【正文】 M 認證或 ISO 認證。通過調(diào)查研究，服務商即使與行業(yè)用戶簽訂了服務品質(zhì)協(xié)議，執(zhí)行效果也不盡如人意。銀行對已建系統(tǒng)的升級換代將是產(chǎn)生 IT 專業(yè)服務需求的重要來源?？傂?，各家銀行只有一個總行，如工行總行設在北京，招商銀行的總行設在深圳，華夏銀行總行設在北京，統(tǒng)轄全行系統(tǒng)內(nèi)所有業(yè)務，包括政策制訂，業(yè)務規(guī)范等，或者說全國業(yè)務， 華夏銀行 IT 服務業(yè)務分析銀行 IT 的一個顯著特點是出于核心業(yè)務的保密性考慮，一般不會將核心業(yè)務外包。若支行沒有開辟支行營業(yè)室的，那么支行主要負責一些項目的審批，如信貸的審批，在這類方面面向客戶，對儲蓄、對公業(yè)務進行檢查等，面向的是儲蓄所和分理處，開通了支行營業(yè)室的支行，那么一些對公業(yè)務會由支行營業(yè)室處理。因此 IT 服務提供的成功執(zhí)行是建立在成熟。至于具體怎樣實現(xiàn)這些功能，不同企業(yè)可根據(jù)實際需要采取不同的方式。在 IT 服務管理領域，ITIL 是一種基于流程的方法和規(guī)則，n39。它是英國國家計算機和電信局 CCTA(現(xiàn)在已并入英國商務部 OGC)于 80 年代中期開始開發(fā)的一套針對 IT 行業(yè)的服務管理標準庫。 基礎設施庫服務支持模塊IT 服務管理的基本原理是面向流程的研究，主要采用“二次轉(zhuǎn)換”的方法，第一次是“梳理” ，將各種技術管理工作，如：服務器管理、網(wǎng)絡管理和系統(tǒng)軟件管理等梳理成典型的流程，這是第一次轉(zhuǎn)換。 （IT 基礎設施庫） 基礎設施庫的定義IT 所指的范圍相當廣泛，包括技術基礎設施(硬件、系統(tǒng)軟件和通信設施 )、應用基礎設施( 應用軟件和數(shù)據(jù)庫)以及文檔等。 事實上，從生命周期的觀點看，無論是硬件還是軟件，大致可分為規(guī)劃和設計、開發(fā)（購買）和測試、實施、運營和終止等 5 個階段。而 ITSM 領域的國際權威組織 itSMF(國際 IT 服務管理論壇 )則認為 ITSM 是一種以流程為導向、以客戶為中心的方法，它通過整合 IT 服務與組織業(yè)務，提高組織 IT 服務提供和服務支持的能力及其水平。itSMF 的 CEO Aidan Lawes 認為， “對一個企業(yè)來說，不管其 IT 架構多大，都需要 ITSM，目前把業(yè)務與 IT 能夠很好集成的客戶還不多，很多人首先想到的是業(yè)務，然后才是 IT，而不是用 IT 去驅(qū)動業(yè)務。 服務管理IT 服務管理（ ITSM 是一套幫助企業(yè)對 IT 系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進行有效管理的方法，是一套方法論。第五部分，華夏銀行 IT 服務管理系統(tǒng)運行第六部分，研究結論，并對我國股份制商業(yè)銀行建立合適的 IT 服務管理系統(tǒng)提出合理化建議。第一部分，提出本文研究的背景和意義，系統(tǒng)介紹了 IT 服務管理研究的發(fā)展方向以及國外、國內(nèi) IT 服務管理的現(xiàn)狀。他們其實是行業(yè)標準受益者，而標準也成為他們的競爭力之一。政府和行業(yè)協(xié)會在產(chǎn)業(yè)鏈中起到制定標準和監(jiān)督的作用。2022 年 5 月，BS15000 被 ISO 認定為 ISO20220 標準。雖然 IT 基礎設施庫當初只是為英國政府而開發(fā)的，但是在 20 世紀 90 年代初期，它很快就在歐洲其它國家和地區(qū)流行起來，到 90 年代中期，IT 基礎設施庫成為了事實上的歐洲 IT 服務管理標準，90 年代后期，IT 基礎設施庫又被引入到美國、南非和澳大利亞等國家和地區(qū)。同時，從商業(yè)銀行經(jīng)營管理的視角出發(fā)，并考慮客戶體驗，將經(jīng)濟學、金融學、管理學和營銷學的相關理論與商業(yè)銀行服務管理的特性與實際予以詮釋和融合，遵循宏觀與微觀相結合、現(xiàn)實與長遠相結合、治標與治標相結合的原則，系統(tǒng)而客觀地研究服務管理問題，剖析導致服務問題產(chǎn)生的深層次原因，找準癥結所在，并研究改進途徑，對促進商業(yè)銀行服務管理理論的豐富和深化，為商業(yè)銀行經(jīng)營轉(zhuǎn)型提供路徑選擇和解決服務管理的問題提供現(xiàn)實操作指引. 研究目的及意義本文研究的目的是希望通過對華夏銀行基于 ITIL（IT 基礎設施庫）的 lT 服2 / 41務管理的研究，發(fā)現(xiàn)影響商業(yè)銀行 IT 運營效果的問題。以“排隊現(xiàn)象”為代表的服務問題，日益引起社會公眾和商業(yè)銀行系統(tǒng)的廣泛關注?？傂?IT 部門要保證業(yè)務系統(tǒng)高效運行的同時，還要面對大量的 IT 服務需求，往往顧此失彼，沒有頭緒，加之管理流程不規(guī)范，帶來了一連串的 IT 服務管理問題，這些問題已經(jīng)對業(yè)務系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行帶來很大的隱患。同時 IT 自身的復雜性和運營風險也對 IT 服務管理提出了嚴峻的挑戰(zhàn)，建立完善的 IT 服務管理體系是銀行信息化發(fā)展的必然選擇。s banking industry provides the beneficial reference for reasonable development and application of the， in turn， improve the overall level of IT service management in our country.。在流程設計方面，構建了基于IT 基礎設施庫理論的 IT 服務管理系統(tǒng)的總體設計方案，同時引入了集中監(jiān)控系統(tǒng)和服務臺的建設，集中監(jiān)控系統(tǒng)、服務臺系統(tǒng)以及流程管理系統(tǒng)三者共同構建了一個完整的 IT 服務管理體系。本文根據(jù)國內(nèi)外先進的 IT 服務管理理論，采用 IT 基礎設施庫方法論，對華夏銀行 IT 服務管理系統(tǒng)的設計進行論證。在這種新的要求下，IT 服務管理越來越重要，IT 服務管理是以流程和服務為中心的管理辦法，它通過集成 IT 服務和業(yè)務，協(xié)助企業(yè)提高其 IT 服務提供和支持能力。在撰寫論文及工作期間，我的幾個同事不僅在工作中與我一起研究實踐 ITIL管理，并在百忙中對我論文中的研究工作給予了熱情幫助，在此向他們表達我的感激之情。 在攻讀碩士的這四年里，導師不僅為我創(chuàng)造了優(yōu)越的科研和學習環(huán)境，使我得以在計算機科學領域中自由翱翔，同時在思想上、人生態(tài)度和意志品質(zhì)方面給予了諄諄教誨，這些教益必將激勵著我在今后的人生道路上奮勇向前。同意學校向國家有關部門或機構送交論文的復印件和磁盤。特授權北京交通大學可以將學位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關數(shù)據(jù)庫進行檢索，提供閱覽服務，并采用影印、縮印或掃描等復制手段保存、匯編以供查閱和借閱。秦老師以他敏銳的洞察力、淵博的知識、嚴謹?shù)闹螌W態(tài)度、精益求精的工作作風和對科學的獻身精神給我留下了深刻的印象，這些都使我受益匪淺，她科學的工作方法和嚴謹?shù)闹螌W態(tài)度給了我極大的幫助和影響，并將成為我投身科學和投身事業(yè)的動力。衷心的感謝我的父母和其他親朋好友對我的關心、支持和理解，沒有他們對我的關心、鼓勵和支持，我無法完成現(xiàn)在的碩士學業(yè)。銀行不僅要求 IT 服務持續(xù)不間斷地支持業(yè)務運營，而且要求 IT 服務能夠創(chuàng)造更多的機會，使得業(yè)務部門能夠更好地達到業(yè)務目標。IT 基礎設施庫以流程為導向，以客戶為中心，通過整合 IT 服務與企業(yè)業(yè)務，提高企業(yè)的 IT 服務及運營管理的能力和水平。在服務管理系統(tǒng)的架構設計方面，提出了全行統(tǒng)一部署并支持物理集中和邏輯分布的架構實現(xiàn)。關鍵詞：銀行；IT ；系統(tǒng)分析與設計iv / 41ABSTRACT In the mercial bank， the group IP work， server， client， constitute a distributed IT system has been a key business foundation and pillar， with puter technology being more perfect， the relationship between IT and business more and more closely. Banks not only requires IT service for continuous support business operations， but also for IT services can create more opportunities to make the business sector to better achieve business objectives. Under this new requirement， IT service management is more and more important， IT service management is a process and service as the center of management measures， IT through the integrated IT services and business， to help enterprises to improve the IT service and support capabilities. However， how to ensure that IT services for the business effectively play a role， is an urgent need to solve the problem. IT infrastructure library the introduction of IT is the effective way to solve the current IT service management， IT brings the best way to Europe from all walks of life in the IT management and practice to sum up， the formation of the specification， for the enterprise IT department to provide a set of from planning， development， implementation to the normal method of operations. IT infrastructure library to process as the guidance， take the customer as the center， through integrated IT services and enterprise business， enhance the enterprise the management ability and level of IT service and operation. Based on the theory of domestic and foreign advanced IT service management， the IT infrastructure library methodology， the design of Huaxia Bank IT service management system. First of all， through the analysis of the present status of Huaxia Bank services and service management， points out the specific problems that exist in the IT service management， and analyzes the construct of the feasibility and necessity of IT service management system. Secondly， IT service management system of Huaxia Bank structure and system process in detail design. In the architecture design of service management system， put forward the whole unified deployment and support the distribution of the physical and logical architecture implementation. In terms of process design， based on the theory of the IT infrastructure library builds the overall design scheme of IT service management system， and introduces the construction of the centralized monitoring system and reception， centralized monitoring system， v / 41the service desk system and process management system three mon to build a plete system of IT service management. Finally， I made the safeguard measures of project implementation， to ensure smooth implementation of the project. Through the analysis of the Huaxia Bank IT service management system and design， to explore method of banking IT service m