【正文】 現(xiàn)場存在的簡單的質(zhì)量問題，一般用因果圖就可以解決。每應(yīng)用一種方法首先要考慮對解決質(zhì)量問題是否有效，應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計方法要有自助于多快好省的解決質(zhì)量問題，不能為用方法而用方法，形成形式主義傾向。數(shù)理統(tǒng)計方法應(yīng)用的原則 數(shù)理統(tǒng)計方法在應(yīng)用中，總體上來講，應(yīng)遵循“正確、有效的原則。特別是對不同的方案和最后的結(jié)果都需要進行科學(xué)的論證。 一般方法有： 數(shù)學(xué)分析法、圖解法、列表法。 目的：通過調(diào)查可以達到以下目的； 1）收集基本資料、原始數(shù)據(jù)和意見反映； 2）檢查驗證分析方法和具體結(jié)論的準確性和有效性3）總結(jié)事物的一般規(guī)律和實踐經(jīng)驗／ 4）發(fā)現(xiàn)新的問題。 要求：調(diào)查必須有明確的目的和適當(dāng)?shù)姆椒āＲ虼?，?shù)理統(tǒng)計方法在質(zhì)量管理活動中的作用，就是利用這些方法，探索質(zhì)量問題的所在；分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的確切原因，但要解決質(zhì)量問題和提高質(zhì)量還要依靠專業(yè)技術(shù)以及組織管理措施。 應(yīng)該著重指出，數(shù)理統(tǒng)計方法在質(zhì)量管理活動中起到的是分析問題、顯示事物規(guī)律的作用，而不是具體解決問題。５．研究取樣和試驗方案，確定合理的試驗方案，如隨機抽樣、優(yōu)選法、正交試驗設(shè)計法等６. 分析和掌握質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布狀況 在活動中可據(jù)此估算工序不合格品率并對制造過程實施質(zhì)量控制。運用數(shù)理統(tǒng)計方法確定這種關(guān)系的性質(zhì)和程度，對活動的有效性是具有重要影響的。如因果圖、系統(tǒng)圖、關(guān)聯(lián)圖等。２．比較兩事物的差異 在活動中運用質(zhì)量改進方法或新工藝、新材料的應(yīng)用需要判斷所取得的結(jié)果與改進前的狀態(tài)有無顯著性差異，就可以應(yīng)用假設(shè)檢驗、方差方析等。 不合格品的控制：不合格品的判定，不合格批的確認和標識，不合格品的處置：物料有退貨和特采，少量的原器件等報廢；成品的處置。貼有停用證的儀器設(shè)備不得投入使用，使用貼有準用證的設(shè)備時，須知道該設(shè)備的準用范圍，并且不能在超出規(guī)定的范圍使用，以保證檢驗、測量或試驗結(jié)果的準確性。質(zhì)量記錄的種類和填寫要求 檢驗、測量和試驗設(shè)備的控制：儀器設(shè)備上應(yīng)有表明狀態(tài)的計量檢定標記：合格證、準用證、停用證。 過程控制：確認員工按作業(yè)指導(dǎo)書進行正確作業(yè)，重點檢查關(guān)鍵工序的作業(yè)情況，加強對特殊工序的作業(yè)檢查，確認防靜電工位的防靜電設(shè)施是否符合要求 確認各工位所使用的儀器設(shè)備應(yīng)有檢定的有效標志：合格證或準用證，工裝夾具及工具的狀態(tài)應(yīng)完好。每塊PCB主板由插件線標明生產(chǎn)日期。PMC庫存物料應(yīng)作到帳、卡、物三者一致，對超過規(guī)定庫存期的物料，應(yīng)移至有“超期貯存”標識的待檢區(qū)內(nèi)，由IQC再檢。不能在受控文件上涂畫修改，不得復(fù)印受控文件。質(zhì)量管理相關(guān)的受控文件有：各種檢驗標準、檢驗規(guī)范、制作表、設(shè)計部通知（工程技術(shù)）、檢驗作業(yè)指導(dǎo)書、生產(chǎn)工程部通知、工藝更改通知、各類檢驗和試驗設(shè)備、儀器的操作指導(dǎo)書等對受控文件的要求：受控文件直接用于指導(dǎo)工作或生產(chǎn)，故要求作業(yè)人員必須按照文件去作。四、質(zhì)量保證體系運作要求根據(jù)公司的質(zhì)量方針，視盤機事業(yè)部采用GB/T19001ISO9001：2000設(shè)計/開發(fā)、生產(chǎn)、安裝、服務(wù)的質(zhì)量保證模式。當(dāng)然外觀樣品本身也不是永遠不變的，樣品也要隨著客戶需求的變化加以調(diào)整。 5．比較樣品。判定人員直接訪問客戶，征詢他們的意見，獲得第一手資料。有鑒于此，當(dāng)外觀暇疵難于判定的時候，找一些不相干的外行來參與，聽聽他們的意見，也許真的有所幫助。有沒有搞錯？外行怎么懂得判定呢？其實不然，外觀假疵與性能、功能的判定不同，外行的標準其實最接近客戶要求。正確的做法應(yīng)該是：檢出人員只說有暇疵，但不說明具體和程度，由確認人員自行尋找并判定。 當(dāng)檢出人員向確認人員指出假疵所在的位置和程度后，其命運多半是不妙的，行的也不行。此種市場試銷跟蹤，注意不要集中在同一地區(qū)銷售，要適當(dāng)分散開來。 對難以判定的暇疵（判不良也行，判良品也行），可記錄該暇疵的內(nèi)容，包括出廠號碼，并讓其流入市場。不是所有的外觀暇疵都有可供比較的樣品，也不是所有保護措施均能百分之一百奏效，外觀暇疵總是不停地產(chǎn)生，一天一個樣。 有的產(chǎn)品的外觀暇疵一旦鑄成，便永遠無法挽回，有的只能降低品質(zhì)等級銷售。比較樣品后，行就行，不行就不行，沒有什么好爭議的，當(dāng)然，這是一種不得己的“事后諸葛亮”，不是積極消除暇疵的行為。光線明暗度、有效期限等均有詳細規(guī)定。② 制造、質(zhì)量、營銷，三方都持有同等樣品，并按該樣品進行判定。外觀暇疵無法杜絕，為避免誤判斷，統(tǒng)一設(shè)置樣品。 這些方法在外觀要求嚴格的產(chǎn)品上運用較多，屬于積極預(yù)防，且成本低，容易開展。 ③外觀材料本身防范。 ②防止夾具、設(shè)備造成外觀不良。 ①防范作業(yè)人員造成。 ③部門間相互指責(zé)對方的言行減少，緊張關(guān)系有一定程度緩和。 此法有以下好處： ①即使有投訴，數(shù)量有限，不會影響公司信譽。不管怎么說，如果等到暇疵發(fā)生了，才來處理，那么為時已晚，減少外觀暇疵發(fā)生才是當(dāng)務(wù)之急①當(dāng)實際控制有嚴格趨勢時，立即調(diào)整向下，使其貼近客戶需求。3/.對作業(yè)造成外觀暇疵的行為，無人制止。2. 理想標準高于客戶需求，而實際控制卻越來越松，漸漸低于客戶需求，如下圖所示時間客戶需求實際控制理想標準外觀暇疵此時會出現(xiàn)以下情況；1/ 產(chǎn)品外觀給客戶印象不好，外觀投訴增加，公司信譽受損。③產(chǎn)品外觀給客戶印象較好，但價格并沒有因此而提高。實際控制理想標準客戶需求時間外觀暇疵 在實際操作中，這三者有如下關(guān)系存在：1．理想標準高于客戶需求，實際控制卻越來越嚴格，漸漸高于客戶需求，如上圖所示 此時會出現(xiàn)以下現(xiàn)象：①為了確保后工序能通過，前工序的檢查比后工序還嚴格，大量的良品被當(dāng)做不良品報廢掉，引起成本上漲。 客戶需求是指：具體每一個客戶對暇疵的接受程度。奇怪的是，幾乎所有的判定人員都堅信這一點?？捎美硐霕藴?、實際控制、和客戶需求等三個方面的相互關(guān)系，來描述對外觀暇疵的判定。二是指隨著保管環(huán)境的變化，有的外觀暇疵本身亦會變化，如生銹加重、油污擴散、顏色褪淡等等。 3．經(jīng)時變化性。 不同的判定人員，對同樣的暇疵會得出不同的結(jié)論。有很多外觀瑕疵無法用儀器測定具體的數(shù)值，確切表明超過多少可以，低于多少不行，全在于人的感覺。(1) 外觀暇疵的特點； 。 在判定能否接受之前，不論是制造還是質(zhì)量部門，大都沒有去詢問過真正掏錢購買的顧客，而是建立在自己的主觀意愿之上，或是以往的經(jīng)驗之上，換言之，是“以己之心，度他人之腹”。制造部門總是認為能過就得最大限度地過，沒有必要搞過剩品質(zhì)，不愿意花更多的工時，去修理外觀暇疵。但是，大多數(shù)客戶購買商品時，并不絕對拒絕外觀暇疵，只要不是過分顯眼，一般都能接受?？钍叫路f、顏色鮮艷、價格適中的商品，很容易博得客戶青睞，成為購買的主要動機之一。而生產(chǎn)與質(zhì)量、售后部門在標準的掌握上也常有出入，有必要對這個問題作進一步的深入討論。作為組織的一員，當(dāng)自己的意見不為他采納，要么無條件執(zhí)行，要么脫離組織，另謀高就。首件確認就是一項十分重要的工藝紀律。）3. 規(guī)定的規(guī)章制度（如首件確認）得不到有效執(zhí)行?？墒窃诒景咐?，雖然也封了樣，但樣品封好后卻被束之高閣，誰也不去看它，失去了封樣的意義。2. 封樣形同虛設(shè)。內(nèi)蒙塑膠廠在發(fā)現(xiàn)“模痕越來越明顯”的情況下，不是立即 采取措施，修補模具，而是“多次打報告給設(shè)計所和惠州塑膠廠”?？鄢齉A部負責(zé)人鄭玉紅當(dāng)月效益獎的 3o%?？鄢芳疾控撠?zé)人閻廷輝當(dāng)月效益獎的50％。責(zé)任分析處理l、內(nèi)蒙塑膠廠品技部明知2136G面殼模具左下角有裂紋，未及時采取措施對裂紋進行控制和徹底解訣，使其不斷擴大以至影響外觀引起投訴。已發(fā)到其它地區(qū)的2136G存在一定的投訴風(fēng)險。損失已引起市場投訴，影響產(chǎn)品質(zhì)量信譽。糾正預(yù)防措施庫存機全部返工處理，經(jīng)QA重新檢驗意格才能出廠。與此同時，將沒有得到修復(fù)的2136G面殼大量提供給彩電廠。與此同時，內(nèi)蒙塑膠廠曾多次打報告至設(shè)計所和惠州塑膠部尋求解決的辦法，但都未得到回復(fù)。原因分析 通過調(diào)查確認，所反饋的2136G面左下角裂是一道模痕，此模痕早在2000 年9月生產(chǎn)TR0307/2136G時就已存在（但不明顯）當(dāng)時由QA部IQC駐廠代表對 2136G進行封樣生產(chǎn)。二..案例介紹（以下是內(nèi)蒙廠寫的一份通報）質(zhì)量事故通報：市場投訴2136G面裂內(nèi)蒙彩電廠、塑膠廠6月4日接質(zhì)量管理部轉(zhuǎn)發(fā)秦皇島經(jīng)營部投訴2136G批量性面裂的質(zhì)量反饋（共63臺62612646262232）。4/毫無疑問，具體的質(zhì)量問題分析，離不開相關(guān)的專業(yè)技術(shù)知識,只有同時進行深入的專業(yè)技術(shù)分析，才能從更深的層次作出中肯的分析。解決質(zhì)量問題，要從穩(wěn)定4M1E的根本方向入手。2/從根本上來說，任何質(zhì)量問題都是由4M1E的異常波動造成的。二是把這一輪P，D，C，A循環(huán)尚未解決的遺留的問題，納入下一輪P，D，C，A循環(huán)中去解決?！　?（6） 檢查實際執(zhí)行的結(jié)果，看是否達到計劃的預(yù)期效果。　　 （5） 按照既定計劃目標加以執(zhí)行。　　 （4） 針對影響質(zhì)量的主要因素制訂措施，提出改進計劃，定出質(zhì)量目標?！　?（2） 分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種影響因素。把質(zhì)量分析全過程劃分為P（計劃Plan）、D(實施Do)、C（檢查Check）、A（總結(jié)處理Action）4個階段8個步驟。因此質(zhì)量問題案例分析方法有以下基本特點：1/ 解決質(zhì)量問題的基本思路必須遵循PDCA循環(huán)的規(guī)則，案例分析就是通過特定的典型例子，分析某一類型問題的普遍規(guī)律，因此案例分析也必須體現(xiàn)PDCA的思想。案例分析：用分析的方法（包括獨立研究和相互討論），對案例進行深入、細致的解剖，從中總結(jié)出某些規(guī)律，用以指導(dǎo)以后的工作，稱為案例分析。而案例分析方法是基層管理人員進行日常生產(chǎn)管理所必須掌握的一種工具，也是產(chǎn)品質(zhì)量管理的一個有效方法。 質(zhì)量管理工作的艱巨性和復(fù)雜性決定了它的系統(tǒng)工程的特性，不可能畢其功于一役。三、質(zhì)量意識和案例分析一. 概述產(chǎn)品質(zhì)量管理是制造企業(yè)的一項十分重要的管理工作，所有的現(xiàn)代企業(yè)在這方面都投入了巨大的人力和財力，動用了各種資源，甚至提出零缺陷的口號，但產(chǎn)品的質(zhì)量問題并不能根本杜絕。每臺碟機的加工費，現(xiàn)在行情為22元，每臺DVD的原材料成本500元，現(xiàn)在售后服務(wù)的方式多為1%的原材料補充，也即是每臺機的售后服務(wù)費為5元。外部失效成本包括消除不良品、回收不良品、保證費用、對次級品打折等。失敗成本可分為內(nèi)部失效造成的成本和外部失效造成的成本。預(yù)防成本最明顯的例子就是員工教育成本，過去很少有企業(yè)想到將資金投資于事先預(yù)防，但事實證明只要多投入一個百分點的預(yù)防成本，不符合品質(zhì)成本就可省下幾個百分點。前者又可分為事先預(yù)防發(fā)生不良的成本以及從事檢驗、品質(zhì)控制等的成本；后者則是事后檢驗出失敗產(chǎn)品所帶來的損失。二、質(zhì)量成本：若將銷售收入予以剖析，實際上一個公司的總銷售收入內(nèi)包含失敗成本、鑒定成本、預(yù)防成本、必要成本和利潤五大要項，其中前三項即為品質(zhì)成本。 經(jīng)營者以暴力或者其他方法公然侮辱或捏造事實誹謗消費者，搜查消費者的身體及其攜帶物品，侵害消費者的人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽、消除影響、賠禮道歉，并給予五萬元以上的精神賠償。（三）受理申訴或投訴的行政部門、消費者委員會指定的檢測、鑒定機構(gòu)。（二）國家法定的檢測、鑒定機構(gòu)；（一）雙方約定的檢測、鑒定機構(gòu)； 消費者與經(jīng)營者因商品和服務(wù)質(zhì)量發(fā)生爭議需要進行檢測、鑒定的，可以由下列機構(gòu)進行檢測、鑒定，所需費用由責(zé)任方承擔(dān)： 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)為消費者提供安全的消費環(huán)境，對有危險性因素的項目或地方，應(yīng)當(dāng)設(shè)有警示標牌。13/其他欺詐行為的。12/銷售應(yīng)當(dāng)檢驗、檢疫而未檢驗、檢疫，或者偽造商品檢驗、檢疫結(jié)果的商品的；11/騙取消費者預(yù)付款而不提供商品或服務(wù)的；10/以虛假的“有獎銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品的；8/以虛假廣告欺騙和誤導(dǎo)消費者的； 9/以虛假的名稱和標記從事經(jīng)營活動的；7/銷售假冒他人注冊商標的商品的；6/銷售標有虛假的產(chǎn)地、質(zhì)量標志、生產(chǎn)許可證、進出口商品檢驗等標志的商品的；5/作虛假的現(xiàn)場演示或者雇人進行欺騙性的銷售誘導(dǎo)的；4/銷售國家明令淘汰的商品的；3/銷售的商品達不到商品說明、實物樣品所明示的性能、質(zhì)量的；2/以虛假的清倉價、甩賣價、優(yōu)惠價、最低價等欺騙性價格銷售商品的； 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，有下列欺詐行為之一的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的一倍： 1/銷售摻雜、摻假、以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品、短尺少秤、過期、失效、受污染的商品的； 國家規(guī)定或者經(jīng)營者與消費者約定包修、包換、包退（以下簡稱“三包”）的商品，經(jīng)營者在出售時必須出具“三包”的憑證，并確定具備條件的維修單位。經(jīng)營者不得強迫或欺騙消費者購買商品或者接受服務(wù)，沒有正當(dāng)理由，不得拒絕或延誤提供商品和服務(wù)。消費者委員會依法開展對商品和服務(wù)的社會監(jiān)督，維護消費者的合法權(quán)益。3. 消費者權(quán)益保護法（廣東具體實施辦法）：消費者，是指為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的個人和單位。銷售者、修理者、生產(chǎn)者未按本規(guī)定執(zhí)行三包的，消費者可以向產(chǎn)呂質(zhì)量監(jiān)督管理部門或者工商行政管理部門申訴，由上述部門責(zé)令其按三包規(guī)定辦理。在三包有效期內(nèi)，提倡銷售者、修理者、生產(chǎn)者上門提供三包服務(wù)ｃ 屬下列情況之一者，不實行三包，但是可以實行收費修理：1/消費者因使用、維護、保管不當(dāng)造成損壞的；2/非承擔(dān)三包修理者拆動造成損壞的3/無三包憑證及有效發(fā)票的；4/三包憑證型號與修理產(chǎn)品型號不符或者涂改的；5/因不可抗拒力造成損壞的。換貨后的三包有效期內(nèi)自換貨之日起重新計算，由銷售者在發(fā)票背面加蓋更換章并提供新的三包憑證或者在三包憑證背面加蓋更換章。在三包有效期內(nèi)，符合換貨條件的，銷