【正文】 目標(biāo)應(yīng)該是12個(gè)或更多，也就是說行動的計(jì)算一定要大于結(jié)果，以免因其它人員的失誤或自己的過失，使最終結(jié)果沒有實(shí)現(xiàn)。　　我（一定）要簽多少單　　列出自己每個(gè)月必須完成的簽單量，我們建議目標(biāo)要高，但不能脫離實(shí)際，可以每個(gè)月有所進(jìn)步，比如第一個(gè)月，你不妨定下一個(gè)單，第二個(gè)月再將目標(biāo)提高到兩個(gè)或三個(gè)。一些家裝業(yè)務(wù)員，沒有明確的業(yè)務(wù)目標(biāo)，因此每天都不知道自己要干什么，雖說也是每天都出去，但今天要達(dá)成什么結(jié)果，能不能去辦一些其它的雜事，自己并沒有明確的定位。　　我是想要還是一定要　　生命源于想，成于做！　　每個(gè)人都有一些惰性，如果不是一定要做，不是一定想要，而只是希望把業(yè)務(wù)做好，大多數(shù)人是做不好的。因此，如果你認(rèn)真勤奮地工作，也可以說是對自己人生態(tài)度的尊重；如果你不夠敬業(yè)，沒有業(yè)務(wù)上更高更好的追求，事實(shí)上也就是對你自己人生的放縱和荒蕪。沒有物質(zhì)的基礎(chǔ)，你既幫不了自己，也幫不了別人；貧窮是一種罪惡，而掙不到錢的人則就是一個(gè)罪犯！　　有人做過統(tǒng)計(jì)，按照今天的生活標(biāo)準(zhǔn)，如果做一個(gè)衣食無憂，各方面生活（父母、子女和自己都能照顧好的話）都很有保障，人這一輩子，必須得掙夠200萬元以上?！　∽鰳I(yè)務(wù)的訣竅，或者說成功的訣竅，說白了就是“要有一個(gè)明確的目標(biāo)”和“必須要完成目標(biāo)的決心”！沒有這兩點(diǎn)，任何技巧、任何技能都是蒼白無力的。我出去做業(yè)務(wù)什么也不想，就要想辦法見到客戶，想辦法量房。我的丈夫在一次車禍中被撞成了癱瘓，長年臥病在床，每個(gè)月都需要花費(fèi)兩千多元的醫(yī)藥費(fèi)，我的孩子現(xiàn)在也上高中了，而且還是市立重點(diǎn)中學(xué)，每個(gè)月也要花費(fèi)近500元，還要交學(xué)費(fèi)、雜費(fèi)，我的父母身體都不好，而且我父母只有我一個(gè)孩子，我必須得贍養(yǎng)他們，所以，我只知道每個(gè)月必須掙到5000元以上，才能夠維持家庭的生活，否則我就要去借貸，象我們這樣困難的家庭，有誰愿意給我們借錢呀！所以我在做業(yè)務(wù)的時(shí)候，心里沒想別的，就是一定要多掙錢，每個(gè)月絕對不能低于5000元。公司的經(jīng)理感到很奇怪，這個(gè)女業(yè)務(wù)員沒有多高的文化素質(zhì)，只是一個(gè)初中畢業(yè)的下崗女工，相貌長得也不是很出眾，個(gè)人溝通能力也不是很出色的，公司里招聘的業(yè)務(wù)員多數(shù)都是中專、大專文化水平，溝通能力表達(dá)能力比她強(qiáng)得多的人比比皆是，且多數(shù)人都比她要年青，正是20來歲風(fēng)華正茂的時(shí)候，為什么在業(yè)務(wù)上都做不過她呢？　　在一次月度慶功會上，公司老總就問她：你做業(yè)務(wù)有什么訣竅嗎？你和大家分享一下你的成功心得。第三章　業(yè)務(wù)員工作流程第一節(jié) 制訂個(gè)人目標(biāo)體系 在一個(gè)大型家裝公司中，業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的成員達(dá)到20多人?！　∈┕ぶ幸?jīng)常到工地走動，主動和客戶保持聯(lián)系，并為客戶提供力所能及的幫助?！　∫獙镜陌l(fā)展歷程、競爭優(yōu)勢、管理模式等非常了解，以便給客戶完美地展示公司形象，促進(jìn)客戶對公司產(chǎn)生好感和信任。具體服務(wù)要求如下：　　要以良好的個(gè)人形象示人，要衣著得體、大方，干凈利落，給客戶形成良好的第一印象；不要穿著過于隨便、花哨，男士盡量不要留長頭發(fā)和胡須，女士不要穿著過于暴露，不要噴太濃的香水等。　　服務(wù)要以客戶100%滿意為目標(biāo)，在文化素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)、個(gè)人素養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等多方面要不斷進(jìn)步，以求能為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！　》?wù)是指全體員工的服務(wù)，而不是單指前臺或售后服務(wù)人員。第五節(jié) 理解家裝服務(wù)內(nèi)涵 我們說家裝公司要做好服務(wù)工作，服務(wù)產(chǎn)生價(jià)值，這就要求公司里的全體員工要對服務(wù)進(jìn)行正確理解?！　∫陨衔覀冋f的是公司與客戶之間的驗(yàn)收流程，而公司自己在日常工作中，有一個(gè)與施工隊(duì)伍進(jìn)行驗(yàn)收的內(nèi)部驗(yàn)收，內(nèi)部驗(yàn)收一般都在與客戶正式驗(yàn)收前進(jìn)行，確保客戶驗(yàn)收時(shí)，工程質(zhì)量完全符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。　　竣工驗(yàn)收：在所有工程都結(jié)束后，公司監(jiān)理、設(shè)計(jì)師陪同客戶進(jìn)行全面驗(yàn)收?！　≈衅隍?yàn)收：一般是在木工飾面結(jié)束后進(jìn)行中期驗(yàn)收，中期驗(yàn)收合格后，客戶支付中期款以后，油工繼續(xù)施工?！　‰[蔽工程驗(yàn)收：準(zhǔn)確地說，隱蔽工程應(yīng)該分為兩部分，一次是水電路改造后進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收完瓦工就要將水管、電線管埋進(jìn)墻里，表面粘帖瓷磚。在此期間，木工可能還會來現(xiàn)場進(jìn)行木器收尾?！　∷娛瘴病！　∧竟ぎ?dāng)中。水電先行，并不是把所有工作都做完，而是將水電路改造等水管、電線管埋藏進(jìn)墻面、地面的隱蔽部分先完成，其余安裝工作會等到油漆快完工的時(shí)候再進(jìn)行。設(shè)計(jì)師預(yù)留出三到四天，就是為了公司內(nèi)部對施工隊(duì)伍進(jìn)行調(diào)整安排、內(nèi)部交底、購買開工材料等。普通家庭，120平方米以內(nèi)的房屋裝修，工期一般不會超過45天，面積超大項(xiàng)目超多，工期也會相應(yīng)延長。目前家裝的工期已經(jīng)大大縮短，150平方米的房子，工期也只需4550天，南方有些公司推廣工廠化裝修，已經(jīng)將工期縮短至30天了。一般來說，隨著家裝行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，施工工期會越來越短。六、 力工　　除了以上五種技術(shù)工種以外，家裝當(dāng)中還有一個(gè)非技術(shù)工種，就是力工，力工主要負(fù)責(zé)　　砸墻、開槽、垃圾搬運(yùn)、材料搬運(yùn)上樓等?！　∧竟さ墓ぷ髦饕形孱?，即：　　 吊頂：客廳、餐廳、過道等地的石膏板造型吊頂；廚房、衛(wèi)生間等地防水吊頂（主要吊頂材料有PVC板、鋁扣板、鋁塑板）、臥室及其它部位的石膏線條安裝　　 門窗套：包門套、窗套、簡易封暖氣、封門上窗等，有些客戶要求木工制作室內(nèi)門　　 制作柜子：如鞋柜、電視柜、大衣柜、衣帽間、書柜、酒柜、兒童房組合柜等　　 背景墻：電視背景墻、沙發(fā)文化墻、臥室文化墻等　　 隔斷造型：推拉門套、屏風(fēng)、墻面造型等五、 油工　　現(xiàn)代家裝中的油工，已經(jīng)不是傳統(tǒng)意義上的油漆工，他們還要負(fù)責(zé)墻面裝飾工作：　　 木器油飾：對于現(xiàn)場制作的各類木制品進(jìn)行油漆飾面。同時(shí)，瓦工還要承擔(dān)廚房、衛(wèi)生間、陽臺等地的墻磚、地磚粘帖工作，有些客戶要求室內(nèi)地面鋪帖地磚，因此，瓦工就要在木工之前，將這些工作做好，否則雙方混合作業(yè)會比較混亂，如果地面后鋪，也會對木作產(chǎn)品造成傷害。三、 瓦工　　瓦工主要負(fù)責(zé)砌墻、抹灰、粘帖瓷磚。電路改造往往是和水路改造一起作為家裝的前期工作，因?yàn)橹挥挟?dāng)電路改造完成后，瓦工和木工才可以更好地開展工作，否則有些線路就只能走明線而影響美觀。 二、 電工　　電工主要負(fù)責(zé)家裝中的電路改造、燈具安裝、開關(guān)插座安裝。有些城市當(dāng)中，房屋在建筑時(shí)就已經(jīng)將水路安裝到位，因此水暖工的工作就比較少，一般只負(fù)責(zé)洗手盆、洗菜盆、座便器、水龍頭等潔具的安裝工作，裝修公司也將這極少的工程交由業(yè)主自己打理，不在工程承包范圍。　　實(shí)木復(fù)合地板是介于實(shí)木地板與強(qiáng)化地板之間的新型地材，既有實(shí)木地板的自然紋理、質(zhì)感與彈性，又有強(qiáng)化地板的抗變形、易清理等優(yōu)勢。合格的強(qiáng)化木地板是以一層或多層專用浸漬熱固氨基樹脂，覆蓋在高密度板等基材表面，背面加平衡防潮層、正面加裝飾層和耐磨層經(jīng)熱壓而成。竹木地板具有自然、環(huán)保、清涼、色澤差異小等優(yōu)點(diǎn)，但其和實(shí)木地板一樣，需要精心的保養(yǎng)，同時(shí)，由于竹木地板給人一種清涼的感覺，北方地區(qū)不適用。隨著木材資源的稀缺，實(shí)木地板的價(jià)格越來越高?！　?實(shí)木地板的木材種類有松木、柞木、柚木、菠蘿格、花梨木、紫檀等?！　∏迤嵴{(diào)色：就是在清漆使用效果基礎(chǔ)上，加上一種顏料，使木器表面呈現(xiàn)一種與原來顏色不同的顏色，但飾面板本身的木紋還是清淅可見。　　 混油：混油就是通過膩?zhàn)雍陀推?，將木材表面的紋路完全遮住，從而只看見表面油漆顏色的一種油漆工藝手法。最常用的是清漆和混油。四、 油漆材料類　　現(xiàn)在常用的油漆是聚脂漆和聚氨脂漆。鋁扣板吊頂則需用輕鋼龍骨和鋁邊角條。由于實(shí)木板的寬度一般達(dá)不到做大門套或柜門的要求，因此在制作過程中要將幾塊木板拼合使用。目前常用的實(shí)木集成材有樟子松、楸木、水曲柳等。　　 密度板　　　 三聚氰氨板　　 實(shí)木集成材　現(xiàn)在一些公司推廣實(shí)木裝修，多數(shù)使用的是實(shí)木集成材，又叫指接集成材，是將實(shí)木切成很小的板塊，采用交叉對接的方式，拼成一塊很大的木板，方便施工時(shí)使用?！　?澳松板　澳松板是一種進(jìn)口的合成纖維板，厚度從3厘到18厘不等，3厘板可能做飾面板，主要用于混油工藝?！　?監(jiān)理　　　　　又稱巡檢，是指裝修公司內(nèi)，對工地現(xiàn)場進(jìn)行材料、質(zhì)量、衛(wèi)生監(jiān)督、協(xié)調(diào)的工作人員。　　1設(shè)計(jì)師　　　　是指裝飾公司內(nèi)為業(yè)主家居裝飾提供設(shè)計(jì)、布局服務(wù)的工作人員，其工作通常包括量尺、繪制平面布局圖、效果圖、工程預(yù)算、客戶溝通談判、簽訂裝修合同?！　∑矫娌贾脠D　　是指對新居裝飾布局、規(guī)劃的平面圖紙。　　裝修合同　　是指裝修公司與業(yè)主之間就裝修工程施工達(dá)成的合作協(xié)議，以明確和約束雙方的責(zé)、權(quán)、利的行為?！　☆A(yù)算　　　　是指對新居裝飾資金的前期規(guī)劃和施工項(xiàng)目費(fèi)用的計(jì)劃?！　∈┕ぁ　∈侵嘎鋵?shí)設(shè)計(jì)方案的具體施工工作，通常包含水、電、木、瓦、油等幾項(xiàng)基礎(chǔ)施工?！　⊙b飾　　裝飾其實(shí)就是配飾，是為了美化房間、營造氣氛而進(jìn)行的輔助裝飾工作，如：燈具配飾、色彩調(diào)和、窗簾、壁畫、古董架、背景墻、吊棚?！　?入住　　　 樓盤內(nèi)外建筑結(jié)束，業(yè)主領(lǐng)鑰匙開始進(jìn)住，又稱發(fā)鑰匙?！　∥飿I(yè)公司　　對小區(qū)內(nèi)進(jìn)行保安、維護(hù)、服務(wù)、管理的公司?！　∵M(jìn)深　　是指居室內(nèi)的縱向尺寸　　建筑面積　　是指包含房屋墻體、公攤面積在內(nèi)的房屋面積　　使用面積　　是指房間內(nèi)的凈面積（不含墻體）。玄關(guān)有獨(dú)立空間和敞開式兩種?！　粜汀　∈侵竼挝簧唐贩康膬?nèi)部空間區(qū)分，如：二室二廳一衛(wèi)，三室二廳一衛(wèi)，三室二廳二衛(wèi)。 第二章　家裝基礎(chǔ)知識第一節(jié) 認(rèn)識裝修第一類　　樓盤　　樓盤　　是指開發(fā)商開發(fā)的，由樓房及戶外廣場、花園組成的物業(yè)的統(tǒng)稱。優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，就是找到準(zhǔn)客戶最多的業(yè)務(wù)員?！　√攸c(diǎn)五：業(yè)務(wù)就是尋找客戶。家裝業(yè)務(wù)的成交，最終是由專業(yè)設(shè)計(jì)人員來完成，業(yè)務(wù)員在中間只充當(dāng)一個(gè)中間引薦人的角色，因此，作為業(yè)務(wù)人員是很難決定是否簽單的，業(yè)務(wù)人員要想多簽單，就是要通過大量地引薦客戶來尋求概率的突破。正因?yàn)橛鲆姕?zhǔn)客戶是很偶然的因素，因此要求業(yè)務(wù)員要采取走動式業(yè)務(wù)方式，并珍惜每一個(gè)準(zhǔn)客戶?！　√攸c(diǎn)三：遇見客戶的偶然性。正是由于這個(gè)特性，決定了家裝客戶的不可再生性?！　√攸c(diǎn)二：客戶的不可再生性。只有那些已經(jīng)買房或即將買房的人才是我們的潛在客戶。第四節(jié) 家裝業(yè)務(wù)的特點(diǎn)與其它業(yè)務(wù)相比，家裝業(yè)務(wù)有自己的特點(diǎn)：　　特點(diǎn)一：客戶群體為有限群體。業(yè)務(wù)員在與客戶接觸以后，就要把客戶介紹到公司，介紹給專業(yè)的設(shè)計(jì)人員，由他們?nèi)榭蛻籼峁└鼘I(yè)更具體的服務(wù)。一般來說，業(yè)務(wù)員要向客戶介紹公司的規(guī)模實(shí)力、服務(wù)流程和服務(wù)品質(zhì)，讓客戶對公司產(chǎn)生信任和好感?！　∑浯问菢I(yè)務(wù)介紹。很多客戶在與業(yè)務(wù)員接觸前，或者對該公司一點(diǎn)也不了解，或者僅限于媒體宣傳的表面，直到與業(yè)務(wù)員接觸以后，業(yè)主才真正開始了解這家公司。所以，客戶其實(shí)在內(nèi)心深處有一個(gè)施工延續(xù)期的潛意識?！　∈┕そY(jié)束以后，多數(shù)客戶的家裝產(chǎn)品還沒最后訂完，因此客戶還要經(jīng)歷一個(gè)家裝調(diào)整期，最后對家裝的整體布局或部分布局進(jìn)行調(diào)整，而這時(shí)難免就會發(fā)現(xiàn)在施工時(shí)沒有發(fā)現(xiàn)的施工毛病或設(shè)計(jì)缺陷，家裝公司一般對于這一時(shí)期客戶的投訴處理不是很到位，主要問題是錢已經(jīng)到手了，所以對待客戶就不象前期那么熱心了，這是家裝公司的通病和服務(wù)癥結(jié)?！　〗酉聛硎鞘┕て?。我們這里稱的確定期，是指業(yè)主與一些家裝公司簽訂設(shè)計(jì)協(xié)議，而不是指最后簽單。有些客戶直接找大公司，其實(shí)在他內(nèi)心深處，也是經(jīng)過一翻對比，將一些知名度不高的公司直接淘汰。至于用裝修隊(duì)還是裝修公司，業(yè)主得進(jìn)行一次選擇?！　∑浯问强疾炱?，多數(shù)業(yè)主一般事先會對施工隊(duì)、家裝公司進(jìn)行一翻考察，或者到材料市場也去進(jìn)行一翻考察，做到心中多少有點(diǎn)數(shù)之后，才敢說去進(jìn)行選擇。所以，從自我保護(hù)的角度來說，每個(gè)客戶都要經(jīng)歷一個(gè)家裝前的學(xué)習(xí)期。如果沒有家裝經(jīng)歷的客戶，他需要了解的東西有很多，首先是施工方式，有些業(yè)主連施工方式有幾種也不清楚，不知道什么裝修隊(duì)、裝修公司，更不知道承包方式，對于全包、半包、包清工等幾種方式的具體內(nèi)容也不清楚。二、 客戶裝修流程　　從客戶自身角度來說，整個(gè)家裝大概可以分為這樣幾個(gè)時(shí)期。當(dāng)家裝公司的業(yè)務(wù)宣傳做得比較到位后，自然就會有一些客戶主動上門或撥打電話咨詢。由于是無償性質(zhì)，公司不負(fù)任何材料責(zé)任。六、 陪采　　陪采是家裝公司推出的一項(xiàng)附加服務(wù)，一般以無償形式服務(wù)。雙方除家裝施工合同之外，另外還要簽一個(gè)配套服務(wù)合同。一般來說，包清工形式家裝公司采用的比較少，除極少數(shù)公司或工程施工外，大多數(shù)公司都采用半包形式。　　 半包　　半包是指只包輔材和施工，不包括主材，象地板、地磚、窗簾、鎖具、燈具開關(guān)等主材都由客戶自己提供。主材包括地板、地磚、窗簾、櫥柜、石材、臺面、五金、鎖具、燈具、開關(guān)等?！　?） 廣義全包就是將客戶家裝所有的項(xiàng)目一包在內(nèi)，包括家具、家電、主材、輔材和施工，客戶只需要將日常用品和行李拎進(jìn)新居就行。有些房屋對上述問題在建筑時(shí)就做了處理，有的衛(wèi)生間、廚房墻磚與地磚都已粘好，因此就不需要再施工了，除少數(shù)經(jīng)濟(jì)較好的家庭考慮更換更高檔的瓷磚以外，基本上就無需改動。　　同時(shí)，由于房屋原有的建筑項(xiàng)目不一，導(dǎo)致各地的裝修項(xiàng)目也有多有少。如南方，室內(nèi)就沒有暖氣，因此就不需要考慮是否包暖氣的問題，北方就不一樣了，除地?zé)岵膳绞酵猓溆嗟木鸵紤]是否移動暖氣位置，是否增加暖氣片數(shù)，是否對暖氣進(jìn)行簡易封包。廚房、衛(wèi)生間一般是要吊頂?shù)?，將室?nèi)的一些管路給包起來，以增加空間的美感?！　√旎ň褪俏蓓敚鶕?jù)需要，決定是否要吊頂或采用其它裝修手法。其余空間，墻面根據(jù)需要，決定是否鏟除原墻面的大白，然后將墻面用膩?zhàn)臃酃纹剑砻骘椧酝苛匣虮诩埍诓??！　?地面墻面天花工程　　一般來說，室內(nèi)有防水要求的地方，地面鋪帖瓷磚，如廚房、衛(wèi)生間、陽臺；無防水要求的地方，可根據(jù)自己的需要，鋪地磚或地板都可以，各有優(yōu)劣?！　?門窗工程，主要是指包門套、窗套、封門上窗、制作木門或推拉門?！　?家庭生活功能的補(bǔ)充和完善　　這里主要是指水路、電路的補(bǔ)充和完善。房屋結(jié)構(gòu)改造主要是拆除和重砌。 第二節(jié) 家裝所包含的內(nèi)容 整體裝修項(xiàng)目　　 房屋結(jié)構(gòu)改造　由于目前城市中銷售的商品房，都是由開發(fā)商自行設(shè)計(jì)的，具體室內(nèi)戶型結(jié)構(gòu)與單個(gè)家庭的居住需求有很大的差異，有些房屋甚