【正文】 M 認(rèn)證或 ISO 認(rèn)證。通過(guò)調(diào)查研究，服務(wù)商即使與行業(yè)用戶(hù)簽訂了服務(wù)品質(zhì)協(xié)議，執(zhí)行效果也不盡如人意。銀行對(duì)已建系統(tǒng)的升級(jí)換代將是產(chǎn)生 IT 專(zhuān)業(yè)服務(wù)需求的重要來(lái)源。總行，各家銀行只有一個(gè)總行，如工行總行設(shè)在北京，招商銀行的總行設(shè)在深圳，華夏銀行總行設(shè)在北京，統(tǒng)轄全行系統(tǒng)內(nèi)所有業(yè)務(wù)，包括政策制訂，業(yè)務(wù)規(guī)范等，或者說(shuō)全國(guó)業(yè)務(wù)， 華夏銀行 IT 服務(wù)業(yè)務(wù)分析銀行 IT 的一個(gè)顯著特點(diǎn)是出于核心業(yè)務(wù)的保密性考慮，一般不會(huì)將核心業(yè)務(wù)外包。若支行沒(méi)有開(kāi)辟支行營(yíng)業(yè)室的，那么支行主要負(fù)責(zé)一些項(xiàng)目的審批，如信貸的審批，在這類(lèi)方面面向客戶(hù)，對(duì)儲(chǔ)蓄、對(duì)公業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查等，面向的是儲(chǔ)蓄所和分理處，開(kāi)通了支行營(yíng)業(yè)室的支行，那么一些對(duì)公業(yè)務(wù)會(huì)由支行營(yíng)業(yè)室處理。因此 IT 服務(wù)提供的成功執(zhí)行是建立在成熟。至于具體怎樣實(shí)現(xiàn)這些功能，不同企業(yè)可根據(jù)實(shí)際需要采取不同的方式。在 IT 服務(wù)管理領(lǐng)域，ITIL 是一種基于流程的方法和規(guī)則，n39。它是英國(guó)國(guó)家計(jì)算機(jī)和電信局 CCTA(現(xiàn)在已并入英國(guó)商務(wù)部 OGC)于 80 年代中期開(kāi)始開(kāi)發(fā)的一套針對(duì) IT 行業(yè)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)。 基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)服務(wù)支持模塊IT 服務(wù)管理的基本原理是面向流程的研究，主要采用“二次轉(zhuǎn)換”的方法，第一次是“梳理” ，將各種技術(shù)管理工作，如：服務(wù)器管理、網(wǎng)絡(luò)管理和系統(tǒng)軟件管理等梳理成典型的流程，這是第一次轉(zhuǎn)換。 （IT 基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)） 基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)的定義IT 所指的范圍相當(dāng)廣泛，包括技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施(硬件、系統(tǒng)軟件和通信設(shè)施 )、應(yīng)用基礎(chǔ)設(shè)施( 應(yīng)用軟件和數(shù)據(jù)庫(kù))以及文檔等。 事實(shí)上，從生命周期的觀點(diǎn)看，無(wú)論是硬件還是軟件，大致可分為規(guī)劃和設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)（購(gòu)買(mǎi)）和測(cè)試、實(shí)施、運(yùn)營(yíng)和終止等 5 個(gè)階段。而 ITSM 領(lǐng)域的國(guó)際權(quán)威組織 itSMF(國(guó)際 IT 服務(wù)管理論壇 )則認(rèn)為 ITSM 是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶(hù)為中心的方法，它通過(guò)整合 IT 服務(wù)與組織業(yè)務(wù)，提高組織 IT 服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力及其水平。itSMF 的 CEO Aidan Lawes 認(rèn)為， “對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，不管其 IT 架構(gòu)多大，都需要 ITSM，目前把業(yè)務(wù)與 IT 能夠很好集成的客戶(hù)還不多，很多人首先想到的是業(yè)務(wù)，然后才是 IT，而不是用 IT 去驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)。 服務(wù)管理IT 服務(wù)管理（ ITSM 是一套幫助企業(yè)對(duì) IT 系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行有效管理的方法，是一套方法論。第五部分，華夏銀行 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)運(yùn)行第六部分，研究結(jié)論，并對(duì)我國(guó)股份制商業(yè)銀行建立合適的 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)提出合理化建議。第一部分，提出本文研究的背景和意義，系統(tǒng)介紹了 IT 服務(wù)管理研究的發(fā)展方向以及國(guó)外、國(guó)內(nèi) IT 服務(wù)管理的現(xiàn)狀。他們其實(shí)是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)受益者，而標(biāo)準(zhǔn)也成為他們的競(jìng)爭(zhēng)力之一。政府和行業(yè)協(xié)會(huì)在產(chǎn)業(yè)鏈中起到制定標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督的作用。2022 年 5 月，BS15000 被 ISO 認(rèn)定為 ISO20220 標(biāo)準(zhǔn)。雖然 IT 基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)當(dāng)初只是為英國(guó)政府而開(kāi)發(fā)的，但是在 20 世紀(jì) 90 年代初期，它很快就在歐洲其它國(guó)家和地區(qū)流行起來(lái)，到 90 年代中期，IT 基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)成為了事實(shí)上的歐洲 IT 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，90 年代后期，IT 基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)又被引入到美國(guó)、南非和澳大利亞等國(guó)家和地區(qū)。同時(shí)，從商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理的視角出發(fā)，并考慮客戶(hù)體驗(yàn)，將經(jīng)濟(jì)學(xué)、金融學(xué)、管理學(xué)和營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的相關(guān)理論與商業(yè)銀行服務(wù)管理的特性與實(shí)際予以詮釋和融合，遵循宏觀與微觀相結(jié)合、現(xiàn)實(shí)與長(zhǎng)遠(yuǎn)相結(jié)合、治標(biāo)與治標(biāo)相結(jié)合的原則，系統(tǒng)而客觀地研究服務(wù)管理問(wèn)題，剖析導(dǎo)致服務(wù)問(wèn)題產(chǎn)生的深層次原因，找準(zhǔn)癥結(jié)所在，并研究改進(jìn)途徑，對(duì)促進(jìn)商業(yè)銀行服務(wù)管理理論的豐富和深化，為商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型提供路徑選擇和解決服務(wù)管理的問(wèn)題提供現(xiàn)實(shí)操作指引. 研究目的及意義本文研究的目的是希望通過(guò)對(duì)華夏銀行基于 ITIL（IT 基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)）的 lT 服2 / 41務(wù)管理的研究，發(fā)現(xiàn)影響商業(yè)銀行 IT 運(yùn)營(yíng)效果的問(wèn)題。以“排隊(duì)現(xiàn)象”為代表的服務(wù)問(wèn)題，日益引起社會(huì)公眾和商業(yè)銀行系統(tǒng)的廣泛關(guān)注?？傂?IT 部門(mén)要保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)高效運(yùn)行的同時(shí)，還要面對(duì)大量的 IT 服務(wù)需求，往往顧此失彼，沒(méi)有頭緒，加之管理流程不規(guī)范，帶來(lái)了一連串的 IT 服務(wù)管理問(wèn)題，這些問(wèn)題已經(jīng)對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行帶來(lái)很大的隱患。同時(shí) IT 自身的復(fù)雜性和運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)也對(duì) IT 服務(wù)管理提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，建立完善的 IT 服務(wù)管理體系是銀行信息化發(fā)展的必然選擇。s banking industry provides the beneficial reference for reasonable development and application of the， in turn， improve the overall level of IT service management in our country.。在流程設(shè)計(jì)方面，構(gòu)建了基于IT 基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)理論的 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì)方案，同時(shí)引入了集中監(jiān)控系統(tǒng)和服務(wù)臺(tái)的建設(shè)，集中監(jiān)控系統(tǒng)、服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)以及流程管理系統(tǒng)三者共同構(gòu)建了一個(gè)完整的 IT 服務(wù)管理體系。本文根據(jù)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的 IT 服務(wù)管理理論，采用 IT 基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)方法論，對(duì)華夏銀行 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)進(jìn)行論證。在這種新的要求下，IT 服務(wù)管理越來(lái)越重要，IT 服務(wù)管理是以流程和服務(wù)為中心的管理辦法，它通過(guò)集成 IT 服務(wù)和業(yè)務(wù)，協(xié)助企業(yè)提高其 IT 服務(wù)提供和支持能力。在撰寫(xiě)論文及工作期間，我的幾個(gè)同事不僅在工作中與我一起研究實(shí)踐 ITIL管理，并在百忙中對(duì)我論文中的研究工作給予了熱情幫助，在此向他們表達(dá)我的感激之情。 在攻讀碩士的這四年里，導(dǎo)師不僅為我創(chuàng)造了優(yōu)越的科研和學(xué)習(xí)環(huán)境，使我得以在計(jì)算機(jī)科學(xué)領(lǐng)域中自由翱翔，同時(shí)在思想上、人生態(tài)度和意志品質(zhì)方面給予了諄諄教誨，這些教益必將激勵(lì)著我在今后的人生道路上奮勇向前。同意學(xué)校向國(guó)家有關(guān)部門(mén)或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和磁盤(pán)。特授權(quán)北京交通大學(xué)可以將學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，提供閱覽服務(wù)，并采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存、匯編以供查閱和借閱。秦老師以他敏銳的洞察力、淵博的知識(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度、精益求精的工作作風(fēng)和對(duì)科學(xué)的獻(xiàn)身精神給我留下了深刻的印象，這些都使我受益匪淺，她科學(xué)的工作方法和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度給了我極大的幫助和影響，并將成為我投身科學(xué)和投身事業(yè)的動(dòng)力。衷心的感謝我的父母和其他親朋好友對(duì)我的關(guān)心、支持和理解，沒(méi)有他們對(duì)我的關(guān)心、鼓勵(lì)和支持，我無(wú)法完成現(xiàn)在的碩士學(xué)業(yè)。銀行不僅要求 IT 服務(wù)持續(xù)不間斷地支持業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，而且要求 IT 服務(wù)能夠創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì)，使得業(yè)務(wù)部門(mén)能夠更好地達(dá)到業(yè)務(wù)目標(biāo)。IT 基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)以流程為導(dǎo)向，以客戶(hù)為中心，通過(guò)整合 IT 服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)，提高企業(yè)的 IT 服務(wù)及運(yùn)營(yíng)管理的能力和水平。在服務(wù)管理系統(tǒng)的架構(gòu)設(shè)計(jì)方面，提出了全行統(tǒng)一部署并支持物理集中和邏輯分布的架構(gòu)實(shí)現(xiàn)。關(guān)鍵詞：銀行；IT ；系統(tǒng)分析與設(shè)計(jì)iv / 41ABSTRACT In the mercial bank， the group IP work， server， client， constitute a distributed IT system has been a key business foundation and pillar， with puter technology being more perfect， the relationship between IT and business more and more closely. Banks not only requires IT service for continuous support business operations， but also for IT services can create more opportunities to make the business sector to better achieve business objectives. Under this new requirement， IT service management is more and more important， IT service management is a process and service as the center of management measures， IT through the integrated IT services and business， to help enterprises to improve the IT service and support capabilities. However， how to ensure that IT services for the business effectively play a role， is an urgent need to solve the problem. IT infrastructure library the introduction of IT is the effective way to solve the current IT service management， IT brings the best way to Europe from all walks of life in the IT management and practice to sum up， the formation of the specification， for the enterprise IT department to provide a set of from planning， development， implementation to the normal method of operations. IT infrastructure library to process as the guidance， take the customer as the center， through integrated IT services and enterprise business， enhance the enterprise the management ability and level of IT service and operation. Based on the theory of domestic and foreign advanced IT service management， the IT infrastructure library methodology， the design of Huaxia Bank IT service management system. First of all， through the analysis of the present status of Huaxia Bank services and service management， points out the specific problems that exist in the IT service management， and analyzes the construct of the feasibility and necessity of IT service management system. Secondly， IT service management system of Huaxia Bank structure and system process in detail design. In the architecture design of service management system， put forward the whole unified deployment and support the distribution of the physical and logical architecture implementation. In terms of process design， based on the theory of the IT infrastructure library builds the overall design scheme of IT service management system， and introduces the construction of the centralized monitoring system and reception， centralized monitoring system， v / 41the service desk system and process management system three mon to build a plete system of IT service management. Finally， I made the safeguard measures of project implementation， to ensure smooth implementation of the project. Through the analysis of the Huaxia Bank IT service management system and design， to explore method of banking IT service m