【正文】 正在看著我呢，他們會(huì)根據(jù)我的處理方式來(lái)評(píng)價(jià)我。 “但是，我知道自己一直都很公平，我知道他的做法將他的職業(yè)生涯推向了危機(jī)。托德正在經(jīng)受私人問(wèn)題的折磨，我不忍心解雇他?！蔽艺f(shuō)道，“但是，頂著壓力而堅(jiān)持正確的做法還是挺難的。那么你會(huì)怎么做呢?” 托尼的話說(shuō)得很清楚，但同時(shí)又比較難做到。不過(guò)你才是主管，選擇權(quán)在你。如果你不再正直，你就不能建立以及保持別人對(duì)你的信任——這是人際關(guān)系的根本所在。你做的任何事情都會(huì)產(chǎn)生影響，因?yàn)閱T工們看著呢——他們要靠你來(lái)樹立‘做正確的事’的榜樣。如果你的公司設(shè)了一個(gè)倫理部門，或是任命了一名執(zhí)行官，員工都不會(huì)太在意。托德的同事比你離‘冰山’還近，如果他們不猜測(cè)你放任托德這樣做的原因，才真是怪事呢! “第四，你是領(lǐng)導(dǎo)者，這滲透在方方面面。像冰山的一角，在水的上面，你看到的是冰尖，但藏在水下的要大得多，通常都更具破壞性。但‘做正確的事’的確需要堅(jiān)韌不拔的毅力，需要守紀(jì)律、重承諾、有勇氣。 “孔子曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：‘見(jiàn)義不為，無(wú)勇也。但事實(shí)上問(wèn)題不會(huì)自動(dòng)消失。 “假設(shè)你現(xiàn)在陷于危機(jī)之中——警示燈在閃爍——你的視線模糊不清。 “解決問(wèn)題的惟一方法是，直接查找導(dǎo)致燈光閃爍的原因并解決問(wèn)題。 “還有些經(jīng)理會(huì)用錘頭把燈泡砸碎?！坝行┙?jīng)理會(huì)把燈泡擰下來(lái)，燈光不再閃爍了。 “飛行員處于危險(xiǎn)之中，飛機(jī)失去了控制，要一下子想起應(yīng)當(dāng)采取的各種措施是很難的。比如說(shuō)，如果警示燈在閃爍，表明飛機(jī)的液壓制動(dòng)器出了問(wèn)題，飛行員便會(huì)打開手冊(cè)，看看怎么解決。他曾告訴過(guò)我，在駕駛員座艙中的一本意外事故手冊(cè)里，模擬或記載著飛行中有可能發(fā)生的一切問(wèn)題，以及出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)所應(yīng)采取的措施。你可以再想清楚些，權(quán)衡一下兩者的利弊。 “當(dāng)你陷入危機(jī)時(shí)——就像你現(xiàn)在的境況似的——就很難判斷什么是‘對(duì)的’。 “如果現(xiàn)在你沒(méi)有一套行為準(zhǔn)則或業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)的話，就很難知道怎樣做才是對(duì)的。 “第二，我非常贊同‘做正確的事’原則。然而，如果你用行為準(zhǔn)則來(lái)衡量時(shí)，他顯然是個(gè)流星。 “員工們?cè)谀硞€(gè)方面可能是超級(jí)明星，在其他方面可能是流星。需要建立一套大家都必須遵守的行為準(zhǔn)則：需要有準(zhǔn)確的反饋意見(jiàn)；需要根據(jù)雇員所做的決策——積極的或消極的，實(shí)施相應(yīng)的辦法。你可以威脅下屬，支付更高的薪水，或者只是滿足他們的需要，就可以贏得短期目標(biāo)了。你應(yīng)該為長(zhǎng)期的、持久的成功，而不是為短期的方便來(lái)提高最高標(biāo)準(zhǔn)。聽起來(lái)你是在用這種托詞來(lái)為錯(cuò)誤的做法開脫。首先，你幾次三番地提到，如果辭退托德的話，你寧愿降低最高標(biāo)準(zhǔn)?！薄昂冒?，杰夫。但我將為正確的做法付出代價(jià)，因?yàn)殡S后又多了一個(gè)空缺的職位，少了一個(gè)超級(jí)明星?！? 托尼在問(wèn)下一個(gè)問(wèn)題之前停頓了一下：“那么應(yīng)該怎么做才對(duì)呢?” “我真的不知道，”我回答說(shuō)，“我同情他，想幫助他，但我知道他違反了規(guī)定。但事情不是這么簡(jiǎn)單的?！蔽一卮鸬??！? “有關(guān)政策和你的期望合理嗎?公平嗎?”托尼問(wèn)道。 “第一，公司的規(guī)章和團(tuán)隊(duì)的行為準(zhǔn)則中關(guān)于工作時(shí)喝酒的規(guī)定，托德清楚嗎?” “清楚。一定要由你來(lái)做出決定。這種決策的確讓人非常頭痛。您說(shuō)呢?托尼。如果我解雇了他，就會(huì)有三個(gè)職位空缺了，我將再次失去一位超級(jí)明星，這會(huì)讓我雪上加霜的。同時(shí)，我也很同情他——我知道他很難過(guò)，我真的很想幫助他。如果人力資源部門知道了的話，他們?cè)缇妥屛野阉_除了。我便徑直走過(guò)了大廳。大約兩點(diǎn)時(shí)，我恰好經(jīng)過(guò)他的辦公室，看到他往咖啡杯中倒了些威士忌。所以我給他寫了一封警告信，說(shuō)下次再犯就開除。我跟他談過(guò)，他說(shuō)他正面臨著一些私人問(wèn)題，想要借酒澆愁，不過(guò)現(xiàn)在認(rèn)識(shí)到了錯(cuò)誤。他忠實(shí)可靠、始終如一，而且知識(shí)廣博。托德已經(jīng)在我們公司工作四年了?！叭欢业膱F(tuán)隊(duì)中出了個(gè)大問(wèn)題，牽涉到了一名超級(jí)明星。當(dāng)然，我認(rèn)為對(duì)超級(jí)明星和中層星的指導(dǎo)應(yīng)當(dāng)采用積極表?yè)P(yáng)的方式。最后，人力資源部門開始著手面試的事情，來(lái)填補(bǔ)部門內(nèi)的兩個(gè)空缺。事實(shí)上我的確有頭腦，但我卻犯了錯(cuò)誤。怪不得珍妮和查德覺(jué)得受到了侮辱!”我的聲音有些發(fā)顫，“我發(fā)現(xiàn)自己做的事很令人反感。在過(guò)去的六個(gè)月中沒(méi)有嘉獎(jiǎng)信，只有一次業(yè)績(jī)提高的記錄，是一位超級(jí)明星的。有些流星比超級(jí)明星的業(yè)績(jī)還要好。他坐進(jìn)那張有靠背的椅子中，問(wèn)道：“好啦，出了什么事?” “我覺(jué)得上個(gè)星期我又倒退了很多。我去沖些咖啡，然后我們就開始?！蔽冶M量把話說(shuō)得條理清楚，聽起來(lái)不至于太混亂，“我整個(gè)周末都沒(méi)有睡好，我迫切需要您的建議，托尼。“杰夫，請(qǐng)進(jìn)來(lái)。你應(yīng)當(dāng)通過(guò)承認(rèn)并嘉獎(jiǎng)超級(jí)明星來(lái)提高最上線?！薄跋轮芤?jiàn)！”逃離管理黑洞與下屬保持聯(lián)系。聽上去你已經(jīng)開始思考我們下一次的會(huì)談了。但我需要你的幫助——我不太確信應(yīng)當(dāng)如何進(jìn)行。第三，我會(huì)跟人力資源部門合作，招聘員工來(lái)填補(bǔ)空缺?！蔽议_始侃侃而談，“第一，我要完成對(duì)超級(jí)明星、中層星和流星的統(tǒng)計(jì)，這應(yīng)該很有趣。”托尼微笑著說(shuō)，“嗯，順便提一句，與你一起度過(guò)的時(shí)光很愉快。” “哦，我們?cè)僖淮纬瑫r(shí)了，杰夫。這就成了一封嘉獎(jiǎng)信，或是一份業(yè)績(jī)提升的文件。然后，在他們的名字后面按最近的表現(xiàn)打個(gè)分?jǐn)?shù)。那么包括珍妮和查德在內(nèi)，我有六個(gè)超級(jí)明星、三個(gè)流星和八個(gè)中層星?！? “這很簡(jiǎn)單，”我說(shuō)，“我當(dāng)然知道誰(shuí)是超級(jí)明星，誰(shuí)是流星?！? “我想讓你試試這個(gè)。 “你不能忽視業(yè)績(jī)問(wèn)題，不能期望你的超級(jí)明星能夠持之以恒，”托尼強(qiáng)調(diào)道，“這是查德和珍妮告訴你的。如果這樣都有獎(jiǎng)勵(lì)的話，別人干嘛不少做點(diǎn)兒? “如果你的職責(zé)并不是通過(guò)關(guān)照業(yè)績(jī)最差的雇員，來(lái)降低最低限。 “你看，表格底端的員工也在你的團(tuán)隊(duì)里，所以你必須接受他們的表現(xiàn)。事實(shí)上，可以接受的最低業(yè)績(jī)水平應(yīng)該在這兒，在底層的20％。在這兒?！拔覀儊?lái)看看這幅圖：在表格中，你可以接受的最低的業(yè)績(jī)水平在哪里？”“當(dāng)然！”我說(shuō)：“這太簡(jiǎn)單啦。如果你不斷地讓超級(jí)明星承擔(dān)更重的工作――像查德和珍妮所描述的那樣――你就不應(yīng)該期望他們一直都是超級(jí)明星。有些是超級(jí)明星——富有經(jīng)驗(yàn)和學(xué)識(shí)，想在崗位上發(fā)揮最佳作用的人：有些是中層星——他們也許還不具備超級(jí)明星所擁有的經(jīng)驗(yàn)，或者也許以前他們是超級(jí)明星，由于某些原因，現(xiàn)在失去了爭(zhēng)第一的動(dòng)力；最后一種我稱之為流星：他們盡量逃避責(zé)任，希望擔(dān)子越輕越好?！白屛覀冞@樣來(lái)看問(wèn)題。查德和珍妮說(shuō)他們對(duì)你的期望很簡(jiǎn)單：雇傭優(yōu)秀的員工、指導(dǎo)每個(gè)員工，讓他們變得更優(yōu)秀、解雇那些在其位不謀其政的雇員，他們說(shuō)到點(diǎn)子上了。對(duì)局外人來(lái)說(shuō)，可以將管理黑洞描述為一片混亂，灰心喪氣，有時(shí)又有點(diǎn)滑稽可笑。 “在管理黑洞中，人們會(huì)因?yàn)橹挥浝韾?ài)聽的話而受到褒獎(jiǎng)。此外，有時(shí)人們總免不了要陷入管理黑洞。我們稍后要談?wù)動(dòng)嘘P(guān)迷惑——它讓你的團(tuán)隊(duì)陷入癱瘓?！澳氵@周的進(jìn)展真的很大，我為你感到自豪?！蔽蚁蛲心崽拱椎卣f(shuō)。雖然上周由于某些回饋?zhàn)屛覜](méi)能信心倍增，但我的心情確實(shí)好多啦。 “是啊，這周我的心情好多啦。我想她很高興我能主動(dòng)找她。不過(guò)似乎每個(gè)人都覺(jué)得應(yīng)該起草一個(gè)說(shuō)明方案。這說(shuō)明我們沒(méi)有明確的目標(biāo)和期望，對(duì)團(tuán)隊(duì)最重要的目標(biāo)更是一頭霧水。沒(méi)人知道首要問(wèn)題是什么。紙上只有一句話：‘我們部門的首要問(wèn)題是……’要求每個(gè)人都答在下面的空白處。 “我把您問(wèn)的另外兩個(gè)問(wèn)題合并成了一個(gè)首要問(wèn)題是什么——團(tuán)隊(duì)的首要目標(biāo)是什么? “周三時(shí)，我召開了一次會(huì)議。不過(guò)同時(shí)也稍覺(jué)輕松。珍妮說(shuō)，從某個(gè)員工的消極、說(shuō)風(fēng)涼話開始，演變成了整個(gè)團(tuán)隊(duì)的消極和說(shuō)風(fēng)涼話。 “第三，解雇那些在其位不謀其政的雇員。我沒(méi)有給這些員工——這些我認(rèn)為是最優(yōu)秀的員工——足夠的反饋和指導(dǎo)!真的，我在想——我明白他們所說(shuō)的‘承擔(dān)一切’指的是什么——在反饋很少的情況下，他們?nèi)栽诟吒吲d興地工作。 “第二，指導(dǎo)每個(gè)員工，讓他們變得更優(yōu)秀?！f(shuō)實(shí)話，托尼，我簡(jiǎn)直不能相信他們所說(shuō)的話。 問(wèn)題是，優(yōu)秀的員工承擔(dān)著越來(lái)越多的工作，而有的人卻越來(lái)越游手好閑。他們的言外之意是，我在雇傭員工時(shí)偷懶了。所以在拜訪的過(guò)程中，我將大量的時(shí)間花在搞清楚哪些方面沒(méi)能令他們滿意之上。他們只是離開了我——他們的主管。 “我對(duì)聽到的話感到很震驚。我要事先聲明一下，他們對(duì)我的走訪很感興趣，這讓他們兩個(gè)都很驚詫?！蔽页姓J(rèn)道，“但我知道您對(duì)這種解釋一定不買賬，所以我走訪了查德和珍妮。在炒公司魷魚之前，他們已經(jīng)先炒了上司的魷魚。邁克爾還提醒我，珍妮與查德在離職前不久都漲了薪水，所以工資對(duì)他們做出離職的決定影響不大?！蔽蚁蛲心釁R報(bào)。 “我做了進(jìn)一步的調(diào)查，與幾個(gè)下屬聊了聊。正如我所料，辭職訪談?dòng)涗浿袥](méi)寫什么。我重新翻看了珍妮和查德的辭職訪談?dòng)涗?。我想這周我真的有些進(jìn)步了。我想你的工作有了些起色吧?” “嗯，我花了很多時(shí)間來(lái)思考上周的那四個(gè)問(wèn)題?！澳愫軠?zhǔn)時(shí)。 逃離管理黑洞“早上好，杰夫。什么才是第一位的？人們對(duì)“首要問(wèn)題”理解形形色色?！睆奈葜凶叱鰜?lái)時(shí)，我最后說(shuō)了這番話?！? “我也會(huì)設(shè)法回答您的問(wèn)題。我會(huì)盡量與她建立良好的關(guān)系。所以，我要做的第一件事是找出首要問(wèn)題，與我的下屬們開會(huì)討論?！昂翢o(wú)疑問(wèn)，我認(rèn)為在下屬不知道什么是首要問(wèn)題這一點(diǎn)上，您是對(duì)的。時(shí)間快到了。你知道她的首要問(wèn)題是什么嗎?她知道你的首要問(wèn)題是什么嗎?也許你們應(yīng)該談一談，要想完成你的首要問(wèn)題，就要弄清楚你們雙方應(yīng)當(dāng)如何彼此協(xié)助。 “我建議你花時(shí)間像管理下屬一樣來(lái)管理一下你的老板。 “你認(rèn)為應(yīng)該由卡林負(fù)責(zé)與你建立良好的關(guān)系，這一點(diǎn)我能理解——因?yàn)槟闶菍?duì)的。你別無(wú)選擇。不過(guò)無(wú)論如何，你都領(lǐng)導(dǎo)著十五個(gè)人，他們要靠你來(lái)與卡林建立良好的關(guān)系。” “杰夫，也許你是對(duì)的。畢竟，她應(yīng)該是我的良師才對(duì)。“我認(rèn)為她的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該更科學(xué)一些。我覺(jué)得她妨礙了我們的工作。每個(gè)月舉行一次例會(huì)，僅此而已。那么，你能描述一下與卡林之間的關(guān)系嗎?”“嗯，就只是這樣啦。這不一定足壞事。我不是說(shuō)這是你們公司中的實(shí)際情況，我的意思是說(shuō)，在多數(shù)情況下，老板是員工離職的主要原因。他們之所以離開，是因?yàn)樯纤静荒芰钏麄儩M意。薪水和津貼太少、上司不賞識(shí)自己、工資管理不科學(xué)，還有別的遞交辭呈的因素，這些似乎都是理所當(dāng)然的原因。問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題，你會(huì)驚詫于下屬們的回答的。為什么你不問(wèn)問(wèn)他們‘哪些是首要問(wèn)題呢’?他們對(duì)此也許會(huì)有形形色色的理解?！? 然后他停頓了一會(huì)兒，以便在繼續(xù)交談之前，讓我領(lǐng)會(huì)一下他所說(shuō)的話。 “假如有人讓我們做非首要的事務(wù)，如果我們一口回絕的話，經(jīng)理將會(huì)表示支持。2. 為顧客提供出色的服務(wù)。然后他會(huì)問(wèn)我：‘那么，什么是首要問(wèn)題呢?’由于團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都知道哪些事情最關(guān)鍵，所以我們就能將精力集中于重要的事務(wù)之上。”他繼續(xù)談道，“從前，我與一位經(jīng)理共事時(shí)，他每天都會(huì)提醒我‘讓首要的事情成為真正首要的事情’。不要馬上回答這些問(wèn)題，”托尼說(shuō)，“下周會(huì)談前，仔細(xì)想想?！彼f(shuō)：“可是你的工作并不是處理危機(jī)，你的下屬也不應(yīng)當(dāng)是消防員啊?！澳銢](méi)事吧?”我問(wèn)道。我將離職員工的責(zé)任交給其他的人分擔(dān)，但是每當(dāng)我們解決了一個(gè)問(wèn)題，就會(huì)有新的問(wèn)題冒出來(lái)?！班?，每天都有十五個(gè)人向我匯報(bào)工作，”我開始一一道來(lái)，“還有兩個(gè)員工剛剛離職?！薄案艺f(shuō)說(shuō)詳情吧。我想方設(shè)法為部門內(nèi)發(fā)生的一切事務(wù)承擔(dān)責(zé)任，但這個(gè)星期還是老樣子。”托尼又微笑著加了一句。多謝你趕到我家來(lái)，杰夫。恰好在我一路小跑到托尼家的大廳門口之時(shí)，他笑瞇瞇地打開了門。 什么才是第一位的？我在八點(diǎn)二十分的時(shí)候，將車子開進(jìn)了托尼家的車庫(kù)。多年來(lái)，我再次感到信心十足，積極的轉(zhuǎn)變就在眼前了!作為一名司機(jī)無(wú)論如何，只有在承擔(dān)了所有的責(zé)任之后，你才能做好計(jì)劃來(lái)達(dá)到自己的目標(biāo)。托尼當(dāng)我讀這封信時(shí)，我深深地感覺(jué)到他話語(yǔ)之中所流露出的真摯之情。盼望著下周一能與你再次見(jiàn)面。僅此一步就說(shuō)明你對(duì)自己的工作滿懷自豪，更重要的是，你愿意為自己的行為承擔(dān)責(zé)任。當(dāng)天的晚些時(shí)候，我翻開筆記本，把所學(xué)到的道理記錄了下來(lái)。他說(shuō)的某些話很有道理，但我覺(jué)得他的思想有點(diǎn)過(guò)時(shí)?！蔽掖饝?yīng)了，并告訴他下周一八點(diǎn)半整我會(huì)準(zhǔn)時(shí)趕到他家。”托尼向我建議，“記住，當(dāng)你把這些都寫下來(lái)時(shí)，你便做出了實(shí)施的承諾?！蔽蚁蛲心嵩S諾。 “不過(guò)我一定會(huì)做到不再發(fā)表‘悲天憫人’之辭，也不再因?yàn)樽陨淼膯?wèn)題而肆意責(zé)備上司?！盀榱烁纳颇愕奶幘?，這個(gè)星期內(nèi)你有什么打算呢?” “嗯，你說(shuō)的承擔(dān)責(zé)任的那一席話讓我感觸頗深，但是我的團(tuán)隊(duì)中有那么多的外部因素，我不知道自己能否承擔(dān)得起所有的責(zé)任?！彼f(shuō)，“當(dāng)你需要回味我們的談話時(shí)，它會(huì)幫你記得更清楚?！? 他遞給我一本藍(lán)色的活頁(yè)簿，封面上寫著這樣的話：“周一清晨與托尼的對(duì)話”。” 托尼再次看了一下表。 “我想讓你明白的第一個(gè)道理是，你應(yīng)當(dāng)控制自己來(lái)應(yīng)對(duì)環(huán)境。如果你承擔(dān)了責(zé)任，你才會(huì)將眼光投向未來(lái)。當(dāng)然，總會(huì)有某人或某事是應(yīng)當(dāng)受責(zé)備的，但真正的領(lǐng)導(dǎo)者只會(huì)花時(shí)間來(lái)解決問(wèn)題，而不是責(zé)備別人。應(yīng)當(dāng)由你來(lái)控制是否能夠準(zhǔn)時(shí)，下雨只是讓你做出不同的決策而已。你要知道，杰夫，如果你對(duì)任何情況都全權(quán)負(fù)責(zé)的話，你就應(yīng)當(dāng)適時(shí)地做出調(diào)整?！蔽医Y(jié)結(jié)巴巴地辯解。 “八點(diǎn)半整?！蔽颐曰蟛唤獾卣f(shuō)?！? 托尼停頓了一下，繼續(xù)說(shuō)道：“你甚至不能自由地支配自己的一切時(shí)間了，因?yàn)槟悴坏獮樽约旱臅r(shí)間負(fù)責(zé)，還要為他人的時(shí)間負(fù)責(zé)。當(dāng)你成為經(jīng)理或領(lǐng)導(dǎo)者時(shí)，你就再也不能因?yàn)樽约翰块T的問(wèn)題而責(zé)備他人了。盡管你當(dāng)了經(jīng)理后權(quán)力增加了，但同時(shí)你也失去了過(guò)去可以享受的某些自由。 “當(dāng)你成了領(lǐng)導(dǎo)者時(shí)，這條原則也同樣適用。作為一名司機(jī)，你應(yīng)當(dāng)聚精會(huì)神地盯著道路而不能分神。不過(guò)有件事兒你卻不知道——幾天后，我與你父親聊到了車禍的主要原因，我們認(rèn)為你沒(méi)搞清楚司機(jī)與乘客間的責(zé)任有何不同。不過(guò)謝天謝地，并沒(méi)有人受傷?！蓖心徇呎f(shuō)邊向我眨了一下眼睛。 “你現(xiàn)在還記得當(dāng)時(shí)你是多么的自信嗎?你知道自己永遠(yuǎn)都會(huì)是一名出色的司機(jī)。當(dāng)你慶祝自己16歲的生日、考取駕駛執(zhí)照之時(shí)，你都興高采烈。相信我，這些轉(zhuǎn)變有時(shí)候也會(huì)給你生命中的其他領(lǐng)域帶來(lái)挑戰(zhàn)。如果你的目的是讓別人喜歡你，你就會(huì)因?yàn)楹ε掠|怒朋友而避免做出嚴(yán)厲的決策。 “如果他們因?yàn)槟銥槿斯⒊种院?、情緒投入或信心十足而喜