒備信息技術(shù)的“跑冒滴漏”，力求芝麻開花節(jié)節(jié)高；CRM系統(tǒng)各個(gè)部分的集成作為分步實(shí)施的一個(gè)重點(diǎn)，對(duì)CRM的成功也很重要，所謂的成功也就是CRM的效率和有效性的獲得有一個(gè)過程，它們依次是：終端用戶效率的提高、終端用戶有效性的提高、團(tuán)隊(duì)有效性的提高、企
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