【正文】 方法。答：開展質(zhì)量教育培訓(xùn)應(yīng)注意以下問題：（1）提供培訓(xùn)后沒有及時地讓員工實踐（2）在設(shè)計培訓(xùn)內(nèi)容時缺乏管理層的參與（3）僅依靠講座的方式進行培訓(xùn)（4）培訓(xùn)中交流不善企業(yè)如何做好標準化工企業(yè)開展計量工作時，要注重抓好哪幾個環(huán)節(jié)？實施質(zhì)量信息管理，要做好哪幾個方面工作？第6章 方針目標管理 一、填空題ISO 9000:2005標準中對質(zhì)量方針的定義是：由組織的_最高管理者_正式發(fā)布的關(guān)于質(zhì)量方面的_全部意圖__和方向。 C .強制標準 計量的____A_____是指測量結(jié)果與被測量真值的一致程度。（ ）三、選擇題按性質(zhì)，標準可以分成____ACD_____三類。（ √ ）質(zhì)量責(zé)任制是指企業(yè)中形成文件的一種規(guī)章制度，它是規(guī)定3職能部門和每個崗位的員工在質(zhì)量工作中的職責(zé)和權(quán)限，并與考核獎懲相結(jié)合的一種質(zhì)量管理制度和管理手段。（ ）計量的準確性是指在統(tǒng)一計量單位的基礎(chǔ)上，無論何時采用何種方法，使用何種計量器具，以及由何人計量，只要符合有關(guān)的要求，測量結(jié)果應(yīng)在給定的區(qū)間內(nèi)一直。推薦性標準是指生產(chǎn)、交換、使用等方面，通過經(jīng)濟手段調(diào)節(jié)而__自愿采用__的一類標準。在開展標準化工作中，組織應(yīng)堅持顧客第一和__系統(tǒng)性___原則。培訓(xùn)效果評價的主要目的是衡量_組織目標__和培訓(xùn)目標是否實現(xiàn)，著眼于培訓(xùn)的有效性和__效率__。 4．卓越績效評價準則包括哪幾大類目的要求？ 答：卓越績效評價準則包括領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量、分析與改進及經(jīng)營結(jié)果等七大類目的要求。 2．什么是過程方法? 答：系統(tǒng)的識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為過程方法。 四、簡答題 1．什么是質(zhì)量管理體系？答：質(zhì)量管理體系是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。 A．幫助組織實現(xiàn)顧客滿意 B．為組織提供實現(xiàn)持續(xù)改進的框架C．向顧客提供信任 D．使管理過程標準化 7．GB／T 19580《卓越績效評價準則》標準有助于組織____BCD____。 A．產(chǎn)品實現(xiàn)過程 B．產(chǎn)品實現(xiàn)的生產(chǎn)和服務(wù)提供過程 C．質(zhì)量改進過程 D．構(gòu)成組織質(zhì)量管理體系的所有過程 5．GB／T 19001標準規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求是為了____D____。 A．ISO 9000 B．ISO 9001和ISO 9004 C．ISO 19011 D．以上全部 3．組織建立、實施、保持和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的目的是____D____。 （ ）三、選擇題 1．一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動就是____B____。 ( ) 4．ISO 9001標準規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求是對有關(guān)產(chǎn)品要求的補充。 ( √ ) 2．ISO 9001標準與ISO 9004標準所述的質(zhì)量管理體系具有相似的結(jié)構(gòu)，一致的過程模式，因此這兩個標準有著相似的目的和適用范圍。、_卓越績效評價準則__、和_卓越績效評分系統(tǒng)__。 7．卓越績效評價準則包括__領(lǐng)導(dǎo)__、戰(zhàn)略、__顧客與市場__、資源、__過程管理__、測量、分析與改進和__經(jīng)營結(jié)果___等七大類目的要求，包括__過程___和__結(jié)果__兩個方面。 5．ISO 9001：2000標準將質(zhì)量管理體系活動分為：__管理職責(zé)__、__資源管理__、__產(chǎn)品實現(xiàn)__和_測量分析和改進__四大過程。3．質(zhì)量管理體系是在質(zhì)量方面__指揮__和__控制__組織的管理體系。 A．物質(zhì)功能 B．凝聚功能 C．約束功能 D．輻射功能第4章 質(zhì)量管理系統(tǒng) 一、填空題1．過程是一組將__輸入__轉(zhuǎn)化為__輸出___的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的__活動__。 A．過程方法 B．管理的系統(tǒng)方法 C．持續(xù)改進 D．基于事實的決策方法5．質(zhì)量文化是由___ABD_____三個層次構(gòu)成的。 A．組織的計劃 B．完成計劃的措施 C．完成計劃的時間 D．組織要實現(xiàn)什么2．核心價值觀說明組織____BC____等問題：A．完成計劃的措施 B．代表什么 C．處事的原則是什么 D．要實現(xiàn)什么3．在八項質(zhì)量管理原則中提出____C____，就是體現(xiàn)各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益的思想。 ( )6．領(lǐng)導(dǎo)作用體現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。組織的每一個成員都非常清楚這一點，所以沒有必要形成文件。精神文化層決定了物質(zhì)層和制度層，也是質(zhì)量文化建設(shè)的最終目標。 ( )2．質(zhì)量文化主要由三個層次構(gòu)成，其中制度文化層就是指通過各種規(guī)章制度來約束員工行為和組織行為。8．使命是指一個組織的總的__功能__，說明組織存在的理由或價值，回答“___組織要實現(xiàn)什么__”的問題。7．組織依存于顧客。包括：_遠見卓識的領(lǐng)導(dǎo)_、以顧客為導(dǎo)向、培育學(xué)習(xí)型的組織和個人、建立組織內(nèi)部與外部的合作伙伴關(guān)系、_靈活性和快速反應(yīng)__、關(guān)注未來追求持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展、_ 促進創(chuàng)新的管理 _、基于事實的管理、__社會責(zé)任和公民義務(wù)___、重在結(jié)果和創(chuàng)造價值和__系統(tǒng)的觀點__。它們分別是__以顧客為關(guān)注焦點__、領(lǐng)導(dǎo)作用、_全員參與_、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、__持續(xù)改進___、基于事實的決策方法和與供方互利的關(guān)系。3．愿景是組織未來__期望__達到的一種狀態(tài)，它為組織提供了—個清晰的圖景，描述了組織正在__向何處去__，以及希望成為什么或被看成什么。2．質(zhì)量文化主要由_ 物質(zhì)文化層 _、制度文化層和_ 精神文化層 _三個層次構(gòu)成。A．設(shè)定質(zhì)量目標 B．評價實際績效 C．將實際績效與質(zhì)量目標對比 D．對差異采取措施7．現(xiàn)代質(zhì)量管理發(fā)展經(jīng)歷了____ABD____三個階段， A．質(zhì)量檢驗階段 B．統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 C．質(zhì)量改進 D．全面質(zhì)量管理階段8．我國企業(yè)在實踐中將全面質(zhì)量管理概括為“三全一多樣”，其中“三全”包括___ABC_____。 A．早期質(zhì)量管理 B．統(tǒng)計質(zhì)量控制 C．全面質(zhì)量管理 D．質(zhì)量檢驗5．實現(xiàn)全面質(zhì)量管理全過程的管理必須體現(xiàn)____AD____的思想。 A．全過程 B．全企業(yè) C．全員 D．全面3．菲根鮑姆在____C____年首次提出全面質(zhì)量管理的概念。 ( √ )三、選擇題1．質(zhì)量檢驗的實質(zhì)是____B____。 ( )5．質(zhì)量策劃明確了質(zhì)量管理所要達到的目標以及實現(xiàn)這些目標的途徑，是質(zhì)量管理的前提和基礎(chǔ)（ √ )6．質(zhì)量控制致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。( )3．朱蘭的質(zhì)量管理三部曲是一個由質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進三個互相聯(lián)系的階段所構(gòu)成的一個邏輯的過程。二、判斷題1．質(zhì)量檢驗階段是一種事后把關(guān)型的質(zhì)量管理，因此不是一種積極的質(zhì)量管理方式。8．全面質(zhì)量管理要求把管理工作的重點從“事后把關(guān)”轉(zhuǎn)移到“_事前預(yù)防_”上來；從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣躝因素_。6．朱蘭提出了質(zhì)量管理三部曲，即__質(zhì)量策劃_、質(zhì)量控制和__質(zhì)量改進__。4．我國企業(yè)在實踐中將全面質(zhì)量管理概括為“三全一多樣”，即__全過程__、__全員__和全組織的質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理所使用的方法是多種多樣的。2．一般可以將現(xiàn)代質(zhì)量管理分為 質(zhì)量檢驗 階段、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段和 全面質(zhì)量管理 階段。A．硬件 B．流程性材料 C．軟件 D．服務(wù)8． D 質(zhì)量特性在考慮質(zhì)量特性的內(nèi)容時，必須考慮法律、法規(guī)、環(huán)保以及社會倫理等有關(guān)社會整體利益方面的要求。A．戴明 B．菲根鮑姆 C．朱蘭 D．休哈特6． B 是指對產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程進行的抽象描述和理論概括。A．魅力特性 B．必須特性 C．固有特性 D．賦予特性4．質(zhì)量概念涵蓋的對象是 D 。顧客期望得到一個自由、親切、尊重、友好和諒解的氣氛。 ( )三、選擇題1．產(chǎn)品從設(shè)計、制造到整個產(chǎn)品使用壽命周期的成本和費用方面的特征是_ D 。因為質(zhì)量越高，成本也越高。 ( )8．國際標準化組織把產(chǎn)品分成了四個大類：即硬件、軟件、服務(wù)、流程型材料。 ( √ )6．顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。 ( √ )5．由于質(zhì)量特性是人為變換的結(jié)果，因此我們所得到的或確定的質(zhì)量特性實質(zhì)上只是相對于顧客需要的一種代用特性。他指出，“適用性”就是產(chǎn)品符合規(guī)范或需求的程度。 ( )2．產(chǎn)品的可靠性是指產(chǎn)品滿足使用目的的所具備的技術(shù)特性。11，魅力特性是指如果充分的話會使人產(chǎn)生 滿足 ，但不充分也不會使人產(chǎn)生 不滿 的那些特性。9．質(zhì)量職能是指為了使產(chǎn)品具有滿足 顧客 需要的質(zhì)量而進行的 全部活動 _的總和。7．產(chǎn)品的經(jīng)濟性是指產(chǎn)品從 制造 、制造到整個產(chǎn)品使用壽命周期的 使用 和費用方面的特征。 5．產(chǎn)品的壽命是指產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下完成 規(guī)定功能 _的工作__ 總時間____。 3．產(chǎn)品質(zhì)量特性包括：性能、__壽命___、可靠性、 安全性 _和經(jīng)濟性。（4）培訓(xùn)中交流不善第1章 質(zhì) 量 一、填空題 1．質(zhì)量是指一組 固有特性 _滿足 要求 的程度。（2）在設(shè)計培訓(xùn)內(nèi)容時缺乏管理層的參與答：開展質(zhì)量教育培訓(xùn)應(yīng)注意以下問題：結(jié)合企業(yè)實際，說明開展質(zhì)量教育培訓(xùn)應(yīng)注意的問題。4．卓越績效評價準則包括哪幾大類目的要求？答：管理的系統(tǒng)方法就是：將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，以利于提高組織的有效性和效率。2．什么是過程方法?組織為了實現(xiàn)所確定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，經(jīng)過質(zhì)量策劃將管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量、分析和改進等相互關(guān)聯(lián)或相互作用的過程有機的組成一個整體，構(gòu)成質(zhì)量管理體系。1．什么是質(zhì)量管理體系？8．我國企業(yè)在實踐中將全面質(zhì)量管理概括為“三全一多樣”，其中“三全”包括___ABC_____。C．質(zhì)量改進B．統(tǒng)計質(zhì)量控制階段A．質(zhì)量檢驗階段7．現(xiàn)代質(zhì)量管理發(fā)展經(jīng)歷了____ABD____三個階段，B．評價實際績效D．為顧客服務(wù)C．加強生產(chǎn)控制B．嚴格質(zhì)量檢驗A．預(yù)防為主、不斷改進D．質(zhì)量檢驗C．全面質(zhì)量管理B．統(tǒng)計質(zhì)量控制A．早期質(zhì)量管理D．1967C．1961B．1956A．1945D．全面C．全員B．全企業(yè)A．全過程D．應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)C．全面控制B．事后把關(guān)A．事前預(yù)防B．時間方面的A．心理方面的體利益方面的要求。8．B．流程性材料A．硬件產(chǎn)品。D．全面質(zhì)量管理C．質(zhì)量圈6．B．菲根鮑姆A．戴明_提出來的。C5．“適用性”的觀點是由DD．賦予特性C．固有特性B．必須特性A．魅力特性BD．安全性C．功能性B．舒適性A．文明性顧客期望得到一個自由、親切、尊重、友好和諒解的氣氛。D．經(jīng)濟性C．可靠性B．壽命A．性能三、選擇題其三，申請一個項目復(fù)印了數(shù)十萬張的書面材料，反映出機關(guān)工作中的文牘主義、形式主義。解答時重點把握三個方面，其一，印章多的根由是什么？是組織體制問題，是層級設(shè)置太多、部門劃分過細、審批環(huán)節(jié)眾多所致。該項目從申請到安裝調(diào)試，歷經(jīng)三個寒暑，蓋了800多枚印章，復(fù)印了38萬張報告以及相關(guān)書面材料，損耗了一臺復(fù)印機，跑癱了一輛面包車，知情者無不驚詫。因此，該項目得到了各級政府部門的積極支持，工廠為此成立了專門的“項目攻關(guān)小組”。六、案例分析題（本大題共10分）1. 某化工廠，經(jīng)有關(guān)部門批準，決定從德國引進一套X產(chǎn)品生產(chǎn)線。只有各種領(lǐng)導(dǎo)方式的綜合運用，才能實現(xiàn)相互補充，相互促進，發(fā)揮其結(jié)構(gòu)優(yōu)勢。（3）系統(tǒng)、綜合地發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)方式的結(jié)構(gòu)優(yōu)勢。每一種領(lǐng)導(dǎo)方式都有其自身的局限性，領(lǐng)導(dǎo)者在選擇運用領(lǐng)導(dǎo)方式時要充分了解各個領(lǐng)導(dǎo)方式的不足，注意揚長避短。在運用時要充分認識到各種領(lǐng)導(dǎo)方式的特點，發(fā)揮其優(yōu)勢作用。各種領(lǐng)導(dǎo)方式各有特點，在運用時要注意以下幾點：（1）注意發(fā)揮各種領(lǐng)導(dǎo)方式的優(yōu)勢。答案：(P193~196)領(lǐng)導(dǎo)方式是領(lǐng)導(dǎo)者在領(lǐng)導(dǎo)活動過程中對下屬的態(tài)度和行為的具體表現(xiàn)，是領(lǐng)導(dǎo)過程中領(lǐng)導(dǎo)者、被領(lǐng)導(dǎo)者及其作用對象相結(jié)合的方式。為滿足外部環(huán)境的要求，適應(yīng)外部環(huán)境的變化，與外部環(huán)境保持協(xié)調(diào)，管理組織必須在與外部環(huán)境之間建立暢通的溝通渠道，加強溝通。化解管理中的矛盾與沖突，克服阻力，使組織資源合理配置，實現(xiàn)整個管理組織運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)，也需要溝通。管理組織應(yīng)采取積極措施，引導(dǎo)組織成員正確認識組織目標，處理好個人目標與組織目標的關(guān)系；正確認識管理的方式方法并能熟練運用，這一切同樣離不開溝通。而人們思想覺悟水平的提高，良好道德品質(zhì)的培養(yǎng)，不僅需要自身的學(xué)習(xí)與修養(yǎng)，也需要上級的教育、下級的建議、同級的忠告；需要相互交流，增進了解，取長補短，共同提高。答案：(P229~230)溝通在協(xié)調(diào)中的作用主要表現(xiàn)在：(1)溝通可以提高人的思想覺悟，培養(yǎng)人們良好的道德品質(zhì)，為實現(xiàn)協(xié)調(diào)創(chuàng)造基本前提。應(yīng)盡量照顧現(xiàn)有職位安排，便于工作的連續(xù)性，減少風(fēng)險。職位是組織的細胞，職位設(shè)置合理，可以使各職位協(xié)調(diào)、有序地工作。同一機構(gòu)的相同規(guī)格的職位，要考慮他們之間任務(wù)的難度、復(fù)雜性和工作量的均衡，防止苦樂不均。即每一職位都要安