【正文】 在服務(wù)上強(qiáng)化客戶本位的服務(wù)觀念，在增加業(yè)務(wù)種類、簡化操作手續(xù)、設(shè)置人性化的服務(wù)內(nèi)容、提升產(chǎn)品性能等方面加快步伐。銀行信息技術(shù)部門需要實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng) IT 支持角色向新型 IT 服務(wù)管理角色轉(zhuǎn)變，大力發(fā)展 IT 服務(wù)管理，建立以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向的管理機(jī)制。國內(nèi)銀行的信息化必須走出對硬件盲目崇拜的狂熱時(shí)期，進(jìn)入到更務(wù)實(shí)、更成熟的理性發(fā)展時(shí)期。對于華夏銀行來說，主要體現(xiàn)在：業(yè)務(wù)流程規(guī)范不完善，操作風(fēng)險(xiǎn)高；銀行信息系統(tǒng)的安全可靠性亟待提高：銀行信息系統(tǒng)集成化程度不高，深度分析不夠；基于信息技術(shù)的金融創(chuàng)新能力不足等等。實(shí)際上，我國商業(yè)銀行已經(jīng)在信息技術(shù)的應(yīng)用上取得9 / 41了重大成效，硬件環(huán)境也已經(jīng)處于世界領(lǐng)先水平。中國銀行業(yè)正加速融入全球金融信息化、電子化、網(wǎng)絡(luò)化、一體化的大趨勢，逐步完成業(yè)務(wù)的集中處理和行際間聯(lián)網(wǎng)，并且利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與環(huán)境，加快金融創(chuàng)新，逐步開拓網(wǎng)上金融服務(wù)?，F(xiàn)在，信息技術(shù)已經(jīng)滲透到我國銀行業(yè)的決策、管理、業(yè)務(wù)、服務(wù)等各個(gè)層次和領(lǐng)域，成為銀行業(yè)生存的技術(shù)基礎(chǔ)和業(yè)務(wù)創(chuàng)新甚至深層次改革的有力支撐。 華夏銀行 IT 服務(wù)管理現(xiàn)狀及存在問題 服務(wù)管理現(xiàn)狀自 2022 年 12 月 27 日國家信息化領(lǐng)導(dǎo)小組升格，并對“信息化帶動(dòng)工業(yè)化”的“十五”規(guī)劃進(jìn)行了戰(zhàn)略布置以來，中國社會(huì)已經(jīng)全面進(jìn)入到信息化的浪潮之中。在目前的 IT 服務(wù)支持系統(tǒng)中，整個(gè)華夏銀行中所有其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的用戶（如使用電腦和網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)人員等）都是其面對的服務(wù)對象，也就是盯服務(wù)的客戶。在實(shí)際工作中，華夏銀行在選擇服務(wù)商時(shí)最為注重的因素是看服務(wù)商是否有成功案例，其次是看服務(wù)商是否能夠與用戶簽訂服務(wù)品質(zhì)協(xié)議，再其次是服務(wù)商的品牌知名度和是否通過了 CMM 認(rèn)證或 ISO 認(rèn)證。數(shù)字顯示，9０%以上的商業(yè)銀行通過招標(biāo)的方式選擇服務(wù)商。通過調(diào)查研究，服務(wù)商即使與行業(yè)用戶簽訂了服務(wù)品質(zhì)協(xié)議，執(zhí)行效果也不盡如人意。服務(wù)品質(zhì)協(xié)議是保證銀行 IT 系統(tǒng)建設(shè)和后續(xù)服務(wù)質(zhì)量的重要保證。銀行對已建系統(tǒng)的升級換代將是產(chǎn)生 IT 專業(yè)服務(wù)需求的重要來源。商業(yè)銀行對 IT 咨詢服務(wù)的需求在可預(yù)見的未來（2 年以內(nèi)）仍然不容樂觀?？傂?，各家銀行只有一個(gè)總行，如工行總行設(shè)在北京，招商銀行的總行設(shè)在深圳，華夏銀行總行設(shè)在北京，統(tǒng)轄全行系統(tǒng)內(nèi)所有業(yè)務(wù)，包括政策制訂，業(yè)務(wù)規(guī)范等，或者說全國業(yè)務(wù)， 華夏銀行 IT 服務(wù)業(yè)務(wù)分析銀行 IT 的一個(gè)顯著特點(diǎn)是出于核心業(yè)務(wù)的保密性考慮，一般不會(huì)將核心業(yè)務(wù)外包?？蛻羧罕戎杏械牡胤絼t更高端一些。若支行沒有開辟支行營業(yè)室的，那么支行主要負(fù)責(zé)一些項(xiàng)目的審批，如信貸的審批，在這類方面面向客戶，對儲(chǔ)蓄、對公業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查等，面向的是儲(chǔ)蓄所和分理處，開通了支行營業(yè)室的支行，那么一些對公業(yè)務(wù)會(huì)由支行營業(yè)室處理。7 / 41各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主要辦理個(gè)人儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)，如存、取款，代收水電費(fèi)等，面向客戶群主要個(gè)人，一些重點(diǎn)業(yè)務(wù)只能到支行或支行指定網(wǎng)點(diǎn)辦理。因此 IT 服務(wù)提供的成功執(zhí)行是建立在成熟。ITIL 的核心就是 IT 服務(wù)管理模塊，即由服務(wù)支持和服務(wù)提供所組成的模塊。至于具體怎樣實(shí)現(xiàn)這些功能，不同企業(yè)可根據(jù)實(shí)際需要采取不同的方式。ITIL 列出了各個(gè)服務(wù)管理流程的“最佳”目標(biāo)、活動(dòng)、輸入和輸出，以及各個(gè)流程之間的關(guān)系。在 IT 服務(wù)管理領(lǐng)域，ITIL 是一種基于流程的方法和規(guī)則，n39。因此，ITIL 是最佳實(shí)踐的總結(jié)。它是英國國家計(jì)算機(jī)和電信局 CCTA(現(xiàn)在已并入英國商務(wù)部 OGC)于 80 年代中期開始開發(fā)的一套針對 IT 行業(yè)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫。第一次轉(zhuǎn)換將技術(shù)管理轉(zhuǎn)化為流程管理，第二次轉(zhuǎn)換將流程管理轉(zhuǎn)化為服務(wù)管理。 基礎(chǔ)設(shè)施庫服務(wù)支持模塊IT 服務(wù)管理的基本原理是面向流程的研究，主要采用“二次轉(zhuǎn)換”的方法，第一次是“梳理” ，將各種技術(shù)管理工作，如：服務(wù)器管理、網(wǎng)絡(luò)管理和系統(tǒng)軟件管理等梳理成典型的流程，這是第一次轉(zhuǎn)換。世界 IT 領(lǐng)域的權(quán)威研究機(jī)構(gòu)加特納認(rèn)為，盯服務(wù)管理是一套通過服務(wù)級別協(xié)議(SLA)來保證 IT 服務(wù)質(zhì)量的協(xié)同流程，它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動(dòng)以及變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程的理論和實(shí)踐。 （IT 基礎(chǔ)設(shè)施庫） 基礎(chǔ)設(shè)施庫的定義IT 所指的范圍相當(dāng)廣泛，包括技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施(硬件、系統(tǒng)軟件和通信設(shè)施 )、應(yīng)用基礎(chǔ)設(shè)施( 應(yīng)用軟件和數(shù)據(jù)庫)以及文檔等。如果整個(gè) IT 管理做的不好，那么這些花費(fèi)大筆投資建立起來的系統(tǒng)功能再強(qiáng)也沒有用，其對企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)甚微，甚至為負(fù)。 事實(shí)上，從生命周期的觀點(diǎn)看，無論是硬件還是軟件，大致可分為規(guī)劃和設(shè)計(jì)、開發(fā)（購買）和測試、實(shí)施、運(yùn)營和終止等 5 個(gè)階段。一方面，企業(yè)不斷投資構(gòu)建各種硬件、系統(tǒng)軟件和網(wǎng)絡(luò)，另一方面不斷開發(fā)實(shí)施 ERP（企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)） 、SCM （供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)） 、CRM（客戶5 / 41關(guān)系管理系統(tǒng)） 、決策支持系統(tǒng)和知識(shí)管理系統(tǒng)等各種各樣的系統(tǒng)。而 ITSM 領(lǐng)域的國際權(quán)威組織 itSMF(國際 IT 服務(wù)管理論壇 )則認(rèn)為 ITSM 是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法，它通過整合 IT 服務(wù)與組織業(yè)務(wù)，提高組織 IT 服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力及其水平?；诓煌某霭l(fā)點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn)，人們提出了各種各樣的有關(guān) IT 服務(wù)管理的定義。itSMF 的 CEO Aidan Lawes 認(rèn)為， “對一個(gè)企業(yè)來說，不管其 IT 架構(gòu)多大，都需要 ITSM，目前把業(yè)務(wù)與 IT 能夠很好集成的客戶還不多，很多人首先想到的是業(yè)務(wù)，然后才是 IT，而不是用 IT 去驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)。它把英國在 IT 管理方面的方法歸納起來，變成規(guī)范，為企業(yè)的 IT 部門提供一套從計(jì)劃、研發(fā)、實(shí)施到運(yùn)維的標(biāo)準(zhǔn)方法。 服務(wù)管理IT 服務(wù)管理（ ITSM 是一套幫助企業(yè)對 IT 系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營進(jìn)行有效管理的方法，是一套方法論。Gartner Group 的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在經(jīng)常出現(xiàn)的問題中，源自技術(shù)或產(chǎn)品(包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災(zāi)等)方面的其實(shí)只占了 20%，而流程失誤方面的占 40%，人員疏失方面的占 40%。第五部分，華夏銀行 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)運(yùn)行第六部分，研究結(jié)論，并對我國股份制商業(yè)銀行建立合適的 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)提出合理化建議。第三部分，介紹華夏銀行 IT 服務(wù)業(yè)務(wù)和 IT 服務(wù)管理現(xiàn)狀，根據(jù)服務(wù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)提出 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)的具體業(yè)務(wù)需求，并對 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)實(shí)施的必要性和可行性進(jìn)行分析。第一部分，提出本文研究的背景和意義，系統(tǒng)介紹了 IT 服務(wù)管理研究的發(fā)展方向以及國外、國內(nèi) IT 服務(wù)管理的現(xiàn)狀。 研究內(nèi)容及方法通過比較國外和國內(nèi) IT 服務(wù)管理系統(tǒng)的發(fā)展情況，針對現(xiàn)今企業(yè)存在的問題，提出了 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)的目的及意義，同時(shí)對 IT 服務(wù)管理的概念、相關(guān)理論及技術(shù)進(jìn)行了的詳細(xì)的分析，闡明了華夏銀行建設(shè) IT 服務(wù)管理系統(tǒng)的迫切需求、實(shí)施的可行性及必要性，引用先進(jìn)的 IT 基礎(chǔ)設(shè)施庫管理理論，提出了一套適合華夏銀行的 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)的初步設(shè)計(jì)，并對其運(yùn)行保障措施提出建議，實(shí)現(xiàn)了 IT 服務(wù)管理的流程化及規(guī)范化。他們其實(shí)是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)受益者，而標(biāo)準(zhǔn)也成為他們的競爭力之一。部分公司由于實(shí)力雄厚，行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，會(huì)參與到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定的過程中去。政府和行業(yè)協(xié)會(huì)在產(chǎn)業(yè)鏈中起到制定標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督的作用。 國內(nèi) IT 服務(wù)管理研究現(xiàn)狀在我國，經(jīng)過多年發(fā)展，IT 服務(wù)行業(yè)逐漸做大。2022 年 5 月，BS15000 被 ISO 認(rèn)定為 ISO20220 標(biāo)準(zhǔn)。BS15000 提出了一系列相對獨(dú)立而又彼此相互關(guān)聯(lián)的 IT 服務(wù)管理流程，BS15000 為 IT 服務(wù)部門提供了一個(gè)基準(zhǔn)線，IT 服務(wù)部門根據(jù)這個(gè)基準(zhǔn)線向業(yè)務(wù)部門表明本部門提供的 IT 服務(wù)是可以為公司的業(yè)務(wù)運(yùn)作提供有效的支持。雖然 IT 基礎(chǔ)設(shè)施庫當(dāng)初只是為英國政府而開發(fā)的，但是在 20 世紀(jì) 90 年代初期，它很快就在歐洲其它國家和地區(qū)流行起來，到 90 年代中期，IT 基礎(chǔ)設(shè)施庫成為了事實(shí)上的歐洲 IT 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，90 年代后期，IT 基礎(chǔ)設(shè)施庫又被引入到美國、南非和澳大利亞等國家和地區(qū)。 國內(nèi)外 IT 服務(wù)管理研究現(xiàn)狀 國外 IT 服務(wù)管理研究現(xiàn)狀20 世紀(jì) 80 年代，英國政府對提供給他們的 IT 服務(wù)和質(zhì)量不滿意，于是指定中央計(jì)算機(jī)與通信局 CCTA（Central Computer and TelemunicationsAgency，現(xiàn)為英國政府商務(wù)辦公室 OGC，Office of Government Commerce）研究開發(fā)一種方法以指導(dǎo)英國公共行政機(jī)構(gòu)高效和經(jīng)濟(jì)地使用 IT 資源，這樣就促成了 IT 基礎(chǔ)設(shè)施庫（Information Technology Infrastructure Library，ITIL）的出現(xiàn)。同時(shí)，從商業(yè)銀行經(jīng)營管理的視角出發(fā)，并考慮客戶體驗(yàn)，將經(jīng)濟(jì)學(xué)、金融學(xué)、管理學(xué)和營銷學(xué)的相關(guān)理論與商業(yè)銀行服務(wù)管理的特性與實(shí)際予以詮釋和融合，遵循宏觀與微觀相結(jié)合、現(xiàn)實(shí)與長遠(yuǎn)相結(jié)合、治標(biāo)與治標(biāo)相結(jié)合的原則，系統(tǒng)而客觀地研究服務(wù)管理問題，剖析導(dǎo)致服務(wù)問題產(chǎn)生的深層次原因，找準(zhǔn)癥結(jié)所在，并研究改進(jìn)途徑，對促進(jìn)商業(yè)銀行服務(wù)管理理論的豐富和深化，為商業(yè)銀行經(jīng)營轉(zhuǎn)型提供路徑選擇和解決服務(wù)管理的問題提供現(xiàn)實(shí)操作指引. 研究目的及意義本文研究的目的是希望通過對華夏銀行基于 ITIL（IT 基礎(chǔ)設(shè)施庫）的 lT 服2 / 41務(wù)管理的研究，發(fā)現(xiàn)影響商業(yè)銀行 IT 運(yùn)營效果的問題。另一方面，在后金融危機(jī)時(shí)代，隨著國家宏觀經(jīng)濟(jì)金融政策調(diào)整，監(jiān)管部門對商業(yè)銀行在資本約束和風(fēng)險(xiǎn)管理等方面監(jiān)管力度加強(qiáng)，商業(yè)銀行傳統(tǒng)的以資本占用為主的外延型業(yè)務(wù)增長方式和以存貸利差為主的盈利增長模式難以為繼。以“排隊(duì)現(xiàn)象”為代表的服務(wù)問題，日益引起社會(huì)公眾和商業(yè)銀行系統(tǒng)的廣泛關(guān)注。近年來，一方面有關(guān)商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)難，總行 IT 部門要保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)高效運(yùn)行的同時(shí)，還要面對大量的 IT 服務(wù)需求，往往顧此失彼，沒有頭緒，加之管理流程不規(guī)范，帶來了一連串的 IT 服務(wù)管理問題，這些問題已經(jīng)對業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行帶來很大的隱患。同時(shí) IT 自身的復(fù)雜性和運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)也對 IT 服務(wù)管理提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，建立完善的 IT 服務(wù)管理體系是銀行信息化發(fā)展的必然選擇。同時(shí) IT 自身的復(fù)雜性和運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)也對 IT 服務(wù)管理提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，建立完善的 IT 服務(wù)管理體系是銀行信息化發(fā)展的必然選擇。 IT。s banking industry provides the beneficial reference for reasonable development and application of the， in turn， improve the overall level of IT service management in our country.。通過對華夏銀行 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì)，探討銀行業(yè) IT 服務(wù)管理的方法，以及運(yùn)用 IT 基礎(chǔ)設(shè)施庫的理論知識(shí)完成 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)方法，力求為我國銀行業(yè) IT 服務(wù)管理系統(tǒng)的合理開發(fā)和應(yīng)用提供有利借鑒，進(jìn)而提高我國 IT 服務(wù)管理的總體水平。在流程設(shè)計(jì)方面，構(gòu)建了基于IT 基礎(chǔ)設(shè)施庫理論的 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì)方案，同時(shí)引入了集中監(jiān)控系統(tǒng)和服務(wù)臺(tái)的建設(shè)，集中監(jiān)控系統(tǒng)、服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)以及流程管理系統(tǒng)三者共同構(gòu)建了一個(gè)完整的 IT 服務(wù)管理體系。其次，對華夏銀行的 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)的架構(gòu)和系統(tǒng)流程進(jìn)行了詳細(xì)設(shè)計(jì)。本文根據(jù)國內(nèi)外先進(jìn)的 IT 服務(wù)管理理論，采用 IT 基礎(chǔ)設(shè)施庫方法論，對華夏銀行 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)進(jìn)行論證。IT 基礎(chǔ)設(shè)施庫的引入正是解決目前 IT 服務(wù)管理的有效方法，它把歐洲各界在 IT 管理方面最好的方法和實(shí)踐總結(jié)起來，形成規(guī)范，為企業(yè)的 IT 部門提供一套從計(jì)劃、研發(fā)、實(shí)施到運(yùn)維的標(biāo)準(zhǔn)方法。在這種新的要求下，IT 服務(wù)管理越來越重要，IT 服務(wù)管理是以流程和服務(wù)為中心的管理辦法，它通過集成 IT 服務(wù)和業(yè)務(wù)，協(xié)助企業(yè)提高其 IT 服務(wù)提供和支持能力。衷心地感謝為評閱本論文而付出寶貴時(shí)間和辛勤勞動(dòng)的專家和教授們！ iii / 41摘要在商業(yè)銀行，以 IP 網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器群、客戶機(jī)構(gòu)成的分布式 IT 系統(tǒng)早已成為關(guān)鍵業(yè)務(wù)運(yùn)作的基礎(chǔ)和支柱，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的日益完善，IT 與業(yè)務(wù)之間的關(guān)系越來越密切。在撰寫論文及工作期間，我的幾個(gè)同事不僅在工作中與我一起研究實(shí)踐 ITIL管理，并在百忙中對我論文中的研究工作給予了熱情幫助，在此向他們表達(dá)我的感激之情。 由衷感謝我的同班同學(xué)，他們開創(chuàng)性的研究拓展了我的學(xué)術(shù)視野，無數(shù)次的爭論和探討使我的研究工作有了長足的進(jìn)展。 在攻讀碩士的這四年里，導(dǎo)師不僅為我創(chuàng)造了優(yōu)越的科研和學(xué)習(xí)環(huán)境，使我得以在計(jì)算機(jī)科學(xué)領(lǐng)域中自由翱翔，同時(shí)在思想上、人生態(tài)度和意志品質(zhì)方面給予了諄諄教誨，這些教益必將激勵(lì)著我在今后的人生道路上奮勇向前。（保密的學(xué)位論文在解密后適用本授權(quán)說明）學(xué)位論文作者簽名： 導(dǎo)師簽名：簽字日期： 年 月 日 簽字日期： 年 月 日i / 41學(xué)校代碼：10004 密級：公開 北 京 交 通 大 學(xué)碩 士 專 業(yè) 學(xué) 位 論 文華夏銀行 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì)Huaxia Bank IT service management system analysis and design作者姓名： 學(xué)