【正文】 方法。答：開展質(zhì)量教育培訓(xùn)應(yīng)注意以下問題：（1）提供培訓(xùn)后沒有及時(shí)地讓員工實(shí)踐（2）在設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)缺乏管理層的參與（3）僅依靠講座的方式進(jìn)行培訓(xùn)（4）培訓(xùn)中交流不善企業(yè)如何做好標(biāo)準(zhǔn)化工企業(yè)開展計(jì)量工作時(shí)，要注重抓好哪幾個(gè)環(huán)節(jié)？實(shí)施質(zhì)量信息管理，要做好哪幾個(gè)方面工作？第6章 方針目標(biāo)管理 一、填空題ISO 9000:2005標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)質(zhì)量方針的定義是：由組織的_最高管理者_(dá)正式發(fā)布的關(guān)于質(zhì)量方面的_全部意圖__和方向。 C .強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn) 計(jì)量的____A_____是指測(cè)量結(jié)果與被測(cè)量真值的一致程度。（ ）三、選擇題按性質(zhì)，標(biāo)準(zhǔn)可以分成____ACD_____三類。（ √ ）質(zhì)量責(zé)任制是指企業(yè)中形成文件的一種規(guī)章制度，它是規(guī)定3職能部門和每個(gè)崗位的員工在質(zhì)量工作中的職責(zé)和權(quán)限，并與考核獎(jiǎng)懲相結(jié)合的一種質(zhì)量管理制度和管理手段。（ ）計(jì)量的準(zhǔn)確性是指在統(tǒng)一計(jì)量單位的基礎(chǔ)上，無論何時(shí)采用何種方法，使用何種計(jì)量器具，以及由何人計(jì)量，只要符合有關(guān)的要求，測(cè)量結(jié)果應(yīng)在給定的區(qū)間內(nèi)一直。推薦性標(biāo)準(zhǔn)是指生產(chǎn)、交換、使用等方面，通過經(jīng)濟(jì)手段調(diào)節(jié)而__自愿采用__的一類標(biāo)準(zhǔn)。在開展標(biāo)準(zhǔn)化工作中，組織應(yīng)堅(jiān)持顧客第一和__系統(tǒng)性___原則。培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)的主要目的是衡量_組織目標(biāo)__和培訓(xùn)目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)，著眼于培訓(xùn)的有效性和__效率__。 4．卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則包括哪幾大類目的要求？ 答：卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則包括領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場(chǎng)、資源、過程管理、測(cè)量、分析與改進(jìn)及經(jīng)營結(jié)果等七大類目的要求。 2．什么是過程方法? 答：系統(tǒng)的識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為過程方法。 四、簡答題 1．什么是質(zhì)量管理體系？答：質(zhì)量管理體系是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。 A．幫助組織實(shí)現(xiàn)顧客滿意 B．為組織提供實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的框架C．向顧客提供信任 D．使管理過程標(biāo)準(zhǔn)化 7．GB／T 19580《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)有助于組織____BCD____。 A．產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程 B．產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的生產(chǎn)和服務(wù)提供過程 C．質(zhì)量改進(jìn)過程 D．構(gòu)成組織質(zhì)量管理體系的所有過程 5．GB／T 19001標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求是為了____D____。 A．ISO 9000 B．ISO 9001和ISO 9004 C．ISO 19011 D．以上全部 3．組織建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的是____D____。 （ ）三、選擇題 1．一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)就是____B____。 ( ) 4．ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求是對(duì)有關(guān)產(chǎn)品要求的補(bǔ)充。 ( √ ) 2．ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)與ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)所述的質(zhì)量管理體系具有相似的結(jié)構(gòu)，一致的過程模式，因此這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)有著相似的目的和適用范圍。、_卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則__、和_卓越績效評(píng)分系統(tǒng)__。 7．卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則包括__領(lǐng)導(dǎo)__、戰(zhàn)略、__顧客與市場(chǎng)__、資源、__過程管理__、測(cè)量、分析與改進(jìn)和__經(jīng)營結(jié)果___等七大類目的要求，包括__過程___和__結(jié)果__兩個(gè)方面。 5．ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)將質(zhì)量管理體系活動(dòng)分為：__管理職責(zé)__、__資源管理__、__產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)__和_測(cè)量分析和改進(jìn)__四大過程。3．質(zhì)量管理體系是在質(zhì)量方面__指揮__和__控制__組織的管理體系。 A．物質(zhì)功能 B．凝聚功能 C．約束功能 D．輻射功能第4章 質(zhì)量管理系統(tǒng) 一、填空題1．過程是一組將__輸入__轉(zhuǎn)化為__輸出___的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的__活動(dòng)__。 A．過程方法 B．管理的系統(tǒng)方法 C．持續(xù)改進(jìn) D．基于事實(shí)的決策方法5．質(zhì)量文化是由___ABD_____三個(gè)層次構(gòu)成的。 A．組織的計(jì)劃 B．完成計(jì)劃的措施 C．完成計(jì)劃的時(shí)間 D．組織要實(shí)現(xiàn)什么2．核心價(jià)值觀說明組織____BC____等問題：A．完成計(jì)劃的措施 B．代表什么 C．處事的原則是什么 D．要實(shí)現(xiàn)什么3．在八項(xiàng)質(zhì)量管理原則中提出____C____，就是體現(xiàn)各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益的思想。 ( )6．領(lǐng)導(dǎo)作用體現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。組織的每一個(gè)成員都非常清楚這一點(diǎn)，所以沒有必要形成文件。精神文化層決定了物質(zhì)層和制度層，也是質(zhì)量文化建設(shè)的最終目標(biāo)。 ( )2．質(zhì)量文化主要由三個(gè)層次構(gòu)成，其中制度文化層就是指通過各種規(guī)章制度來約束員工行為和組織行為。8．使命是指一個(gè)組織的總的__功能__，說明組織存在的理由或價(jià)值，回答“___組織要實(shí)現(xiàn)什么__”的問題。7．組織依存于顧客。包括：_遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)_、以顧客為導(dǎo)向、培育學(xué)習(xí)型的組織和個(gè)人、建立組織內(nèi)部與外部的合作伙伴關(guān)系、_靈活性和快速反應(yīng)__、關(guān)注未來追求持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展、_ 促進(jìn)創(chuàng)新的管理 _、基于事實(shí)的管理、__社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù)___、重在結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值和__系統(tǒng)的觀點(diǎn)__。它們分別是__以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)__、領(lǐng)導(dǎo)作用、_全員參與_、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、__持續(xù)改進(jìn)___、基于事實(shí)的決策方法和與供方互利的關(guān)系。3．愿景是組織未來__期望__達(dá)到的一種狀態(tài)，它為組織提供了—個(gè)清晰的圖景，描述了組織正在__向何處去__，以及希望成為什么或被看成什么。2．質(zhì)量文化主要由_ 物質(zhì)文化層 _、制度文化層和_ 精神文化層 _三個(gè)層次構(gòu)成。A．設(shè)定質(zhì)量目標(biāo) B．評(píng)價(jià)實(shí)際績效 C．將實(shí)際績效與質(zhì)量目標(biāo)對(duì)比 D．對(duì)差異采取措施7．現(xiàn)代質(zhì)量管理發(fā)展經(jīng)歷了____ABD____三個(gè)階段， A．質(zhì)量檢驗(yàn)階段 B．統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 C．質(zhì)量改進(jìn) D．全面質(zhì)量管理階段8．我國企業(yè)在實(shí)踐中將全面質(zhì)量管理概括為“三全一多樣”，其中“三全”包括___ABC_____。 A．早期質(zhì)量管理 B．統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制 C．全面質(zhì)量管理 D．質(zhì)量檢驗(yàn)5．實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理全過程的管理必須體現(xiàn)____AD____的思想。 A．全過程 B．全企業(yè) C．全員 D．全面3．菲根鮑姆在____C____年首次提出全面質(zhì)量管理的概念。 ( √ )三、選擇題1．質(zhì)量檢驗(yàn)的實(shí)質(zhì)是____B____。 ( )5．質(zhì)量策劃明確了質(zhì)量管理所要達(dá)到的目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的途徑，是質(zhì)量管理的前提和基礎(chǔ)（ √ )6．質(zhì)量控制致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。( )3．朱蘭的質(zhì)量管理三部曲是一個(gè)由質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)三個(gè)互相聯(lián)系的階段所構(gòu)成的一個(gè)邏輯的過程。二、判斷題1．質(zhì)量檢驗(yàn)階段是一種事后把關(guān)型的質(zhì)量管理，因此不是一種積極的質(zhì)量管理方式。8．全面質(zhì)量管理要求把管理工作的重點(diǎn)從“事后把關(guān)”轉(zhuǎn)移到“_事前預(yù)防_”上來；從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣躝因素_。6．朱蘭提出了質(zhì)量管理三部曲，即__質(zhì)量策劃_、質(zhì)量控制和__質(zhì)量改進(jìn)__。4．我國企業(yè)在實(shí)踐中將全面質(zhì)量管理概括為“三全一多樣”，即__全過程__、__全員__和全組織的質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理所使用的方法是多種多樣的。2．一般可以將現(xiàn)代質(zhì)量管理分為 質(zhì)量檢驗(yàn) 階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段和 全面質(zhì)量管理 階段。A．硬件 B．流程性材料 C．軟件 D．服務(wù)8． D 質(zhì)量特性在考慮質(zhì)量特性的內(nèi)容時(shí)，必須考慮法律、法規(guī)、環(huán)保以及社會(huì)倫理等有關(guān)社會(huì)整體利益方面的要求。A．戴明 B．菲根鮑姆 C．朱蘭 D．休哈特6． B 是指對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行的抽象描述和理論概括。A．魅力特性 B．必須特性 C．固有特性 D．賦予特性4．質(zhì)量概念涵蓋的對(duì)象是 D 。顧客期望得到一個(gè)自由、親切、尊重、友好和諒解的氣氛。 ( )三、選擇題1．產(chǎn)品從設(shè)計(jì)、制造到整個(gè)產(chǎn)品使用壽命周期的成本和費(fèi)用方面的特征是_ D 。因?yàn)橘|(zhì)量越高，成本也越高。 ( )8．國際標(biāo)準(zhǔn)化組織把產(chǎn)品分成了四個(gè)大類：即硬件、軟件、服務(wù)、流程型材料。 ( √ )6．顧客滿意是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。 ( √ )5．由于質(zhì)量特性是人為變換的結(jié)果，因此我們所得到的或確定的質(zhì)量特性實(shí)質(zhì)上只是相對(duì)于顧客需要的一種代用特性。他指出，“適用性”就是產(chǎn)品符合規(guī)范或需求的程度。 ( )2．產(chǎn)品的可靠性是指產(chǎn)品滿足使用目的的所具備的技術(shù)特性。11，魅力特性是指如果充分的話會(huì)使人產(chǎn)生 滿足 ，但不充分也不會(huì)使人產(chǎn)生 不滿 的那些特性。9．質(zhì)量職能是指為了使產(chǎn)品具有滿足 顧客 需要的質(zhì)量而進(jìn)行的 全部活動(dòng) _的總和。7．產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)性是指產(chǎn)品從 制造 、制造到整個(gè)產(chǎn)品使用壽命周期的 使用 和費(fèi)用方面的特征。 5．產(chǎn)品的壽命是指產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下完成 規(guī)定功能 _的工作__ 總時(shí)間____。 3．產(chǎn)品質(zhì)量特性包括：性能、__壽命___、可靠性、 安全性 _和經(jīng)濟(jì)性。（4）培訓(xùn)中交流不善第1章 質(zhì) 量 一、填空題 1．質(zhì)量是指一組 固有特性 _滿足 要求 的程度。（2）在設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)缺乏管理層的參與答：開展質(zhì)量教育培訓(xùn)應(yīng)注意以下問題：結(jié)合企業(yè)實(shí)際，說明開展質(zhì)量教育培訓(xùn)應(yīng)注意的問題。4．卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則包括哪幾大類目的要求？答：管理的系統(tǒng)方法就是：將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，以利于提高組織的有效性和效率。2．什么是過程方法?組織為了實(shí)現(xiàn)所確定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，經(jīng)過質(zhì)量策劃將管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量、分析和改進(jìn)等相互關(guān)聯(lián)或相互作用的過程有機(jī)的組成一個(gè)整體，構(gòu)成質(zhì)量管理體系。1．什么是質(zhì)量管理體系？8．我國企業(yè)在實(shí)踐中將全面質(zhì)量管理概括為“三全一多樣”，其中“三全”包括___ABC_____。C．質(zhì)量改進(jìn)B．統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段A．質(zhì)量檢驗(yàn)階段7．現(xiàn)代質(zhì)量管理發(fā)展經(jīng)歷了____ABD____三個(gè)階段，B．評(píng)價(jià)實(shí)際績效D．為顧客服務(wù)C．加強(qiáng)生產(chǎn)控制B．嚴(yán)格質(zhì)量檢驗(yàn)A．預(yù)防為主、不斷改進(jìn)D．質(zhì)量檢驗(yàn)C．全面質(zhì)量管理B．統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制A．早期質(zhì)量管理D．1967C．1961B．1956A．1945D．全面C．全員B．全企業(yè)A．全過程D．應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)C．全面控制B．事后把關(guān)A．事前預(yù)防B．時(shí)間方面的A．心理方面的體利益方面的要求。8．B．流程性材料A．硬件產(chǎn)品。D．全面質(zhì)量管理C．質(zhì)量圈6．B．菲根鮑姆A．戴明_提出來的。C5．“適用性”的觀點(diǎn)是由DD．賦予特性C．固有特性B．必須特性A．魅力特性BD．安全性C．功能性B．舒適性A．文明性顧客期望得到一個(gè)自由、親切、尊重、友好和諒解的氣氛。D．經(jīng)濟(jì)性C．可靠性B．壽命A．性能三、選擇題其三，申請(qǐng)一個(gè)項(xiàng)目復(fù)印了數(shù)十萬張的書面材料，反映出機(jī)關(guān)工作中的文牘主義、形式主義。解答時(shí)重點(diǎn)把握三個(gè)方面，其一，印章多的根由是什么？是組織體制問題，是層級(jí)設(shè)置太多、部門劃分過細(xì)、審批環(huán)節(jié)眾多所致。該項(xiàng)目從申請(qǐng)到安裝調(diào)試，歷經(jīng)三個(gè)寒暑，蓋了800多枚印章，復(fù)印了38萬張報(bào)告以及相關(guān)書面材料，損耗了一臺(tái)復(fù)印機(jī)，跑癱了一輛面包車，知情者無不驚詫。因此，該項(xiàng)目得到了各級(jí)政府部門的積極支持，工廠為此成立了專門的“項(xiàng)目攻關(guān)小組”。六、案例分析題（本大題共10分）1. 某化工廠，經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)，決定從德國引進(jìn)一套X產(chǎn)品生產(chǎn)線。只有各種領(lǐng)導(dǎo)方式的綜合運(yùn)用，才能實(shí)現(xiàn)相互補(bǔ)充，相互促進(jìn)，發(fā)揮其結(jié)構(gòu)優(yōu)勢(shì)。（3）系統(tǒng)、綜合地發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)方式的結(jié)構(gòu)優(yōu)勢(shì)。每一種領(lǐng)導(dǎo)方式都有其自身的局限性，領(lǐng)導(dǎo)者在選擇運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)方式時(shí)要充分了解各個(gè)領(lǐng)導(dǎo)方式的不足，注意揚(yáng)長避短。在運(yùn)用時(shí)要充分認(rèn)識(shí)到各種領(lǐng)導(dǎo)方式的特點(diǎn)，發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)作用。各種領(lǐng)導(dǎo)方式各有特點(diǎn)，在運(yùn)用時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：（1）注意發(fā)揮各種領(lǐng)導(dǎo)方式的優(yōu)勢(shì)。答案：(P193~196)領(lǐng)導(dǎo)方式是領(lǐng)導(dǎo)者在領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)過程中對(duì)下屬的態(tài)度和行為的具體表現(xiàn)，是領(lǐng)導(dǎo)過程中領(lǐng)導(dǎo)者、被領(lǐng)導(dǎo)者及其作用對(duì)象相結(jié)合的方式。為滿足外部環(huán)境的要求，適應(yīng)外部環(huán)境的變化，與外部環(huán)境保持協(xié)調(diào)，管理組織必須在與外部環(huán)境之間建立暢通的溝通渠道，加強(qiáng)溝通?；夤芾碇械拿芘c沖突，克服阻力，使組織資源合理配置，實(shí)現(xiàn)整個(gè)管理組織運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)，也需要溝通。管理組織應(yīng)采取積極措施，引導(dǎo)組織成員正確認(rèn)識(shí)組織目標(biāo)，處理好個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)的關(guān)系；正確認(rèn)識(shí)管理的方式方法并能熟練運(yùn)用，這一切同樣離不開溝通。而人們思想覺悟水平的提高，良好道德品質(zhì)的培養(yǎng)，不僅需要自身的學(xué)習(xí)與修養(yǎng)，也需要上級(jí)的教育、下級(jí)的建議、同級(jí)的忠告；需要相互交流，增進(jìn)了解，取長補(bǔ)短，共同提高。答案：(P229~230)溝通在協(xié)調(diào)中的作用主要表現(xiàn)在：(1)溝通可以提高人的思想覺悟，培養(yǎng)人們良好的道德品質(zhì)，為實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)創(chuàng)造基本前提。應(yīng)盡量照顧現(xiàn)有職位安排，便于工作的連續(xù)性，減少風(fēng)險(xiǎn)。職位是組織的細(xì)胞，職位設(shè)置合理，可以使各職位協(xié)調(diào)、有序地工作。同一機(jī)構(gòu)的相同規(guī)格的職位，要考慮他們之間任務(wù)的難度、復(fù)雜性和工作量的均衡，防止苦樂不均。即每一職位都要安